AI 기술을 통한 금융권의 디지털 전환: 미래 은행서비스의 새로운 패러다임

1. 요약

• 금융업계에서 인공지능(AI) 기술의 도입은 이제 더 이상 선택이 아닌 필수인 상황으로 성장하고 있습니다. 디지털 전환이 이뤄지면서, 고객 서비스의 혁신과 함께 전체 금융 생태계가 변화하고 있습니다. AI 기술은 고객의 감정을 이해하고 분석하는 데 도움을 주는 다양한 기능을 갖춘 시스템을 통해, 고객과의 소통을 한층 강화하고 있습니다. 이러한 기술 중 특히 AI 감정분석 시스템은 고객의 요구를 보다 정확하게 파악하여, 개인 맞춤형 금융 상품을 추천하는 데 큰 기여를 하고 있습니다. 이 과정에서 고객이 느끼는 만족도와 신뢰감 역시 한층 높아지고 있습니다. 이와 함께, 디지털 전환의 필요성 또한 두드러지며, 고객의 기대 수준이 높아진 만큼 금융기관들도 비대면 서비스와 모바일 플랫폼을 통한 고객과의 접점을 확대해야 할 필요에 직면해 있습니다. 이러한 환경 속에서, AI의 도입은 단순한 기술적 변화를 넘어서, 고객의 금융 이용 방식, 기업의 운영 모델, 그리고 효율성까지 모든 측면에서 심오한 변화를 유도하고 있습니다. 변화를 주도하고 있는 이 기술은 앞으로도 금융 서비스의 진화에 중요한 영향을 미칠 것이라 예상됩니다.

2. 디지털 전환의 필연성: 금융권의 변화

• 2-1. 디지털 전환 배경

• 최근 몇 년간 금융업계는 급속하게 변화하고 있습니다. 디지털 기술의 발전과 함께 고객의 기대 수준도 높아졌으며, 이에 따라 금융기관들은 비대면 서비스와 모바일 플랫폼을 통해 고객과의 접점을 확대하고 있습니다. 특히 코로나19 팬데믹은 이러한 디지털 전환을 가속화하는 중요한 계기가 되었습니다. 많은 소비자들이 비대면 거래와 온라인 서비스를 선호하게 되면서, 금융기관은 기존의 전통적인 비즈니스 모델에서 벗어나 디지털 서비스 중심으로 전환해야 할 필요성이 커졌습니다.

• 디지털 전환은 단순히 기술적 변화에 그치지 않고, 금융 생태계 전반에 걸쳐 심오한 변화를 가져오고 있습니다. 고객의 금융 이용 방식, 기업의 운영 모델, 그리고 금융서비스의 접근성과 효율성까지 모든 측면에서 디지털화가 필수적으로 요구되고 있습니다.

• 2-2. 금융 망분리 규제와 그 영향

• 한국의 금융권에서는 오랜 기간 동안 '망분리' 제도가 적용되어 왔습니다. 이는 금융망과 외부 인터넷망을 물리적으로 단절시키는 규제로, 해킹과 같은 외부 침입으로부터 금융 시스템을 보호하기 위한 목적이 있었습니다. 하지만 이러한 규제는 디지털 전환 시대에 걸맞지 않다는 비판을 받아왔습니다. 실제로 금융업계는 망분리 규제로 인해 비대면 금융 서비스 도입과 AI 기술 활용에 제약을 받고 있었으며, 고객의 요구에 빠르게 대응하기 어려운 상황이었습니다.

• 2024년 8월에는 금융 당국이 망분리 규제를 완화하겠다는 계획을 발표하여 금융기관들이 생성형 AI를 보다 원활하게 활용할 수 있도록 지원하기로 하였습니다. 이는 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 이용 범위를 대폭 확대하는 방향으로 이루어질 것입니다. 이러한 변화는 금융권의 혁신을 촉진하고, AI 기반의 고객 서비스 개선에 기여할 것으로 기대됩니다.

