AI B2B 시장의 성장: 이통 3사의 전략과 혁신
목차
- 요약
- AI B2B 시장의 현황
- 고객센터 서비스의 혁신: AICC
- 향후 전망과 전략
- 결론
1. 요약
이 보고서는 SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 국내 주요 이동통신 3사가 인공지능(AI) 기반 기업간 거래(B2B) 및 고객센터(AICC) 서비스에 집중하고 있는 상황을 상세히 분석하고 있습니다. 현재 이들 기업은 연구개발 비용을 대폭 증가시키며 새로운 수익 모델을 창출하고, 고객 상담 프로세스의 효율성을 극대화하기 위한 노력을 기울이고 있습니다. 특히, 2023년 3분기 기준으로 이통 3사의 연구개발 비용은 총 5453억6400만 원에 달하며, SK텔레콤의 연구개발 비용은 2931억9700만 원으로 전년 대비 큰 폭으로 증가했습니다. 이와 함께 KT와 LG유플러스도 각각 1521억7900만 원과 999억8800만 원의 연구개발 비용을 투입하며 AI B2B 역량 강화를 위한 활동을 지속하고 있습니다.
AI B2B 분야에서 이동통신사들은 다양한 솔루션을 개발하고 판매하며, 고객의 요구를 충족시키기 위해 AI 기술을 적극 활용하고 있습니다. SK텔레콤은 클라우드 R&D 조직을 'AI DC R&D'로 확대하여 AI 데이터센터와 GPU 클라우드 서비스에 전념하고 있으며, 경기도 판교에 AI 인프라 테스트베드를 구축하여 효율성을 극대화하고 있습니다. KT는 고객지원 시스템 발전에 집중하며 AICC 솔루션을 통해 상담 프로세스를 혁신하고 있으며, LG유플러스는 2028년까지 AI B2B 사업에서 2조 원의 매출을 목표로 설정하여 적극적으로 인프라 및 데이터 전략을 강화하고 있습니다.
이러한 추세는 앞으로 AI B2B 및 AICC 시장이 성장 가능성이 큰 영역으로 부각될 것임을 보여줍니다. 이들은 통신 서비스를 넘어 새로운 수익 모델 창출을 위해 지속적인 혁신과 전략적인 투자를 통해 시장에서의 경쟁력을 강화할 것으로 기대됩니다. 이러한 통합적인 접근은 고객 상담 효율성을 높이고, 기업의 운영 비용 절감에 기여할 것입니다.
2. AI B2B 시장의 현황
2-1. 이통 3사의 AI B2B 전략
현재 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등의 이동통신 3사는 인공지능(AI) 기반 기업간 거래(B2B) 시장에서 적극적인 움직임을 보이고 있습니다. 이들은 통신 서비스를 넘어 AI B2B 분야에서 신시장 개척과 새로운 수익 모델 창출에 노력을 기울이고 있으며, 특히 연구개발(R&D) 비용을 대폭 증가시키고 있습니다. 2023년 3분기 기준으로 이통 3사는 총 5453억6400만 원의 R&D 비용을 기록하며, SK텔레콤은 2931억9700만 원, LG유플러스는 999억8800만 원으로 전년대비 각각 증가한 모습을 보였습니다. 반면 KT는 1521억7900만 원으로 소폭 감소했지만, 여전히 AI B2B 역량 강화를 위한 노력을 지속하고 있습니다.
이통사들은 AI B2B 사업에 필요한 솔루션을 개발 및 판매하고, 다양한 분야에서의 부가가치 창출을 목표로 하고 있습니다. SK텔레콤은 클라우드 R&D 조직을 'AI DC R&D'로 확대하여 AI 데이터센터와 GPU 클라우드 서비스에 주력하고 있습니다. 이런 움직임은 AI 인프라 사업의 강화를 도모하며, AI 기술을 활용하여 고객 요구를 충족시키려는 전략의 일환입니다. 특히, SK텔레콤은 경기도 판교에 엔비디아 최신 칩과 SK 하이닉스의 고대역폭 메모리를 활용한 테스트베드를 구축하여 AI 인프라를 실험하고 있습니다.
KT는 대규모 조직 개편을 통해 인공지능·정보통신기술(AICT) 기업으로의 변화를 모색하고 있으며, AI 중심의 고객지원 시스템 발전에 집중하고 있습니다. 고객센터에 AI 상담 어시스트와 보이스봇을 적용하는 AICC(인공지능 컨택센터)를 통해 문의사항을 효율적으로 처리하는 솔루션을 제공하고 있습니다. 이 회사는 구독형 AICC 서비스인 '에이센(A'Cen)'도 운영 중입니다.
LG유플러스는 CTO 산하의 AX 기술그룹을 신설하여 AI 및 데이터 전략을 더욱 강화하고 있으며, 2028년까지 AI B2B 사업에서 2조 원의 매출 목표를 설정하고 적극적으로 인프라, 플랫폼, 데이터 분야의 매출 확대를 추진하고 있습니다. 이들은 클라우드의 콘텐츠 전송 네트워크 비용을 절감하는 방안을 개발하며 경쟁력을 높이는 데 힘쓰고 있습니다.
