금융권의 디지털 전환: AI가 여는 새로운 혁신의 시대

1. 요약

• 2024년 상반기, 금융기관들이 디지털 전환을 본격적으로 가속화하고 AI 기술을 적극적으로 도입하는 가운데, 신한은행의 혁신적인 AI 감정분석 시스템 사례를 통해 금융 서비스의 미래를 조망할 수 있습니다. 디지털 전환은 단순한 기술의 도입을 넘어, 고객의 기대에 부응하고 지속 가능한 경쟁력을 유지하기 위한 필수적인 요소로 자리잡고 있습니다. 현재의 금융권은 AI와 빅데이터, 클라우드 컴퓨팅 등 첨단 기술의 융합을 통해 고객 경험을 진일보시키고 있으며, 이는 시장의 변화에 신속하게 대응할 수 있는 환경을 조성하고 있습니다.

• 금융당국 또한 디지털 전환을 촉진하기 위해 규제 개선에 나서고 있어, AI 기반의 혁신적인 서비스 모델들이 빠르게 성장할 수 있는 토대를 마련하고 있습니다. 특히, 신한은행의 AI 감정분석 시스템은 고객 상담에서 실시간으로 감정을 분석하여 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객의 안전성과 만족도를 동시에 높이는 중요한 사례로 손꼽힙니다. 이 시스템은 고객의 감정 상태를 파악하고, 필요한 경우 즉각적으로 적합한 서비스와 연결하는 기능을 갖추고 있어, 금융사고 예방에 중요한 역할을 하고 있습니다.

• 이처럼 금융권의 디지털 전환과 AI 활용은 단순히 기술적 혁신에 그치지 않고, 고객의 삶에 실질적인 변화를 가져다주는 핵심 요소로 부각되고 있습니다. 앞으로 금융 서비스는 인공지능과 같은 첨단 기술들을 통해 고객 맞춤형, 효율적인 서비스 환경이 조성될 것이며, 이는 디지털 금융의 새로운 시대를 여는 중요한 초석이 될 것입니다.

2. 디지털 전환의 필요성과 현황

• 2-1. 디지털 전환의 개념

• 디지털 전환은 기업이나 기관이 기존의 아날로그 방식을 디지털 방식으로 변화시키는 과정을 의미합니다. 이는 단순히 기술적 변화를 넘어서 조직의 운영 방식, 문화, 고객 상호작용까지 포함하는 포괄적인 개념입니다. 금융 분야에서도 디지털 전환은 고객의 기대에 부응하고, 경쟁력을 유지하기 위한 필수적인 요소로 자리잡고 있습니다. 이 과정에서는 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드 컴퓨팅 등 첨단 기술들이 활발히 활용되고 있으며, 이에 따라 고객 서비스의 질이 향상되고 효율성이 증대되고 있습니다.

• 2-2. 현재 금융권의 디지털 전환 속도

• 최근 금융권의 디지털 전환 속도는 가속화되고 있습니다. 특히 인공지능(AI) 기술을 활용한 솔루션들이 눈에 띄게 도입되고 있으며, 은행들은 고객 상담, 상품 추천 등 다양한 서비스에 AI를 접목하고 있습니다. 예를 들어, 신한은행은 딥러닝 기반의 감정분석 시스템을 도입하여 고객의 감정을 실시간으로 분석하고, 이에 따라 필요한 서비스를 제공하는 방식으로 고객 경험을 극대화하고 있습니다. 이와 같은 혁신은 금융 서비스의 근본적인 변화를 불러일으키고 있으며, 고객의 요구에 더욱 민첩하게 응답할 수 있는 환경을 조성하고 있습니다. 금융 기관들이 AI 기술을 통해 고객의 감정 및 요구를 신속하게 파악하고, 그에 맞는 맞춤형 서비스를 제공함으로써 전통적인 금융 서비스의 한계를 극복하고 있다는 점에서 주목할 만합니다.

• 2-3. 금융당국의 지원 방안

• 금융당국도 이러한 디지털 전환을 뒷받침하기 위해 다양한 지원 방안을 마련하고 있습니다. 최근 금융위원회는 AI 기반 디지털 금융 혁신을 촉진하기 위한 특화된 망분리 개선 로드맵을 발표하였습니다. 전통적으로 망분리 규제가 금융권의 보안 강화를 위해 도입되었지만, 클라우드와 AI 기술의 도입을 저해하는 요소로 작용해왔습니다. 그러나 이제는 이러한 규제를 개선하여 금융사들이 AI와 클라우드 기술을 보다 자유롭게 활용할 수 있도록 지원하고 있습니다. 특히, 생성형 AI의 활용이 금융 서비스에 혁신을 가져올 것으로 기대되며, 이에 따라 금융 기관들은 향후 새로운 고객 서비스 모델을 통해 보다 높은 수준의 개인정보 보호 및 서비스 품질 개선을 동시에 달성할 수 있을 것입니다. 금융당국의 이러한 노력이 금융권의 디지털 전환 속도를 더욱 가속화할 것으로 분석됩니다.

