디지털 전환 시대, AI가 금융업계를 바꾸는 법

1. 요약

• 최근 한국의 은행권은 인공지능(AI)을 활용한 디지털 전환에 박차를 가하고 있습니다. 다양한 금융 기관들이 AI 기술을 적극 도입함에 따라, 고객 서비스의 질이 크게 향상되고 있는 상황입니다. 예를 들어, 신한은행의 AI 감정분석 시스템은 고객의 목소리와 감정을 실시간으로 분석하여 개인 맞춤형 서비스를 제공함으로써, 고객의 만족도를 높이고 있습니다. 또한, AI 기반의 맞춤형 자산 관리 서비스는 고객의 투자 성향을 파악해 최적의 투자 상품을 제안하는 등의 서비스를 통해 고객 만족도를 끌어올리고 있습니다. 이는 단순한 기술 도입을 넘어, 고객의 요구를 보다 정확하게 충족시킬 수 있는 시스템으로 자리 잡고 있습니다.

• 금융당국은 AI 기술을 통한 시장 인프라 조성을 위해 규제 완화와 정책 개선에 나섰습니다. AI 감정 분석 시스템 도입과 금융 망분리 규제 완화가 중요한 이슈로 부각되고 있으며, 이는 금융업계의 활성화와 지속 가능한 발전을 위한 필수 조치로 여겨지고 있습니다. 이러한 변화는 채널을 통한 고객 접근성을 넓히고, 비대면 서비스의 효율성을 높이는데 이바지할 것으로 전망됩니다. AI 기술이 금융 서비스에 미치는 긍정적인 영향은 갈수록 증가하고 있으며, 고객 맞춤형 서비스의 제공이 가능해짐에 따라, 은행들은 더욱 경쟁력 있는 시장에서의 위치를 강화할 수 있을 것입니다.

• 결론적으로, 디지털 전환은 금융업계에서 선택이 아닌 필수가 되었으며, AI 기술은 이 과정에서 핵심적인 역할을 수행하고 있습니다. 이러한 혁신적 변화는 고객의 신뢰도를 높이고, 기업의 지속 가능한 성장에도 기여할 것으로 기대되고 있습니다. 앞으로도 AI 기술이 더 깊숙이 금융업계에 도입됨에 따라 고객의 경험을 최대화하고, 더 나아가 금융 서비스를 혁신해 나가는 과정에 주목할 필요가 있습니다.

2. 디지털 전환의 필요성과 현재 상황

• 2-1. 디지털 전환의 정의

• 디지털 전환(Digital Transformation)은 단순히 기술의 도입을 넘어, 기업이나 조직의 전략적 접근 방식과 운영 방식을 근본적으로 변화시키는 과정입니다. 이는 디지털 기술을 활용하여 고객의 요구를 충족시키고, 운영 효율성을 향상시키며, 시장의 변화에 기민하게 대응할 수 있는 능력을 배양하는 것을 목표로 합니다. 특히, 금융업계에서의 디지털 전환은 고객 서비스의 질을 개선하고, 데이터 기반 의사결정을 통해 경쟁력을 강화하는 데 필수적입니다.

• 2-2. 은행권의 디지털 전환 필요성

• 최근 몇 년간, 은행권은 디지털 기술의 도입을 통해 외부 환경 변화에 능동적으로 대응할 필요성이 증가했습니다. 특히, 팬데믹 이후 비대면 거래와 온라인 금융 서비스의 수요가 폭발적으로 증가함에 따라, 기존의 은행 운영 방식으로는 시장 경쟁력을 유지하기 어렵다는 인식이 확산되었습니다. 나아가, 고객의 개인화된 서비스 요구가 증가함에 따라, 은행들은 고객의 데이터를 효과적으로 분석하고 이를 바탕으로 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 디지털 전환을 추진해야 합니다.

