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AI 콜센터(AICC): 통신 3사의 B2B 사업 확장을 이끄는 전략적 변곡점

일반 리포트 2025년 04월 01일
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목차

  1. 요약
  2. AICC 시장의 성장 배경과 현황
  3. 통신사별 AICC 전략 분석
  4. AICC 시장의 전망 및 향후 과제
  5. 결론

1. 요약

  • 최근 통신 3사(KT, SKT, LG유플러스)는 AI 기술을 중심으로 AICC(AI 컨택센터) 시장에 집중하며 B2B 솔루션 사업에서의 경쟁을 가속화하고 있습니다. 이러한 AICC는 고객 상담의 효율성을 증대시키고 비용 절감을 가능하게 하여 기업 고객들로부터 높은 평가를 받고 있습니다. 또한, 인공지능 기술을 활용한 AICC는 고객의 음성을 실시간으로 인식하고 분석하여 최적의 피드백을 제공함으로써, 고객 만족도를 더욱 높이는 데 기여하고 있습니다. 본 보고서는 AICC 시장의 성장 배경, 각 기업의 전략 분석, 그리고 향후 시장 전망을 다루며, 독자들에게 AICC의 다양한 기회와 시장의 흐름에 대한 통찰력을 제공합니다.

  • 국내 AICC 시장 규모는 최근 조사기관의 통계에 의하면 연평균 23.7% 성장률을 보이며, 2030년까지 약 4546억 원에 이를 것으로 예상됩니다. 이는 기업들이 AI 기술을 적극적으로 도입하고 있다는 점을 반영하며, 특히 고객 서비스 품질의 향상과 운영 비용 절감에 대한 필요성이 커지고 있습니다. AICC는 기존의 전통적인 고객 서비스 방식과 달리, 대량의 데이터 처리와 고객 요구에 맞춤화된 응대가 가능하여 기업의 경쟁력을 강화하는 중요한 요소로 자리의 기회를 보여주고 있습니다.

  • 특히 KT는 2017년부터 본격적으로 AICC 사업을 시작하며 시장 점유율을 확보해 왔고, SKT와 LG유플러스도 각기 다른 전략으로 시장 진입을 모색하고 있습니다. AICC의 도입은 통신사들에게 새로운 서비스를 제공하고, 기업 고객들에게는 효율적인 상담 시스템을 통해 돈과 시간을 절약할 수 있는 기회를 제공함으로써 지속적인 성장을 가능하게 하고 있습니다. 이러한 변화는 단순히 기술적 진보에 그치지 않고, 고객 관리 방식 전반에 혁신을 가져오는 핵심 요인으로 작용하고 있습니다.

2. AICC 시장의 성장 배경과 현황

  • 2-1. AICC의 개념 및 정의

  • AICC(AI Contact Center)는 인공지능(AI) 기술을 활용하여 고객과의 소통을 효율적으로 처리하는 지능형 고객센터입니다. 기존의 전통적인 콜센터와는 달리, AICC는 음성 인식, 자연어 처리, 대화 엔진 등의 최첨단 AI 기술을 조합하여 고객 상담의 품질과 효율성을 극대화합니다. 이러한 기술들은 상담원이 처리하기 어려운 대량의 고객 요청을 훨씬 빠르고 정확하게 처리할 수 있도록 도와줍니다. 또한, AICC는 고객 응대를 자동화하여 상담원의 부담을 줄이고, 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다. 특히 음성 인식 기술은 고객의 음성을 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환하고, 이를 바탕으로 적절한 답변을 제공하는 기능을 포함하고 있습니다.

  • 2-2. 국내 AICC 시장의 현재 규모와 성장 전망

  • 최근 조사기관의 통계에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7%의 성장률을 보이며 2030년까지 약 4546억 원에 이를 것으로 예상됩니다. 이는 기술 발전 및 기업의 AI 도입 확대에 따른 것입니다. 2020년 AICC 시장 규모는 약 542억 원에서 시작하였으며, 앞으로도 AI 기술의 지속적인 발전과 더불어 다양한 산업에서의 활용이 증가할 것으로 보입니다. 특히, 기업들이 AI 기술을 적용해 고객 서비스의 품질을 높이고, 운영 비용을 절감하는 데 중점을 두고 있다는 점에서 AICC 시장의 성장 잠재력은 매우 큽니다.

