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한국 기업 디지털 서비스 혁신 가속화: AI 상담부터 구독·방문 컨설팅까지

일반 리포트 2025년 07월 01일
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목차

  1. 여행업의 AI 상담 혁신
  2. 전자·HVAC 유지보수의 디지털 지원 서비스
  3. 유통업체의 맞춤형 고객 서비스 혁신
  4. 플랫폼 사업 구조조정과 핵심 사업 집중
  5. 결론

1. 요약

  • 2025년 상반기, 국내 주요 기업들은 인공지능(AI) 기반 상담 서비스와 가전 구독 서비스, 방문 컨설팅 및 원격 유지보수 서비스 등 다양한 디지털 전환 전략을 통해 고객 경험 향상에 주력하고 있다. 여러 기업들이 이러한 전환을 통해 고객의 요구를 더욱 정확히 반영하고 있으면서도 효율성을 높이고 있다는 점에서 디지털 서비스 혁신의 필요성이 더욱 강조되고 있다.

  • 특히, 하나투어가 출시한 멀티 AI 상담 서비스 '하이(H-AI)'는 단순한 FAQ 챗봇을 넘어 고객 예약 정보를 기반으로 실시간 상품 추천 및 개인 맞춤형 상담 기능을 제공하며, 출시 첫 달에만 이용자 수가 295% 증가하는 성과를 나타냈다. 이와 함께, LG전자의 'TMS(Total Maintenance Service)'는 사용자가 에어컨 상태를 실시간으로 모니터링하게 하여 고객 편의성을 극대화하는 성과를 이루었다.

  • 또한, 삼성전자는 스마트폰 카메라를 활용한 'Visual Remote Support' 시스템을 통해 고객이 제품의 상태를 직접 진단할 수 있도록 하여 더욱 빠르고 정확한 서비스를 제공하고 있다. 유통업체인 롯데하이마트는 가전 구독 서비스와 방문 컨설팅 서비스를 통해 맞춤형 고객 케어를 강화하며, 비즈니스 모델 혁신을 시도하고 있다.

  • 마지막으로, 네이버는 비핵심 서비스의 정리를 통해 기본 사업에 집중함으로써 AI 기술을 모든 서비스에 통합하고, 사용자 경험 혁신을 목표로 삼고 있다. 이러한 일련의 변화들은 기업들이 미래의 경쟁력을 확보하기 위한 전략적 조치임을 보여준다.

2. 여행업의 AI 상담 혁신

  • 2-1. H-AI 서비스 개요

  • 하나투어의 멀티 AI 상담 서비스인 '하이(H-AI)'는 2025년 3월을 기점으로 전사적인 AI 전환의 일환으로 도입되었습니다. 이 서비스는 단순한 FAQ 챗봇의 기능을 넘어 고객의 예약 정보를 기반으로 실시간으로 상품 추천 및 여행 정보 제공, 항공 패널티의 자동 계산과 같은 개인 맞춤형 상담 기능을 제공합니다. '하이'는 OpenAI GPT 계열 모델과 AWS 클라우드 AI 모델을 기반으로 하여 최적화되어 있으며, 고객과의 대화를 이해하고 적절한 정보를 능동적으로 제안하는 '디지털 여행 파트너'로 진화하고 있습니다.

  • 2-2. 이용자 수 증가 추이

  • 하나투어는 '하이' 서비스 런칭 한 달 만에 이용자 수가 전월 대비 295% 급증했다는 발표하였습니다. AI 채팅 상담 기능 이전에는 단순한 질문 응대 중심의 상담이 이루어졌으나, '하이' 도입 이후에는 고객이 필요로 하는 정보를 사전에 예측하고 제공하는 서비스로 성격이 변화했습니다. 이러한 변화는 고객의 요구를 보다 정확히 반영함으로써 상담 효율성과 고객 만족도를 모두 증대시키는데 기여하고 있습니다.