• 더욱이, 금융 전문가들은 인공지능(AI)과 같은 혁신 기술이 고객 경험을 극대화하고 운영 비용을 절감할 수 있는 중요한 도구라고 강조하고 있습니다. 예를 들어, 신한은행은 'AI 감정분석 시스템'을 도입하여 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 필요한 서비스로 즉시 연결함으로써 고객의 만족도를 높이고 금융사고 예방에 기여하고 있습니다. 이렇듯 디지털 전환은 단순한 기술적 변화를 넘어, 고객의 신뢰를 얻고 기업의 지속 가능한 성장에 필수적인 요소로 자리 잡고 있습니다.

• 2-3. AI 기술이 금융업계에 미치는 영향

• AI 기술은 금융업계에 여러 방면에서 혁신을 가져오고 있습니다. 첫째로, AI는 데이터 분석의 정확성을 높이면서 고객 맞춤형 서비스를 가능하게 합니다. 예를 들어, KB국민은행의 'AI 포트폴리오' 서비스는 고객의 투자 성향과 시장 데이터를 기반으로 최적의 투자 상품을 제안하여 고객들의 자산 증대를 도모하고 있습니다.

• 둘째로, AI는 금융사기 예방에도 중요한 역할을 하고 있습니다. NH농협은행에서 도입한 'AI 금융상품 추천 서비스'는 고객의 관심사를 실시간으로 분석하여 가장 적합한 상품을 추천함으로써 고객의 불안을 해소하고 신뢰를 구축하는 데 기여하고 있습니다. 이러한 기술들은 은행이 고객의 삶을 보다 편리하게 만들 수 있도록 돕고, 환류될 수 있는 데이터 기반 역시 고객 서비스의 질을 지속적으로 향상시키는 결과를 가져옵니다.

• 마지막으로, AI의 도입은 은행의 운영 효율성을 극대화하는 데 기여하고 있습니다. 반복적이고 시간 소모적인 업무를 AI가 처리함으로써, 직원들은 보다 창의적이고 고부가가치 분야에 집중할 수 있습니다. 이는 궁극적으로 금융업계의 생산성을 크게 향상시키는 성과를 이루어내게 됩니다.

3. AI 기술의 적용 현황

• 3-1. AI 감정분석 시스템의 도입 사례

• 최근 한국의 금융업계는 인공지능(AI) 기술을 활용한 다양한 혁신을 이루어내고 있습니다. 그중 하나가 'AI 감정분석 시스템'의 도입입니다. 신한은행은 딥러닝 기반의 감정분석 기술을 활용해 고객의 감정을 실시간으로 인식하고 분석하는 시스템을 구축하였습니다. 이 시스템은 고객이 AI 음성 봇과 상담하는 과정에서 고객의 목소리 톤, 강세, 사용하는 단어 등을 통해 감정 상태를 분류하고, 필요시 즉각적으로 맞춤형 서비스를 제공합니다. 특히, 고객의 불안한 음성이나 단어가 감지될 경우에는 보이스피싱과 같은 금융 사고를 예방하는 차원에서 고객상담센터의 사기전담팀에 연결해주는 시스템도 갖추고 있습니다. 이러한 AI 감정분석 시스템의 도입은 고객 서비스의 질을 획기적으로 높이는 데 기여하고 있습니다.

• 3-2. 신한은행의 AI 기술 활용

• 신한은행은 AI 기술을 활용해 더욱 향상된 고객 경험을 제공하고 있습니다. 예를 들어, 고객의 비대면 투자 수요에 대응하기 위해 대표 앱인 KB스타뱅킹을 통해 'AI 포트폴리오' 서비스를 제공하고 있습니다. 이 서비스는 고객의 투자 성향에 맞춰 맞춤형 투자 추천과 시장 전망을 제공하며, 기존의 자산군 분류 방식의 한계를 극복하기 위해 11개 자산군으로 세분화하여 제공합니다. 이를 통해 고객들은 보다 쉽고 편리하게 투자 결정을 내릴 수 있습니다. 또한, AI 기술을 통한 자동화와 맞춤형 서비스 제공은 운영 효율성을 높이고 고객 활용도를 증대시킵니다.

