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AI 콜센터의 미래: 한국 통신사들의 AICC 도입 현황 및 전략 분석

일반 리포트 2025년 03월 18일
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목차

  1. 요약
  2. AICC의 현황과 성장 추세
  3. AICC 도입의 이점 및 문제 제기
  4. 주요 통신사의 AICC 전략 분석
  5. AICC 시장의 경쟁 구도 및 미래 전망
  6. 결론

1. 요약

  • 한국의 통신사들은 AI 기반 고객센터(AICC) 도입을 통해 고객 서비스의 혁신을 꾀하고 있습니다. AICC는 고객 서비스를 자동화하여 효율성을 높이고, 고객 경험을 개선하는 중요한 역할을 합니다. 현재 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 주요 통신사들은 AICC의 도입을 통해 다양한 산업에서 효과적인 고객 상담을 제공하며, 지속적으로 기술 혁신을 이루어가고 있습니다.

  • AICC의 발전은 최근 몇 년 동안 눈에 띄게 증가하였으며, 2020년 약 4214만 달러에서 2030년까지 3억 5088만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다. 이는 고객 서비스의 자동화를 위한 인공지능 기술에 대한 투자 증가와 고객의 요구에 대한 적시 대응이 가능하게 되는 배경입니다.

  • 특히, AICC는 고객의 음성을 인식하고 적절한 답변을 제공하는 기능을 갖추고 있어, 24시간 고객 상담이 가능하다는 장점을 가지고 있습니다. 이러한 기술의 발전은 고객의 요구에 신속히 반응할 수 있는 고객 응대의 질을 높이고, 통신사들의 경쟁력을 강화하는 데 기여하고 있습니다.

  • 또한, AICC의 도입에 따른 인건비 절감과 운영 비용 감소 등의 효과는 이미 여러 통신사에서 입증되고 있으며, 이는 고객 만족도를 높이는 동시에 기업의 수익성에도 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스는 각자 고유의 전략을 바탕으로 AICC를 활용하여 차별화된 서비스를 제공하고 있으며, 이 과정에서 고객 경험의 질이 한층 향상되고 있습니다.

  • 결론적으로, 한국 통신사들의 AICC 도입은 고객 서비스의 효율성을 크게 향상시킬 뿐만 아니라, 고객과의 관계를 강화하고 있습니다. 이와 같은 노력은 앞으로도 지속적으로 이어질 것이며, 인공지능 기술의 발전에 따라 AICC의 기능성이 더욱 높아질 것입니다.

2. AICC의 현황과 성장 추세

  • 2-1. 국내 AICC 산업의 개요

  • 인공지능 고객센터, 즉 AICC(AI Contact Center)는 AI 기술을 활용하여 고객 응대 서비스를 자동화함으로써, 효율성을 극대화하고 고객 경험을 향상시킵니다. 국내 AICC 시장은 주요 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스에 의해 주도되고 있으며, 이들은 AI 기술을 적용하여 다양한 고객 서비스를 혁신하고 있습니다. 일반적으로 AICC는 고객의 음성을 인식하고 이를 텍스트로 변환하여 자동 응답하는 시스템으로, 24시간 고객 서비스 제공이 가능합니다.

  • 2020년부터 시작된 국내 AICC 시장의 성장은 앞으로도 계속될 것으로 전망됩니다. 국내 AICC 시장 규모는 2020년 약 4214만 달러에서 연평균 23.7% 성장하여 2030년에는 3억 5088만 달러에 이를 것이라는 예측이 있습니다. 이러한 성장의 배경에는 고객 서비스의 효율성을 높이기 위해 인공지능 기술을 적극적으로 도입하려는 기업들의 수요 증가가 있습니다.

  • 2-2. AICC의 성장 배경과 주요 요인

  • AICC의 성장은 여러 요인에 기인합니다. 먼저, 인건비 절감 효과가 있습니다. 많은 기업들이 AI를 도입하여 인건비를 절감하고 있고, 이는 기업 운영의 효율성을 높이는 데 기여하고 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤은 AI 기반의 상담 서비스를 통해 고객센터에서의 인건비를 절감하고 있습니다.

  • 또한, 고객의 편리함과 만족도를 높이는 데 AICC가 큰 역할을 하고 있습니다. 고객은 자신이 원하는 시간에 언제든지 상담을 받을 수 있으며, AI의 빠른 응대는 고객의 만족도를 높여줍니다. 이러한 이유로 많은 기업들이 AICC 도입에 적극적입니다. 이를 통해 고객 서비스의 품질이 향상됨에 따라 각 통신사들은 시장 점유율을 확대하고 있습니다.

