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2026년을 향한 금융·보험업계의 디지털 전환과 AI 도입 현황 분석

일반 리포트 2025년 12월 22일
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목차

  1. 2026년 보험·은행 업계 디지털 전환 전략
  2. 금융권 AI 도입 현황과 활용 사례
  3. 은행권 대화형 AI 통합 플랫폼: 카카오뱅크 AI
  4. 비금융권 AI 챗봇 및 AICC 혁신 동향
  5. 소비자 경험 개선과 보호 체계 강화
  6. 결론

1. 요약

  • 2025년 12월 현재, 국내 금융 및 보험업계는 2026년 사업 전략으로 디지털 전환과 AI 인재 양성을 핵심 축으로 삼고 있으며, 이는 많은 기업들이 직면한 불확실성과 경쟁 심화 속에서 필수적인 접근으로 자리잡고 있다. 보험사들은 지속적으로 증가하는 장기 손해율과 자동차보험 적자 확대에 대비하여 디지털 영업(GA)을 강화하고 AI 활용 방안을 적극 모색하고 있다. 예를 들어, 신한EZ손해보험은 디지털 GA 공략을 통해 임베디드 보험 상품을 확대하고 있으며, 고객 유입을 증가시키기 위한 여러 전략적 제휴를 모색 중이다. 이로 인해 고객들은 더욱 간편하게 보험 상품에 접근할 수 있는 기회를 얻게 된다. 또한, 하나은행은 디지털 및 AI 인력풀을 확대하기 위해 신입 및 경력직 채용을 활발히 진행하며, 최신 IT 솔루션을 통해 금융소비자 보호 및 맞춤형 서비스를 제공할 계획이다.

  • 한편, 은행권은 대화형 AI 통합 플랫폼을 통해 고객 경험의 혁신을 이루고 있다. 카카오뱅크는 여러 대화형 AI 서비스를 통합하여 사용자 접근성을 높임으로써, 고객들은 자연어로 금융 서비스를 요청할 수 있게 되었다. 이러한 변화는 좋은 고객 반응을 얻고 있으며, 고객의 편리함을 증대시키는 핵심 요인으로 작용하고 있다. 또한, 현재 진행 중인 헬스케어 데이터 정밀 분석 서비스 또한 사용자 중심 경쟁을 촉발하며, 각종 금융 및 비금융 산업에서의 AI 도입이 가속화되고 있다.

  • 비금융 분야에서도 AICC와 챗봇의 활용 범위가 점점 확장되고 있는 모습을 보이고 있다. 여러 패션 플랫폼 및 항공사들은 고객 응대 효율성을 높이기 위해 AI 챗봇 도입을 활발히 검토하고 있으며, 이는 고객 경험 개선뿐만 아니라 운영 효율성의 극대화로 이어질 것으로 기대된다.

2. 2026년 보험·은행 업계 디지털 전환 전략

  • 2-1. 신한EZ손보의 디지털GA 공략 및 AI 인재 양성 계획

  • 신한EZ손해보험은 2026년 디지털 GA(디지털 대리점) 공략을 더욱 강화할 예정이다. 이러한 전략은 장기 손해율 증가와 자동차보험 적자 확대에 대한 대응 차원에서 추진되고 있으며, 강병관 대표는 이를 통해 디지털 모델의 성과를 높이겠다는 목표를 세우고 있다. 특히, 신한EZ손보는 임베디드 보험 상품을 대폭 확대할 예정으로, 제주항공과 제휴하여 출시한 여행자보험이 그 예시이다. 이 여행자보험은 항공권 구매 시 간편하게 가입할 수 있는 시스템을 통해 고객 유입을 증가시켰으며, 이는 신한EZ손보의 디지털 채널에서의 성공적인 사례로 평가받고 있다. 또한, 강병관 대표는 AI와 AX의 역량을 강화하기 위해 직원들에 대한 AI 교육을 통해 전문 인력을 양성하는 데도 힘을 쏟고 있다.

  • 디지털 GA에 대한 신한EZ손보의 접근은 여러 유망한 디지털 플랫폼과의 전략적 제휴를 포함하고 있으며, 현재 토스인슈어런스를 포함한 세 곳과 제휴를 진행 중이다. 이러한 제휴는 디지털 금융사기 예방 상품을 선보이는 데 기여하고 있으며, 고객들은 간편한 보험 가입이 가능하다. 신한EZ손보 관계자는 향후에도 디지털 채널에서 제품을 확대하는 한편, 내부 AI 역량 강화와 교육 프로그램을 통해 보험 시장에서의 경쟁력을 높여 나갈 것이라고 밝혔다.