• 3-3. 금융당국의 지원 정책

• 금융당국은 AI와 디지털 혁신을 적극적으로 지원하고 있습니다. 특히 금융위원회는 금융권에 특화된 망분리 개선 로드맵을 발표하여 은행들이 안정적으로 AI 기술을 도입할 수 있도록 돕고 있습니다. 망분리 규제는 내부 업무망과 외부 인터넷망을 분리하여 안전성을 확보하는 것을 목적으로 하고 있지만, AI 같은 신기술의 도입에 장애물이 될 수 있었습니다. 이에 따라 금융당국은 이러한 규제를 완화하여 생성형 AI의 활용을 허용하고, 클라우드 기반의 서비스 도입을 용이하게 만드는 방향으로 정책을 추진하고 있습니다. 이는 금융업계의 지속 가능한 발전을 위한 필수적인 조치로, AI 기술을 통해 혁신적이고 효율적인 금융 서비스를 제공하도록 유도하고 있습니다.

4. 금융 망분리 규제 완화의 의미

• 4-1. 금융 망분리 제도의 역사

• 금융 망분리 제도는 2014년 농협 전산대란 이후 도입된 제도로, 외부 인터넷망과 금융망을 물리적으로 분리함으로써 사이버 공격으로부터 금융 시스템을 보호하기 위한 목적으로 설계되었습니다. 이 제도는 초기에는 긍정적인 효과를 가져왔지만 시간이 지나면서 다양한 문제점이 드러나기 시작했습니다. 특히, 디지털 전환과 비대면 금융 서비스의 성장이 가속화됨에 따라 망분리가 불편함과 비용 증가로 이어지는 상황이 발생했습니다.

• 코로나19 팬데믹 동안 원격 근무의 필요성이 대두되었으나, 망분리 규제로 인해 많은 금융기관들이 비대면 업무 수행에 어려움을 겪었습니다. 이로 인해 금융업계에서는 망분리 규제를 개선해야 한다는 목소리가 커지게 되었습니다.

• 4-2. 규제 완화의 배경과 필요성

• 금융당국은 디지털 전환 시대에 맞춰 금융 망분리 규제를 완화하기 위한 다양한 논의를 진행해왔습니다. 2024년 8월, 금융당국은 규제 완화 방안을 발표하며, ‘금융 혁신 서비스’를 위한 샌드박스 제도를 활용하겠다고 밝혔습니다. 이는 더 넓은 범위에서의 생성형 AI 및 클라우드 서비스 이용을 허용하는 방향으로 추진됩니다.

• 규제 완화의 필요성은 반복적으로 강조되어 왔습니다. AI의 발전과 클라우드 인프라의 구축이 진행되는 지금, 망분리 규제가 오히려 금융 서비스의 혁신을 저해하고 있다는 점이 지적되었습니다. 따라서, 이를 해결하기 위한 조치가 필요해진 것입니다.

• 4-3. 비대면 금융 혁신의 기회

• 망분리 규제 완화는 비대면 금융 서비스의 혁신적 기회를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 이용 확대가 이는 AI 은행원과 같은 혁신적 서비스를 구현하는 데 큰 도움이 될 것입니다. 이러한 서비스는 고객들의 다양한 요구를 충족시키는데 필수적인 요소로 작용할 것입니다.

• 금융기관들은 AI 기술을 활용하여 고객 서비스의 질을 높이는 동시에 운영 효율성을 극대화할 수 있습니다. 예를 들어, 생성형 AI의 도입은 고객 응답 시스템에 혁신을 가져오고, 보다 나은 고객 경험을 제공할 가능성을 높입니다. 또한, 맞춤형 금융 상품의 제공이 가능해지며, 이는 고객의 신뢰를 더욱 증진시키는 효과로 이어질 것입니다.

5. AI가 해결할 수 있는 문제와 미래 방향

• 5-1. AI 활용의 장점

• 인공지능(AI)은 금융업계에 여러 가지 장점을 제공합니다. 첫째로, 고객 서비스의 향상입니다. AI 시스템은 고객의 감정을 실시간으로 분석하여, 필요한 경우 즉각적으로 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 신한은행의 AI 감정분석 시스템은 고객이 상담을 진행하는 도중 감정을 분석해 불안한 상태가 감지되면, 즉시 금융사기 예방팀과 연결시켜 고객을 보호할 수 있습니다. 이러한 즉각적인 대응은 단순한 상담을 넘어, 고객의 안전까지 포괄하는 서비스로 발전하고 있습니다.

