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AI 콜센터(AICC) 혁명: 국내 통신업체의 전략과 성장 추진력 분석

일반 리포트 2025년 03월 27일
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목차

  1. 요약
  2. 국내 AICC 시장 현황 및 성장 추세
  3. AI 기술 적용 사례 및 효과 분석
  4. 통신사의 AICC 도입 전략 및 성과 분석
  5. 미래 전망과 도전 과제
  6. 결론

1. 요약

  • 국내 AI 콜센터(AICC) 산업은 최근 몇 년 간 급속히 발전해왔으며, 그 배경에는 인공지능 기술의 비약적인 발전이 있습니다. AICC는 고객의 상담 요구를 신속하게 처리하고, 상담원과의 대기 시간을 최소화함으로써 고객 서비스의 효율성을 극대화하고 있습니다. 대표적인 기술로는 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 음성 합성 등이 있으며, 이러한 기술들은 고객의 문의 사항에 대한 신속하고 정확한 답변을 가능하게 하여, 기업들의 비용 절감과 상담 품질 향상이 함께 이루어지고 있습니다. 현재 SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 통신사들은 각기 다른 전략으로 AICC를 도입하고 있으며, 그들의 성공적인 사례들은 시장에서의 경쟁력을 강화하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤의 생성형 AI '에이닷'과 KT의 AI 통화비서는 고객 요구에 대한 즉각적인 대응을 가능하게 하여 고객 만족도를 높이는 데 기여하고 있습니다. 또한 LG유플러스는 맞춤형 AI 서비스인 '익시젠'을 통해 다양한 산업에 최적화된 솔루션을 제공하고 있습니다. 이러한 혁신적인 변화들은 AICC 시장의 지속적인 성장과 함께, 향후 고객 서비스 분야에 큰 영향을 미칠 것으로 전망됩니다. 그러나 동시에 시장의 성장은 다양한 도전 과제를 동반하고 있으며, 이를 극복하기 위해서는 지속적인 기술 개발과 전략적 접근이 필수적입니다.

2. 국내 AICC 시장 현황 및 성장 추세

  • 2-1. AICC 시장 개요 및 기술 발전

  • AICC(인공지능 고객센터)는 AI 기술을 통해 고객 응대 서비스를 자동화하고 상담 품질을 향상시키는 시스템을 의미합니다. 고객의 문의 사항을 신속하게 처리하고, 상담원을 통한 대기 시간 없이 24시간 상담이 가능하게 합니다. 최근 AICC 기술은 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 음성 합성 등 다양한 AI 기술을 통합하여 운영됩니다. 이러한 발전은 고객 서비스의 효율성을 극대화하며, 기업이 인건비를 절감할 수 있도록 돕는 주요 요인으로 자리 잡고 있습니다. 이에 따라 AICC 시장은 지금까지 급격한 성장을 이루어왔습니다.

  • 2-2. 2024년 국내 AICC 성장률 및 주요 통계

  • 2024년에는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장할 것으로 전망되며, 2030년까지 시장 규모는 약 4, 546억 원에 달할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 KT, SK텔레콤, LG유플러스와 같은 주요 통신사들이 AI 기술을 도입하여 고객 상담 서비스를 최적화하며, 그 결과로 많은 고객이 AICC 시스템을 활용하게 된 데 기인합니다. 특히, KT는 2023년 2, 500억 원의 수주 성과를 달성하며 시장 점유율을 증가시키고 있습니다.

  • 2-3. AICC 도입 기업 및 사례 분석

  • 최근 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 각기 다른 전략으로 AICC를 도입하여 성공적인 사례를 만들어가고 있습니다. SK텔레콤은 'AI First, AI Anywhere' 전략을 통해 다양한 AI 솔루션을 제공하며, 그 중 '에이닷'이라는 생성형 AI를 통해 통화 녹음 및 요약, 통역 서비스를 제공하고 있습니다. KT는 AI 통화비서를 도입하여 상담의 효율성을 높였고, LG유플러스는 '익시젠'이라는 AI 솔루션을 기반으로 다양한 산업에 맞춤형 서비스를 제공합니다. 이러한 각 기업의 노력은 AICC 시장에서의 경쟁력을 강화하고 있습니다.