  • 2-2. 하나은행의 디지털·AI 인력풀 확대와 연금·나라사랑카드 사업 추진

  • 하나은행은 2026년을 맞아 디지털 및 AI 분야의 인력풀을 확대하는 중대한 전략을 세우고 있다. 이호성 행장은 비대면 플랫폼 및 채널 개발, 코어뱅킹 개발, 그리고 개인정보 보호에 힘을 쏟겠다는 의지를 분명히 하였다. 이를 위해 ICT와 디지털/AI 분야의 신입 및 경력직 채용을 활발히 진행하고 있으며, 이는 은행의 디지털 혁신을 이끌어낼 중대한 인프라로 작용할 것으로 기대된다.

  • 특히, 하나은행은 군 장병을 위한 '나라사랑카드' 사업 도입을 통해 고객 맞춤형 금융 상품을 제공할 예정이며, 이를 위해 해당 사업을 담당할 전담팀을 구성하는 등 인력 채용에도 집중하고 있다. 이와 함께 금융소비자 보호 강화를 위해 소비자리스크관리부를 신설하여 고객의 금융안전을 더욱 철저히 보장할 방침이다. 이러한 노력은 금융사기 방지 및 취약계층을 위한 금융 접근성을 높이는 데도 중요한 기여를 할 것으로 보인다.

  • 이 외에도 하나은행은 생산적 금융 대전환을 위한 다양한 전략을 추진하고 있으며, 이를 위해 연금 관리 서비스 또한 강화할 예정이다. 특히, 퇴직연금 부문에서의 인력 강화를 통해 안정적인 수익률을 유지하고, 고객을 위한 맞춤형 서비스를 선보일 계획이다. 2026년까지 이러한 전략이 성공적으로 이행된다면, 하나은행은 디지털 금융 시장에서 더욱 강력한 입지를 구축할 수 있을 것으로 기대된다.

3. 금융권 AI 도입 현황과 활용 사례

  • 3-1. 금융 경영진 대상 AI 실습 확대

  • 2025년 현재, 금융권에서는 경영진을 대상으로 한 AI 실습 프로그램이 강화되고 있다. 이론적 교육을 넘어 실제 AI 기술의 활용을 중시하는 방향으로 변화하고 있으며, 이는 인공지능 전환(AX) 시대에 필수적인 경영진의 역량 강화를 반영하고 있다. 각 금융지주들은 AI 실습형 프로그램을 통해 경영진들이 생성형 AI의 최신 트렌드와 AI 에이전트를 직접 활용하는 방법을 배우고 있다. KB금융그룹은 미래경영진과정(FMC)을 통해 차기 경영진 후보자들을 대상으로 AI 실습을 진행할 계획이며, 신한금융그룹 역시 CEO와 임원을 포함한 AI 온오프라인 교육을 실시하면서 임원들이 AI 에이전트를 실제 업무에 적용할 수 있도록 미션을 부여하고 있다. 이러한 교육과정을 통해 금융권 경영진들은 AX 기반의 금융 혁신을 이끌어가고자 필요한 기술력을 배양하고 있다.

  • 3-2. 교보생명 AX 조직 신설 및 그룹경영전략과 연계

  • 교보생명은 AI 전환을 가속화하기 위해 조직 개편을 단행하고, 신중하 상무를 AX 전략의 핵심 인물로 선임하였다. AX 조직은 AX 전략, 현업 AI 지원, AI 테크, AI 인프라 등 네 가지 임원급 조직으로 나뉘어져 있으며, 이 모든 그룹이 디지털 전환을 위한 전략적으로 운영되고 있다. 교보생명은 생성형 AI를 활용해 고객의 보험 보장 내역을 분석하고, 설계사의 업무를 지원하는 AI 기반 서비스들을 도입하였다. 이러한 변화는 교보생명이 디지털 전환을 단순한 선언이 아니라 실제 사업 성과로 연결하기 위한 노력의 일환으로 평가되고 있다.