• 둘째로, AI는 효율적인 제품 추천과 데이터 분석을 통해 개인화된 금융 서비스를 제공합니다. 국민은행은 AI를 활용하여 고객의 투자 성향을 분석하고, 이를 기반으로 맞춤형 포트폴리오를 제안하여 고객이 보다 안정적인 자산 관리를 할 수 있도록 돕습니다. 이와 같은 데이터 기반의 접근 방식은 고객의 신뢰를 구축하고, 만족도를 높이는 데 기여합니다.

• 셋째로, AI는 운영 효율성을 증가시킵니다. NH농협은행은 AI 금융상품 추천 서비스를 통해 고객의 필요에 맞는 상품을 실시간으로 제안함으로써, 전통적인 금융 서비스의 한계를 넘어섭니다. 이 과정에서 생기는 데이터 분석과 의사결정의 자동화는 인력 자원과 시간을 절약하며, 금융사의 운영 비용을 최소화하는 데 기여합니다.

• 5-2. 금융 서비스의 진화 전망

• AI 기술은 앞으로 금융 서비스의 전반적인 구조를 변화시킬 것으로 예상됩니다. 이는 고객 경험의 큰 변화를 초래하며, 고객 맞춤형 서비스의 가능성을 더욱 확장할 것으로 보입니다. 예를 들어, AI를 통한 데이터 분석 능력이 향상됨에 따라 은행은 고객의 패턴과 선호도를 더욱 정확하게 파악할 수 있게 됩니다. 이에 따라, 고객은 항상 자신의 니즈에 맞는 최적의 금융 상품을 제공받는 경험을 할 수 있을 것입니다.

• AI 기술이 비대면 금융 서비스의 효율성을 높이는 방법 중 하나는 자동화된 상담 시스템의 도입입니다. 이러한 시스템은 고객의 질문에 대해 24시간 대응할 수 있으며, 고객이 원하는 정보를 신속하고 정확하게 제공할 수 있습니다. 이는 인력 비용 절감뿐만 아니라 고객의 불만을 최소화하는 효과를 가져오게 됩니다.

• 또한, AI의 발전은 금융사의 리스크 관리 방식에도 큰 변화를 가져올 것입니다. AI는 대규모 데이터를 신속하게 처리할 수 있으며, 이를 통해 잠재적인 리스크를 실시간으로 분석하여 대응할 수 있는 능력을 제공합니다. 이로 인해 금융사들은 보다 안전하고 효율적인 운영을 할 수 있게 됩니다.

• 5-3. 디지털 전환의 성공적인 사례

• 디지털 전환에 성공한 사례로 신한은행이 대표적입니다. 신한은행은 AI 감정 분석 기술을 통해 고객의 다양한 감정을 실시간으로 인식하고, 이를 반영한 서비스 제공을 통해 고객 만족도를 크게 향상시켰습니다. 이 시스템은 단순한 금융 상담을 넘어서, 고객이 느끼는 감정의 변화를 포착하여 즉각적으로 적절한 서비스를 제공함으로써, 고객의 신뢰를 쌓는 데 성공하였습니다.

• 또한, KB국민은행의 AI 포트폴리오 서비스는 고객 니즈에 맞춤형 상품을 제공하는 혁신적인 서비스를 선보였습니다. 이 서비스는 고객의 투자 성향을 분석하여 다양한 자산군에 대해 최적의 조언을 제공하며, 고객이 안정적으로 자산을 증대할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 맞춤형 서비스는 고객의 만족도를 높이는 데 큰 역할을 하고 있으며, 점차 많은 금융사들이 이를 모델로 삼고 있습니다.