  • 2-3. 주요 기능 및 특징

  • '하이'의 주요 기능은 예약 기반 개인 맞춤 상담, 실시간 상품 추천, 여행 정보 탐색, 특히 항공 패널티 및 위약금의 자동 계산 기능을 포함합니다. 이러한 기능들은 고객이 다양한 문의를 원스톱으로 해결할 수 있도록 하여 여행 준비의 복잡성을 크게 감소시킵니다. 또한, 하나투어는 '하이' 서비스를 통해 고객 상담을 넘어 전사 업무 영역으로 AI 기술의 적용을 확장하고 있으며, 패키지 여행 상품 기획자를 위한 AI 일정 설계 서비스와 사내의 검색 지원 AI '샘AI'도 함께 런칭하여 효율성을 상승시키고 있습니다.

  • 2-4. 디지털 전환 전략

  • 하나투어의 디지털 전환 전략은 H-AI를 중심으로 다양한 고객 접점을 통합하고, 고객의 경험을 혁신하는 데 중점을 두고 있습니다. 전통적인 상담 방식에서 벗어나 AI를 통한 새로운 상담 경험을 제공하고 있으며, 이를 통해 기업 내부의 작업 효율성도 동시에 개선하고 있습니다. 특히, 약 1000개의 예약센터를 대상으로 로우코드 기반의 모바일 포털을 구축하여 영업 및 마케팅 자료를 손쉬운 접근이 가능하도록 지원하고 있습니다. 이러한 전략을 통해 하나투어는 AI와의 융합을 통한 새로운 성장 기회를 창출하기 위해 지속적으로 투자하고 있습니다.

3. 전자·HVAC 유지보수의 디지털 지원 서비스

  • 3-1. LG전자 TMS 온라인 유지보수 현황

  • 2025년 6월 30일 기준, LG전자의 시스템에어컨 및 냉난방공조설비(HVAC) 유지보수 전문 자회사인 하이엠솔루텍은 온라인 통합 유지보수 서비스인 TMS(Total Maintenance Service)의 계정 수가 9, 104개로 증가했다고 발표했다. 이는 전년 동기 대비 약 19% 증가한 수치로서, 고객들이 시스템에어컨의 상태를 실시간으로 점검하고 제어할 수 있는 운영 편리성 덕분이다. TMS는 LG 비콘클라우드 플랫폼을 통해 에어컨 운전 데이터를 실시간으로 모니터링하며, 제품의 이상 징후를 조기 감지하고 에너지 절감 등의 효율성을 제공한다.

  • 하이엠솔루텍의 TMS는 여름철 에너지 소비가 증가하는 상황에서 고객들이 전기 요금 절감 효과를 경험할 수 있도록 지원한다. 이러한 에너지 절감 서비스는 '스마트 로드 컨트롤(Smart Load Control)' 기술을 기반으로 하며, 무의미한 전력 소비를 최소화하면서도 실내의 쾌적함을 유지하도록 설계되어 있다. 실제로, 지난해 여름 성수기 동안 이 서비스를 이용한 고객들은 평균 10%의 에너지 사용량 절감을 경험한 바 있다.

  • 3-2. 계정 확대 및 절감 효과

  • TMS의 계정 수 증가는 고객의 피드백과 더불어 하이엠솔루텍이 지속적으로 기능을 개선해온 결과로 분석된다. 특히, AI 기반 고장 예측 서비스는 기기의 운전 정보를 분석하여 이상 징후를 사전에 감지하고, 고장 발생 전에 사전 조치를 통해 고장을 예방하는 데 도움을 준다. 이와 함께, 문제 발생 시 고객의 모바일 기기로 에러 알림 발송 서비스를 통해 문제의 위치 및 내용을 알려주고, 클릭 한 번으로 수리 접수를 진행할 수 있도록 하여 고객 편의성을 극대화하고 있다.