  • 2-3. 이동통신 3사의 AICC 시장 접근 방식

  • KT, SKT, LG유플러스 등 이동통신 3사는 각기 다른 접근 방식으로 AICC 시장에 진입하고 있습니다. KT는 2017년부터 AICC 시장에 진출했으며, 2021년에는 사내 AICC팀을 정식 사업부로 승격시키고 AI 보이스봇을 도입하여 시장 점유율을 확장해왔습니다. 특히 KT는 클라우드 기반의 AICC 서비스인 '에이센 클라우드'를 통해 실시간 대화록과 상담 어시스턴트를 통합한 솔루션을 제공하며 고객의 업무 생산성과 운영비용 절감을 돕고 있습니다.

  • SKT는 2021년 금융권 진출 이후 AICC 매출이 두 배 이상 성장하였으며, 올인원 구독형 서비스인 'SKT AI CCaaS'를 출시하여 모든 기능을 통합 제공하고 있습니다. 이를 통해 초기 투자 부담을 줄이고 중소기업의 접근성을 높이고 있습니다.

  • LG유플러스는 2021년부터 온프레미스 AICC 서비스를 시작으로, 2022년에는 구독형 AICC 서비스인 'U+ AICC 클라우드'를 개발하여 비즈니스 고객을 대상으로 한 시장 점유율을 확대하고 있습니다. 이들은 AI 기술을 기반으로 고객의 데이터 처리 및 보안에 강점을 갖춘 솔루션을 제공하고 있으며, AICC 서비스의 발전과 함께 공공기관과 중소기업 고객 확보에 주력하고 있습니다.

3. 통신사별 AICC 전략 분석

  • 3-1. KT의 AICC 전략 및 시장 점유율

  • KT는 2017년 AICC 시장에 가장 먼저 진입하여 시장 지도자로 자리잡았습니다. 2022년 기준으로 KT는 AICC 사업에서 2500억원 이상의 수익을 기록하며, 국내 대형 계약의 69%를 차지할 정도로 시장 점유율이 높습니다. KT는 AI 보이스봇 '지니'를 도입하는 등 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 '에이센 클라우드' 서비스형 상품을 출시하였습니다. 이 서비스는 상담 어시스턴트와 대화록 관리 기능을 포함해, 고객의 의도와 감정을 분석해 더욱 적절한 상담을 제공할 수 있는 것을 목표로 하고 있습니다.

  • KT는 AICC 사업부를 2021년 정식 사업부로 승격시킨 이후, 설치형 서비스와 구독형 서비스를 모두 제공하며 다양한 고객 요구를 충족시키고 있습니다. 이는 주로 은행, 보험 등에서 필요로 하는 고급 서비스를 제공함으로써, 상담 품질을 10% 이상 향상시키고 운영비용을 15% 절감할 수 있는 결과로 이어지고 있습니다.

  • 3-2. SKT의 후발주자로서의 도전

  • SKT는 2021년 AICC 시장에 진입하였으며, 최근에는 구독형 AI 컨택센터 서비스인 'SKT AI CCaaS'를 출시했습니다. 이 서비스는 콜 인프라부터 상담 어플리케이션, AI 솔루션까지 필요한 모든 기능을 통합 제공하여 중소기업들도 쉽게 도입할 수 있도록 돕고 있습니다. SKT는 별도의 인프라 구축 없이 클라우드 기반 서비스로 제공하므로, 초기 비용 부담이 덜한 점이 큰 장점입니다.

  • 또한 SKT는 '페르소나AI' 기업에 전략적 투자를 하며 AI 기술을 고도화하고, 이를 통해 클라우드 CC 시장 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있습니다. 이를 통해 SKT는 후발주자로서의 입지를 다지고 있으며, 점차적으로 시장에서의 입지를 강화하고 있습니다.