• NH농협은행의 AI 금융상품 추천 서비스 또한 주목할 만한 성공 사례입니다. 실시간으로 고객의 관심사와 통계 정보 등을 종합적으로 고려하여 가장 적합한 금융상품을 추천하는 서비스는 고객 만족도가 높을 뿐만 아니라, 금융사인 NH농협은행의 비대면 서비스 경쟁력을 한층 강화하는 결과를 가져왔습니다.

결론

• AI 기술의 도입은 금융업계 디지털 전환의 중심에 위치하고 있으며, 향후 고객 서비스의 형태와 은행 운영 방식을 근본적으로 변화시킬 것입니다. 특히, AI 감정분석 시스템과 같은 혁신적인 도구는 고객의 즉각적인 필요를 충족시킴으로써, 고객 경험을 획기적으로 개선하는 데 기여하고 있습니다. 이러한 변화는 고객과의 신뢰를 쌓는 데 필수적이며, 금융 서비스의 품질을 높이는 데 중요한 역할을 합니다.

• 또한, 금융 망분리 규제의 완화는 비대면 금융 환경의 개선과 서비스 성장을 지원할 것입니다. 규제가 완화됨으로써, AI와 클라우드 기술의 활용도가 높아지며, 이를 통해 새로운 금융 서비스 모델이 형성될 것으로 예상됩니다. 따라서 금융권은 이러한 변화에 대응하고, AI 기술을 통해 혁신적이고 효율적인 서비스를 제공하는 데 집중해야 합니다.

• 앞으로의 금융업계는 더욱 개인화된 서비스를 요구할 것이며, AI 기술의 발전은 이러한 요구를 충족하는 핵심 도구가 될 것입니다. 이를 통해 고객은 맞춤형 금융 솔루션을 제공받고, 금융사는 데이터 기반의 의사결정을 통해 비즈니스 운영의 효율성을 높일 수 있게 될 것입니다. 결과적으로, AI는 금융업계의 나아갈 방향을 재정립하며, 모든 이해관계자에게 유익한 생태계를 구축하길 기대합니다.

용어집

• 디지털 전환 [개념]: 기업이나 조직의 전략적 접근 방식과 운영 방식을 근본적으로 변화시키는 과정으로, 디지털 기술을 활용하여 고객의 요구를 충족시키고 운영 효율성을 향상시키는 것을 목표로 합니다.

• AI 감정분석 시스템 [기술]: 고객의 목소리 톤, 강세, 단어 등을 분석하여 감정 상태를 실시간으로 파악하고, 필요시 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템입니다.

• 망분리 규제 [규제]: 내부 업무망과 외부 인터넷망을 물리적으로 분리하여 사이버 공격으로부터 금융 시스템을 보호하기 위한 법적 요구 사항입니다.

• 클라우드 기반 서비스 [기술]: 서버, 저장소 및 데이터베이스와 같은 IT 자원을 인터넷을 통해 제공하여 사용자가 필요에 따라 즉시 사용할 수 있도록 하는 서비스입니다.

• AI 포트폴리오 서비스 [서비스]: 고객의 투자 성향과 시장 데이터를 기반으로 최적의 투자 상품을 제안하는 AI 기반의 맞춤형 자산 관리 서비스입니다.

• 생성형 AI [기술]: 기존 데이터에서 새로운 콘텐츠나 솔루션을 생성할 수 있는 인공지능 기술로, 고객 요구에 맞춘 맞춤형 서비스를 생성하는 데 활용됩니다.

• 비대면 금융 서비스 [개념]: 대면 상담이나 거래 없이도 인터넷이나 앱을 통해 이루어지는 금융 서비스로, 고객의 편의성을 높이는 데 큰 역할을 합니다.

출처 문서

• 은행권 '디지털 전환' 속도…AI로 상담부터 상품 추천까지 | 아주경제https://www.ajunews.com/view/20240820173502668
• 은행권 '디지털 전환' 속도…AI로 상담부터 상품 추천까지 | 이코노믹데일리https://www.economidaily.com/view/20240820173502668
• 이제야 똑똑한 ‘AI 은행원’ 가능성 보인다… ‘망분리 10년’ 규제 개선의 의미https://m.ddaily.co.kr/page/view/2024081409165258601