  • 3-3. 우리WON지갑의 UX·UI 혁신성과 수상

  • 우리은행의 ‘우리WON지갑’ 서비스는 최근 ‘스마트앱어워드 2025’에서 금융부문 통합대상을 수상하였으며, 이는 사용자 중심의 UX 및 UI 혁신성을 인정받은 결과이다. 이 서비스는 개인 고객들에게 생활에 밀접한 정보와 기능을 통합하여 제공하며, 전면 리뉴얼을 통해 사용자 맞춤형 서비스를 강화하였다. 이로 인해 주민등록증 모바일 확인, 디지털 배지, 스마트 항공권 등의 다양한 생활 기능을 제공하여 고객의 사용 편의성을 극대화하였다. 우리은행은 앞으로도 사용자 중심의 서비스 개발을 지속해 나가고, 고객 만족도를 높이기 위한 노력을 기울일 예정이다.

  • 3-4. 은행권 대출·송금 업무에 AI 활용 확대

  • 2025년 12월 현재, 한국의 은행들은 대출 및 송금 업무에서 AI 기술을 적극 활용하고 있다. 카카오뱅크는 고객이 대화 형식으로 송금을 요청할 수 있는 서비스를 도입하였고, 이는 사용자 편의성을 대폭 향상시키는 결과를 가져왔다. 또한, Kbank는 AI 기반 고객 지원 도우미를 도입하여 고객과의 소통을 원활하게 하고 있으며, Toss Bank는 자영업자를 대상으로 한 차주 리스크 분석 및 지원을 위해 AI를 활용하고 있다. 이러한 경향은 기존의 금융 서비스 시스템을 넘어 알고리즘 기반의 자동화된 금융 서비스로 발전하고 있으며, 이는 신뢰성을 높이고 금융 효율성을 강화하는 데 기여하고 있다.

4. 은행권 대화형 AI 통합 플랫폼: 카카오뱅크 AI

  • 4-1. 개별 운영되던 AI 검색·계산기·이체·챗봇의 통합

  • 2025년 12월 15일, 카카오뱅크는 기존에 개별 운영되던 여러 대화형 AI 서비스를 통합하여 '카카오뱅크 AI'를 출시하였다. 이 서비스는 고객이 금융 활동을 보다 편리하게 이용할 수 있도록 설계되었으며, AI 검색, AI 계산기, AI 이체, 상담 챗봇 등의 기능이 하나의 대화창에서 제공된다. 사용자들은 자연어로 질문을 입력하면 AI가 이를 분석하여 적합한 서비스를 자동으로 연결해 제공하는 방식이다. 예를 들어, 사용자가 '엄마에게 5000원 보내줘'라고 입력하면, AI는 즉시 송금 서비스로 연결된다. 이러한 통합은 사용자의 접근성을 대폭 향상시키고, 다양한 금융 서비스의 활용도를 높이는 데 기여하고 있다.

  • 4-2. 홈 화면 AI 탭 신설로 접근성 강화

  • 카카오뱅크는 새로운 AI 탭을 홈 화면 상단에 배치함으로써 사용자들이 언제든지 손쉽게 AI 서비스를 이용할 수 있도록 하였다. 이 탭은 고객에게 'AI에게 물어보세요'와 같은 유용한 금융정보를 제안하여 서비스 접근을 자연스럽게 유도한다. 또한 하단 내비게이션 바에 전용 AI 탭을 추가하여, 고객들은 이 탭을 통해 간편하게 AI 서비스에 진입할 수 있다. 이렇게 개선된 접근성은 고객들이 더 자주, 더 쉽게 AI 서비스를 활용할 수 있도록 돕는 역할을 한다.

  • 4-3. 통합 AI 서비스 출시 시점과 초기 고객 반응

  • 카카오뱅크 AI의 공식 출시는 2025년 12월 15일로, 출시 이후 많은 고객들의 긍정적인 반응을 얻었다. 특히 상담 챗봇의 '내 정보 조회' 기능이 새롭게 추가되면서 고객들은 대화창에서 직접 계좌 정보나 자동이체 내역 등을 확인할 수 있는 편리함을 느끼고 있다. 카카오뱅크는 이러한 기능이 고객의 요구에 맞춰 개인화된 서비스를 제공하는 데 크게 기여할 것으로 예상하고 있으며, 향후 모임통장과 연계된 'AI 모임총무', 청각 장애인을 위한 'AI 수어상담' 등의 추가 아이디어를 통해 서비스 영역을 확장할 계획이다. 고객들은 이러한 혁신적인 서비스에 대해 매우 긍정적인 피드백을 주고 있으며, 카카오뱅크는 이를 계기로 '일상 속 AI 은행'으로 자리매김하고자 한다.