  • 3-3. LG유플러스의 고객 맞춤형 서비스 제공 방식

  • LG유플러스는 자체 개발한 AI 모델 '익시(ixi)'를 기반으로 한 AICC 서비스인 'U+AICC'를 통해 중소기업을 타깃으로한 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 이 서비스는 고객의 요청에 따라 고급 AI 기술을 도입하여 고객 상담 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있는 기능을 가지고 있습니다.

  • LG유플러스의 AICC 서비스는 기업의 개인정보를 내부에서 안전하게 처리하는 점에서 보안 측면을 강화하였으며, 이에 따라 고객사의 신뢰를 얻고 있습니다. 최근 몇 년간 지속적으로 AICC 시장에 대한 투자를 확대하고 있으며, 오는 2028년까지 AICC 매출 3000억원을 목표로 하고 있습니다.

4. AICC 시장의 전망 및 향후 과제

  • 4-1. AICC 시장의 성장 가능성과 도전 과제

  • AI 콜센터(AICC) 시장은 최근 몇 년간 급속히 성장하였으며, 이는 고객 상담의 효율성을 높이고 운영 비용을 절감하는 데 기여하고 있습니다. 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면, 전 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억 달러에서 2025년에는 361억 달러로 성장할 것으로 예상되며, 이는 연평균 25% 이상의 성장률을 의미합니다. 한국의 AICC 시장도 마찬가지로 빠른 성장세를 보이고 있으며, 성장률은 연평균 23.7%에 이를 것으로 예상됩니다. 이러한 성장세는 특히 금융, 의료, 여행 등 다양한 산업에서의 AI 기술 도입이 투입되는 가운데 더욱 가속화될 전망입니다.

  • 하지만 AICC 시장은 여전히 도전 과제도 존재합니다. 첫째, 기술의 발전 속도에 맞춘 인프라 구축이 필요합니다. 많은 기업들이 AI 콜센터를 도입하려고 하지만, 기존 시스템과의 통합이 어려운 경우가 많습니다. 둘째, AI 기반의 고객 응대 시스템이 고객의 기대를 충족시키는 것이 중요합니다. 고객 데이터의 보호와 개인정보 처리 문제 또한 해결해야 할 과제입니다. 이 외에도, 고객 상담원이 수행하던 여러 역할을 AI가 대체하면서 발생하는 일자리 변화 문제도 고민해야 할 사항 중 하나입니다.

  • 4-2. 통신사들의 기술 투자 및 제휴 방향

  • 각 통신사들은 AICC 시장에서 선두를 차지하기 위해 기술 투자와 다양한 제휴를 활발히 추진하고 있습니다. 예를 들어 SK텔레콤은 AI 콜센터 개발사 '페르소나AI'에 전략적 투자자로 참여하였고, 이는 자연어 처리 및 생성 기술을 바탕으로 한 서비스 개발이 주요 목표입니다. 이러한 협업은 AICC 서비스가 단순한 상담 기능을 넘어 고도화된 분석과 응대를 가능하게 하여 기업의 경쟁력을 높이는 데 기여할 것입니다.

  • KT는 'A'Sen'이라는 통합 브랜드를 통해 AICC의 클라우드 솔루션을 제공하며, 자사의 초거대 AI '믿음'을 활용하여 서비스를 더욱 발전시키고 있습니다. 이러한 기술적 진보는 고객 맞춤형 서비스의 질을 높이고, 비용 효율적인 상담 시스템으로 자리 잡게 할 것입니다. LG유플러스 또한 AI 기술 연구소와의 협업을 통해 AICC의 성능을 강화하고 중소기업을 대상으로 한 구독형 서비스를 만들어 시장 점유율을 높이고 있습니다. 이렇듯 통신사들은 기술 투자와 제휴를 통해 AI 콜센터 시장의 선두주자로써의 입지를 굳히고 있으며, 향후 기술 개선을 통한 플랫폼 확장이 중요해질 것입니다.

