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AI 고객센터 혁신: 통신사들의 AICC 전략과 시장 전망

일반 리포트 2025년 04월 01일
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목차

  1. 요약
  2. AICC의 필요성과 통신사의 시장 대응
  3. 통신사들의 AICC 도입 사례와 성공 분석
  4. AICC의 미래: 통신사 비즈니스 전략과 시장 전망
  5. 결론

1. 요약

  • 인공지능 컨택센터(AICC)는 최근 이동통신사들 간의 치열한 경쟁을 촉발하며 B2B 시장의 새로운 성장 동력으로 부상하고 있습니다. 이 시스템은 인공지능 기술을 기반으로 고객 서비스 방식을 혁신하고, 고객과 상담원 사이의 대기 시간을 줄이며, 24시간 언제든지 요청 사항을 해결할 수 있는 능력을 제공합니다. 이렇게 함으로써 기업들은 고객의 편의성을 증대시키고, 상담원의 업무 부담도 경감할 수 있습니다.

  • AI 기술의 도입은 인건비 절감, 운영 효율화 및 고객 만족도 향상에 큰 영향을 미치고 있으며, 각 통신사들은 기존 수익 모델을 넘어서는 새로운 경로를 모색하고 있습니다. 이 보고서에서는 AICC 도입의 배경, 성공 사례와 앞으로의 시장 전망에 대해 심도 있는 분석을 제공합니다. 특히, 고객 서비스 품질을 향상시키기 위한 AI 기술의 중요성과 AICC의 역할에 대해 강조할 것입니다.

  • 통신사들은 AI 기술을 도입하게 된 여러 가지 배경이 있으며, 그 중 인건비 상승과 상담사 부족 문제가 주요 요인으로 작용하고 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 AICC는 필수적인 도구로 자리잡고 있으며, 통신사들은 이 시스템을 통해 고객의 복잡한 요구를 충족시키고 있습니다. 고객들 또한 AI를 통한 개인 맞춤형 서비스를 원하고 있으며, 이는 AICC의 확산과 직결됩니다.

2. AICC의 필요성과 통신사의 시장 대응

  • 2-1. AI 컨택센터의 정의와 중요성

  • AICC, 즉 인공지능 컨택센터는 음성 인식, 음성 합성, 대화 처리 등 다양한 인공지능 기술을 활용하여 고객 서비스 방식을 혁신하는 시스템입니다.

  • 이 시스템은 고객이 상담원과 연결되는 대기 시간을 줄이고, 24시간 언제든지 요청 사항을 해결할 수 있는 장점을 제공합니다. 이러한 특성 덕분에 기업은 고객의 편의성을 높이고, 상담원의 업무 부담을 경감할 수 있습니다.

  • 2-2. 통신사의 AI 기술 도입 배경

  • 국내 통신사들은 AI 기술을 도입하게 된 배경으로 여러 가지 이유를 들 수 있습니다. 먼저, 인건비 상승이 큰 요인 중 하나로 지적됩니다. AI를 통한 자동화는 인력을 대체하거나 그들의 업무를 보조하여 비용을 절감할 수 있는 가능성을 가져옵니다.

  • 상담사 부족 문제가 지속적으로 언급되고 있는 가운데, AICC는 이러한 인력 문제를 해결하는 데 중요한 역할을 합니다. 많은 기업들이 상담원 확보에 어려움을 겪고 있으며, 이로 인해 고객 서비스의 질이 저하될 위험이 있습니다. AICC는 이러한 문제를 해결하기 위해 빠르게 대처할 수 있는 수단으로 여겨집니다. 또한, AI를 통한 고객의 요구사항 충족 역시 AICC 도입의 또 다른 중요한 이유입니다. 고객들이 점차 복잡한 요구를 하는 추세에 따라, AI 기술을 활용한 개인 맞춤형 서비스가 요구되고 있습니다.

  • 2-3. 고객센터의 상담사 부족 문제

  • 상담사 부족 문제는 인공지능 컨택센터(AICC)의 도입 이유 중 큰 부분을 차지합니다. 인력 관리의 어려움과 상담사의 지속적인 채용이 따르기 어려운 상황 속에서, AICC는 수요에 대응할 수 있는 유일한 대안이 될 수 있습니다. 이러한 이유로 국내 통신사들은 상담 효율성을 높이기 위해 AICC를 적극적으로 도입하고 있습니다.