2-2. AI B2B 사업에 대한 투자 현황
이통 3사의 AI B2B 분야에 대한 투자는 단순한 기술 개발을 넘어 사업 모델의 혁신을 유도하고 있습니다. SK텔레콤은 AI 관련 프로젝트를 적극적으로 추진하는 한편, 다양한 산업에 대한 솔루션을 제안하며 투자 효율성을 극대화하고 있습니다. 예를 들어, AI DC R&D 조직을 통해 AI 데이터센터 인프라를 강화하고, 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 데 중점을 두고 있습니다.
KT는 AI 기술을 통한 고객 서비스 혁신에 무게를 두며, AICC 솔루션을 통해 고객 요구에 발빠르게 대응하고 있습니다. KT의 AICC 전환은 고객 상담의 효율성을 높이기 위한 주요한 전략으로, 고객 만족도를 크게 향상시키는 원동력이 되고 있습니다. 이를 위해 연구개발 전담 조직을 두어 지속적인 기술 발전에 힘쓰고 있습니다.
LG유플러스는 AX 기술그룹을 통해 AI 및 데이터 전략을 총괄하며, 고객 요구에 부응하는 다양한 제품을 개발하고 있습니다. LG유플러스는 앞으로 클라우드 운영 비용을 낮추는 것을 목표로 하여 하이브리드 CDN을 개발하는 등 혁신적인 접근 방식을 채택하고 있습니다. 이는 AI B2B 사업의 서버와 데이터 집합체의 효율적 운영을 도모합니다.
이렇듯 이통 3사는 AI B2B 분야에서 투자를 통해 지속적인 성장을 도모하고 있으며, 각자의 고유한 전략을 통해 시장에서의 경쟁력을 강화하고 있습니다. 향후 AI 기술의 발전과 시장의 요구 변화에 발맞춘 전략적 투자와 혁신이 이뤄질 것으로 기대됩니다.
3. 고객센터 서비스의 혁신: AICC
3-1. AICC의 정의와 기능
AICC(AI Contact Center)는 인공지능(AI)을 활용하여 고객 상담을 자동화하고 효율성을 높이는 서비스를 말합니다. 전통적인 고객센터와는 달리, AICC는 전화, 이메일, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 디지털 채널을 통해 고객과 소통하며, 음성 인식, 자연어 처리, 챗봇 등의 최신 AI 기술을 통합하여 운영됩니다.
이러한 AICC의 주요 기능 중 하나는 고객 요청사항을 즉각적으로 처리할 수 있게 해주는 능력입니다. 예를 들어, 고객이 특정 문제에 대해 문의할 때, 시스템은 고객의 음성을 실시간으로 인식하고 텍스트로 변환한 후, 적절한 응답을 생성하여 송출합니다. 이는 상담원이 직접 응대해야 했던 노동 집약적인 작업을 대체하게 되어 업무 효율성을 크게 향상시킵니다. 특히, 단순 반복적인 고객 문의를 AI가 처리함으로써 상담원은 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있는 여유를 가질 수 있습니다.
AICC의 도입에는 여러 가지 장점이 있습니다. 고객 대기 시간이 단축되고, 상담 품질이 일관되게 유지되며, 데이터 분석을 통해 고객의 선호도와 요구를 보다 정확하게 이해할 수 있습니다. 이에 따라 고객 만족도가 향상되고, 기업의 운영 비용 역시 절감되는 효과가 나타납니다.
3-2. AICC 도입 기업들의 필요성과 효과
AICC의 필요성은 특히 대규모 고객센터를 운영하는 기업에서 더욱 부각됩니다. 국내 통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 이미 AICC 도입을 통해 고객 상담 프로세스의 효율성을 극대화하고 있으며, 그 결과로 인건비 절감과 고객 만족도 향상을 도모하고 있습니다.
LG유플러스는 'VOC(고객의 소리) 랩'이라는 시스템을 통해 AICC를 활용하고 있으며, AI가 상담 내용을 분석하여 요약해주는 기능을 도입하여 상담자원 소모를 줄이고 있습니다. 이전에는 상담 내용을 확인하기 위해 10분 이상의 시간 소요가 필요했으나, 이제는 30초 이내에 필요한 정보를 빠르게 파악할 수 있게 되었습니다. 이러한 개선은 기업 내부의 업무 흐름을 단순화하고, 시간적인 부담을 줄이는 데 기여하고 있습니다.
KT 또한 AICC를 통합하여 고객 상담의 효율성을 높이고 있으며, AICC 도입 후 고객 상담에서 본인 인증 시간이 평균 19초 단축되는 효과를 보였습니다. 또한 상담을 마친 고객이 같은 내용으로 다시 전화를 거는 횟수도 월 평균 17만 건 감소하였다는 결과를 통해 AICC의 필요성과 효과를 실질적으로 입증하고 있습니다.