  • 2-3. AICC 기술의 발전

  • AICC의 기술 발전은 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등의 기술을 포함합니다. 이러한 기술들은 고객의 음성을 실시간으로 인식하고, 텍스트로 변환하여 적절한 답변을 생성하는 데 사용됩니다. SK텔레콤은 '누구(NUGU)'라는 AI 모델을 활용하여 고객의 음성을 인식하고 AI 보이스봇 서비스를 제공하고 있습니다.

  • 보다 최신의 AI 기술은 단순한 고객 응대를 넘어, 고객의 감정을 이해하고 더욱 직관적인 서비스를 제공하는 방향으로 진화하고 있습니다. 예를 들어, AI 통화 비서는 고객의 감정 분석을 통해 맞춤형 서비스를 제공하고, 이를 통해 보다 나은 고객 경험을 창출합니다. 또한, AICC는 클라우드 기반 서비스로 제공됨으로써 기업들이 초기 투자를 최소화하고 쉽게 도입할 수 있도록 도와줍니다.

  • 이러한 기술의 발전은 AICC의 성능을 향상시킬 수 있는 가능성을 가지고 있으며, AICC 시장의 지속적인 성장은 이러한 기술적 진보와 밀접하게 연결되어 있습니다.

3. AICC 도입의 이점 및 문제 제기

  • 3-1. 통신사 AICC 도입의 비용 절감 효과

  • AICC(인공지능 고객센터)는 고객 서비스를 보다 효율적으로 제공함으로써 인건비 절감과 운영 비용을 감소시키는 데 기여합니다. 특히 통신사들은 대규모 고객센터를 운영해 왔고, 이러한 데이터와 경험을 기반으로 AICC의 도입이 필요했습니다. 예를 들어, KT의 경우 2022년에는 AICC 도입을 통해 2,500억 원의 수주액을 기록하며, 이는 전년도 매출의 세 배에 달하는 수치로, AICC가 매출 증대에 긍정적인 영향을 미쳤음을 보여줍니다. AICC는 24시간 상담 가능성과 더불어 대기 시간을 최소화함으로써 고객 경험을 향상시키고, 상담원의 반복적인 업무를 감소시킴으로써 인력 운영에서의 부담을 덜어줍니다. LG유플러스의 'VOC(고객의 소리) 랩' 시스템은 상담 내용을 신속히 분석하고 요약해 주어, 상담 시간이 소요되는 문제를 해결하는 데 기여하고 있습니다. 이처럼 AICC는 통신사들이 인건비를 줄이면서도 효율적인 고객 서비스를 유지할 수 있도록 도와줍니다.

  • 3-2. AICC 도입의 도전 과제

  • 그러나 AICC의 도입은 여러 가지 도전 과제를 수반합니다. 무엇보다 초기 기술적 투자에 대한 부담이 크며, 이는 각 통신사가 AICC 솔루션을 구축하고 운영하기 위해 상당한 자원을 투자해야 함을 의미합니다. 통신사들은 고객의 다양한 요구 사항과 서비스 환경에 맞춰 AICC를 최적화해야 하는데, 이 과정에서 발생할 수 있는 기술적 문제를 해결하는 것이 필수적입니다. 예를 들어, SK텔레콤은 자사의 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용하여 AICC를 구축하였으나, 고객센터 전 영역에 AI를 적용하기 위해 지속적인 기술 발전과 배려가 필요합니다. 이러한 과정은 고객의 기대에 부응하기 위해 필요한 것이므로 AICC 도입을 고민하는 기업들은 충분한 시간을 두고 기술적 준비 및 인프라 구축을 고려해야 합니다. 또한, AI 기술의 발전 속도가 빠르기 때문에, 시장의 변화에 발맞추어 소프트웨어 업데이트 및 관리가 필요합니다. 이러한 점에서 AICC 도입이 단순한 비용 절감 효과 이상의 장기적인 투자가 되어야 함을 의미합니다. 이와 같은 도전 과제를 극복하는 것이 AICC 도입의 성공에 중요한 요소로 작용할 것입니다.

4. 주요 통신사의 AICC 전략 분석

  • 4-1. SK텔레콤의 AICC 도입 전략

  • SK텔레콤은 인공지능 기반 고객센터(AICC) 시장에서 혁신적인 도전과 과제를 수행하고 있습니다. 특히, SK텔레콤은 페르소나AI와의 전략적 투자 및 협력을 통해, AICC 개발에 있어 큰 발판을 마련하였습니다. 이들은 자체 개발한 자연어 처리(NLP) 엔진을 기반으로 한 구독형 AICC 서비스를 제공하고 있으며, 이는 중소기업들이 낮은 비용으로 서비스에 접근할 수 있는 기회를 제공합니다.

  • SK텔레콤의 AICC 서비스는 클라우드 기반으로 운영되며, 모든 고객 상담의 나래를 열기 위한 상담 앱, AI 솔루션, 상담 인력, 그리고 시스템 운영 대행 등의 기능을 올인원으로 포함하고 있습니다. 이를 통해 기업 고객들은 필요한 기능만 선택하여 단계적으로 AICC를 구축할 수 있습니다.

