소매업계의 미래, 생성형 AI의 영향력 분석과 대응 전략

1. 요약

• 세일즈포스의 '2024년 연말 쇼핑 시즌 트렌드 리포트'에 기초하여 생성형 AI의 온라인 쇼핑에 대한 영향력과 소비자 행동 변화에 대한 심층적인 분석이 이루어졌습니다. 최근 조사에 따르면, 약 17%의 소비자들이 생성형 AI를 통해 제품을 선택하고 있으며, 선호하는 쇼핑 경험은 개인화된 정보 제공으로 점차 변화하고 있습니다. 이는 소비자들이 보다 효율적이고 맞춤형 쇼핑을 갈망하고 있음을 보여주며, 온라인 쇼핑의 양상에 중요한 변화를 가져오고 있습니다.

• 특히, 생성형 AI는 제품 검색에서의 신속한 응답과 효율성을 제공하여 소비자들에게 더욱 매력적인 환경을 조성하고 있습니다. 조사에 따르면 AI 기반의 검색 기능이 기존 검색보다 3배 높은 구매 전환율을 기록할 것으로 예상되며, 이는 온라인 쇼핑에서 소비자들의 구매 결정에 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. 이와 같은 현상은 소비자들이 원하는 상품을 더 빠르고 간편하게 찾길 원하며, 결과적으로 소매업계의 대응 전략들도 변화할 필요성이 커지고 있음을 반증합니다.

• 또한, 소비자들은 생성형 AI를 활용하여 보다 다양한 제품 추천을 받고 있으며, 이에 대한 긍정적인 인식이 확대되고 있습니다. 특히 조사의 결과, 17%의 응답자들이 구매 영감을 얻기 위해 AI를 활용한 경험이 있으며, 다양한 카테고리에서 이 기술의 유용성을 실감하고 있음을 알 수 있습니다. 이러한 변화는 소매업계가 소비자의 요구를 충족시키기 위해 AI 기술을 통합하는 데 집중해야 함을 시사합니다.

2. 생성형 AI의 부상과 그 영향력

• 2-1. 생성형 AI의 정의 및 개요

• 생성형 AI(Generative AI)는 데이터를 기반으로 새로운 콘텐츠를 생성하는 인공지능 기술입니다. 이 기술은 자연어 처리(NLP), 이미지 생성, 음악 작곡 등 다양한 분야에서 활용되고 있으며, 사용자가 입력한 정보를 바탕으로 창의적이고 독창적인 결과물을 생산하는 데 강점을 가지고 있습니다. 최근 몇 년간 생성형 AI의 발전은 매우 빠르게 이뤄졌고, 이는 여러 산업군에서 업무 효율성을 극대화하고 혁신적인 솔루션을 제공하는 데 기여하였습니다.

• 생성형 AI는 대규모 데이터를 학습하여 주어진 주제에 맞는 텍스트나 이미지를 만들어낸 경우가 많습니다. 예를 들어, 기업은 구체적인 요구사항을 입력하면 생성형 AI가 해당 요구사항에 적합한 제품 설명이나 마케팅 문구를 자동으로 생성해 주는 방식으로 활용할 수 있습니다. 이러한 기술은 특히 소매업계에서 고객 맞춤형 경험을 제공하는 데 효과적이며, 고객의 요구나 행동에 적합한 제품 추천이 가능합니다.

• 2-2. 온라인 쇼핑에서의 생성형 AI 활용 현황

• 세일즈포스의 '2024년 연말 쇼핑 시즌 트렌드 리포트'에 따르면, 온라인 쇼핑에서 생성형 AI의 사용이 점점 증가하고 있는 추세입니다. 조사에 따르면, 온라인 구매의 17%가 생성형 AI의 영향을 받아 이루어지며, 소비자 53%가 최적의 제품을 찾기 위해 생성형 AI를 활용할 의향이 있다고 응답하였습니다. 이는 소비자들이 보다 효율적이고 개인화된 쇼핑 경험을 기대하고 있다는 것을 보여줍니다.

