2025년 상반기 한국 기업들의 디지털 혁신 동향: 모빌리티·헬스케어·금융·AI 고객센터
목차
- 종합 모빌리티 기업으로 변신한 쏘카의 리브랜딩
- 메신저를 넘어 SNS로 전환 준비 중인 카카오톡
- AI·빅데이터로 앞서가는 디지털 헬스케어 경쟁
- 금융업계 슈퍼앱 전략과 비이자수익 다각화
- 디지털 채널 혁신: 보험·은행 UX/UI 전면 개편
- AI 컨택센터(AICC) 도입 확산과 주요 사례
- 기업별 AI 플랫폼 구축과 업무 혁신
- 결론
1. 요약
2025년 8월 20일 기준, 한국의 주요 기업들은 디지털 혁신을 통해 모빌리티, 헬스케어, 금융 및 AI 고객센터 분야에서 비약적인 성장을 이루고 있습니다. 특히, 모빌리티 부문에서는 쏘카가 '라이프타임 모빌리티'라는 새로운 브랜드 슬로건을 도입하며, 기존의 카셰어링 서비스에서 벗어나 KTX, 항공편, 자전거 대여 및 주차 서비스 등으로 사업 영역을 확장하고 있습니다. 이러한 변화는 쏘카가 포괄적인 이동 솔루션을 제공하는 '슈퍼앱'으로 자리 잡기 위한 전략적 노력을 나타냅니다.
한편, 카카오는 메신저 기능을 넘어 SNS로의 전환을 추진하고 있으며, 다가오는 '이프(IF) 카카오' 콘퍼런스를 통해 카카오톡의 개편된 기능을 공개할 예정입니다. 이러한 개편은 사용자들의 체류 시간을 증가시키고 소통의 질을 높이는 데 기여할 것으로 기대됩니다.
디지털 헬스케어 시장에서도 카카오헬스케어의 AI 기반 플랫폼 '파스타'가 매달 40만 명 이상이 활성 이용하고 있으며, 네이버는 임상시험 데이터 플랫폼에 투자하여 헬스케어 분야에서의 입지를 강화하고 있습니다. 이러한 AI와 빅데이터를 활용한 서비스는 만성질환 관리 및 사용자 친화적인 기능으로 빠르게 확장되고 있습니다.
금융업계에서는 한국의 주요 은행들이 슈퍼앱 전략을 통해 고객의 모바일 플랫폼 이용자를 증가시키고 있으며, 비이자 수익의 다각화를 통해 지속적인 수익성 개선을 도모하고 있습니다. 이와 함께, 핀테크와의 협업을 통해 고객 경험을 혁신하고 있습니다.
보험업계에서는 AXA손해보험이 디지털 채널의 UX/UI를 전면 개편하여 고객 편의성을 높였고, AI 컨택센터(AICC)의 도입이 고객 상담 효율성을 크게 개선하는 성과를 보였습니다. AI와 자동화 기술을 통해 상담 품질과 효율성을 향상시키고 있는 사례들은 앞으로도 널리 확산될 것으로 전망됩니다.
2. 종합 모빌리티 기업으로 변신한 쏘카의 리브랜딩
2-1. ‘라이프타임 모빌리티 쏘카’ 슬로건 도입
쏘카는 2025년 8월 20일 새로운 브랜드 슬로건 '라이프타임 모빌리티 쏘카'를 도입하며, 서비스의 범위를 확장하겠다는 의지를 표명했습니다. 이 슬로건은 이동 사용자의 생애 주기 전반에 걸쳐 행복하고 자유로운 이동을 지원하겠다는 쏘카의 미션을 반영하고 있습니다. 즉, 사용자들이 필요한 모든 이동 상황에서 쏘카의 다양한 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다는 의미를 담고 있습니다.