3. AI 기술 적용 사례 및 효과 분석

  • 3-1. AICC의 주요 기술과 기능

  • AI 기반 콜센터(Artificial Intelligence Contact Center, AICC)는 고객 상담을 보다 정교하고 효율적으로 처리할 수 있도록 다양한 인공지능 기술을 활용합니다. AICC의 핵심 기술에는 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 챗봇 및 콜봇 기술이 포함됩니다. 음성 인식 기술은 고객의 음성을 텍스트로 변환하고, 자연어 처리 기술은 이 텍스트를 분석하여 고객의 의도를 파악합니다. 이러한 기술들은 고객 문의에 대한 신속하고 정확한 응답을 가능하게 하여 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. AICC는 단순한 질문에 대한 답변을 넘어, 복잡한 문제 해결이나 고객의 요청을 실시간으로 처리할 수 있는 능력을 가지고 있습니다. 예를 들어, 고객이 고장 신고나 서비스 변경 요청을 할 때, AICC는 미리 설정된 시나리오에 따라 적절한 절차를 안내하고 필요한 정보를 즉시 제공함으로써 상담원의 업무 부담을 크게 줄입니다.

  • 3-2. 전국 통신사 AICC 도입 사례

  • 국내의 주요 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 각각의 특징을 살린 AICC 도입 및 운영 전략을 통해 시장에서의 경쟁력을 강화하고 있습니다. - **SK텔레콤**은 '누구(NUGU)'라는 AI 모델을 활용하여 고객센터의 모든 상담 영역에 AI를 적용하는 전략을 취하고 있습니다. 2020년부터 시작한 보이스봇 서비스는 고객 문의를 자동으로 처리하며, 최근에는 글로벌 기업과 협력하여 클라우드 기반의 AICC 서비스를 선보였습니다. 특히, 페르소나AI에 대한 투자를 통해 AICC 시장에서도 적극적인 역할을 하고 있습니다. - **KT**는 2017년부터 AICC 사업에 본격적으로 진출하며, 2022년에는 AICC를 통한 수익이 전년 대비 3배 증가한 2500억 원에 달하는 성과를 올렸습니다. 대화록 및 상담 어시스턴트를 포함한 솔루션을 통해 고객의 문의에 실시간으로 대응하고, 상담원의 효율성을 극대화하고 있습니다. - **LG유플러스**는 'VOC(고객의 소리) 랩'이라는 시스템을 도입하여 상담 내용을 자동으로 요약 및 분석할 수 있는 플랫폼을 구축하였습니다. 이 시스템은 고객 상담 내용을 AI가 30초 이내에 처리할 수 있도록 하여 상담 시간을 획기적으로 단축시켰습니다.

  • 3-3. 비용 절감 효과 및 고객 만족도 향상 사례

  • AICC의 도입은 비용 절감과 고객 만족도를 동시에 향상시키는 중요한 역할을 합니다. 일례로, SK텔레콤은 AICC를 통해 고객 상담 시간을 줄이면서도 상담 품질을 유지하거나 오히려 향상시키는 성과를 보이고 있습니다. AICC의 도입 초기에는 인공지능 시스템에 대한 인식이 낮았지만, 시간이 지나면서 고객의 니즈에 효과적으로 대응하는 시스템이 자리잡히자 고객 만족도가 상승하게 되었습니다. KT의 경우, AICC 도입 후 상담 효율이 급격히 증가하였으며, 고객의 대기 시간이 줄어들어 만족도가 높아졌습니다. AICC로 특정 상담 업무를 자동화함으로써 고객센터 운영비용이 절감되었고, 이 효과는 직접적인 매출 증가와 연결되었습니다. 또한, LG유플러스는 'VOC(고객의 소리) 랩'을 통해 상담을 요약하는 과정에서 소요되는 시간이 단축되어, 고객들은 상담 결과를 더 신속하게 받아볼 수 있게 되었습니다. 이러한 성과는 고객들에게 긍정적인 경험을 제공하며 장기적으로 고객 유지율을 높이는 결과를 가져옵니다.

4. 통신사의 AICC 도입 전략 및 성과 분석

  • 4-1. SK텔레콤, KT, LG유플러스의 AICC 도입 배경

  • 국내 주요 통신사들은 통신 사업의 성장 둔화와 시장의 변화에 대응하기 위해 AI 컨택센터(AICC) 도입을 추진하고 있습니다. SK텔레콤은 2021년에 AICC 시장에 진입하여 고객 서비스 품질을 향상시키기 위해 글로벌 기업 '제네시스'와 협력하여 AICC 서비스를 출시하였으며, 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 통해 고객 상담 효율성을 높이고 있습니다. KT는 2020년부터 AI 기반 보이스봇 서비스를 도입하여 AICC 시장에 발을 들여놓았으며, AI 음성 인식 기술을 통해 고객 서비스를 신속하고 정확하게 개선하고 있습니다. LG유플러스는 2022년에 'U+AICC' 서비스를 출시하면서 AI 기술을 적용하여 고객 서비스의 질을 높이고 인건비 절감을 추구하고 있습니다.