• 또한, 생성형 AI는 제품 검색의 효율성을 높이는 데 기여하고 있으며, 실제로 AI 기반 검색이 기존 검색 대비 3배 이상의 구매 전환율을 이끌어낼 것으로 예측됩니다. 이는 소비자들이 더 손쉽고 빠르게 원하는 제품을 찾아 구매하는 가능성을 열어줍니다. 온라인 쇼핑이 일상화됨에 따라, 소비자들은 보다 나은 쇼핑 경험을 위해 생성형 AI의 기능과 이점을 점차 인식하고 있습니다.

• 2-3. 소비자의 사용 경험과 인식

• 소비자들은 생성형 AI를 통해 보다 다양한 제품 추천을 받고, 그로 인해 구매 결정을 쉽게 내릴 수 있습니다. 조사에 의하면 응답자의 17%가 구매 영감을 얻기 위해 생성형 AI를 사용한 경험이 있으며, 이는 소비자들이 이 기술에 대해 점점 더 긍정적인 인식을 가지고 있다는 것을 나타냅니다. 또한, 선물 아이디어와 같은 특별한 상황에서도 생성형 AI의 활용에 대한 관심이 높아지고 있습니다.

• 다양한 분야에서 생성형 AI의 활용도가 높아지는 가운데, 소비자들은 전자제품, 건강 관련 추천, 뷰티 제품, 홈 데코레이션 등의 카테고리에서도 이 기술이 제공하는 유용성에 대한 관심을 보이고 있습니다. 이러한 경향은 소비자들이 생성형 AI를 구매 결정을 도와주는 도구로 적극적으로 인식하고 있음을 나타내며, 향후 소매업계는 이러한 소비자의 요구를 반영하여 생성형 AI를 더욱 통합할 필요성이 대두되고 있습니다.

3. 소비자 행동의 변화: 신뢰도와 거버넌스

• 3-1. 소비자 부채 증가와 쇼핑 습관 변화

• 최근 세일즈포스의 2024년 연말 쇼핑 시즌 트렌드 리포트에 따르면, 전 세계 소비자들은 평균적으로 높은 수준의 부채를 지고 있으며, 이는 소비자의 쇼핑 습관에 significant한 영향을 미치고 있습니다. 특히, 43%의 소비자는 가계부채가 증가한 것으로 나타났으며, 이러한 부채 증가가 소비 위축 현상으로 이어지고 있음을 보여줍니다. 소비자들은 저가 상품이나 할인 상품에 대한 선호를 더욱 강화하고 있으며, 이는 가격의 중요성이 증가했음을 반영합니다. 소비자 중 불과 15%만이 구매 시 가격을 고려하지 않겠다고 응답한 점은 소비의 패턴 변화와 함께 소비자의 경제적 부담을 명확히 드러냅니다.

• 부채가 증가함에 따라 소비자들의 저축률 또한 상승하고 있습니다. 소비자들은 가처분소득의 사용처 중 ‘저축’을 최우선으로 두고 있습니다. 이는 과거 조사와는 상반된 결과로, 경제적 불확실성이 소비자의 소비 방식에 큰 영향을 미치고 있음을 나타냅니다. 따라서, 소매업계는 이러한 소비자들의 심리적 변화에 즉각적으로 대응해야 할 필요성이 강조됩니다.

• 3-2. 연령대별 소비 패턴 차이

• 소비자 행동은 연령대에 따라 뚜렷한 차이를 보입니다. 젊은 소비자들은 디지털 환경에서의 쇼핑에 익숙하게 발전하고 있으며, 온라인 쇼핑을 선호하는 경향이 두드러집니다. 특히, 2025년으로 진입하면서 20대와 30대는 소셜 미디어 및 모바일 플랫폼을 통해 구매 결정을 내릴 때 새로운 정보의 영향을 크게 받는 것으로 나타났습니다.