기존의 카셰어링 서비스에 국한되지 않고, KTX, 항공편, 자전거 대여, 주차 서비스 등으로 사업 영역을 확장함으로써 쏘카는 보다 포괄적인 이동 솔루션을 제공하려고 합니다. 이는 급성장하는 모빌리티 시장에서 경쟁력을 유지하기 위한 필수적인 전략적 변화로 해석됩니다.
2-2. 브랜드 아이덴티티 전면 개편
쏘카는 브랜드 아이덴티티(BI)를 전면적으로 개편하였습니다. 기존의 대문자 'SOCAR'에서 소문자 'socar'로 로고 디자인을 바꾸어 보다 친근하고 현대적인 이미지를 강조하였습니다. 이는 사용자와의 소통을 강화하고, 더욱 친밀한 브랜드 이미지 구축을 목표로 하고 있습니다.
또한, 새로운 로고 타입은 길과 길이 만나는 모습을 형상화하여, 모든 이동을 연결하는 플랫폼으로서의 쏘카의 비전을 시각적으로 표현하고 있습니다. 이는 쏘카가 제공할 모든 이동 수단이 서로 연결되어 있다는 메시지를 전달하는 중요한 요소입니다.
2-3. 카셰어링서 KTX·항공·자전거·주차 등 서비스 확장
쏘카는 기존의 카셰어링 서비스에서 벗어나 다양한 교통 수단으로 사업 영역을 확장하는 전략을 추진하고 있습니다. KTX, 항공편, 자전거 대여, 주차 서비스 등은 모두 쏘카의 새로운 비즈니스 모델에 포함되어 있으며, 이를 통해 사용자들은 하나의 플랫폼에서 모든 이동 솔루션을 이용할 수 있게 되었습니다.
이러한 변화는 단순한 차량 대여에 그치지 않고, 이동 과정의 모든 측면을 아우르는 '슈퍼앱'으로서의 진화입니다. 경쟁이 치열한 모빌리티 시장에서 기술력과 서비스의 다양성을 통해 쏘카는 시장 주도권을 강화해 나갈 것으로 기대됩니다.
3. 메신저를 넘어 SNS로 전환 준비 중인 카카오톡
3-1. 이프(IF) 카카오 콘퍼런스 발표 예정
카카오는 메신저 기능을 넘어 SNS로의 전환을 목표로 하는 전략을 추진하고 있습니다. 이러한 변화의 일환으로, 카카오는 다음달 열릴 연례 개발자 콘퍼런스인 '이프(IF) 카카오'에서 새롭게 개편된 카카오톡을 공개할 예정입니다. 정신아 카카오 대표는 이 자리에서 카카오톡이 단순한 메신저를 넘어 콘텐츠 탐색 및 발견, 그리고 관계 기반의 소셜 기능까지 포함하는 플랫폼으로 진화할 것이라고 강조하였습니다. 이러한 발표는 카카오톡이 사용자의 체류 시간을 늘리고, 경쟁력을 제고하는데 중요한 역할을 할 것으로 기대됩니다.
3-2. 메신저 체류 시간 확보 전략
현재 카카오톡의 사용자 체류 시간이 감소하고 있는 상황에서, 카카오는 이러한 문제를 해결하기 위해 다양한 전략을 모색하고 있습니다. 2021년과 비교하여, 2022년의 1인당 월평균 사용 시간이 줄어든 것은 사용자 이탈을 초래할 수 있는 우려 요소로 작용하고 있습니다. 이에 따라 카카오는 사용자들이 더 오랫동안 앱에 머물 수 있도록 새로운 기능들을 지속적으로 도입하고 있습니다. 예를 들어, 정신아 대표는 친구 탭을 일상을 공유하는 피드 형태로 개편할 것도 발표하였으며, 이를 통해 사용자가 자신의 일상을 표현하고, 친구들의 게시물을 쉽게 탐색할 수 있도록 할 계획입니다.