  • 도입된 이러한 기능들은 고객 만족도를 높이는 데 기여하고 있으며, 특히 여름철에는 시스템에어컨 사용량이 급격히 증가하기 때문에 이러한 유지보수 서비스의 필요성이 더욱 강조된다. 하이엠솔루텍은 앞으로도 고객 중심의 유지보수 서비스를 지속적으로 고도화해 나가겠다는 의지를 지니고 있다.

  • 3-3. 삼성전자 Visual Remote Support 도입

  • 삼성전자는 2025년 6월 28일 'Visual Remote Support'라는 차세대 고객 지원 시스템을 도입하였으며, 이는 고객이 스마트폰 카메라를 이용해 제품 상태를 실시간으로 진단할 수 있도록 돕는 혁신적 서비스이다. 기존의 원격 지원 방식들이 소프트웨어 기반으로 한 상담에 의존했던 반면, 이 서비스는 고객의 동의를 받아 스마트폰 카메라를 통해 직접 물리적인 제품 상태를 관찰할 수 있는 점에서 큰 차별점을 보인다.

  • 이를 통해 고객들은 제품의 고장 증상을 구체적으로 설명하는 번거로움 없이도 보다 빠르고 정확한 진단을 받을 수 있으며, 불필요한 현장 기술자의 방문을 줄일 수 있어 시간과 비용 모두 절약하는 효과를 준다. 삼성전자는 이 서비스 실행을 통해 고객 만족도를 제고하고 서비스 작업의 효율성을 높이겠다는 목표를 가지고 있다.

4. 유통업체의 맞춤형 고객 서비스 혁신

  • 4-1. 롯데하이마트 가전 구독 서비스 도입

  • 롯데하이마트는 최근 가전 구독 서비스 시장에 본격적으로 진출하였습니다. 이 서비스의 핵심은 소비자가 일정 구독료를 지불하면 여러 브랜드의 가전제품을 일정 기간 동안 사용할 수 있게 하는 것입니다. 롯데하이마트는 삼성전자, LG전자, 다이슨, 로보락 등 총 11개 브랜드의 약 800개 품목을 구독 형태로 제공하고 있으며, 이는 다른 업체와의 차별화된 점입니다. 구독 서비스의 또 하나의 매력은 소비자에게 ‘안심 케어 패키지’를 제공한다는 것입니다. 이 패키지에는 분해 청소, 소모품 교체, 연장 보증 등의 서비스가 포함되어 있어 소비자에게 추가적인 사후 관리의 품질을 높이고 있습니다. 하지만 서비스의 접근성이 전국 오프라인 매장으로 제한된 점은 고객들로부터 일부 비판을 받고 있습니다.

  • 롯데하이마트의 이번 구독 서비스 출시는 전자랜드와 LG전자보다 늦은 편이지만, 다양한 브랜드를 포함하고 있어 시장에서의 경쟁력을 높이려는 전략으로 보입니다. 가전 수요 둔화와 경쟁이 치열해지는 환경 속에서, 이 구독 서비스가 롯데하이마트의 새로운 성장 동력이 될 수 있을지 주목되는 대목입니다.

  • 4-2. 방문 컨설팅 서비스 론칭 및 구성

  • 롯데하이마트는 고객의 가전 사용 불편 해소와 설치 전 준비를 돕기 위한 '방문컨설팅 서비스'를 새롭게 도입하였습니다. 이 서비스는 크게 두 가지로 나뉘며, 첫째는 '가전불편 점검 서비스'로, 이 서비스는 가전 사용 중 발생할 수 있는 다양한 문제를 전문가가 직접 방문하여 점검하고 해결해주는 서비스입니다. 예를 들어, 리모컨 오작동이나 냉장고 문이 잘 닫히지 않는 문제 등 일상적인 고장 증상을 처리할 수 있습니다. 둘째로 '가전설치 사전점검 서비스'가 있습니다. 이는 고객이 대형가전을 구매하기 전, 설치 공간에서의 가능성과 적합성을 미리 점검해주는 서비스로, 전문가가 가정에 직접 방문하여 필요한 정보와 조언을 제공함으로써 구매자가 예상치 못한 설치 문제를 겪지 않도록 돕는 역할을 합니다. 두 서비스 모두 유료로 제공되며, 이용료는 가전불편 점검 서비스에 대해 1만5000원, 가전설치 사전점검 서비스에는 1만5000원에서 2만5000원이 책정되었습니다.