3. AI 기술과 상담 시스템의 도입 사례

• 3-1. 신한은행의 AI 감정분석 시스템

• 2024년 신한은행은 고객의 감정을 실시간으로 분석할 수 있는 'AI 감정분석 시스템'을 도입하였습니다. 이 시스템은 딥러닝 기반의 기술을 활용하여, 고객이 AI 음성봇과 상담하는 과정에서 대화의 톤, 강세, 사용되는 단어 등을 분석합니다. 이를 통해 고객의 감정 상태를 정확히 식별하여, 필요한 경우 즉각적으로 고객에게 적절한 서비스를 연계합니다.

• 특히 신한은행의 시스템은 고객의 불안한 음성이나 부정적인 단어를 감지할 경우, 보이스피싱이나 사기와 같은 금융사고를 대비하여 고객상담센터의 사기전담팀과 즉시 연결되는 방식을 채택하고 있습니다. 이로 인해 고객의 안전성을 높이고, 은행은 금융사고 예방에 기여하는 중요한 역할을 하고 있습니다.

• 3-2. 고객 서비스 개선 방안

• AI 기술의 도입은 고객 서비스의 질을 향상시키는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 기업은 고객의 다양한 요구에 빠르게 대응할 수 있는 능력을 갖추게 되며, 이는 고객의 만족도 증가로 이어집니다. 예를 들어, 신한은행의 AI 감정분석 시스템은 고객의 피드백을 실시간으로 수집하고 분석하여, 보다 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.

• 단순한 고객 응대에서 벗어나, 고객의 감정 상태를 이해하고 이에 따라 상담 전략을 조정함으로써 고객 경험을 향상시키는 것입니다. 이와 같은 AI의 활용은 고객과의 관계를 더욱 공고히 하여, 장기적으로 고객 충성도를 높이는 데 도움을 줄 수 있습니다.

• 3-3. AI 상담 시스템의 기능 및 장점

• AI 상담 시스템은 고도로 발전된 자연어 처리(NLP) 기술을 활용하여 고객과의 대화를 보다 유연하게 진행할 수 있습니다. 이러한 시스템은 24시간 연중무휴로 고객의 문의에 응대할 수 있으며, 이는 고객의 편리성을 극대화합니다. 예를 들어, 고객이 특정 시간에 문의할 경우에도 AI 상담 시스템은 즉시 반응할 수 있어 고객을 기다리게 하는 불편을 줄입니다.

• 또한, 이러한 시스템은 데이터를 실시간으로 처리하고 분석하는 능력을 통해, 상담 과정에서 수집된 정보를 기반으로 더욱 향상된 서비스를 제공할 수 있습니다. AI 기술이 체계적으로 학습하여 오랜 기간 동안 동일한 업무를 반복함으로써 경험치를 축적하게 되고, 이는 결과적으로 서비스 품질의 전반적인 향상으로 이어지게 됩니다. 이와 같은 점에서 AI 상담 시스템은 기업의 효율성을 크게 증대시키는 강력한 도구로 자리잡고 있습니다.

4. 규제 완화와 디지털 시대의 대응

• 4-1. 금융 망분리 제도의 역사적 배경

• 금융 망분리 제도는 2014년, 농협 전산대란 사태 이후로 금융권에 도입되었습니다. 이 제도의 목적은 외부 인터넷망을 물리적으로 단절시켜 해킹 등 외부 침입으로부터 금융망을 안전하게 보호하는 것이었습니다. 이로 인해 금융소비자들은 더욱 안정적인 금융 서비스를 이용할 수 있게 되었지만, 동시에 이러한 규제가 금융기관의 디지털 변환 속도를 저해하는 주요 요인으로 작용했습니다.

• 10년 이상 이어진 규제의 결과로, 물리적 망분리가 금융업계의 비대면 서비스 및 AI 기술 도입에 제약을 주는 상황이 발생하였습니다. 특히, 코로나19 팬데믹 동안 원격 근무가 어려워지면서 이러한 규제의 불편함이 더욱 두드러지게 나타났습니다. 금융기관에서는 비대면 금융 서비스의 필요성이 증가하면서도 기존의 망분리 규제로 인해 혁신적인 기술을 도입하는 데 한계를 느끼기 시작했습니다.

• 4-2. 디지털전환 시대의 규제 개선 필요성

• 금융당국은 최근 금융 망분리 규제 개선을 위한 TF를 구성하여 수개월간 논의를 진행 후, 규제를 단계적으로 완화할 계획을 발표했습니다. 이로 인해 금융기관들은 기존에 비해 생성형 AI를 더욱 폭넓게 도입할 수 있는 기회를 가지게 될 것입니다. 현재 금융업계에서는 규제 완화가 효과적으로 이루어질 경우 금융 경쟁력이 크게 향상될 것으로 기대하고 있습니다.

• 특히, 사전 정의된 규제 샌드박스를 통해 비대면 금융 혁신 서비스를 제공할 수 있는 길이 열리게 됩니다. 이를 통해 금융기관들은 클라우드(SaaS)를 이용하여 다양한 AI 기반 서비스를 연구하고 개발할 수 있는 여건이 마련될 것으로 보입니다.