이러한 사례들은 AICC가 단순히 기술적인 혁신에 그치지 않고, 실제 비즈니스 운영에 변화를 가져다주는 중요한 요소가 되고 있음을 보여줍니다. 시장 조사업체에 따르면, AICC의 국내 시장 규모는 연평균 23.7% 성장할 것으로 예상되며, 이로 인해 기업들은 AI를 통한 고객 서비스 혁신을 지속적으로 추진해야 할 필요성이 커지고 있습니다.
4. 향후 전망과 전략
4-1. AICC 시장 성장률 및 예측
2023년 현재, AI 기반 고객센터 서비스인 AICC(Artificial Intelligence Contact Center) 시장이 급격히 성장하고 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 국내 주요 이동통신사들이 이 시장에 집중하고 있으며, 이에 따라 다양한 전략과 투자를 통해 AICC 시장 점유율 확대를 목표로 하고 있습니다. 시장조사기관의 보고서에 따르면, 국내 AICC 시장은 2020년 약 542억 원에서 2030년까지 연평균 23.7% 성장하여 약 4546억 원에 이를 것으로 전망되고 있습니다. 이와 더불어, 글로벌 AICC 시장도 2025년까지 연평균 25% 성장하여 361억 달러에 도달할 것으로 예측되고 있습니다. 이러한 성장성은 AI 기술을 활용한 고객 응대의 효율성과 서비스 만족도를 크게 향상시키기 때문입니다. 특히 AICC가 적용되는 기업 같은 경우는 단순 반복적인 업무를 AI가 처리함으로써 상담원들이 보다 복잡하고 창의적인 업무에 집중할 수 있게 되어 전체적인 프로세스 개선에 기여하고 있습니다. 이러한 상황은 AICC 시장의 성장성이 단순한 기술적 발전에 그치지 않고, 기업의 비즈니스 모델 혁신과도 직결되는 중요한 요소로 작용함을 의미합니다.
4-2. 이통 3사의 지속가능한 성장 전략
SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AICC 사업의 지속적인 성장을 위해 각기 다른 전략을 채택하고 있습니다. SK텔레콤의 경우, 2024년까지 금융권을 대상으로 한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위 달성을 목표로 설정하였습니다. 이를 위해 자사 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작하였고, 글로벌 클라우드 콘택트센터 솔루션 제공업체인 제네시스와 협력하여 'SKT AICC' 서비스를 출시하였습니다. 특히, SK텔레콤은 AI 보이스봇과 관련된 우수한 기술력을 가지고 있음에 따라 다양한 산업 영역에서의 음성AI 활용을 통해 시장 점유율을 높이고 있습니다. KT는 2017년부터 AICC 사업을 착수하여, 2021년에 자사 콜센터를 AICC로 전환하며 효율성을 극대화했습니다. AICC 도입 후 본인 인증 시간이 평균 19초 단축되었으며, 전화 재요청 건수도 줄어드는 성과를 얻고 있습니다. 이러한 효과를 바탕으로, KT는 SaaS형 AICC 서비스인 'KT 에이센 클라우드'를 출시하여 고객의 요구에 적합한 통합 솔루션을 제공하고자 합니다. LG유플러스는 LG CNS와 협력해 AICC 솔루션 사업에 집중하고 있으며, 초거대 AI '엑사원'을 기반으로 한 다양한 AI 솔루션을 개발 중입니다. 중소기업과 소상공인을 대상으로 구독형 AICC 서비스를 제공하여, 광범위한 고객층을 확보하기 위한 전략을 세우고 있습니다. 결국, AICC 시장에서 성공하기 위한 핵심 전략은 고객의 다양한 요구를 신속하게 파악하고 맞춤형 솔루션을 제공하는 것입니다. 이를 통해 이통 3사는 기술 혁신과 서비스 품질 향상을 이루어내어 지속 가능한 경쟁력을 확보할 것으로 기대합니다.
결론
AI B2B 및 AICC 시장에서 이동통신 3사의 기술 혁신과 상승하는 투자 규모는 단순한 사업 확장을 넘어서, 기업들의 미래 경쟁력을 확보하기 위한 중요한 전략적 기반이 될 것입니다. 각 이통사는 고객의 요구를 충족하기 위해 끊임없이 시스템을 업그레이드하고 연구 개발에 적극적으로 투자해야 하며 이는 기업의 시장 내 입지를 강화하는 데 기여할 것입니다.
AICC 시장은 앞으로 더욱 빠르게 성장할 것으로 예상되며, 이동통신사들은 인공지능을 활용한 상담 시스템을 통해 고객의 경험을 향상시키고 운영 효율을 극대화하는 방향으로 나아가야 할 것입니다. 이러한 변화는 고객 대기 시간 단축, 상담 품질 향상, 기업 운영 비용 절감 등의 실질적인 효과를 가져오며, 이는 결국 기업의 경쟁력 강화로 이어질 것입니다.
결국, AI 기반 서비스 시장에서 성공하기 위해서는 기술 혁신과 더불어 고객의 목소리를 신속히 반영하는 능력이 필수적입니다. 이를 통해 이통 3사는 지속 가능한 경쟁력과 더불어 현대적이고 효율적인 고객 서비스 모델을 개발하며 시장에서의 우위를 점할 수 있을 것입니다.