  • 이 서비스는 롯데하이마트의 '고객 평생 케어(Care)' 전략에 따른 것이며, 단순 제품 판매에 그치지 않고 고객의 사용 환경과 상황을 깊이 있게 고려한 맞춤형 케어 서비스를 지향하고 있습니다. 또한 고객만족도가 높은 'CS마스터' 직원들이 대상이 되어 전문가로 양성되어 평가됩니다. 롯데하이마트는 이번 서비스 론칭을 통해 고객의 실제 문제 해결을 도우며, 소비자와의 관계를 한층 밀접하게 발전할 수 있는 계기가 될 것으로 예상하고 있습니다.

5. 플랫폼 사업 구조조정과 핵심 사업 집중

  • 5-1. 네이버 비핵심 서비스 정리 배경

  • 2025년 7월 현재, 네이버는 비핵심 서비스의 정리를 통해 핵심 사업에 대한 집중도를 높이고 있습니다. 이 전략은 고객에게 더욱 고도화된 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라, 내부 자원을 효율적으로 배분하기 위한 목적도 가지고 있습니다. 비핵심 서비스의 종료는 결과적으로 네이버가 미래의 경쟁력을 강화하는 방안으로 볼 수 있습니다. 예를 들어, 네이버는 성과가 저조한 서비스들인 '네이버랩 언어변환기', '포스트', 그리고 '모두' 등을 구조조정 리스트에 올렸습니다. 이러한 서비스들은 이미 종료되었거나 종료를 앞두고 있으며, 이는 네이버가 '온 서비스 AI'란 주제로 사용자 경험 혁신을 목표로 삼고 있기 때문입니다. 이러한 변화는 최수연 네이버 대표가 2024년 12월 임직원에게 보낸 CEO 레터에서도 언급된 바 있습니다. 그는 2025년을 '온 서비스 AI'의 해로 삼아 모든 서비스에 AI 기술을 밀착 적용하여 사용자 경험을 혁신하겠다는 계획을 밝혔습니다.

  • 5-2. 핵심 사업 집중 전략

  • 네이버의 핵심 사업 집중 전략은 앞으로의 비즈니스 모델 전환을 위한 토대 마련에 중점을 두고 있습니다. 데이타 제공과 광고, 검색, 지도, 그리고 플러스스토어와 같이 이미 성과를 보이고 있는 서비스에 더욱 집중하게 됩니다. 2025년에는 AI 기술을 전반적으로 접목하여 사용자 경험을 한층 강화하기 위한 노력을 이어갈 예정입니다. 예를 들어, '온 서비스 AI'는 네이버의 모든 서비스에 AI 기술을 통합해 각 분야에서 사용자 맞춤형 정보와 경험을 제공하겠다는 의미입니다. 이는 네이버가 글로벌 시장에서 경쟁력을 유지하고 강화하기 위한 중요한 전환점으로 작용할 것입니다. 또한, 이를 통해 네이버는 시장에서 차별화된 위상을 확립해 나갈 것입니다.

결론

  • 현재, 국내 주요 기업들은 디지털 서비스 혁신을 통해 고객 경험을 새롭게 정의하고 있으며, AI와 데이터 기반의 개인화 서비스가 중요한 경쟁력이 되고 있다. 기업들은 다양한 디지털 도구를 통합하여 고객의 요구를 정확히 반영한 하이브리드 모델을 구축하고 있으며, 이는 각 기업의 차별화 요인으로 자리잡고 있다.