3-3. SNS 기능 통합 전망
이번 개편을 통해 카카오는 SNS 기능을 보다 효율적으로 통합할 전망입니다. 카카오는 이미 2023년 '펑(Pung)' 서비스를 출시하여 인스타그램의 스토리와 유사한 기능을 도입했습니다. 이러한 서비스는 사용자들이 사진 및 일상 이야기를 공유하고, 상호작용할 수 있는 공간을 제공합니다. 따라서, 친구 탭의 개편 이후, 카카오는 콘텐츠 공유와 소통을 한층 수월하게 하여 더욱 매력적인 소셜 플랫폼으로 자리매김할 것으로 보입니다. 이러한 변화는 카카오톡의 기존 사용자들뿐만 아니라 새로운 사용자들도 유입시킬 가능성을 높입니다.
4. AI·빅데이터로 앞서가는 디지털 헬스케어 경쟁
4-1. 카카오헬스케어 ‘파스타’ MAU 확대
2025년 8월 기준, 카카오헬스케어의 AI 기반 만성질환 관리 플랫폼인 '파스타'는 월간 활성 이용자 수(MAU)가 40만 명을 돌파하며 빠른 성장을 이어가고 있습니다. 카카오는 '파스타'를 통해 당뇨병 관리 앱을 제공하고 있으며, 2024년 2월 출시 이후 6개월 만에 다운로드 수가 15만 건에서 35만 건으로 증가한 것은 이 플랫폼의 성공적인 시장 반응을 나타내고 있습니다. 특히, 카카오는 하반기 중으로 체중 관리 서비스와 혈압 관리 기능을 추가하여 만성질환 관리 생태계를 더욱 확장할 계획입니다.
카카오헬스케어는 또한 AI 기술을 활용하여 환자의 수면 데이터를 분석하고 있으며, 개선된 알고리즘을 통해 더욱 개인화된 헬스케어 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 발전하고 있습니다. 이를 통해 만성질환 관리에서의 차별화를 꾀하고 있으며, 같은 맥락에서 에이슬립과의 협력을 통해 AI 기반 수면 분석 기능을 추가하는 등의 노력을 기울이고 있습니다.
4-2. 네이버 임상시험 데이터 플랫폼 투자
네이버는 최근 임상시험 데이터 플랫폼 기업인 제이앤피메디에 대한 투자를 통해 디지털 헬스케어 시장에서의 입지를 넓히고 있습니다. 이 투자로 인해 네이버는 국제 표준을 기반으로 한 임상시험 데이터 관리와 CRO 서비스 제공에 더욱 집중하고 있으며, 이는 향후 헬스케어 분야의 글로벌 시장 진출에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대됩니다. 또한, 네이버는 자체 AI 솔루션을 통해 의료 현장에서의 데이터 수집 및 분석 효율성을 높이고 있으며, '스마트 서베이'와 '페이션트 서머리' 등의 서비스로 의료진과 환자 간의 소통을 원활하게 하고자 합니다.
2025년 기준, 네이버는 헬스케어 분야에서 전체 투자 포트폴리오의 약 18%를 차지하고 있으며, 이러한 투자 전략은 헬스케어 스타트업에 대한 선제적 투자에서 비롯된 것입니다. 네이버는 앞으로도 다양한 헬스케어 솔루션을 시장에 공급하기 위해 데이터를 활용한 스마트 의료 서비스를 개발하는 데 주력할 계획입니다.
4-3. 글로벌 시장 성장 전망
2025년 시점에서, 글로벌 디지털 헬스케어 시장은 약 5000억 달러 규모로 성장할 것으로 예상되며, 이는 연평균 성장률이 18.8%에 달할 것으로 전망됩니다. 특히, 모바일 헬스 산업은 전체 시장의 절반 이상을 차지하고 있으며, 텔레헬스케어 분야는 무려 연평균 30.9%의 높은 성장률을 기록할 것으로 보입니다. 이러한 성장세는 카카오와 네이버와 같은 한국 기업들이 글로벌 시장에 진출하는 데 중요한 기회를 제공하고 있습니다.
