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NPS: 고객 충성도를 측정하는 핵심 도구와 그 활용법

일반 리포트 2025년 03월 29일
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목차

  1. 요약
  2. NPS의 정의 및 중요성
  3. NPS 계산 방법 및 분석 과정
  4. NPS 활용 사례
  5. 정리 및 향후 방향
  6. 결론

1. 요약

  • NPS(순고객추천지수)는 고객 충성도를 정량적으로 평가하기 위한 핵심 도구로, 기업이 고객의 의견을 신속하게 파악하여 전략을 수립하는 데 필수적입니다. 본기는 NPS의 정의와 중요성을 명확히 하고, 이를 통해 고객의 충성도를 측정하고 비즈니스 성과에 미치는 영향을 분석합니다. NPS는 고객으로 하여금 '우리 제품 또는 서비스를 친구나 지인에게 추천할 확률은 얼마나 되는가?'라는 질문에 답하도록 함으로써, 고객을 추천 고객, 중립 고객, 비추천 고객으로 분류합니다. 이 분류를 통해 기업은 고객의 만족도와 충성도를 더욱 깊이 이해할 수 있으며, 고객과의 상호작용을 개선하는 방안에 대한 통찰을 제공 받을 수 있습니다. NPS는 단순한 고객 만족도 조사를 넘어서, 반복 구매 가능성을 예측하고 비즈니스 전략을 수립하는 데 매우 귀중한 정보를 제공합니다. 따라서 고객의 목소리를 중요시하는 기업이라면 NPS는 반드시 활용해야 할 도구로 자리 잡고 있습니다.

  • NPS는 각 산업별로 평균 점수가 다르기 때문에, 기업들은 자신의 NPS 점수를 통해 경쟁사와 비교하는 것이 중요합니다. 이 점수를 분석하는 과정에서 얻은 고객 피드백은 기업이 향후 서비스 개선의 기초 자료로 활용할 수 있습니다. 특히, 고객 충성도가 높은 기업일수록 긍정적인 입소문을 만들어내고, 이는 새로운 고객 유치로 이어지기 때문에, NPS의 중요성은 더욱 증대됩니다. NPS는 단순한 점수로 끝나지 않으며, 고객의 경험을 개선하기 위한 지속적인 노력과 전략 수립에 있어 중요한 역할을 합니다. 과거와 현재, 그리고 미래에 걸쳐 NPS는 고객 경험 관리를 한층 더 강화할 수 있는 지표로서 자리매김할 것입니다.

2. NPS의 정의 및 중요성

  • 2-1. NPS의 개념

  • NPS(Net Promoter Score, 순고객추천지수)는 고객 충성도를 측정하는 방법으로, 고객의 만족도와 추천 의향을 파악하기 위해 설계된 지표입니다. 고객에게 '우리가 제공하는 제품 또는 서비스를 친구나 지인에게 추천할 가능성이 얼마나 되나요?'라는 질문을 통해 0에서 10까지의 점수로 응답을 받습니다. 이 응답에 따라 고객은 추천 고객(Promoter, 점수 9-10), 중립 고객(Passive, 점수 7-8), 비추천 고객(Detractor, 점수 0-6)으로 분류됩니다. NPS는 고객의 충성도를 측정하고 비즈니스 성과에 미치는 영향을 규명하는 데 유용한 도구로, 기업이 어떻게 고객과 상호작용하며 개선할 수 있는지를 알리는 역할을 합니다.

  • 2-2. NPS의 필요성

  • NPS는 단순한 고객 만족도 조사에 그치지 않고, 고객의 충성도와 함께 반복 구매 가능성을 예측하는 데 도움을 줍니다. 고객 충성도가 높을수록 기업의 성장과 매출에 긍정적인 영향을 미치기 때문에, 기업들은 NPS를 통해 고객의 목소리를 직접적으로 듣고 그에 따른 전략을 수립할 수 있습니다. 특히, NPS를 활용하면 비즈니스에서 놓칠 수 있는 미세한 변화도 감지할 수 있어 고객 불만족을 사전에 예방할 수 있습니다. 따라서, 고객의 목소리를 중요하게 여기는 기업이라면 NPS는 필수적인 도구로 자리 잡고 있습니다.

  • 2-3. 고객 충성도의 중요성

  • 고객 충성도는 기업의 비즈니스 성공에 핵심적인 요소입니다. 충성도 높은 고객은 반복적으로 제품이나 서비스를 구매할 뿐만 아니라, 긍정적인 입소문을 통해 새로운 고객을 유치하는 데도 큰 기여를 합니다. 반면, 비추천 고객들은 부정적인 경험을 토대로 다른 고객에게 브랜드를 부정적으로 인식시키기 때문에, 기업은 긍정적인 충성도를 구축하는 것이 매우 중요합니다. NPS는 고객의 충성도를 정량화하고 모니터링 할 수 있는 유용한 지침으로, 고객 충성도의 변화에 민감하게 반응하고 필요한 조치를 취할 수 있도록 돕습니다.