5. 비금융권 AI 챗봇 및 AICC 혁신 동향

  • 5-1. 패션 플랫폼 29CM의 엔트로픽 클로드 도입 검토

  • 최근 패션 플랫폼 29CM은 미국 생성형 AI 개발 기업인 엔트로픽의 AI 챗봇 '클로드(Claude)' 도입을 검토하고 있다. 이 결정은 고객 응대 효율성 증대와 대화형 추천 시스템의 도입을 위한 전략의 일환으로, 특히 겨울 시즌과 같은 성수기에 문의가 급증하는 시점에 매우 중요하다. 29CM은 고객의 문의가 많은 패션 분야에서 즉각적인 대응을 통해 고객의 만족도를 높이고, 동시에 구매 전환율과 집객 효과를 극대화할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 현재 도입 일정은 미정이지만, 엔트로픽의 클로드는 고급 자연어 처리 기능을 활용하여 높은 정확성과 유연성을 제공할 예정이다.

  • 5-2. 제주항공 HI JECO 챗봇의 혁신 챗봇 선정

  • 제주항공의 생성형 AI 챗봇 '하이제코(HI JECO)'는 최근 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 '2025 한국의경영대상'에서 '올해의 혁신 챗봇'으로 선정되었다. 이 챗봇은 연중무휴 운영 체제와 198개국 언어를 지원하며, 고객센터가 운영되지 않는 시간대에 상담을 처리하여 고객 응대를 혁신적으로 개선하고 있다. 하이제코는 11월까지 고객센터가 운영되지 않는 시간대에만 15만 건 이상의 상담을 처리했으며, 다국적 고객이 증가하는 추세에 부합하여 해당 챗봇의 필요성이 더욱 증대되고 있다.

  • 5-3. 메타엠의 다국어 지원 AI 챗봇 글로벌 진출

  • AICC 기업인 메타엠은 다국어 지원 AI 챗봇을 통해 글로벌 시장에 진출하고자 한다. 이 챗봇은 다양한 산업에서 고객 상담의 효율성을 높이기 위해 설계되었으며, 각 산업의 특성에 맞춘 정보를 학습하여 고도화된 답변을 제공한다. 메타엠의 솔루션은 미국, 영국, 일본 등 다양한 국가의 언어 대응이 가능하며, 기존 상담 방식의 한계를 극복하여 고객 응대 품질과 운영 효율성을 동시에 개선할 수 있을 것으로 보인다. 메타엠 관계자는 앞으로도 글로벌 고객을 보유한 기업들에게 AICC 솔루션을 지속적으로 확대할 계획을 세우고 있다.

  • 5-4. LG유플러스 에이전틱 콜봇을 통한 AICC 파이프라인 강화

  • LG유플러스는 고객 상담을 위한 인공지능(AI) 기술을 활용한 '에이전틱 콜봇'을 선보였다. 이 콜봇은 고객의 음성을 인식하고 상담 내역을 처리하는 데 강점을 지니고 있어, 기존의 규칙 기반 콜봇보다 더 유연한 대처가 가능하다. 고객이 요청하는 정보에 따라 적절한 답변을 제공하며, 상담 목적에 부합하는 정보를 안내하는 데 초점을 맞추고 있다. LG유플러스는 에이전틱 콜봇의 구독형 서비스를 각 기업에 제공하여, 다양한 산업 고객센터 환경에 적용할 수 있도록 지원할 예정이다.

  • 5-5. 네이버 클로바 챗봇 빌더 개요

  • 네이버의 CLOVA 챗봇은 사용자 의도를 파악하고 적절한 답변을 제공하는 대화형 AI 서비스이다. 이 챗봇 빌더는 사용자가 쉽게 대화 데이터를 입력하고 이를 기반으로 챗봇이 학습하여 다양한 질문에 응답할 수 있게 구성되어 있다. CLOVA 챗봇은 한국어를 포함한 다수의 언어를 지원하며, 고도화된 자연어 처리 기술을 바탕으로 문맥을 정확히 이해하고 적합한 답변을 생성하는 데 중점을 두고 있다. 이를 통해 기업은 고객 상담 시 발생할 수 있는 다양한 변수를 효과적으로 관리하고, 고객 만족도를 향상시킬 수 있을 것으로 판단된다.