양사는 실제로 일본, 태국, 사우디아라비아 등 여러 국가에서 디지털 헬스케어 솔루션을 도입하고 있으며, 특히 일본 시장에 특화된 의료 솔루션과 서비스의 개발에도 집중하고 있습니다. 카카오는 일본 시장에서 'KHC Japan'이라는 현지 법인을 설립하고, 한국에서 성공적으로 검증된 서비스를 일본 소비자에게 맞춤형으로 제공할 수 있도록 다양한 전략을 시행하고 있습니다.
5. 금융업계 슈퍼앱 전략과 비이자수익 다각화
5-1. 시중은행 슈퍼앱 MAU 증가
최근 한국의 4대 시중은행인 KB국민은행, 신한은행, 우리은행 및 하나은행은 디지털 혁신을 통해 모바일 플랫폼 이용자 수가 눈에 띄게 증가하였습니다. KB국민은행의 ‘KB스타뱅킹’은 월간활성이용자수(MAU)가 1,363만명에 달하며, 이는 전년 동기 대비 9.5%의 증가율입니다. 신한은행의 ‘SOL뱅크’와 그룹 통합 앱인 ‘슈퍼SOL’의 MAU도 각각 990만명과 205만명으로 집계되었습니다. 이러한 성장세는 고객 편의성을 증대시키고 다양한 서비스를 제공하는 슈퍼앱 전략의 결과로 해석될 수 있습니다.
뿐만 아니라 카카오뱅크는 올해 2분기 MAU가 1,990만명으로 역대 최대치를 기록했습니다. 이는 다각화된 금융 서비스와 사용자 친화적인 인터페이스 덕분이며, 고객 수 또한 2,586만명으로 증가하였습니다. 이러한 통계는 은행들이 슈퍼앱으로 변모하고 있으며, 고객의 이용 편의성을 극대화하려는 노력이 가시적인 결과를 내고 있음을 보여줍니다.
5-2. 핀테크 협업 가속화
한국의 은행들은 핀테크 기업 및 유통업체와의 협업을 강화하며 플랫폼 경쟁력을 확보하고 있습니다. 이들 플랫폼은 은행의 강점을 살려 일상 생활에서의 금융 서비스를 통합하여 고객에게 더욱 편리한 경험을 제공합니다. 예를 들어, KB국민은행과 삼성금융네트웍스 간의 협력을 통해 외국인 근로자를 위한 간편화된 보험 서비스를 출시하였으며, 우리은행은 네이버페이와 협력하여 Npay 전용 통장을 출시할 예정입니다. 이러한 협업은 고객의 충성도를 높이고, 편의성을 증대시키는 결과를 가져오고 있습니다.
은행들이 핀테크와의 협업을 통해 제공하는 라이프스타일 금융 서비스는 고객에게 실질적인 혜택을 주며, 보안성과 신뢰도를 보장하는 은행의 특성을 기반으로 하여 더욱 안정적인 사용자 경험을 제공합니다. 이러한 방향성은 앞으로의 금융 서비스에서 필수적인 요소로 자리매김할 것입니다.
5-3. 카카오뱅크 비이자이익 확대
카카오뱅크의 비이자수익 구조가 크게 강화되었습니다. 올해 상반기 비이자수익은 5,626억원으로 전년 동기 대비 30.4% 증가했으며, 전체 영업수익에서 차지하는 비중도 36.1%에 달합니다. 이러한 성장은 카카오뱅크가 고객 기반을 지속적으로 확장하고, 체크카드와 대출 비교 서비스 같은 다양한 플랫폼 서비스를 통해 이루어진 결과입니다.
카카오뱅크는 비이자수익을 더욱 확대하기 위해 AI 기술이 적용된 다양한 서비스를 출시하고 있으며, 이는 고객 경험을 향상시키는 데 크게 기여하고 있습니다. 특히, AI 기반의 ‘AI검색’ 및 ‘AI계산기’ 서비스는 고객이 보다 손쉽게 금융 거래를 진행하고 정보를 활용할 수 있도록 돕고 있습니다.