  • 특히, SK텔레콤은 '누구(NUGU)'라는 자사의 AI 모델을 활용하여 상담 프로세스의 자동화를 강화하고 있으며, 이를 통해 고객 만족도를 높이는 데 기여하고 있습니다. 페르소나AI와의 협력으로 SK텔레콤은 AICC 서비스의 범위를 확장할 수 있었으며, 이를 통해 다양한 산업 영억에서도 성공적인 고객 상담 경험을 만들어 나가고 있습니다.

  • 4-2. KT의 AICC 시장 확장 전략

  • KT는 AICC 시장에서의 선두주자로 자리잡기 위해 다양한 전략을 추진하고 있습니다. 특히, KT는 2021년부터 초거대 AI '믿음'을 개발하여 AICC에 접목하였으며, 이 AI는 고객의 의도와 맥락을 파악하여 보다 효율적인 상담이 가능하도록 합니다.

  • KT는 '에이센 클라우드(A'Cen Cloud)'라는 구독형 AICC 서비스를 공개하여 금융권과 통신업계에서의 수요를 적극 만끽하고 있습니다. 이 서비스는 특히 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석 등의 다양한 AI 기술을 활용하여 상담 품질을 향상시키고, 운영 비용 절감 등의 성과를 이끌어내고 있습니다.

  • KT는 특히 B2B 시장을 겨냥하여 다양한 기업과의 계약을 통해 AICC 도입률을 높여가고 있으며, 향후 2025년까지 3000억 원 이상의 매출 목표를 설정하고 있습니다. 이는 KT의 AICC가 금융 및 제조업 등 여러 산업에서 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있음을 증명합니다.

  • 4-3. LG유플러스의 AICC 현황과 차별화 전략

  • LG유플러스는 AICC 시장에서도 차별화된 전략을 통해 시장 점유율을 확대하고 있습니다. 특히, LG유플러스는 다양한 산업에 AI콜봇 솔루션을 제공하며 AICC의 경쟁력을 높이고 있습니다. 이를 통해 고객 상담 업무를 자동화함으로써 상담원의 업무 효율성을 극대화합니다.

  • LG유플러스는 자사의 AICC를 통해 금융, 유통, 제조업체와 같은 다양한 업종에 서비스를 제공하고 있으며, 특히 AI콜봇은 이미 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 도입되어 큰 성과를 보였습니다. 이 AI콜봇 솔루션은 한 달간의 시범 운영 결과, 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 성과를 보여주었습니다.

  • 또한 LG유플러스는 중소기업 대상으로도 AICC 솔루션을 제공하여 시장을 넓히고 있으며, 다양한 산업에 걸쳐 AICC의 도입이 진행되고 있습니다. 이를 통해 LG유플러스는 고객상담의 질을 향상시키고, 고객 만족도를 높이기 위한 지속적인 노력을 기울이고 있는 것입니다.

5. AICC 시장의 경쟁 구도 및 미래 전망

  • 5-1. AICC의 주요 고객군 및 적용 사례

  • AICC(인공지능 고객센터)는 고객 서비스의 효율성을 극대화하기 위해 다양한 산업군에서 광범위하게 적용되고 있습니다. 주요 고객군으로는 금융, 의료, 여행 산업이 있으며, 각 분야에서 AICC는 고객과의 인터랙션을 최적화하는 데 큰 기여를 하고 있습니다. 예를 들어, KT는 'KT 에이센 클라우드'를 통해 금융기관을 주 대상으로 한 클라우드 기반 AICC 서비스를 제공하고 있으며, 고객 상담의 품질을 향상시키고 있습니다. 이 밖에도 LG유플러스는 중소기업을 위해 구독형 AICC 서비스인 'U+AICC'를 출시하고, SK텔레콤은 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용하여 복잡한 고객 문의를 처리하고 있습니다. 이러한 다양한 적용 사례는 AICC의 활용 범위가 얼마나 넓고 효율적인지를 보여줍니다.

  • 5-2. AICC 시장의 경쟁 요인 및 전망

  • AICC 시장은 매우 치열한 경쟁 구도를 나타내고 있습니다. 주요 경쟁 요인은 기술력, 고객 맞춤형 서비스 제공, 가격 경쟁력입니다. 이동통신 3사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 각자의 고유 기술을 바탕으로 AICC 서비스를 개발해 시장 점유율을 확대하고 있습니다. 예를 들어, KT는 금융기관을 타겟으로 한 클라우드 기반 서비스를 집중적으로 개발하고 있으며, LG유플러스는 중소기업 시장을 겨냥한 서비스를 출시하여 경쟁력을 강화하고 있습니다. 시장 전망으로는 AICC 시장이 2030년까지 연평균 23.7% 성장할 것으로 예측되고 있으며, 이러한 추세는 통신사들이 AI와 클라우드를 통합한 혁신적인 서비스를 지속적으로 제공할 때 더욱 가속화될 것이라 할 수 있습니다.

