AI B2B의 시대, 통신 3사의 AICC 시장 공략 및 미래 전망

1. 요약

• 최근 국내 이동통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)가 인공지능 고객 센터(AICC) 시장에 큰 변화를 일으키고 있습니다. 이들은 고객 상담을 자동화하고 기업 간 거래의 효율성을 높이기 위해 AI 기술을 도입하며, 2025년까지 5000억원 규모의 시장 목표를 설정하고 있습니다. AICC는 고객의 음성 및 텍스트를 인식하여 적절한 대응을 제공함으로써 상담 프로세스를 혁신하고 있습니다. 이는 고객 상담원의 업무 부담을 줄이고, 고객의 대기 시간을 단축시키는 데 기여하고 있습니다. 이러한 변화는 인공지능의 발전과 비대면 서비스의 증가로 더욱 가속화되고 있으며, 통신사들은 B2B 시장에서 수익 창출을 위한 연구개발 투자에 집중하고 있습니다.

• 현재 AICC 시장의 규모는 2020년 약 542억 원에서 2030년에는 약 4546억 원으로 성장할 것으로 전망됩니다. 이는 연평균 23.7%의 성장을 의미하며, COVID-19 이후 비대면 서비스의 수요 증가로 가속화되고 있습니다. SK텔레콤은 2024년까지 금융권에서의 점유율 확대를 목표로 하며, KT는 AICC 도입 결과 고객 상담 효율성을 크게 개선하고 있습니다. LG유플러스는 AI 기술을 활용한 맞춤형 솔루션 개발에 주력하고 있으며, 이러한 투자는 기업의 경쟁력을 강화하는 기반이 되고 있습니다.

• AICC의 도입은 고객 응대의 효율성을 높이는 것뿐만 아니라 인건비 절감에도 기여하고 있습니다. 이러한 변화는 특히 중소기업이나 스타트업처럼 인건비가 큰 부담인 기업에게 유용한 해결책이 됩니다. 또한, AICC는 데이터 분석과 인사이트 도출을 통해 기업들이 고객의 요구를 더 잘 이해할 수 있도록 돕고 있습니다. 앞으로 AICC는 고객 만족도를 높이고 기업의 운영 효율성을 극대화하는 요소로 자리 잡을 전망이 큽니다.

2. AICC 시장의 현재과 성장 가능성

• 2-1. AICC의 정의와 중요성

• 인공지능 고객센터(AICC, AI Contact Center)는 전통적인 고객센터에 인공지능 기술을 접목시킨 서비스입니다. AICC는 고객의 음성이나 텍스트를 인식하고 이해하여, 이를 바탕으로 적절한 응답을 제공하는 시스템으로, 인공지능의 자연어 처리(NLP), 음성 인식(STT), 음성 합성(TTS) 기술 등을 활용합니다. 이는 고객 상담 업무에서 발생하는 반복적인 작업을 줄이고, 상담원은 보다 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있도록 합니다.

• AICC의 주요 이점 중 하나는 고객 서비스의 품질을 높이고, 업무 효율성을 향상시키는 것입니다. 인공지능을 통해 고객 상담자는 더욱 신속하게 정보를 제공받고, 고객은 대기 시간을 줄일 수 있게 됩니다. 또한, 데이터 분석을 통해 고객의 요구와 불만을 분석하여 서비스 개선의 기초자료로 삼을 수 있습니다. 이러한 이유로 통신사와 기업들은 AICC의 도입을 압도적으로 선택하고 있습니다.

• 2-2. 국내 AICC 시장의 규模와 성장 추세

• 국내 AICC 시장은 2020년에 약 542억 원으로 시작하여, 향후 2030년까지 연평균 23.7%의 성장률을 기록하며 약 4546억 원에 이를 것으로 전망되고 있습니다. 이러한 급속한 성장은 AI 기술의 지속적인 발전과 비즈니스 환경의 디지털 전환 필요성에 기반하고 있습니다. 특히, 코로나19 팬데믹 이후 비대면 서비스의 수요가 급격히 증가함에 따라 AICC의 필요성이 더욱 커졌습니다.

• 통신사들인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AICC 시장에 적극적으로 투자를 하고 있으며, 이는 통신 서비스의 성장이 둔화됨에 따라 새로운 수익 모델을 찾아 나서는 전략의 일환입니다. 이들은 2025년까지 총 5000억 원의 AICC 시장을 목표로 하여, 다양한 AI 기술과 솔루션을 개발하고 이를 실현하기 위해 연구개발비를 대폭 증가시키고 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤의 연구개발비는 지난해에 비해 약 9.5% 증가한 2931억 원에 달했으며, LG유플러스는 18% 증가하여 999억 원에 달했습니다. 하지만 KT는 연구개발비가 줄어들며 경쟁력을 유지하기 위한 전략적 전환이 필요합니다.