5-4. 은행권 비용 효율화 및 투자 전략
최근 금융업계에서는 비용 효율화와 장기적인 투자 전략이 중요한 화두가 되고 있습니다. 카카오와 같은 대형 플랫폼 기업은 AI 신사업 투자와 함께 비용 절감 효과를 극대화하려는 노력을 기울이고 있습니다. 카카오는 상반기부터 마케팅 비용을 줄이면서도 영업이익을 증가시켰고, 효율화 기조를 유지함과 동시에 신규 서비스 출시를 위한 투자를 강화하고 있습니다.
이와 함께, 각 은행들은 IT 인력을 적극적으로 채용하여 플랫폼 역량을 강화하고 있으며, 이를 통해 고객에게 보다 나은 금융 서비스 경험을 제공하는 데 집중하고 있습니다. 은행권의 이러한 변화는 단순한 비용 관리 차원을 넘어, 지속 가능한 성장 전략으로 이어질 가능성이 높습니다.
6. 디지털 채널 혁신: 보험·은행 UX/UI 전면 개편
6-1. AXA손보 홈페이지·앱 리뉴얼
AXA손해보험(이하 악사손보)은 고객의 디지털 채널 이용 편의성을 강화하기 위해 홈페이지와 모바일 앱을 전면 개편했습니다. 이 개편은 2025년 8월 7일에 발표되었으며, 주요 기능인 보험료 계산, 보험금 청구, 보상 조회 등 고객이 자주 이용하는 기능의 UI(사용자 인터페이스)와 UX(사용자 경험)를 개선하는 방향으로 진행되었습니다. 특히, '원소스 멀티유즈(One Source Multi Use)' 전략을 도입하여 PC, 모바일 웹, 앱 등 다양한 기기에서 일관된 화면과 기능을 제공하는 것이 특징입니다. 이러한 전략은 사용자의 브랜드 경험을 보다 통일감 있게 만들어 줍니다.
리뉴얼된 AXA손보의 디지털 채널은 고객이 자주 찾는 항목 위주로 상단 메뉴를 재구성했습니다. 상품, 보상, MY, 혜택 등 핵심 기능을 쉽게 접근할 수 있도록 'AXA 바로가기' 메뉴에 통합하여 사용자 편의성을 크게 높였습니다. 또한, 디지털 기기에 익숙하지 않은 고령층 고객 등을 고려한 다양한 배려가 포함되어 있으며, 글자 크기를 확대하고, 말풍선 형태의 상단 인터페이스를 적용하여 접근성과 감성적 경험을 동시에 중시했습니다.
보험금 청구 절차도 간소화하여 보상 페이지 최상단에 청구 버튼을 배치하고, 단계별 안내 화면을 통해 모든 고객이 쉽게 절차를 마칠 수 있도록 UI·UX를 개선했습니다. 자동차보험 화면 또한 사용자 중심으로 개편되었으며, 유입 경로에 따라 특약 및 이벤트 콘텐츠가 자동으로 변경되는 맞춤형 구조를 채택했습니다. 이러한 변화는 특히 보험료 계산 과정에서 한 항목씩 입력하는 간단한 방식으로 개선되어 사용자에게 더 편리함을 제공합니다. 대기 시간 동안 다양한 문구와 이미지가 애니메이션 형태로 노출되어 고객의 흥미를 유지하도록 설계되었습니다.
AXA손보의 혁신전략정보기술본부 지현숙 본부장은 "이번 개편은 고객이 보다 직관적이고 편리하게 AXA손보의 서비스를 이용할 수 있도록 기획됐다"고 말하며, 앞으로 고객의 의견을 반영하여 지속적으로 디지털 경험을 개선해 나가겠다고 밝혔습니다.
