AI B2B의 미래: 이동통신사의 AICC 혁신과 시장 동향 분석

1. 요약

• 최근 국내 이동통신 3사인 SKT, KT, LG유플러스는 인공지능 기반 고객센터(AICC) 솔루션의 도입과 확장을 통해 급변하는 시장 환경에 대응하고 있습니다. AICC는 고객의 다양한 문의와 상담을 효율적으로 처리할 수 있는 혁신적인 기술로, 고객센터의 운영 방식에 패러다임 변화를 가져오고 있습니다. 고객 서비스 환경에서 발생하는 반복적인 문제를 신속히 해결하는 데 필요한 AI 기술의 도입이 필수적으로 요구되고 있는 상황입니다. 특히, AI를 통한 실시간 분석과 빠른 응답 시스템은 고객의 만족도를 크게 향상시켜주고 있으며, 이러한 변화는 향후 고객 지원 서비스의 운영 효율성 향상에도 크게 기여할 것입니다.

• 이동통신사들은 기존 통신 서비스의 수익 한계를 극복하기 위해 새로운 수익원을 모색하고 있습니다. AICC 시장은 예측 가능한 성장률을 보이고 있으며, 특히 고객 지원에서의 AI 활용 가능성은 기업들에게 더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 강력한 도구로 자리 잡고 있습니다. 연구에 따르면, 앞으로 2030년까지 국내 AICC 시장 규모는 약 4546억 원에 달할 것으로 예상되며, 이는 연평균 23.7% 성장률을 기록할 것으로 보입니다. 따라서, 이러한 시장의 급성장은 이통사들이 지속적으로 연구개발에 투자하며 고객센터를 혁신하려는 노력을 반영하고 있습니다.

• 각 이통사는 자사의 AICC 솔루션을 통해 효율성을 높이고 있으며, AI 기술을 통한 상담 자동화는 인건비 절감은 물론 서비스 품질 개선을 가져왔습니다. 더불어, 고객의 피드백을 즉각적으로 반영할 수 있는 시스템 구축은 기업들이 고객의 요구에 보다 빠르고 정확하게 대응할 수 있는 기반을 다지는 데 큰 도움을 주고 있습니다. 이와 같은 AICC의 도입은 단순한 기술 혁신에 그치지 않고, 더 나아가 기업 전체의 운영 구조에도 긍정적인 변화를 이끌어낼 것으로 기대됩니다.

2. 문제 제시: AICC의 필요성과 이통사의 대응

• 2-1. 고객센터의 효율성 문제

• 최근 국내 이동통신사들은 고객센터에서 겪고 있는 효율성 문제를 해결하기 위해 다양한 혁신을 모색하고 있습니다. 고객센터는 대규모 고객 기반을 수용하고, 다양한 문의를 처리해야 하는 복잡한 환경입니다. 그러나 이러한 환경에서도 많은 고객들의 문의나 상담이 반복적으로 발생하며, 상담원들은 일정한 훈련을 받은 후에도 복잡한 질의에 대한 대처 능력이 한계가 있을 수 있습니다. 따라서, 이러한 한계를 극복하고 상담 품질을 유지하기 위해 AI 기반의 고객센터, 즉 AICC(인공지능 고객센터)가 필요하다는 인식이 확산되고 있습니다. AI 기술을 활용하면 상담 내용을 실시간으로 분석하고, 고객의 요구에 신속하게 대응할 수 있는 능력을 갖춤으로써, 상담 시간이 대폭 단축되고 서비스 품질이 향상됩니다. 예를 들어, 과거 10분 소요되던 상담도 AI 기술을 통해 30초 이내로 해결할 수 있는 사례가 증명되고 있습니다.

• 2-2. 기존 통신 서비스의 수익 한계

• 현재 국내의 이동통신사는 통신 서비스의 포화로 인해 기존 서비스만으로는 매출 성장이 한계에 다다르고 있다는 보고가 있습니다. 가입자 수가 증가할 가능성이 낮아졌고, 이러한 배경 속에서 기존의 통신 서비스에서 벗어나 수익원을 다각화해야 할 필요성이 커지고 있습니다. 이에 따라 이통사는 AI B2B 시장을 새로운 기회로 보고, 고객센터 혁신을 통한 부가가치 창출에 노력하고 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤은 AI 기술을 접목한 클라우드 기반의 AICC 솔루션을 통해 다양한 산업군에 공급할 수 있는 가능성을 타진하고 있으며, 이러한 전략은 기존 통신 서비스의 수익 한계를 극복하는 데 큰 역할을 할 것으로 전망됩니다.

• 2-3. AI B2B 시장의 잠재력

• AI B2B 시장은 특히 고객 지원과 관련된 서비스에서 높은 성장 가능성을 지니고 있습니다. 조사에 따르면, 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장할 것으로 예상되며, 2030년까지 약 4546억원 시장 규모에 도달할 것으로 보입니다. 이는 기업들이 대규모 고객센터 운영 시 AI 기술을 도입함으로써 더 나은 효율성을 달성할 수 있는 기회를 제공하며, 결과적으로 고객 만족도와 생산성을 높일 수 있는 기반을 마련합니다. 이통사들은 이러한 시장의 잠재력을 인식하고 AI 기술을 활용해 다양한 솔루션을 개발하고 있습니다. KT는 AICC에 합리적인 가격과 혁신적 기술을 결합해, 많은 중소기업에서도 손쉽게 사용할 수 있는 모델로 시장 점유율을 확대하고 있습니다. AI B2B는 따라서 통신사가 지속적인 성장을 이루는 데 중요한 역할을 할 것으로 기대됩니다.