• AICC 시장의 성장은 단순히 기술의 발전에 그치지 않고, 시장에서의 요구와 수익 가능성에 대한 긍정적인 신호로 해석됩니다. 기업들이 고객 대응의 효율성을 높이고, 기술 활용으로 인한 비용 절감이 이루어질 경우, 이는 장기적인 시장 성장으로 이어질 것입니다.

3. 이통사별 AICC 사업 전략 분석

• 3-1. SK텔레콤의 AI B2B 전략

• SK텔레콤은 AI B2B 사업을 전폭적으로 강화하기 위해 2024년까지 금융권 등 클라우드 콘택트센터 시장에서 점유율 1위를 달성하는 것을 목표로 하고 있습니다. 2020년부터 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작했으며, 2021년에는 글로벌 클라우드 콘택트센터 솔루션 제공업체인 '제네시스'와 협력하여 'SKT AICC' 서비스를 출시하였습니다. 이를 통해 통신사 산업의 내수적 특성을 극복하고 다양한 B2B 솔루션을 개발하여 부가가치를 창출하는 방향으로 나아가고 있습니다. 특히, SK텔레콤은 지난해 8월 국내 AICC 개발사 페르소나AI에 주요 전략적 투자자로 참여하여 공동 사업을 추진 중입니다. 이 협업은 SK텔레콤의 음성 인식 및 합성 기술과 페르소나AI의 자연어 처리 기술을 결합하여, AI 고객센터의 기능을 한층 더 발전시키는 계기가 되고 있습니다. 이러한 노력으로 SK텔레콤은 국내 대기업 시장을 주요 타겟으로 삼고 있으며, 중소규모 기업에도 구독형 AICC 서비스를 제공하여 시장점유율을 확대할 계획입니다.

• 3-2. KT의 고객센터 AI 활용 방안

• KT는 2017년부터 AICC 사업에 착수하여 빠르게 시장에 진입했습니다. 2021년에는 자사 콜센터를 AICC로 전환하였고, 그 결과 고객 상담 처리 시간의 단축과 중복 문의 감소 등 가시적인 성과를 거두었습니다. AICC 도입 후 평균 본인 인증 시간은 19초가 단축되었고, 고객이 같은 내용을 반복해서 문의하는 횟수는 월평균 17만 건 줄어드는 등의 효과를 나타냈습니다. KT의 AICC는 특히 의료 현장에서도 활용되고 있습니다. 지난해 세브란스병원에 도입된 AI 보이스봇 솔루션은 환자에게 진료 일정을 자동으로 안내함으로써 효율적인 고객 응대를 실현하고 있습니다. 이러한 경험을 바탕으로 KT는 2025년에는 AICC 사업에서 매출 3000억 원을 달성하려는 목표를 세우고 있습니다. 이를 위해 AICC와 AI 커뮤니케이션 플랫폼 사업자로 성장하는 방향을 설정하고 있습니다.

• 3-3. LG유플러스의 기술 개발 및 투입

• LG유플러스는 AICC 분야에서의 경쟁력을 강화하기 위해 최고기술책임자(CTO) 산하에 'AX 기술그룹'을 신설하였습니다. 이 그룹은 AI 및 데이터 전략을 총괄하며, 데이터 엔지니어링과 데이터 사이언스 분야의 연구개발에도 힘쓰고 있습니다. LG유플러스는 2028년까지 AI B2B 사업 매출 2조 원 달성을 목적으로 하고 있습니다. 특히 LG유플러스는 AI가 고객센터 상담 내용을 분석하고 요약하여 효율적으로 관리할 수 있는 시스템인 'VOC 랩'을 운영하고 있습니다. 고객의 문의를 AI가 즉시 요약할 수 있는 기능은 상담 품질을 획기적으로 개선하였습니다. 이러한 혁신은 고객들이 보다 신속하게 필요한 정보를 제공받을 수 있도록 하여 고객 만족도를 높이고 있습니다. 과거에는 상담 내용을 확인하기 위해 10분 이상 걸리던 절차가 이제는 30초 이내에 해결됩니다. LG유플러스는 이러한 기술 개발을 통해 다양한 업종에 맞춤형 AI 모델을 제공하고 있으며, AICC 시장의 선두주자로 자리매김할 계획입니다.