6-2. 원소스 멀티유즈 전략 적용
원소스 멀티유즈 전략은 하나의 콘텐츠 소스에서 다양한 채널에 맞는 형태로 서비스할 수 있도록 하는 방법론입니다. AXA손보는 이번 개편에서 이 전략을 적용하여 고객이 사용하는 기기에 따라 동일한 정보를 제공하면서도 사용자 경험의 일관성을 높였습니다. 이는 고객이 어떤 기기를 사용하든지 간에 동일한 정보를 제공받을 수 있음을 의미하며, 브랜드 경험을 강화하는 중요한 요소로 작용합니다.
예를 들어, 웹사이트에서 제공되는 보험 상품 안내가 모바일 앱에서도 동일하게 제공되며, 사용자가 특정 기기에서의 경험이 다른 기기에서도 이어질 수 있도록 설계되었습니다. 이러한 전략은 사용자의 접근성을 높이고, 더 나아가 브랜드 신뢰성을 구축하는 데 기여하고 있습니다.
6-3. 일관된 브랜드 경험 제공
일관된 브랜드 경험은 고객이 다양한 채널에서 브랜드를 접했을 때 느끼는 통일된 감정과 인상을 의미합니다. AXA손보의 디지털 채널 개편은 이러한 일관성을 확보하기 위해 다양한 인터페이스와 사용자 경험을 통합했습니다. 고객은 브랜드에 대한 신뢰와 안정감을 느낄 수 있으며, 이는 장기적인 고객 충성도로 이어질 수 있습니다.
AXA손보는 자동차보험을 포함한 여러 보험 상품에 대해 유입 경로에 따른 맞춤형 콘텐츠를 제공함으로써 고객들이 원할 때 쉽게 접근할 수 있도록 도와주고 있습니다. 이러한 일관성 있는 경험은 보험사와 고객 간의 관계를 더욱 견고하게 만들어 줍니다.
7. AI 컨택센터(AICC) 도입 확산과 주요 사례
7-1. 제주항공 통합 AICC 구축 성과
제주항공은 유베이스 그룹과 함께 통합 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션을 구축하여 고객센터의 상담 효율성과 고객 경험을 혁신적으로 상승시켰다. 이 통합 AICC 솔루션은 지난해 7월에 계약을 체결하고, 올해 2월에 요건 정의, 설계, 구축 및 상담 운영을 포함한 전 과정을 내재화하여 완료되었다. 제주항공은 이제 비즈니스 프로세스 전반에서 AI 기술을 적용해 상담 능력을 강화하고 있다.
특히 구축된 AICC 솔루션 안에는 생성형 AI 챗봇 '하이제코'가 포함되어 있어, 이 챗봇은 고객의 의도를 파악하고 공감형 응대를 통해 단순 문의는 자동으로 처리한다. 챗봇이 처리할 수 없는 복잡한 문의는 전문 상담사에게 연결함으로써 상담사들이 보다 전문적인 업무에 집중할 수 있도록 하였다.
이러한 변화 덕분에 AI 챗봇의 이용률은 전년 대비 2.6배 증가하였고, 고객센터의 전체 상담 건수는 18.4% 감소함으로써 상담 품질은 높아지고 상담사들의 업무 효율은 대폭 향상되었다. 특히 다국어 지원 기능을 통해 영어, 일본어, 중국어 등 다양한 고객을 맞이하게 되었고, 외국어 상담 건수는 최근 한 달 간 21.7% 증가하는 성과를 거두었다.
AICC 솔루션에는 고객 정보 실시간 연동, 상담 후처리 자동화, VOC 분석, 상담 품질 관리 시스템 등 다양한 AI 기술이 통합되어 있어, 상담사들이 실무에만 집중할 수 있도록 돕고 있다. 이러한 과정을 통해 고객 정보 검색 시간은 단축되었고, 상담 흐름이 간소화되어 전체적인 상담 프로세스가 개선되었다.