• 반면, 중장년층은 여전히 오프라인 쇼핑을 선호하고 있으며, 가격 비교 및 할인 정보를 중시하는 경향이 강합니다. 이에 따라 소매업체는 연령대별 특성을 반영한 맞춤형 마케팅 전략을 통해 각 세대의 소비자들에게 접근해야 할 필요성이 커집니다. 예를 들어, 젊은 세대에게는 최신 온라인 트렌드를 반영한 상품 추천을, 중장년층에게는 신뢰성 있는 상품 리뷰 및 할인 정보를 강조하는 방안을 고려해야 합니다.

• 3-3. 신용카드 및 대체 결제 서비스 사용 증가

• 세일즈포스의 리포트에 따르면, 소비자들은 신용카드 및 대체 결제 서비스의 사용을 더욱 선호하고 있습니다. 최근 조사에서 37%의 소비자가 지난해에 비해 높은 신용카드 사용률을 기록했다고 응답한 반면, 32%는 소액후불결제(BNPL, Buy Now Pay Later) 서비스의 이용 빈도가 증가했다고 보고했습니다. 이는 소비자들이 소득의 유동성이 필요할 때 신용카드를 통해 즉각적인 구매를 유도하고 있음을 시사합니다.

• 대체 결제 방식은 점차 일반화되고 있으며, 특히 젊은 세대는 이러한 서비스의 편리성을 높이 평가하고 있습니다. 따라서 소매업체들은 다양한 결제 수단을 제공하여, 소비자들이 편리하게 쇼핑할 수 있도록 최적화된 결제 환경을 마련해야 합니다. 이는 고객 경험을 향상시키는 동시에 판매 증진으로 이어질 수 있습니다.

4. 소매업계의 대응 전략

• 4-1. 온·오프라인 쇼핑 경험의 통합 필요성

• 오늘날의 소매 환경은 점점 더 통합된 쇼핑 경험을 필요로 하고 있습니다. 소비자들은 오프라인 매장에서 제품을 체험하고 이를 온라인에서 구매하거나, 반대로 온라인에서 제품을 검색한 후 오프라인 매장에서 구매하는 경향이 증가하고 있습니다. 세일즈포스의 보고서에 따르면, 응답자 중 57%가 매장 수령을 위해 온라인 구매를 이용했다고 응답했습니다. 이러한 현상은 소매업체가 온·오프라인 경계를 허물고 일관된 브랜드 경험을 제공해야 함을 시사합니다. 소비자는 가격 비교, 상품 정보 탐색, 리뷰 확인 등의 목적을 위해 모바일 장치를 사용하는 빈도가 높아지고 있으며, 이는 오프라인 매장에서도 마찬가지입니다. 따라서 소매업체는 이러한 소비자 행동 변화를 반영하여 온·오프라인 통합 전략을 구현해야 합니다.

• 4-2. 충성 고객 확보를 위한 방안

• 소매업계는 고객 충성도를 높이기 위해 다양한 전략을 모색해야 합니다. 세일즈포스의 조사에 따르면, 46%의 소비자가 구매처를 결정할 때 '가격' 다음으로 '포인트 적립과 사용'을 가장 중요시한다고 응답했습니다. 이는 고객에게 더 많은 혜택을 제공하여 반복 구매를 유도할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 브랜드 차별화를 위해 맞춤형 쇼핑 경험을 제공하는 중앙 역할을 해야 합니다. 충성 고객을 확보하기 위해서는 소비자의 니즈를 철저히 분석하고, 경험을 개인화하여 다양한 상품과 서비스를 제공하는 것이 필수적입니다. 이러한 접근은 고객이 가격이나 포인트 적립의 유용성을 체감하는 데에 도움을 줄 것이며, 내부적으로는 고객 데이터 분석을 통해 지속 가능한 전략 구축에 기여할 것입니다.

• 4-3. 생성형 AI의 효과적인 활용 방안

• 생성형 AI는 소매업계에서 새로운 혁신의 출발점이 되고 있습니다. 세일즈포스의 조사에 따르면, 소비자의 약 17%가 제품 구매 영감을 얻기 위해 생성형 AI를 사용한 경험이 있다고 합니다. 소매업체는 이러한 트렌드를 반영하여 AI 기반 개인화 추천 시스템을 강화해야 합니다. AI는 사용자의 구매 이력, 선호도, 검색 패턴 등을 분석하여 고객 맞춤형 정보를 제공할 수 있으며, 이는 구매 전환율을 증가시킬 수 있는 핵심 요소입니다. 또한, AI를 활용하여 상품 가격을 적절히 조정하거나 프로모션 전략을 최적화함으로써 경쟁력을 강화할 수도 있습니다. 소비자의 AI 활용이 확대됨에 따라 소매업체도 AI 기술을 적극 활용해 이점을 극대화할 필요가 있습니다.