4. AICC가 가져올 혜택과 기업 수요 증가 이유

• 4-1. 업무 효율화

• AICC(인공지능 고객센터)는 고객 상담 과정을 자동화하여 상담원의 부담을 크게 경감시킵니다. 기존에는 고객의 문의를 처리하기 위해 상담원이 상담 전화를 받기 시작하고, 해당 요청에 맞는 적절한 정보를 찾는 데 긴 시간이 소요되었습니다. AICC는 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 그리고 머신 러닝 기술을 결합하여 고객의 음성을 신속하게 인식하고 최적의 대응을 제공합니다. 이러한 기술적 진보 덕분에 고객은 단순한 정보 검색이나 주문 변경을 훨씬 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다. 예를 들어, LG유플러스의 'VOC 랩' 시스템은 고객의 상담 내용을 AI가 요약하여 상담에 소요되는 시간을 획기적으로 단축시킵니다. 이러한 업무 효율화는 고객의 만족도를 높이는 한편, 기업의 운영 비용을 절감하는 결과를 초래합니다.

• 4-2. 인건비 절감

• AICC의 가장 큰 장점 중 하나는 인건비 절감입니다. 고객센터에 많은 인력을 투입해야 하는 전통적인 모델에서 벗어나, AI 시스템이 많은 수의 고객 요청을 처리할 수 있도록 설계되어 있습니다. 통계에 따르면, KT는 AICC를 도입한 후 고객 상담에서 본인 인증 시간이 평균 19초 줄어들었다고 합니다. 이러한 효율성은 상담원들이 더 복잡한 문의에 집중할 수 있도록 돕고, 단순 반복적 업무에서 해방시킵니다. 이러한 변화는 기업이 인건비를 줄이는 데 기여하며, 특히 중소기업이나 스타트업에게는 큰 부담을 덜어주는 알찬 해법이 될 수 있습니다.

• 4-3. 기술 활용의 경쟁력

• AICC는 단순한 고객 응대 시스템을 넘어, 데이터 분석 및 인사이트 도출에 대한 중요한 역할도 수행합니다. 고객과의 상호작용을 통해 축적되는 데이터는 기업이 고객의 니즈와 패턴을 파악하는 데 기여합니다. 예를 들어, SK텔레콤의 AI 모델은 고객 상담 내용을 분석하여 특정 제품이나 서비스에 대한 고객의 관심사를 파악하고 이에 대한 맞춤형 마케팅 전략을 수립하기 위한 기초 자료를 제공합니다. 이러한 데이터 기반의 전략은 기업 경쟁력을 강화하는 데 커다란 도움이 되며, 지속적인 기술 발전과 함께 더욱 전문화된 AI 솔루션이 필요해지는 이유입니다.

5. 앞으로의 시장 전망 및 결론

• 5-1. AICC 시장의 장기적 성장 가능성

• AI 고객센터(AICC)는 현재 변혁의 최전선에 서 있으며, 앞으로는 더욱 강력한 성장 가능성을 지니고 있습니다. AICC는 고객 응대의 효율성을 크게 향상시킬 수 있는 핵심 요소로 자리잡고 있으며, 특히 국내 이동통신 3사(SKT, KT, LG유플러스)가 이 시장에 대한 지속적인 투자를 강화하고 있는 점은 주목할 만합니다. AI 기술을 이용한 고객센터는 고객의 문의를 신속하게 처리하고, 인건비를 절감하며, 기업의 경쟁력을 높이는 데 기여하고 있습니다. 연구개발비 투자 증가, 시장 규모 및 성장률 상승 등의 긍정적인 신호들은 AICC 시장의 밝은 미래를 시사하고 있습니다.

• 특히, 국내 AICC 시장은 2020년 약 542억 원에서 2030년에는 약 4546억 원에 이를 것으로 예상되며, 이는 연평균 23.7%의 성장을 의미합니다. 이는 통신사들이 '탈통신' 기조 하에 AI B2B 사업으로 사업 모델을 다각화하고 있다는 점에서 중요한 의미를 지닙니다. AI 기술을 활용한 AICC 서비스의 수요는 더욱 증가할 것이며, 고객의 기대에 부합하는 고품질 서비스를 제공하기 위한 경쟁이 치열해질 것입니다.

• 5-2. 기업의 전략적 방향 개선 사항

• 앞으로의 AICC 시장에서 기업들은 몇 가지 전략적 방향을 고려해야 합니다. 첫째, 고객 경험 향상을 위한 AI 기술의 도입이 필수적입니다. 여러 채널을 통해 고객이 문의하는 경우, AI 시스템이 이를 효율적으로 통합하여 하나의 서비스 시스템으로 제공해야 합니다. 이를 통해 고객의 고충을 최소화하고 서비스 만족도를 높이는 것이 중요합니다.

• 둘째, 인프라와 플랫폼의 통합이 중요합니다. SK텔레콤과 LG유플러스가 각각 AI 데이터센터와 AI 플랫폼 구축을 통해 AICC 사업을 강화하고 있는 점은 이러한 통합의 좋은 사례입니다. 앞으로 기업들은 AI 클라우드 기반의 통합된 플랫폼 제공을 통해 데이터 관리와 서비스 제공의 간소화를 꾀해야 합니다.