유베이스 그룹은 제주항공에 이례적으로 100% 내재화된 AICC 모델을 제공함으로써, 항공업계 최초로 AI 기반 고객 상담 솔루션이 성공적으로 구현된 사례로 평가되고 있다. 이와 같은 성공으로 인해 다른 산업군에도 이 모델을 적용할 가능성이 높아지고 있다.
7-2. 챗봇 이용률 2.6배 증가
AI 챗봇의 도입 이후 제주항공의 고객센터 상담 프로세스는 크게 변화하였다. 전년 동기 대비 챗봇을 통한 자동상담 처리율이 2.6배 증가하면서, 고객들은 더 빠르고 손쉽게 서비스를 이용할 수 있게 되었다. 특히, 단순한 반복적인 문의는 AI 챗봇이 신속히 처리하고, 복잡한 문의는 상담사에게 연계됨으로써 고객 튜닝 시간을 줄이고 상담사가 보다 고도화된 작업에 집중할 수 있는 기반이 마련되었다.
더욱이 AI 챗봇은 고객의 감정이나 문맥을 이해하고 적절하게 대화를 이끌어가는 데 초점을 맞추고 있어, 고객 만족도를 크게 향상시키고 있다. 이러한 공감형 응대는 고객이 즉각적으로 느끼는 서비스의 품질 향상으로 이어지고 있다.
AI 챗봇의 사용으로 고객센터는 단순한 문의 응대 이상의 역할을 수행할 수 있게 되었으며, 이는 전체 상담 건수의 감소로 직결되어 AICC 도입의 만족도를 높이고 있다.
7-3. 다국어·실시간 연동 모델 완성
제주항공의 AICC는 다국어 지원 기능이 통합되어 있어, 영어, 일본어, 중국어 등 다양한 언어를 구사하는 고객들과의 소통을 원활하게 하고 있다. 특히 최근에는 중국어 기능이 추가되어 외국어 상담 건수가 한 달 만에 21.7% 증가한 것으로 나타났다. 이에 따라 제주항공은 해외 고객 접점이 크게 확대되었고, 글로벌 시장에서의 경쟁력을 더욱 강화하게 되었다.
또한, AICC 솔루션의 실시간 정보 연동 기능을 통해 상담사들은 상담 시점에 고객의 정보를 즉시 확인할 수 있고, 상담 후처리 업무를 자동화하여 상담 업무의 전반적인 효율성을 높일 수 있었다. AI 챗봇은 단순 반복 문의를 자동으로 처리하여 상담사들의 부담을 경감하고, 상담사들이 키 상담에 집중할 수 있도록 지원하고 있다.
7-4. 고객센터 업무 효율 혁신
AICC의 도입은 제주항공 고객센터의 업무 효율성을 비약적으로 향상시켰다. 유베이스 그룹의 AI 기반 챗봇이 개발되어 단순 문의 응대는 AI가 맡고, 상담사가 처리해야 할 난이도 높은 문의는 전문 상담사에게 담당하게 되는 새로운 상담 체계가 구축되었다. 이로 인해 고객 상담의 품질이 높아지고, 상담사들의 생산성 또한 크게 증가하였다.
상담사들은 고객 정보 조회 및 후처리 업무 외에도 복잡하고 고도화된 상담 업무에 집중할 수 있게 되어, 고객 경험이 향상되었다. 유베이스는 단순히 기술을 제공하는 것이 아니라, 고객 상담의 전체 프로세스를 혁신하는 방향으로 접근하고 있으며, 이는 지속 가능한 경쟁력을 지향하는 모습이다.
8. 기업별 AI 플랫폼 구축과 업무 혁신
8-1. 네이버클라우드 소버린 AI 전략
네이버클라우드는 '소버린 AI' 프로젝트를 통해 AI 플랫폼을 통한 데이터 주권 실현을 목표로 하고 있다. 이 프로젝트는 한국의 AI 기술이 글로벌 95% 수준에 도달할 수 있도록 지원하는 국가적 접근 방식으로, 2027년까지 완공을 목표로 하고 있다.