• 2-3. 비대면 금융의 강화

• 비대면 금융 서비스의 강화는 금융업계의 또 다른 큰 변화입니다. 고객들은 더 이상 오프라인 지점을 방문하여 서비스 이용을 하기보다는 모바일 앱이나 웹 플랫폼을 통해 즉시 서비스를 이용하는 것을 선호합니다. 이는 금융기관들이 고객과의 접점을 늘리고, 효율적인 방식으로 서비스를 제공할 수 있는 기회를 제공합니다.

• AI 기술과 비대면 금융 서비스의 결합은 고객 경험을 획기적으로 개선할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 예를 들어, AI 기반의 상담 서비스는 고객의 문의를 24시간 대응할 수 있으며, 맞춤형 금융 상품 추천 기능이 강화되어 고객의 요구를 더욱 충족할 수 있게 됩니다. 이러한 변화는 금융서비스의 품질과 접근성을 높이며, 소비자에게 더 많은 선택권을 제공하고, 금융기관의 경쟁력을 향상시키는 데 기여하고 있습니다.

3. AI 기술 적용 사례: 고객 서비스의 혁신

• 3-1. AI 감정분석 시스템의 원리

• AI 감정분석 시스템은 고객의 감정을 이해하고 분석하기 위해 딥러닝 기반의 다양한 기술을 활용합니다. 이 시스템은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행할 때 고객의 목소리 톤, 강세, 대화의 내용 등을 종합적으로 분석하여 실시간으로 고객의 감정 상태를 파악합니다. 이러한 방식은 특히 고객이 불안한 상태일 때 즉각적으로 보이스피싱과 같은 금융사고를 예방하는 데 큰 도움을 줍니다. 고객이 말하는 단어와 그 전달 방식이 분석되어, 필요한 경우 고객 서비스 센터와 연결하여 즉각적인 대응이 가능해집니다.

• 3-2. 신한은행의 혁신 사례

• 신한은행은 AI 감정분석 시스템을 도입하여 고객 서비스의 질을 높이는 데 성공했습니다. 이 시스템은 고객의 다양한 감정을 식별하고 이에 맞춰 적절한 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다. 예를 들어, 고객이 상담 도중 불안한 감정을 표현할 경우, 시스템은 자동으로 고객상담센터의 사기전담팀과 연결하여 고객이 안전하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 지원합니다. 이러한 접근 방식은 신한은행이 고객의 감정적인 니즈를 충족시키는 데 크게 기여하고 있습니다.

• 3-3. 상담 및 상품 추천의 자동화

• 상담 및 상품 추천의 자동화는 고객이 원하는 서비스를 신속하게 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. NH농협은행의 경우 AI 기술을 기반으로 한 'AI 금융상품 추천 서비스'를 출시하여 고객의 관심사와 개인적인 경제 상황을 분석하고 있습니다. 시스템은 고객의 실제 금리 정보와 투자 성향을 고려하여 맞춤형 금융 상품을 추천하며, 이 과정에서 기계학습 운영(MLOps)을 활용하여 급변하는 금융 환경에서도 신뢰성 있는 추천이 가능하도록 만들어졌습니다. 이로 인해 고객은 실시간으로 가장 적합한 상품을 제공받게 되어, 보다 효율적인 금융 서비스를 경험할 수 있게 되었습니다.

4. AI 도입의 장점: 고객 경험과 운영 효율성

• 4-1. 공감 지능을 통한 고객 대응 개선

• AI 기술은 고객과의 상호작용을 혁신적으로 변화시키고 있습니다. 특히, 공감 지능을 갖춘 AI는 고객의 감정을 이해하고 이에 적절히 대응하는 능력을 가져, 더욱 만족스러운 고객 경험을 제공합니다. 예를 들어, 신한은행이 도입한 AI 감정분석 시스템은 고객이 AI 음성봇과 대화를 나눌 때, 고객의 목소리 톤이나 대화의 내용을 분석하여 실시간으로 고객의 감정을 파악합니다. 이 시스템은 고객이 불안한 정서를 표현할 경우, 즉시 해당 고객을 상담센터의 전문 팀과 연결하는 등의 기능을 수행함으로써, 금융사고를 예방하고 고객의 안전성을 높이는 중요한 역할을 합니다. 이러한 AI의 감정 분석 능력은 고객과의 신뢰를 구축하고, 금융기관에 대한 고객의 만족도를 크게 향상시킵니다.