  • 국내 이동통신사들은 다양한 AICC 솔루션을 통해 중소 D2B 기업의 상담센터 구축을 지원하고 있으며, 이러한 방향은 AI 기술의 발전과 함께 상호 상승하는 효과를 가져올 것입니다. 이러한 AICC는 시간과 장소에 구애받지 않고 고객 상담이 가능하다는 장점 외에도, 상담사들이 보다 높은 수준의 업무에 집중할 수 있도록 유도하는 효과도 가지고 있습니다. 이를 통해 기업은 고객 만족도를 높이며, 복잡한 상담 업무를 감소시켜 운영 효율성을 극대화할 수 있을 것으로 기대됩니다.

3. 통신사들의 AICC 도입 사례와 성공 분석

  • 3-1. LG유플러스의 AICC 활용 사례

  • LG유플러스는 인공지능 컨택트센터(AICC)인 'U+AICC'를 출시하여 눈에 띄는 성과를 거두고 있습니다. 이 서비스는 클라우드 기반으로 중소기업을 주요 대상으로 하여 방대한 고객 상담 내용을 AI가 분석하고 이를 요약해주는 기능을 제공합니다. 예를 들어, 기존에는 상담 내용을 검토하기 위해 10분 이상 걸리던 작업이 이제는 30초 이내로 단축되었습니다. 이러한 혁신은 고객의 불편함을 줄이고 상담 만족도를 크게 향상시키는 데 기여하고 있습니다. 또 다른 핵심 기능으로, LG유플러스는 새로운 경량화 거대언어모델인 '익시젠(ixi-GEN)'을 통한 맞춤형 AI 모델 제공 계획을 세우고 있습니다. 이를 통해 다양한 산업에 대해 전문화된 솔루션을 제공할 수 있으며, 이는 B2B 시장 확장을 위한 중요한 전략으로 자리 잡고 있습니다.

  • 3-2. SK텔레콤의 AI 개인비서 '에이닷'

  • SK텔레콤은 'AI 개인비서' 서비스인 '에이닷'(A.)을 통해 AICC의 성공적인 사례를 보여주고 있습니다. 에이닷은 2022년 베타 서비스로 출범하여 현재까지 누적 가입자 수가 340만명을 초과했습니다. 특히 통화 요약 및 녹음 기능인 '에이닷 전화'는 사용자의 일상에 큰 변화를 가져왔습니다. 이 기능은 통화 내용을 자동으로 요약하고 필요한 정보를 분석하여 제공함으로써, 사용자가 통화 후 빠르게 필요한 정보를 파악할 수 있도록 합니다. 이러한 서비스는 고객의 편의성을 높이는 데 기여하며, AI 기술이 고객 지원에 실제로 어떤 효과를 가져오는지를 잘 보여주고 있습니다. 또한, SK텔레콤은 텔코 LLM을 통해 AICC의 연내 상용화도 계획하고 있으며, 이는 글로벌 시장에서 경쟁력을 강화하는 데 중요한 역할을 할 것입니다.

  • 3-3. AICC 도입으로 인한 생산성 향상 사례

  • AICC의 도입은 고객센터의 생산성을 획기적으로 향상시키는 데 기여하고 있습니다. 예를 들어 KT의 'KT 에이센(A'cen)' 솔루션은 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇을 활성화하여 고객센터의 상담 처리율을 1.5배 증가시키고, 이와 함께 고객의 콜 포기율을 획기적으로 줄이는 데 성공했습니다. 제조업체 A사는 AICC를 도입한 이후 상담 처리율이 45%에서 69%로 증가하며 고객 대기시간도 크게 단축되었습니다. 이러한 성공 사례는 AI를 활용한 고객 서비스 혁신의 가능성을 여실히 보여주며, AICC의 효율성은 단순히 비용 절감에 그치지 않고 고객의 만족도를 높이는 데 크게 기여하고 있습니다. 이는 결국 기업의 성과와 직결되는 중요한 요소로 작용하고 있습니다.

4. AICC의 미래: 통신사 비즈니스 전략과 시장 전망

  • 4-1. AICC 시장의 성장 전망

  • 인공지능 고객센터(AICC)는 최근 몇 년간 급격한 성장을 보여주었으며, 2025년에는 그 성장세가 더욱 뚜렷할 것으로 예상됩니다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면, 국내 AICC 시장의 연평균 성장률은 23.7%에 이를 것으로 전망되며, 이는 글로벌 시장에서도 중요한 성장 신호로 간주될 수 있습니다. AICC의 근본적인 이유는 통신사들이 보유한 데이터 및 고객센터 운영의 기존 경험이 AI 시스템에 쉽게 통합될 수 있기 때문입니다. 이러한 경험을 바탕으로 다양한 산업 분야에 맞춤형 AI 솔루션을 제공하는 것이 가능해져, 각 통신사들이 AICC를 통한 새로운 B2B 매출원을 발굴하게 되었음을 보여줍니다.