  • 이러한 AICC 도입은 통신사들이 가입자 포화와 5G 가입자 증가 둔화라는 현안에 직면하여 기존의 통신 분야 외에도 AI와 데이터센터 등 비통신 분야로의 사업 다각화를 모색하는 데 기인하고 있습니다.

  • 4-2. 각 통신사의 전략적 접근 및 성과

  • SK텔레콤은 제네시스와의 전략적 제휴를 통해 AICC 서비스의 시장 점유율을 높여 가고 있으며, 고객 요구에 즉각적으로 대응하기 위해 AI 보이스봇 서비스를 운영하고 있습니다. 또한, 'SKT AI CCaaS'를 기반으로 하여 클라우드 콘택트센터 시장 점유율을 확대할 계획입니다. SK텔레콤은 최근 발표에 따르면, 엔터프라이즈 사업 매출이 전년 대비 11% 증가하였고, 클라우드 및 데이터센터 사업이 빠르게 성장하고 있습니다.

  • 반면 KT는 다양한 산업 분야에서 AI 기반 보이스봇을 도입하여 고객 상담 업무의 효율성을 높이고 있으며, 2024년까지 AICC 시장 점유율 1위 목표를 설정하였습니다. KT는 또한 AI 컨택센터(AICC)와 마이크로소프트와의 협력을 통해 데이터센터 및 클라우드 사업에서도 성장세를 기록하고 있습니다.

  • LG유플러스는 AI 중심의 B2B 중장기 성장 전략을 통해 2028년까지 AI 관련 매출 2조 원 달성을 목표로 하고 있으며, 데이터센터 매출 또한 15% 증가하여 총 매출 성과를 기록하고 있습니다. LG유플러스는 다양한 고객사를 확보하며 시장 점유율을 넓히고 있습니다.

  • 4-3. 성공적인 AICC 운영을 위한 가이드라인

  • 성공적인 AICC 운영을 위해서는 몇 가지 핵심 요소를 고려해야 합니다. 첫째, AI 기술 도입에 따른 고객 서비스 품질 개선이 중요합니다. 고객의 요구에 신속하게 대응할 수 있는 시스템 구축이 필수적입니다. 예를 들어, KT의 'AI 누리봇'은 고객 문의 응답률을 10% 증가시키며 상담 대기시간을 크게 단축시는 성과를 보였습니다.

  • 둘째, AICC 운영 비용 절감을 통해 지속가능한 비즈니스 모델을 구축해야 합니다. SK텔레콤은 데이터센터 관리 및 클라우드 수익이 증가함에 따라 엔터프라이즈 사업 매출을 증가시키는 성과를 보이고 있습니다. 이는 AI 도입과 관련된 비용 절감으로 이어지는 중요한 사례입니다.

  • 셋째, 지속적인 기술 투자가 필요합니다. AI 기술은 빠르게 발전하고 있으며, 통신사들은 이에 발맞추어 최신 기술을 지속적으로 도입하고 개선할 필요가 있습니다. 이를 통해 AI 및 빅데이터 분석을 바탕으로 고객의 요구를 예측하고 해결하는 능력을 갖추는 것이 필수적입니다.

5. 미래 전망과 도전 과제

  • 5-1. AICC 시장의 지속적인 성장 가능성

  • AI 콜센터(AICC) 시장은 향후 여러 산업 분야에서의 인공지능 기술 적용 확대와 함께 지속적인 성장을 기대할 수 있습니다. 국내 AICC 시장은 2020년 약 4214만 달러에서 2030년까지 3억5008만 달러에 이를 것으로 예상되며, 이는 연평균 23.7%의 성장률을 의미합니다. 이러한 성장은 SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 통신사들이 AICC 사업에 지속적으로 투자하고, 클라우드 서비스와의 통합을 통해 고객 서비스의 품질을 향상시키려는 노력에서 기인합니다. 특히 KT는 금융기관을 주요 대상으로 하는 AICC 상품 'KT 에이센 클라우드'의 성공적인 출시를 통해 시장 점유율을 신장시키고 있으며, LG유플러스 역시 중소기업을 타겟으로 한 구독형 AICC 서비스 'U+AICC'의 성공적인 런칭으로 빠른 성과를 내고 있습니다.

  • 5-2. AI 기술 적용에 따른 윤리적 문제와 해결 방안

  • AI 기술의 발전에 따라 AICC와 같은 시스템의 도입이 가속화되고 있지만, 그에 따른 윤리적 문제들도 부각되고 있습니다. 데이터 프라이버시, 편향된 알고리즘, 고객 응대 과정에서의 인간 대체 문제 등 다양한 윤리적 이슈가 발생할 수 있습니다. 이러한 문제들을 해결하기 위해 업계에서는 투명한 데이터 처리 및 알고리즘의 공정성을 보장하는 노력이 필요합니다. 또한, 윤리적 가이드라인을 개발하고 이를 기반으로 AI 시스템의 설계 및 운영에 대한 기준을 수립하는 것이 중요합니다. 특히 AI 컨택센터에서 고객의 민감한 데이터가 처리되는 경우, 해당 데이터를 안전하게 취급하고 관리하는 정책이 필요하며, 고객이 자신의 정보가 어떻게 사용되는지를 알 수 있도록 투명하게 정보를 제공해야 합니다.