• 4-2. 운영 효율성 증가

• AI의 도입은 운영 효율성을 극대화하는 데에도 기여합니다. AI 기술을 활용한 다양한 자동화 시스템은 반복적이고 시간 소모적인 작업을 대체함으로써 인적 자원의 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 예를 들어, NH농협은행은 자사의 플랫폼에서 AI 기반의 금융상품 추천 서비스를 출시하여 고객의 관심사와 재정 상황을 분석하고, 가장 적합한 금융 상품을 추천하는 서비스를 제공하고 있습니다. 이러한 시스템은 고객별로 맞춤형으로 운영될 수 있으며, 실시간으로 금융 시장의 변화에 대해 적응할 수 있도록 기계학습 운영(MLOps)을 적용하여 지속적으로 개선됩니다. 그 결과, 고객들은 신속하고 정확하게 요구를 충족받을 수 있으며, 은행은 운영 비용을 절감할 수 있습니다.

• 4-3. 고객 맞춤형 서비스 제공

• AI 기술의 발전은 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 가능성을 더 확대하고 있습니다. KB국민은행의 경우, AI 포트폴리오 서비스를 통해 고객의 자산을 보다 정교하게 분석하고, 고객의 투자 성향과 목표에 맞춰 맞춤형 자산 관리 서비스를 제공하고 있습니다. 이러한 서비스는 고객의 다양한 요구를 수용하고, 더 나아가 고객의 자산 증대를 위한 효과적인 방법으로 자리잡고 있습니다. AI의 활용으로 인해 고객들은 각자의 요구에 부합하는 보다 깊이 있는 상담과 조언을 받을 수 있으며, 이는 금융 서비스의 질적 향상으로 이어집니다. 이러한 고객 맞춤형 서비스는 고객의 충성도를 높이고, 장기적으로는 금융기관의 시장 경쟁력에도 긍정적인 영향을 미치게 됩니다.

5. 미래 전망: AI와 금융 서비스의 공존

• 5-1. AI 기술의 발전 방향

• AI 기술은 현재 금융 서비스 분야에서 급속도로 발전하고 있으며, 이는 고객 경험의 혁신과 운영 효율성의 증가를 가져오고 있습니다. 발전 방향은 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다. 첫째, AI의 알고리즘 및 모델이 더욱 정교해지는 것이며, 이는 개인 맞춤형 제품 및 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다. 금융기관은 데이터 분석을 통해 고객의 선호도와 필요를 파악하고, 이를 기반으로 최적화된 서비스 제안을 만들어 갑니다. 둘째, AI와 클라우드 기술의 통합은 업무의 유연성을 증가시키고, 대규모 데이터 분석을 보다 신속하고 효율적으로 수행할 수 있는 환경을 제공합니다. 이러한 발전 방향은 금융업에 있어 경쟁력을 높이는 중요한 요소로 작용하고 있습니다.

• 5-2. 금융 서비스의 진화

• AI 기술의 도입으로 금융 서비스는 과거 단순한 거래 중개 역할에서 고객 맞춤형 솔루션을 제공하는 단계로 진화하고 있습니다. 예를 들어, AI 기반의 예측 모델은 고객의 금융 거래 패턴을 분석해 맞춤형 자산 관리 및 투자 전략을 제안할 수 있습니다. 이는 고객에게 보다 유용한 정보를 제공함으로써, 고객의 자산 성장에 기여할 수 있는 한편, 금융기관도 고객 충성도를 강화하는 결과로 이어집니다. 또한, 비대면 금융 서비스의 확산으로 인해 고객과의 접점이 다양해지고, AI가 이를 지원함으로써 고객 경험을 더욱 풍부하게 만들고 있습니다.