3. NPS 계산 방법 및 분석 과정

  • 3-1. NPS 계산의 기본 공식

  • NPS(순 추천 고객 점수)는 고객 충성도와 만족도를 측정하는 간단한 공식으로 계산됩니다. 기본적인 NPS 공식은 아래와 같습니다:

  • NPS = % 추천 고객 - % 비추천 고객

  • 여기서 추천 고객은 9~10점을 준 고객, 비추천 고객은 0~6점을 준 고객으로 정의됩니다. 예를 들어, 100명의 고객에게 설문조사를 실시했을 때, 70명이 9~10점을 주고, 10명이 0~6점을 주었다면, NPS는 70% - 10% = 60이 됩니다. 이 점수는 기업이 고객의 충성도 및 만족도를 파악하는 데 중요한 지표로 활용됩니다.

  • NPS 점수는 -100점에서 +100점까지의 범위를 가지며, 0점 이상일 경우 추천 고객이 비추천 고객보다 많다는 의미입니다. 일반적으로 NPS 점수는 산업별로 다르게 해석될 수 있으며, 만약 NPS 점수가 -10이라면, 추천 고객보다 비추천 고객이 더 많다는 것을 의미하므로 이는 개선이 필요한 신호입니다.

  • 3-2. 설문조사 진행 방법

  • NPS 설문조사의 핵심은 고객에게 '이 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?'라는 질문을 던지는 것입니다. 이 질문은 고객이 0에서 10까지의 평가 점수를 주도록 요구합니다. 설문조사 후, 이러한 점수를 바탕으로 고객을 세 가지 그룹으로 분류합니다:

  • 1. 추천 고객(Promoter): 9~10점으로, 이들은 서비스나 제품에 매우 만족하며, 다른 사람에게 추천할 가능성이 높은 고객입니다.

  • 2. 중립 고객(Passive): 7~8점으로, 이들은 제품에 대해서는 그럭저럭 만족하지만 추천할 가능성은 낮은 고객입니다.

  • 3. 비추천 고객(Detractor): 0~6점으로, 이들은 불만이 많은 고객으로, 다른 사람에게 비추천할 가능성이 높습니다.

  • 이러한 분류는 고객의 충성도를 깊이 있게 분석하는 데 도움을 주며, 사후 질문을 통해 고객이 각 점수를 준 이유를 파악하는 것이 중요합니다. 예를 들어, '그 점수에 대해 더 자세히 설명해 주실 수 있나요?'라는 후속 질문으로 고객의 경험과 피드백을 수집합니다.

  • 3-3. 결과 분석 및 해석

  • NPS 설문조사 결과의 분석은 두 단계로 나눌 수 있습니다. 첫 번째는 NPS 점수를 계산하는 것이고, 두 번째는 그 점수의 의미를 해석하는 것입니다. NPS 점수가 높은 경우, 추천 고객의 비율이 높아 고객 경험이 긍정적이라는 것을 의미합니다. 반대로 NPS 점수가 낮으면 비추천 고객이 많아 고객 불만 사항이 존재함을 나타냅니다.

  • NPS 점수를 분석하는 것 외에도, 후속 질문에서 얻은 고객 피드백을 통해 구체적인 문제를 파악하고 해결책을 찾는 과정이 필요합니다. 고객의 피드백은 개선이 시급한 영역을 알려주며, 향후 서비스 개선을 위한 기초 자료로 활용될 수 있습니다.

  • 업계 평균 NPS 점수와 비교함으로써 자사의 위치를 파악하는 것도 중요합니다. 예를 들어, 소프트웨어 산업의 평균 NPS가 14.1점이라면, 자사 NPS가 20점일 경우 이는 긍정적인 신호로 평가될 수 있습니다. 이와 같은 벤치마크 분석을 통해 자사의 고객 충성도를 향상시키고, 전체적인 고객 경험을 개선하기 위한 전략을 수립하는 데 유용합니다.

4. NPS 활용 사례

  • 4-1. 산업별 NPS 벤치마크

  • NPS는 산업에 따라 다양한 벤치마크를 설정할 수 있는 중요한 지표입니다. 각 업계는 특수한 환경과 고객의 기대치가 다르기 때문에, NPS 점수 또한 상이하게 나타나게 됩니다. 예를 들어, 금융 서비스 업계에서는 평균 NPS 점수가 22인 반면, 교육 부문에서는 평균 37을 기록하고 있습니다. 이를 통해 기업들은 자신의 NPS 점수를 경쟁사와 비교하고, 고객 충성도를 높이기 위한 전략 수립의 기초 자료로 활용할 수 있습니다.