  • 앞으로 AI 성능 검증, 데이터 보안 강화, 서비스 간 시너지 모델 개발 등이 주요 과제로 떠오를 전망이다. 특히, 고객의 피드백을 지속적으로 수집하여 내부 운영 효율성을 높이는 것이 디지털 전환을 성공적으로 이끄는 열쇠가 될 것으로 보인다. 기업들은 이러한 과정 속에서 새로운 비즈니스 기회를 지속적으로 창출해 나가야 할 것이다.

  • 향후 2025년의 가속화된 디지털 전환 시대에 맞춰, 기업 경쟁력은 얼마나 잘 감사되고 분석된 사용자 데이터를 되돌려 서비스할 수 있는지에 따라 몹시 결정될 것이다. 특히, 모든 서비스에 AI 기술을 접목하여 보다 개인화된 사용자 경험을 제공할 수 있는 방안 모색이 중요한 시점에 도달하고 있다.

용어집

  • AI 상담: 인공지능(AI)을 활용한 고객 상담 기술로, 고객의 요구에 신속하고 정확하게 대응하기 위해 머신러닝 및 자연어 처리 기술을 활용한다. 현재 '하나투어'의 H-AI 서비스가 주목받고 있다.
  • 멀티 AI: 여러 AI 모델을 결합하여 다양한 기능을 수행하는 시스템을 의미한다. '하나투어'는 멀티 AI를 통해 고객의 예약 정보에 맞춘 개인 맞춤형 상담을 제공한다.
  • H-AI: '하나투어'의 멀티 AI 상담 서비스로, 고객의 예약 정보를 기반으로 실시간 상품 추천 및 개인 맞춤형 상담 기능을 제공하며, 2025년 3월에 출시되었다.
  • TMS (Total Maintenance Service): LG전자가 제공하는 온라인 유지보수 서비스로, 고객이 시스템에어컨의 상태를 실시간으로 점검하고 제어할 수 있게 돕는다. 2025년 6월 30일 기준 계정 수가 9, 104개로 증가하였다.
  • 비주얼 리모트 지원 (Visual Remote Support): 삼성전자가 도입한 고객 지원 서비스로, 고객이 스마트폰 카메라를 통해 제품 상태를 실시간으로 진단할 수 있도록 지원한다. 2025년 6월 28일부터 운영 중이다.
  • 구독 서비스: 소비자가 일정 구독료를 지불하고 여러 브랜드의 가전제품을 일정 기간 동안 이용할 수 있는 서비스로, 롯데하이마트가 이 서비스를 도입하여 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다.
  • 방문 컨설팅: 전문가가 고객의 가전 사용 불편 해소 및 설치 전 준비를 돕기 위해 직접 방문하여 서비스를 제공하는 프로그램이다. 롯데하이마트에서 새롭게 도입하였다.
  • 디지털 전환: 전통적인 비즈니스 모델을 디지털 환경으로 전환하여 고객 경험을 혁신하고, 내부 효율성을 극대화하는 과정을 말한다. 현재 국내 기업들이 AI 및 디지털 기술을 통해 추진하고 있다.
  • 개인화 서비스: 고객의 특정 요구나 선호에 맞춤화된 서비스를 제공하는 것으로, AI 기술을 통해 고객 데이터를 분석하여 이루어진다. 디지털 서비스 혁신의 중요한 요소로 자리잡고 있다.
  • 사용자 경험 (UX): 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 과정에서 느끼는 전반적인 경험을 의미한다. 디지털 서비스의 질을 향상시키기 위한 중요한 요소로, 현재 AI와 데이터 분석을 통해 개인화되고 있다.
  • 핵심 사업 집중 전략: 네이버가 비핵심 서비스를 정리하고 핵심 사업에 집중하여 경쟁력을 강화하는 방향으로 나아가고 있는 전략으로, 사용자 경험 혁신과 AI 기술 통합을 목표로 하고 있다.

출처 문서