  • 4-3. 향후 기업 간 거래(B2B) 확장에서의 동향

  • AICC 시장의 주요 성장 동력 중 하나는 기업 간 거래(B2B)로의 확장입니다. 많은 기업들이 점차 AICC를 도입하여 기존의 콜센터 운영 방식에서 벗어나고 있습니다. 특히, 금융 및 보험사와 같은 분야는 상담 고객 수가 많고, 24시간 대응이 필요한 특성이 있어 AICC의 도입이 이루어지고 있습니다. 이러한 변화는 전통적인 고객 상담 모델을 넘어, AI를 통해 효율성과 접근성을 높이는 결과를 가져옵니다.

  • 또한 AICC는 기업의 디지털 전환(DX)을 촉진하는 역할을 하고 있습니다. 통신사들은 AICC 솔루션을 통해 고객의 디지털 경험을 향상시키고, 상담 프로세스를 개선하여 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있는 기회를 마련하고 있습니다. 이 과정에서 통신사들은 지속적으로 새로운 고객 요구에 맞춘 서비스를 개발하고 제공해야 하며, 고객 데이터를 분석하여 보다 효율적인 상담 서비스를 제공하는 전략을 구축할 필요가 있습니다.

결론

  • AI 콜센터(AICC)는 통신 3사에게 새로운 경쟁의 장이 되고 있으며, 기업 고객의 상담 효율성을 극대화하는 중요한 도구로 자리잡고 있습니다. 이는 특히 금융, 의료, 여행 등의 산업에서 더욱 두드러진 성과를 나타내고 있으며, AICC의 도입이 고객 응대 방식과 운영 효율성을 크게 변화시키고 있습니다. 각 통신사는 고객의 다변화하는 요구를 충족시키기 위해 지속적인 기술 혁신과 맞춤형 서비스 개발에 집중해야 합니다.

  • 하지만 AICC 시장의 성장에는 여러 도전 과제가 존재합니다. 기술의 빠른 발전 속도에 맞춰 인프라를 구축해야 하며, 고객의 기대를 넘는 서비스 품질을 유지하는 것이 필수적입니다. 또한 고객 데이터 보호 및 개인정보 처리 문제 또한 신속하게 해결해야 할 과제가 되고 있습니다. 이러한 모든 요인들은 AICC 시장에서 성공적인 사업 확대를 위해 반드시 고려해야 할 사항입니다.

  • 결국, 통신사들은 시장 변화를 정확히 분석하고, 기술 발전에 대한 면밀한 관찰을 통해 기회를 포착해야 합니다. 이러한 접근은 통신사들이 AICC 시장에서 선도적인 위치를 유지하며, 향후 전반적인 성공을 거두기 위한 기반이 될 것입니다. AI 기술이 발전함에 따라 변화하는 시장 환경에 발빠르게 대응하는 것은 앞으로의 성장을 위한 필수 조건입니다.

용어집

  • AICC [기술 용어]: AI Contact Center의 약자로, 인공지능 기술을 활용하여 고객과의 소통을 효율적으로 처리하는 지능형 고객센터를 의미합니다.
  • AI 보이스봇 [기술 용어]: 인공지능을 기반으로 음성 인식 및 대화 기능을 갖춘 프로그램으로, 고객 상담을 자동화하여 고객과 소통하는 역할을 합니다.
  • 클라우드 기반 서비스 [비즈니스 개념]: 데이터 및 서비스를 클라우드 서버에서 제공하여 사용자가 별도의 하드웨어 설치 없이 인터넷을 통해 접근할 수 있도록 하는 서비스입니다.
  • 온프레미스 AICC [기술 용어]: 기업 내부에서 직접 운영되는 AI Contact Center를 의미하며, 외부 서버와의 연결 없이 내부 인프라에서 모든 기능이 수행됩니다.
  • 구독형 서비스 [비즈니스 모델]: 사용자가 기간에 따라 정기적으로 비용을 지불하고 서비스를 이용하는 형태로, 초기 구축 비용이 낮고 접근성이 높습니다.
  • 디지털 전환(DX) [비즈니스 개념]: 기업이 디지털 기술을 활용하여 기존 업무 프로세스를 개선하고 고객 경험을 혁신하는 과정을 의미합니다.

출처 문서