  • 5-3. AI와 데이터센터의 연결 및 향후 트렌드

  • AI와 데이터센터의 통합은 AICC의 발전에 있어 핵심 요소로 자리잡고 있습니다. 데이터센터는 AI 모델의 학습과 추론에 필요한 대량의 데이터를 처리할 수 있는 인프라를 제공합니다. SK텔레콤은 AI 데이터센터 솔루션을 구축하여 고객에게 보다 빠르고 효율적인 서비스를 제공하고 있으며, LG유플러스는 AI와 데이터센터 간의 시너지를 통해 비즈니스 모델을 혁신하고 있습니다. 향후 트렌드로는 더욱 진화한 AI 모델로의 전환과 클라우드 기반의 서비스가 있으며, 이는 AICC의 서비스 정확도와 반응 속도를 더욱 향상시킬 것입니다. 기업들은 AI와 함께 고객의 요구에 신속히 대응하기 위한 전략적 투자가 필수적이며, 이를 통해 시장에서의 경쟁력을 더욱 강화할 수 있을 것입니다.

결론

  • 결론적으로, 한국 통신사들은 AICC의 도입을 통해 고객 상담의 효율성을 획기적으로 개선하고 있습니다. 이러한 혁신적인 접근은 통신업계의 경쟁력을 강화하는 중요한 요인이 되고 있으며, 각 통신사들은 기술 발전을 통해 고객에게 보다 큰 가치를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

  • 향후 인공지능 기술의 지속적인 발전이 이루어질 것으로 예상되며, 이는 AICC의 기능 및 서비스 품질을 더욱 향상시킬 것입니다. 예를 들어, SK텔레콤의 '누구(NUGU)' AI 모델과 같은 최신 기술은 고객의 요구 및 감정을 이해하고 맞춤형 서비스를 제공하는 데 기여하고 있습니다.

  • 고객 경험의 질이 향상되는 것은 물론, 이러한 변화는 기업의 운영 효율성을 극대화하는 방향으로 이어질 것입니다. 이는 통신사들이 고객과의 관계를 더욱 깊이 있게 형성하며, 고객의 다양한 요구에 적극 대응할 수 있는 툴이 될 것입니다.

  • 결국, AICC의 발전은 통신사들이 AI와 클라우드 기술을 통합하여 혁신적인 고객 서비스를 제공하고, 이를 바탕으로 시장 점유율을 확대하는 데 중요한 역할을 하게 될 것입니다. 이에 따라 다음 단계로의 도약이 기대되며, 이러한 혁신적인 접근이 앞으로의 통신산업에 큰 변화를 가져오리라 확신합니다.

용어집

  • AICC [기술]: 인공지능 기반 고객센터로, AI 기술을 활용하여 고객 응대 서비스를 자동화하고, 효율성을 극대화하는 시스템이다.
  • 자연어 처리(NLP) [기술]: 컴퓨터가 사람의 언어를 이해하고 해석하는 기술로, 고객의 요청을 분석하여 적절한 응답을 제공하는 데 사용된다.
  • 음성 인식 [기술]: 사람의 음성을 텍스트로 변환하는 기술로, 고객이 전화로 하는 문의를 인식하는 데 활용된다.
  • 음성 합성 [기술]: 컴퓨터가 텍스트 데이터를 자연스러운 음성으로 변환하는 기술로, 고객 대응 시 AI 보이스봇이 사용하는 기능이다.
  • 고객 경험 [개념]: 고객이 제품이나 서비스를 이용하며 느끼는 총체적인 경험으로, AICC의 도입을 통해 개선된다.
  • 비용 절감 효과 [경제적 효과]: AICC 도입을 통해 인건비와 운영 비용을 줄이는 결과로, 기업의 수익성을 높이는 데 기여한다.
  • 클라우드 기반 서비스 [서비스 모델]: 인터넷을 통해 제공되는 서비스로, AICC가 클라우드에서 운영됨으로써 고객이 쉽게 접속하고 이용할 수 있게 한다.
  • AI 콜봇 [기술]: 인공지능을 기반으로 하여 고객 상담 업무를 자동화하는 소프트웨어로, 특정 업무를 수행하여 상담원의 업무 효율성을 높인다.
  • 고객의 소리(VOC) 랩 [시스템]: 고객 상담 내용을 신속히 분석하고 요약하여 상담 효율성을 증대시키는 LG유플러스의 시스템이다.
  • 초거대 AI '믿음' [기술]: KT에서 개발한 AI로, 고객의 의도와 맥락을 파악하여 효과적인 상담을 가능하게 하는 기술이다.

출처 문서