  • 산업별 NPS 점수의 차이는 고객의 기대 수준과 불만 요인에 따라 달라지므로, 각 업계 특유의 서비스를 제공하며 고객을 만족시키기 위한 노력과 개선이 필수적입니다. 특히, 건설 및 금융 서비스 부문에서는 고객과의 장기적인 신뢰 관계 구축이 NPS 점수에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.

  • 따라서, 기업은 자사 산업의 벤치마크를 확인하고, 이를 바탕으로 향후 고객 경험 개선 방향을 설정하는 것이 필요합니다. 예를 들어, 의료 서비스 안내에서 환자의 대기 시간 감소나 서비스 품질 향상을 위한 조치를 취하면, NPS 점수를 높이는 데 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

  • 4-2. 실제 기업의 NPS 활용 사례

  • 애플은 NPS를 통해 고객의 피드백을 적극적으로 반영하며, 이를 서비스 개선의 기초로 삼고 있습니다. 애플스토어에서는 매일 아침 직원들 간에 NPS 피드백을 공유하여 고객의 긍정적 경험을 인정하고, 부정적 피드백에 대해서는 교육 기회로 삼습니다. 이러한 접근은 직원들로 하여금 고객의 충성도를 높이는 데 기여하며, 지속적으로 서비스의 품질을 개선하는 결과를 가져옵니다.

  • 또한, 에어비앤비는 NPS 질문을 통해 고객의 재예약률과 추천 의향을 분석합니다. 에어비앤비는 고객의 경험을 측정하여 추천 의향과 재예약률의 상관관계를 조사해 고객의 요구를 충족시키기 위한 서비스를 개선해 나가고 있습니다. 이 과정에서 고객의 피드백을 수집하고 이를 서비스 개선에 활용함으로써, 고객의 만족도를 지속적으로 높여 나갑니다.

  • 이 외에도 Slack과 Unbounce와 같은 SaaS 기업들은 NPS를 활용하여 고객의 문제를 파악하고, 이를 기반으로 제품을 지속적으로 개선해 나가는 노력을 기울이고 있습니다. 이들 기업은 고객으로부터 받은 피드백을 통해 기능 개선뿐만 아니라 고객 경험을 데이터 기반으로 강화하는 전략을 취하고 있습니다.

  • 4-3. NPS 개선을 위한 전략

  • 기업이 NPS 점수를 개선하기 위해서는 다양한 전략을 고려해야 합니다. 첫 번째로, 추천 고객(Promoter)의 긍정적인 피드백을 분석하여 고객의 기대를 충족시키는 요소를 강화할 필요가 있습니다. 고객의 긍정적인 경험을 기반으로 한 행동이나 서비스가 무엇인지 파악하고 이를 증진시키는 것이 중요합니다.

  • 두 번째로, 비추천 고객(Detractor)의 피드백에 귀 기울여야 합니다. 비추천 고객이 언급한 불만 사항을 신속하게 처리하고, 개선 방안을 마련하여 고객의 이탈을 방지하는 것이 필수적입니다. 이 과정에서 고객의 목소리를 수집하고, 감정을 이해하는 것이 경영 전략에 적극 반영되어야 합니다.

  • 마지막으로, 중립 고객(Passive)을 적극적으로 추천 고객 군으로 끌어올리는 전략이 필요합니다. 이 고객들은 만족감을 느끼고 있지만, 충성도와 추천 의향이 다소 낮기 때문에 이들의 기준을 파악하여 중립적인 피드백을 개선하는 노력이 필요합니다. 이를 위해 세심한 고객 요구 분석과 고객 경험 개선이 요구됩니다.

5. 정리 및 향후 방향

  • 5-1. NPS의 미래

  • 순고객추천지수(NPS)는 고객 경험 관리의 중심에 자리 잡고 있으며, 앞으로 다양한 형태로 진화할 것으로 예상됩니다. 최근 몇 년간 많은 기업들이 NPS를 통해 고객의 피드백을 수집하고 있으며, 이는 고객 충성도와 만족도를 측정하는 중요한 지표로 자리매김하고 있습니다. NPS의 활용이 증가함에 따라, 이 지표는 단순한 점수를 넘어 고객의 감정을 보다 깊이 이해하는 도구로 발전할 것입니다. 특히 인공지능(AI)과 데이터 분석 기술의 발전으로, 기업들이 고객의 NPS 점수와 함께 고객의 피드백을 세심하게 분석하고 이를 통해 맞춤형 전략을 수립할 수 있을 것입니다.