소버린 AI는 네이버 클라우드의 하이퍼클로바X 모델을 기반으로 하며, 이를 통해 국민이 쉽게 접근할 수 있는 AI 서비스를 제공하는 것을 중점으로 한다. 이를 통해 다수의 산업과 연계된 AI 시스템을 구축하고, 다양한 사용자 경험을 제공하는 것을 목표로 한다. 네이버클라우드는 이를 통해 데이터 주권을 정부와 기업 간에 공유하는 한편, 개발자와 엔드유저 간의 상호작용을 증대시키는 방향으로 나아가고 있다.
8-2. Voicing AI 초저지연 음성합성
Voicing AI는 초저지연을 자랑하는 음성 합성 기술을 통해 고객 상담 및 서비스 분야에서의 효율성을 극대화하고 있다. 이 회사의 플랫폼은 평균 70밀리초(ms) 이하의 응답 속도를 제공하며, 이는 고객 불만을 줄이고 빠른 응대가 요구되는 금융 서비스 및 헬스케어 분야에서의 강력한 도구가 되고 있다.
이 기술은 고품질의 자연스러운 음성 생성 뿐만 아니라, 언어 분석 및 감정 지능 기능을 적용하여 서비스 상황에 맞는 적절한 톤으로 대응할 수 있는 능력을 보유하고 있다. 이러한 특징은 고객 경험을 향상시키는 중요한 요소로 작용하고 있으며, 실제 통화 완료율에서도 업계 평균을 초과하는 성과를 보이고 있다.
8-3. 인텔리안테크 ‘아테나’ 도입
인텔리안테크는 유라클의 생성형 AI 플랫폼인 ‘아테나’를 도입하여 업무 혁신을 가속화하고 있다. 이 플랫폼은 데이터를 효율적으로 관리하고 반복적인 사무 업무를 자동화하도록 설계되었다.
특히 RAG 기술을 활용하여 최신 문서 기반의 정보를 신속하게 제공할 수 있어 정보의 정확성을 높이는 데 기여하고 있다. 이로 인해 고객 대응 챗봇 서비스의 운영 효율이 극대화되며, 전체적인 고객 만족도를 증가시키는 효과가 기대되고 있다. 이렇게 구축된 AI 플랫폼은 인텔리안테크가 산업 내에서 혁신적인 기업으로 자리매김하는 데 중요한 역할을 하고 있다.
결론
2025년 상반기 한국 기업들은 각 산업 분야에서 디지털 혁신을 통해 경쟁력을 크게 강화하고 있습니다. 특히 모빌리티 시장에서 쏘카는 브랜드 정체성을 혁신하며 슈퍼앱으로 진화하고 있고, 카카오는 SNS전환을 통해 사용자 경험을 확장하는 방향으로 나아가고 있습니다. 헬스케어 부문에서는 카카오와 네이버가 AI 기반의 헬스케어 솔루션을 통해 시장 점유율 확대에 기여하고 있으며, 금융권은 슈퍼앱 전략과 비이자 수익을 강화하여 견고한 수익 모델을 구축하고 있습니다.
또한, 보험과 은행 산업에서의 UX/UI 개선은 고객 경험을 혁신적으로 변화시키고 있으며, AICC의 도입은 상담 효율성을 높이는 효과를 가져오고 있습니다. 이처럼 기술적 혁신은 고객과의 소통 방식을 변화시키고, 효율성 또한 극대화하고 있습니다.
앞으로 한국 기업들은 지속적인 기술 투자와 함께 다양한 협업을 통해 서비스 확대와 고객 경험의 고도화를 모색해야 할 것입니다. 이러한 노력들은 글로벌 시장에서의 경쟁력을 더욱 강화하는 기반이 될 것으로 기대됩니다. 향후 이러한 디지털 혁신이 기업 운영의 필수 요소로 자리잡을 것이며, 이는 궁극적으로 고객 만족도를 높이고 장기적인 성공으로 이어질 것으로 보입니다.