결론

• 소매업계는 생성형 AI의 빠른 발전과 변화하는 소비자의 요구를 반영하여 고객 경험을 극대화하고 혁신적인 대응 전략을 수립해야 할 시점에 도달했습니다. 데이터 분석에 기반한 개인화된 쇼핑 경험의 제공은 소비자들에게 긍정적인 영향을 미칠 것이며, 이는 재정적 압박을 겪고 있는 소비자들에게 더욱 가치 있는 제안으로 이어질 것입니다. 특히 소비자들은 가격과 혜택에 민감하게 반응하므로, 가격 전략과 포인트 적립 혜택을 최적화하는 것이 필수적입니다.

• 또한, 고객 충성도를 높이기 위한 정교한 마케팅 전략이 요구됩니다. 소비자 행동을 면밀히 분석하고, 다양한 인사이트를 반영하여 맞춤형 서비스를 제공함으로써 브랜드에 대한 신뢰도를 높이는 것이 중요합니다. 결국, 생성형 AI의 효과적인 활용을 통해 소매업계는 더 나은 운영 효율성을 실현하고, 소비자들에게는 기대 이상의 만족을 제공할 수 있는 기회를 가질 수 있습니다.

• 향후 소비 패턴과 기술적 진화에 대한 지속적인 연구와 대응이 이루어져야 하며, 이를 통해 소매업계는 변화에 능동적으로 대응하고 시장에서의 경쟁력을 유지할 수 있을 것입니다. 이러한 접근은 소매업계가 더욱 혁신적이고 지속 가능한 방향으로 나아가는 데 기여할 것입니다.

용어집

• 생성형 AI [기술]: 데이터를 기반으로 새로운 콘텐츠를 생성하는 인공지능 기술로, 자연어 처리와 이미지 생성 등 다양한 분야에서 활용된다.

• 구매 전환율 [지표]: 제품 검색이나 광고를 통해 실제 구매로 연결되는 비율로, 마케팅 효과성을 측정하는 중요한 지표이다.

• 소액후불결제(BNPL) [결제 방식]: 사용자가 상품을 구매한 후 일정 기간 후에 비용을 지급할 수 있도록 하는 결제 서비스로, 소비자에게 재정적 유동성을 제공한다.

• 개인화된 쇼핑 경험 [소비자 경험]: 소비자의 선호와 행동을 반영하여 맞춤형 정보를 제공함으로써, 독특하고 개인화된 소비 경험을 창출하는 전략이다.

• 데이터 분석 [방법론]: 수집한 데이터를 체계적으로 해석하고 이해하기 쉽게 가공하여 인사이트를 도출하는 과정으로, 비즈니스 결정에 중요한 역할을 한다.

출처 문서

• 생성형 AI, 온라인 쇼핑에도 손 뻗치다https://www.newstheai.com/news/articleView.html?idxno=5960
• “유통업계, 온·오프라인 쇼핑경험 고도화·충성고객 확보해야”https://www.hellot.net/news/article.html?no=91722
• "쇼핑객 17%가 구매 위해 생성형 AI 사용" 세일즈포스 보고서https://www.cio.com/article/3503685/%EC%87%BC%ED%95%91%EA%B0%9D-17%EA%B0%80-%EA%B5%AC%EB%A7%A4-%EC%9C%84%ED%95%B4-%EC%83%9D%EC%84%B1%ED%98%95-ai-%EC%82%AC%EC%9A%A9-%EC%84%B8%EC%9D%BC%EC%A6%88%ED%8F%AC%EC%8A%A4-%EB%B3%B4%EA%B3%A0.html