• 셋째, 기업 간 협업도 필요합니다. 통신사들은 고객 맞춤형 솔루션을 제공하기 위해 다양한 파트너와의 협력을 확대해야 합니다. 예를 들어, 고객 정보 분석과 서비스 개선을 위한 데이터 활용 방안을 마련하고, 이를 통해 시장의 변화에 신속하게 대응할 수 있는 능력을 키워야 합니다.

• 결국, AICC 시장의 성공은 AI 기술의 발전과 함께 고객의 요구를 충족시키고, 기업들의 혁신적 접근 방식을 통해 이루어질 것입니다. 이러한 전략들을 통해 이동통신 3사는 AICC 시장에서의 입지를 강화하고, 지속 가능한 성장을 이끌어낼 수 있을 것입니다.

결론

• AI 고객센터(AICC)는 향후 지속적인 성장 가능성을 지닌 분야이며, 특히 국내 이동통신 3사(SKT, KT, LG유플러스)의 투자는 이 시장의 밝은 미래를 예고합니다. 2025년까지의 목표를 설정하여 적극적인 연구개발과 기술 혁신을 통해 고객 응대의 효율성을 향상시키고, 기업의 경쟁력을 높이는 데 기여할 것입니다. AICC는 단순한 고객 응대 시스템을 넘어 데이터 기반의 전략을 수립하는 데 필수적인 도구로 자리 잡고 있습니다.

• 앞으로 AICC 시장을 효과적으로 공략하기 위해서는 기업들이 고객 경험을 향상시키고, 인프라와 플랫폼 시스템의 통합, 그리고 협업을 통해 더 나은 솔루션을 제공할 필요가 있습니다. 이는 단순히 시장 점유율 확대뿐만 아니라, 고객의 변화하는 기대에 부응하는 혁신적인 서비스 개발로 이어질 것입니다. AICC 시장의 성공은 기업들이 AI 기술을 기반으로 고객 니즈를 충족시키는 혁신적 접근 방식을 채택하는 데 달려 있습니다.

• 결국, AICC는 이동통신 3사가 추구하는 '탈통신' 전략의 핵심 요소로 자리 잡을 것이며, 이들은 지속 가능한 성장을 이끌어내기 위해 협업을 통한 시너지를 극대화하는 방향으로 나아가야 할 것입니다. 이러한 과정에서 통신사들은 AICC를 통해 고객의 기대를 뛰어넘는 가치를 제공하고, 새로운 수익 모델을 창출하는 데 집중해야 할 것입니다.

용어집

• AICC [기술 용어]: 인공지능 고객센터의 약자로, 전통적인 고객센터에 AI 기술을 접목시켜 고객의 음성과 텍스트를 인식하고 적절한 응답을 제공하는 시스템입니다.

• 자연어 처리(NLP) [기술 용어]: 컴퓨터가 인간의 언어를 이해하고 처리하는 기술로, AICC에서 고객의 요청을 해석하는 데 사용됩니다.

• 음성 인식(STT) [기술 용어]: 사용자의 음성을 텍스트로 변환하는 기술로, AICC에서 고객의 음성 요청을 이해하는 데 활용됩니다.

• 음성 합성(TTS) [기술 용어]: 텍스트를 사람의 목소리처럼 출력하는 기술로, AICC에서 고객에게 응답할 때 사용됩니다.

• 비대면 서비스 [서비스 유형]: 고객이 온라인으로 상호작용할 수 있는 서비스로, COVID-19 팬데믹 이후로 그 수요가 증가하였습니다.

• 데이터 분석 [기술 용어]: 수집된 데이터를 정리하고 해석하여 유의미한 정보를 도출하는 과정으로, AICC에서는 고객의 요구를 이해하는 데 도움을 줍니다.

• AI B2B [사업 모델]: 인공지능 기술을 활용하여 기업 간 거래에서 가치를 창출하는 비즈니스 모델로, 통신사들이 AICC 시장 진입을 위해 추진하고 있습니다.

• 구독형 서비스 [비즈니스 모델]: 고객이 일정 기간 동안 지속적으로 서비스에 접근할 수 있도록 제공되는 모델로, SK텔레콤이 중소기업을 대상으로 AICC 시장을 확대하기 위해 사용하는 전략입니다.

• VOC 랩 [시스템]: 고객 상담 내용을 AI가 분석하고 요약하는 시스템으로, 상담 품질을 획기적으로 개선할 수 있도록 돕습니다.

출처 문서

• 연구개발비만 5500억...이통3사, 'AI B2B' 사업 총력전https://www.etoday.co.kr/news/view/2420527
• "10분짜리 상담도 5초만에 요약"…돈 되는 'AICC'https://v.daum.net/v/20240714080009645?f=p
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193