  • 5-3. 경쟁 심화에 따른 시장 전략 변화

  • AICC 시장은 SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 대형 통신사의 참여로 인해 경쟁이 심화되고 있습니다. 각 통신사는 독자적인 AI 솔루션과 클라우드 기반 서비스를 통해 AICC의 성장을 도모하고 있으며, 이러한 경쟁 속에서 고객 맞춤형 솔루션 개발이 중요한 전략으로 부상하고 있습니다. SK텔레콤은 자사 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용하여 AICC의 서비스 효율성을 높이고 있으며, KT는 AI 컨택센터 사업을 전담하는 팀을 두고 적극적으로 기술 혁신을 추구하고 있습니다. LG유플러스는 중소기업 대상의 AI 기반 서비스를 통해 차별화를 꾀하고 있습니다. 이러한 변화는 기업이 시장에서 생존하고 성장하기 위해서는 단순히 기술을 도입하는 것을 넘어서, 고객의 요구에 맞춘 서비스와 효율성을 동시에 추구해야 함을 나타냅니다.

결론

  • AI 콜센터(AICC)의 도입은 통신사들에게 단순한 기술 혁신을 넘어, 차세대 고객 서비스의 기반을 제공하는 중요한 이정표가 되었습니다. AICC를 통해 구현된 고객 서비스의 자동화는 물론, 상담 품질의 향상과 인건비 절감 효과는 이 시스템이 기업 운영에 필수불가결한 요소로 자리매김할 수 있도록 하였습니다. 기업들은 AICC의 채택을 통해 밝힌 바와 같이, 고객의 경험을 우선시하며 지속 가능한 경영 전략을 추구해야 할 것으로 보입니다. 더욱이, 인공지능 기술의 발전은 앞으로도 활발히 진행될 것이기 때문에, 이를 활용한 고객 맞춤형 서비스 개발은 기업 경쟁력 유지의 핵심이 될 것입니다. 결론적으로, AICC 시장은 앞으로 더욱 가속화될 것으로 예상되는 바, 통신사들은 이 변화에 신속하게 적응하고 혁신적인 솔루션을 지속적으로 추진해야 할 시점에 있습니다. 이러한 접근이 성공을 견인하게 될 것이며, 고객의 기대에 부응하는 서비스 개선을 이끌어 낼 수 있을 것입니다.

용어집

  • AICC [기술]: 인공지능 고객센터를 의미하며, AI 기술을 통해 고객 응대 서비스를 자동화하고 상담 품질을 향상시키는 시스템입니다.
  • 음성 인식 [기술]: 고객의 음성을 텍스트로 변환하는 기술로, AICC에서 고객 문의를 이해하고 처리하는 데 필수적입니다.
  • 자연어 처리(NLP) [기술]: 고객의 음성을 텍스트로 변환한 후, 해당 텍스트를 분석하여 고객의 의도를 파악하는 기술입니다.
  • 음성 합성 [기술]: 텍스트를 자연스러운 음성으로 변환하는 기술로, 고객과의 상호작용을 원활하게 해줍니다.
  • KT 에이센 클라우드 [서비스]: KT가 금융기관을 주요 대상으로 하여 출시한 AICC 상품으로, 클라우드 기반 서비스를 제공합니다.
  • VOC(고객의 소리) 랩 [시스템]: LG유플러스가 도입하여 고객 상담 내용을 자동으로 요약하고 분석할 수 있는 플랫폼입니다.
  • AI First, AI Anywhere [전략]: SK텔레콤이 채택한 전략으로, 모든 상담 영역에 AI 솔루션을 통합하여 고객 서비스 효율성을 극대화하는 접근 방식입니다.
  • 보이스봇 [기술]: 고객 문의를 자동으로 처리하는 인공지능 기술로, AICC의 효율성을 높이는 데 기여합니다.
  • AI 누리봇 [서비스]: KT가 제공하는 AI 기반 응답 시스템으로, 고객 문의 응답률을 증가시키는 데 기여합니다.
  • AI 컨택센터(CAC) [기술]: AI 기술을 적용하여 고객 상담 업무를 효율적으로 처리하는 컨택센터 시스템을 말합니다.

출처 문서