• 5-3. 향후 규제 변화의 가능성

• AI를 금융 서비스에 적극적으로 도입하기 위해서는 관련 규제가 공존해야 할 필요성이 대두되고 있습니다. 현재 '금융 망분리' 규제의 완화가 논의되고 있으며, 이는 AI 기술의 활용을 더욱 용이하게 만들 것입니다. 과거 금융 망분리 제도로 인해 클라우드 기반 서비스나 외부 데이터 활용이 제약을 받았던 점을 고려할 때, 이러한 규제 개선은 금융권의 디지털 전환에 큰 전환점이 될 것입니다. 그러나 규제 완화가 이루어지더라도 데이터 보안 및 개인정보 보호는 여전히 중요한 이슈로 남아 있습니다. 금융 당국은 자율보안 기준을 설정하고, 금융기관이 AI를 활용함에 있어 책임을 다하도록 규정을 정비해 나가야 할 것입니다.

결론

• AI 기술의 도입은 금융권의 새로운 전환점을 이루고 있으며, 이는 고객의 요구에 대한 심층적인 이해를 기반으로 한 혁신을 가능하게 하고 있습니다. AI는 단순히 상담과 상품 추천의 시스템을 제공하는 것을 넘어서, 고객 경험을 근본적으로 변화시키고 있습니다. 앞으로 금융권은 끊임없는 기술 발전을 통해 보다 안전하며, 효율적인 서비스를 제공하기 위한 노력을 계속해야 할 것입니다. 이러한 혁신을 위한 디지털 전환 과정에서 규제 완화 또한 중요한 요소로 작용할 필요가 있습니다. 즉, AI와 금융 서비스의 조화는 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 형성하며, 동시에 금융 시장의 안정성을 확보하는 데 핵심적인 역할을 할 것입니다. 따라서 향후 AI 기술의 적극적인 활용을 통해, 금융업계는 더욱 나은 고객 경험을 제공하고, 시장 경쟁력을 강화할 수 있는 기회를 얻게 될 것입니다.

용어집

• AI 감정분석 시스템 [기술]: 고객의 감정을 실시간으로 이해하고 분석하여 금융 상담을 개선하는 인공지능 시스템.

• 공감 지능 [기술]: 고객의 감정을 이해하고 적절한 방식으로 대응할 수 있는 AI의 능력.

• 비대면 금융 서비스 [서비스]: 고객이 오프라인 지점을 방문하지 않고 모바일 앱이나 웹 플랫폼을 통해 금융 서비스를 이용하는 시스템.

• 기계학습 운영(MLOps) [기술]: 기계학습 모델의 배포, 관리, 모니터링을 자동화하여 지속적인 개선과 신뢰성을 높이는 방법.

• 디지털 전환 [과정]: 기술 발전을 기반으로 기존의 비즈니스 모델을 변화시키는 과정을 의미하며, 금융 생태계 전반에 영향을 미침.

• 금융 망분리 [규제]: 금융망과 외부 인터넷망을 물리적으로 분리하여 금융 시스템을 보호하는 규제.

• 클라우드 기반 서비스 [기술]: 인터넷을 통한 데이터 저장 및 접근 방식을 제공하는 서비스로, 유연한 금융 서비스를 지원함.

출처 문서

• 은행권 '디지털 전환' 속도…AI로 상담부터 상품 추천까지 | 아주경제https://www.ajunews.com/view/20240820173502668
• 은행권 '디지털 전환' 속도…AI로 상담부터 상품 추천까지 | 이코노믹데일리https://www.economidaily.com/view/20240820173502668
• 이제야 똑똑한 ‘AI 은행원’ 가능성 보인다… ‘망분리 10년’ 규제 개선의 의미https://m.ddaily.co.kr/page/view/2024081409165258601