6. 소비자 경험 개선과 보호 체계 강화

  • 6-1. 한화손보의 금융소비자보호 선포식 및 내부통제 강화

  • 한화손해보험은 2025년 12월 19일, 소비자 보호를 회사의 최우선 가치로 삼겠다는 다짐을 담아 ‘금융소비자보호 선포식’을 개최했다. 이 행사에서 나채범 대표이사를 비롯한 여러 임직원이 참석하여 소비자 보호 체계 강화를 위한 의지를 표명하였다. 한화손보는 태스크포스(TFT)를 구성하고 내부통제를 한층 강화하기 위한 조치를 취하며, 금융당국이 제시한 모범 관행을 사전에 이행하도록 해 소비자 보호가 지속적으로 이루어질 것임을 다짐했다.

  • 이제 한화손보는 소비자보호실이라는 새로운 조직명을 만들어 소비자 정책 및 권익 보장을 강화하기 위한 노력을 기울이고 있다. 또한, 고객 서비스 이상으로 소비자 보호를 강조하며 이를 위한 부서 지위를 격상시킴과 동시에 부사장을 새로 선임하는 등의 구조 개편을 시도하고 있다. 보이스피싱 피해 상담 지원 서비스를 강화하며, 가입 고객이 아니더라도 상담 서비스를 이용할 수 있는 창구를 제공하고, 재발 방지를 위한 예방 교육 프로그램도 계획하고 있다.

  • 더불어 불완전판매 예방과 고객 권익 보호를 위해 데이터 기반의 모니터링 체계를 구축 중이며, 정기적인 영업 현장 점검을 통해 소비자 권익이 침해되지 않도록 관리하는 등의 활동도 전개할 예정이다. 이는 고객이 보다 안전한 금융서비스를 경험할 수 있도록 하는 중요한 조치라 할 수 있다.

  • 6-2. 카카오페이 내 건강 분석 서비스로 10년 치 데이터 활용

  • 카카오페이는 건강 관리 서비스를 혁신적으로 강화하여 사용자의 건강 데이터를 분석하는 내 건강 분석 서비스를 2025년 12월 19일에 런칭하였다. 이 서비스는 사용자의 10년치 건강검진 데이터를 바탕으로 개인 맞춤형 리포트를 제공하며, 총 9개 카테고리에 대한 분석을 통해 사용자의 건강 상태를 입체적으로 재구성하는 기능을 갖추고 있다.

  • 특히 이 서비스는 사용자에게 자신의 건강 데이터를 주도적으로 관리할 수 있도록 돕는 것을 목표로 하고 있으며, 분석된 건강 데이터의 질병 위험도를 기준으로 보험 보장 수준을 점검해주는 기능이 포함되어 있다. 이 기능은 특정 질환에 대한 위험도가 높지만 관련 보장이 부족할 경우, 보험 상담 서비스로 자연스럽게 연결되는 방식으로 이루어져 고객이 치료비 부담 최소화를 도울 수 있도록 하고 있다.

  • 이와 같은 건강 관리 서비스는 금융 서비스의 경계를 허물며 사용자 건강 관리의 일환으로 자리잡고 있다. 카카오페이는 금융 플랫폼의 데이터 경쟁력을 헬스케어와 보험 자산 관리로 확장하고 있으며, 이로 인해 소비자 중심의 혁신적 서비스를 제공하는 조치를 강화해 나가고 있다.

결론

  • 2025년 말 기준으로, 국내 금융 및 보험업계는 디지털 전환과 AI 도입이라는 중대한 과제를 안고 있으며, 2026년을 맞이하여 더 심층적인 혁신을 위해 노력하고 있다. 보험사는 AI 인재 양성과 GA 채널 혁신을 통해 수익성 유지를 모색하고 있는 가운데, 은행권은 대화형 AI 통합 플랫폼으로 사용자 편의성을 비약적으로 향상시키고 있다. 이와 동시에 소비자 보호를 강화하고 헬스케어 데이터 분석 서비스를 통해 사용자 중심의 경쟁이 심화되고 있는 양상이다.

  • AI 도입이 비금융권으로 확산됨에 따라, 시장 내 모든 산업에서 AI 기술에 대한 수요가 급증하고 있으며, 이는 데이터 품질과 보안 차원에서 지속 가능한 디지털 혁신의 필요성을 부각시키고 있다. 앞으로는 규제 환경과 기술 발전 속도에 맞춘 AI 거버넌스 체계의 고도화가 이루어져야 하며, 기업들은 변화하는 시장에 발맞추어 나가야 할 것이다. 이러한 과제를 성공적으로 수행하는 기업들이 더욱 금융 시장에서 두각을 나타낼 것으로 예상되며, 이는 사실상 경쟁력의 중요한 지표가 될 것이다.