• 4-3. 비대면 금융과 AI의 접목

• 비대면 금융 서비스는 AI 기술과 결합하여 고객 서비스의 질을 획기적으로 향상시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 예를 들어, 생성형 AI를 활용한 'AI 은행원' 서비스는 고객 대응의 효율성을 극대화할 수 있으며, 연중무휴로 고객의 문의에 친절히 응대할 수 있는 가능성을 보여줍니다. 그러나 이 서비스를 효과적으로 운영하기 위해서는 AI의 성능과 법적 규제가 적절히 조화되어야 합니다.

• 현재 일부 금융 기관들은 AI의 정보 제공에 대한 정확도를 높이기 위한 시스템 고도화를 추진하고 있습니다. 이러한 'AI의 고도화' 프로젝트는 금융규제와 AI 기술 발전 간에 균형을 찾기 위한 전략적 접근이 필요합니다. 금융 망분리 규제를 개선함으로써 AI의 활용도를 증대시키고, 이로 인해 고객을 위한 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 기회가 마련될 것입니다.

결론

• 디지털 전환과 AI 기술의 도입은 금융 서비스의 미래를 근본적으로 변화시키고 있습니다. 신한은행의 AI 감정분석 시스템과 같은 혁신적인 사례는 고객의 다양한 요구를 충족시키며, 보다 높은 품질의 서비스를 제공하는 데 기여하고 있습니다. 이러한 시스템은 고객 상담의 개념을 재정의하고, 고객의 감정에 따라 대응 전략을 조정함으로써 금융기관과 고객 간의 관계를 더욱 강화하는 계기가 될 것입니다.

• 그러나 이러한 기술 발전이 효과적으로 이루어지기 위해서는 규제 개선이 필수적입니다. 금융당국의 지원 아래, 금융기관들은 지속적으로 새로운 기술을 도입하고, 이를 통해 고객에게 보다 혁신적이고 안전한 서비스를 제공할 수 있어야 합니다. 디지털 환경에서 고객의 편리함과 안정성을 동시에 추구하는 것은 향후 금융권의 중요한 과제가 될 것입니다.

• 앞으로 금융 서비스의 발전 방향은 AI와 비대면 서비스의 통합, 규제 개선, 기술 혁신 등의 여러 요소들이 상호작용하며 이루어질 것으로 전망됩니다. 이러한 변화의 흐름 속에서 금융기관들은 고객의 기대에 부응하며, 지속 가능한 미래를 열어가야 할 것입니다. 따라서 다가오는 디지털 금융의 시대에, 모든 금융기관은 혁신과 안정을 함께 추구해야 할 것입니다.

용어집

• 디지털 전환 [개념]: 기업이나 기관이 기존의 아날로그 방식을 디지털 방식으로 변화시키는 포괄적인 과정으로, 기술적 변화뿐만 아니라 조직의 운영 방식, 문화, 고객 상호작용까지 포함됩니다.

• AI 감정분석 시스템 [기술]: 신한은행이 도입한 시스템으로, 고객의 감정을 실시간으로 분석해 필요한 서비스를 신속하게 연계하는 기능을 제공합니다.

• 딥러닝 [기술]: 인공지능의 한 분야로, 대량의 데이터를 학습하여 패턴을 인식하는 기술로, AI 감정분석 시스템에 활용됩니다.

• 망분리 [규제]: 금융권에서 외부 인터넷망과 내부 금융망을 물리적으로 나누어 해킹 등의 외부 침입으로부터 금융망을 안전하게 보호하기 위한 제도입니다.

• 생성형 AI [기술]: AI의 한 종류로, 주어진 데이터를 기반으로 새로운 정보를 창출할 수 있는 기술로, 금융 서비스 혁신에 기대를 모으고 있습니다.

• 비대면 금융 서비스 [서비스]: 고객이 직접 금융기관을 방문하지 않고도 다양한 금융 거래를 수행할 수 있는 서비스를 의미하며, AI와의 결합이 필수적입니다.

• 자연어 처리(NLP) [기술]: AI의 한 분야로, 컴퓨터가 인간의 언어를 이해하고 처리할 수 있도록 만드는 기술입니다.

• 고객 만족도 [개념]: 고객이 기업의 제품이나 서비스에 대해 느끼는 만족의 정도를 나타내며, AI 기술 도입으로 향상될 수 있습니다.

출처 문서

• 은행권 '디지털 전환' 속도…AI로 상담부터 상품 추천까지 | 아주경제https://www.ajunews.com/view/20240820173502668
• 은행권 '디지털 전환' 속도…AI로 상담부터 상품 추천까지 | 이코노믹데일리https://www.economidaily.com/view/20240820173502668
• 이제야 똑똑한 ‘AI 은행원’ 가능성 보인다… ‘망분리 10년’ 규제 개선의 의미https://m.ddaily.co.kr/page/view/2024081409165258601