  • 5-2. 고객 경험 관리에 대한 영향

  • NPS는 고객 경험 관리에 중대한 영향을 미치고 있습니다. 고객이 제공하는 피드백, 즉 NPS 점수는 기업이 고객의 기대와 요구를 충족시키는 데 필요한 실질적인 인사이트를 제공합니다. 이를 통해 기업은 고객의 목소리를 반영하여 서비스나 제품을 개선할 수 있으며, 고객 충성도를 높이는 전략을 수립할 수 있습니다. 예를 들어, NPS 분석을 통해 고객 만족도가 낮거나 불만족한 고객의 의견을 파악함으로써 초기 문제를 해결하고, 이탈을 방지할 수 있는 기회를 제공합니다.

  • 5-3. NPS를 통한 지속적 개선

  • NPS는 단순한 점수 이상의 가치를 지닌 지표입니다. 기업은 NPS 데이터를 통해 고객의 피드백을 수집하고 이를 분석함으로써 지속적인 개선을 추구해야 합니다. NPS 점수를 정기적으로 확인하고, 고객의 기대에 부응하는 서비스 혁신을 거듭함으로써 경쟁력을 강화할 수 있습니다. 또한, NPS를 기반으로 한 강력한 고객 관리 전략을 마련하여 고객과의 관계를 더욱 공고히 할 수 있습니다. 고차원적으로는 고객의 충성도를 유도하고, 기업의 성장과 수익성 향상에 기여하는 데 중요한 역할을 하게 될 것입니다.

결론

  • NPS는 단순한 고객 의견 수집 도구를 넘어, 기업이 고객의 충성도를 체계적으로 측정하고 비즈니스 전략에 반영하는 데 중요한 역할을 담당합니다. 다양한 산업에서 NPS를 활용하는 예시를 통해, 고객 피드백 수집과 응답 분석을 통해 얻은 인사이트가 어떻게 고객 경험 개선에 기여하는지를 알 수 있습니다. 고객의 긍정적인 피드백을 통해 기업은 어떤 요소가 고객의 추천 의향을 높이는지 파악할 수 있으며, 반대로 비추천 고객의 불만 사항을 귀 기울여 듣는 것이 기업의 신뢰도를 높이는 데 중요합니다. 이러한 NPS 분석을 통해 기업은 시간이 지남에 따라 변화하는 고객의 요구에 지속적으로 적응할 수 있는 기회를 갖습니다.

  • 앞으로 NPS는 기업들이 고객의 감정을 더 깊게 이해하는 도구로 발전할 것이며, 이를 바탕으로 맞춤형 전략을 수립할 수 있을 것입니다. NPS 점수와 고객 피드백을 통해 얻은 인사이트는 단순히 수치로 끝나는 것이 아니라, 고객의 기대를 응대하고 이를 해결하는 데 필요한 실질적인 방향성을 제시합니다. 이는 기업의 성장과 경쟁력 강화에 기여할 뿐만 아니라, 고객과의 신뢰를 구축하는 데 중요한 요소로 작용할 것입니다. 따라서 기업은 NPS를 통해 고객 경험 관리와 충성도 향상의 지속적인 노력을 기울여야 할 것입니다.

용어집

  • NPS(순고객추천지수) [측정 도구]: 고객의 충성도를 평가하기 위해 설계된 지표로, 고객이 제품이나 서비스를 추천할 가능성을 점수로 나타낸다.
  • 추천 고객(Promoter) [고객 분류]: NPS 설문 조사의 점수가 9~10인 고객으로, 해당 제품이나 서비스에 매우 만족하며 추천할 가능성이 높은 고객을 뜻한다.
  • 중립 고객(Passive) [고객 분류]: NPS 설문 조사의 점수가 7~8인 고객으로, 제품에 대해 만족하지만 추천할 의향은 낮은 고객을 의미한다.
  • 비추천 고객(Detractor) [고객 분류]: NPS 설문 조사의 점수가 0~6인 고객으로, 불만이 존재하여 다른 사람에게 추천하지 않을 가능성이 높은 고객을 나타낸다.
  • NPS 점수 [지표]: 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 값으로, 고객 충성도의 정량적인 지표로 활용된다.
  • 벤치마크 [비교 기준]: 업계 평균 NPS 점수로, 기업이 자신의 NPS 점수를 경쟁사와 비교하여 고객 충성도를 평가하고 개선 방향을 설정하는 데 도움을 준다.
  • 피드백 [고객 의견]: 고객의 경험에 대한 의견이나 반응으로, NPS 조사 후 수집된 정보가 기업의 서비스 개선에 활용된다.
  • 고객 경험 관리 [경영 전략]: 고객의 기대와 요구를 충족시키기 위해 고객의 피드백을 분석하고 서비스나 제품 개선에 반영하는 전략이다.
  • 재예약률 [성공 지표]: 고객이 동일한 서비스를 다시 예약하는 비율로, 고객 만족도 및 충성도와 밀접하게 관련된다.

출처 문서