  • 4-2. B2B 서비스 확대의 전략적 의미

  • AICC의 도입을 통해 통신사들은 단순한 통신 서비스 제공을 넘어, 기업 및 기관 고객을 위한 부가가치 서비스로 B2B 시장을 본격적으로 확장하고 있습니다. 먼저 SK텔레콤은 'CCaaS(컨택센터 as a 서비스)'라는 올인원 솔루션을 통해 다양한 기업의 요구를 충족시키고 있습니다. 이는 상담 인프라부터 운영 대행까지 포괄적으로 지원하여 고객들이 필요로 하는 맞춤형 솔루션을 제공합니다. LG유플러스는 자체 AI '익시젠'을 활용해 다양한 산업에 특화된 서비스를 제공할 계획이며, KT는 AICC 사업에 대한 선제적 투자로 시장 점유율을 늘리고 있습니다. 이러한 전략은 단순한 서비스 제공에서 벗어나 고객사의 경영 효율화를 도모하는 방향으로 발전하고 있습니다.

  • 4-3. AI 기술 발전에 따른 고객 요구 변화

  • 인공지능 기술의 급속한 발전은 고객의 요구에도 큰 변화를 가져오고 있습니다. 고객들은 단순한 정보 제공을 넘어, 맞춤형 상담과 신속한 대응을 기대하게 되었습니다. 예를 들어, 최근 LG유플러스가 도입한 'VOC 랩' 시스템은 고객 상담 내용을 AI가 분석하고 요약하여 고객의 요구에 더 빠르게 응답할 수 있도록 돕고 있습니다. 고객들이 요구하는 서비스의 질이 높아짐에 따라, 통신사들은 AICC와 같은 혁신적인 솔루션을 통해 이 요구에 발맞추어 나가고 있습니다. 이처럼 AI 기술이 발전함에 따라 고객들은 더욱 개인화된 서비스를 요구하며, 이는 통신사들이 경쟁력을 유지하기 위한 새로운 과제가 되고 있습니다.

결론

  • AICC는 통신사들이 직면한 여러 도전과제를 해결하는 데 있어 중대한 역할을 수행하고 있습니다. 이 시스템은 기술의 발전과 고객의 변화하는 요구에 발맞추어 지속적으로 진화할 것입니다. 통신사들은 AICC를 통해 고객 만족도를 높이고, 새로운 수익 모델을 창출하는 동시에 B2B 시장에서의 경쟁력을 강화해 나갈 것으로 기대됩니다.

  • 나아가, AICC의 도입은 단순히 고객 지원의 효율성을 높이는 데 그치지 않고, 기업의 전반적인 운영 방식을 혁신하는 기회가 될 것입니다. 성공적인 AICC 운영 사례들은 다른 기업들에게도 중요한 벤치마크 역할을 할 수 있으며, 향후 더 많은 기업들이 AICC를 통해 새로운 비즈니스 모델을 구축할 가능성을 제시합니다. 이러한 점에서 AICC는 통신사 및 관련 산업의 미래에 있어 핵심적인 요소로 자리 잡게 될 것입니다.

  • 결론적으로, AICC는 통신사들의 비즈니스 전략에 있어서 필수적인 도구로 자리 잡을 것이며, 이를 통해 더 나은 고객 경험을 제공하고, 시장에서의 경쟁력을 지속적으로 강화할 수 있는 기반이 될 것입니다.

용어집

  • 인공지능 컨택센터 (AICC) [기술]: 인공지능 기술을 활용하여 고객 서비스 방식을 혁신하고, 상담원의 업무를 지원하는 시스템.
  • CCaaS [비즈니스 모델]: '컨택센터 as a 서비스'의 약자로, 통신사들이 고객에게 상담 인프라 및 운영 대행을 제공하는 서비스.
  • 거대언어모델 [기술]: 대량의 데이터를 학습하여 자연어 처리 및 생성 작업을 수행하는 인공지능 모델.
  • VOC 랩 [시스템]: 고객의 목소리(VOC)를 분석하고 요약하여 보다 신속하게 고객의 요구에 대응하기 위한 시스템.
  • B2B [비즈니스 모델]: 기업 간 거래를 의미하며, AICC를 통해 통신사들이 기업 고객을 대상으로 하는 서비스를 확대하는 전략.

출처 문서