3. AICC 시장의 현재 상황 분석

• 3-1. 국내 AICC 시장 규모

• AI Contact Center(AICC) 시장은 최근 몇 년 간 빠른 성장세를 보이고 있습니다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면, 국내 AICC 시장은 2020년 약 542억원에서 2030년에는 약 4546억원으로 성장할 것으로 예상되고 있습니다. 이는 연평균 23.7%에 달하는 성장률입니다. AICC가 도입되면서 고객 상담의 효율성과 만족도가 증가하였고, 이에 따라 기업의 AICC 도입 수요도 크게 늘어났습니다. 글로벌 시장에서는 2025년까지 AICC 시장 규모가 46조원에 이를 것으로 예상되고 있어, 국내 시장 또한 이에 발맞추어 지속적인 성장을 이어갈 전망입니다.

• 3-2. 이통 3사의 AICC 서비스 현황

• 국내 이동통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 각각 독자적인 AICC 전략을 수립하여 시장에 대응하고 있습니다. SK텔레콤은 '누구(NUGU)'라는 AI 모델을 기반으로 AICC 보이스봇 서비스를 운영하고 있으며, 고객 상담의 디지털 전환을 통해 고객 응대의 효율성을 극대화하고 있습니다. 특히, SK텔레콤은 페르소나AI와 협력하여 AI 고객센터 기능을 다양한 산업에 확산할 계획입니다.

• KT는 2017년부터 AICC 사업을 본격화하였으며, 2021년에는 자사 콜센터를 AICC로 전환했습니다. 전환 후 평균 본인인증 시간이 19초 단축되었고, 불필요한 재전화 횟수도 줄어드는 등 상담효율성이 크게 개선되었습니다. KT는 클라우드 기반의 통합 서비스인 'KT 에이센 클라우드'를 기업 고객에 제공하며, 의료 분야에도 AICC를 도입하여 새로운 서비스를 발전시키고 있습니다.

• LG유플러스 역시 AICC 시장에서 활발한 행보를 보이며, LG CNS와의 협력을 통해 AI콜센터 솔루션을 발전시키고 있습니다. LG유플러스는 KB금융그룹과 함께 AICC 구축 사업을 진행 중이며, 중소기업과 소상공인을 위한 구독형 서비스 출시에도 힘쓰고 있습니다.

• 3-3. 업무 효율성 및 고객 만족도 개선

• AICC의 가장 큰 장점 중 하나는 업무 효율성과 고객 만족도를 동시에 향상시킬 수 있다는 점입니다. AICC를 통해 많은 기업들은 반복적인 고객 상담 프로세스를 자동화하고, 상담원들의 부담을 줄이며 상담의 품질을 높일 수 있었습니다. 실제로 KT의 경우 AICC로 전환한 이후 고객 상담의 신속성이 향상되고 상담원들이 더 복잡한 고객 요구에 집중할 수 있게 되었습니다.

• 또한, LG유플러스의 'VOC(고객의 소리) 랩'과 같은 최신 시스템을 통해 상담 내용 분석이 가능해졌고, 이로 인해 고객의 요구를 보다 정확하게 반영하여 서비스 품질을 개선하고 있습니다. AICC는 고객의 세부 문의 상황을 신속히 파악하고, 더 나은 해결책을 제시하므로 고객의 만족도가 향상되는 긍정적인 결과를 낳고 있습니다.

4. 이통 3사의 연구개발 투자 현황

• 4-1. 연구개발 비용 증가 현황

• 최근 이동통신 3사(SKT, KT, LG유플러스)는 인공지능(AI) 기반 고객센터(AICC)와 같은 새로운 사업 모델을 추진하기 위해 연구개발(R&D) 투자에 박차를 가하고 있습니다. 2024년 3분기 기준으로 이통 3사의 연구개발 비용은 총 5454억 원으로 집계되었으며, 이는 지난해에 비해 대폭 증가한 수치입니다. 특히 SK텔레콤은 연구개발비가 2932억 원에 달하여, 전년 대비 약 9.5% 증가한 반면, LG유플러스는 1000억 원에 가까운 연구개발비를 지출하며 18% 증가했습니다. 그러나 KT는 1522억 원으로 지난해보다 약 6% 감소하는 경향을 보였습니다.

• 4-2. 각 이통사별 투자 분석

• SK텔레콤은 기존의 클라우드 R&D 조직을 AI DC R&D 조직으로 재편성하며 인공지능 데이터센터(AIDC) 및 그래픽처리장치 클라우드 서비스(GPUaaS) 등을 집중적으로 개발하고 있습니다. 이러한 재편성은 AI 관련 기술의 발전을 가속화하여, 궁극적으로는 고객센터 효율성을 높이고 새로운 매출원을 창출하는 데 기여하고 있습니다. KT는 AICC 서비스의 범위를 확장하며 대규모 조직 개편을 통하여 AI 기술 도입에 집중하고 있습니다. 특히, AI 컨택센터를 통해 고객 상담 프로세스를 혁신하고 있으며, 이는 고객 인증 시간 단축과 반복 통화 감소 등의 효율성을 증대시키는 결과를 가져왔습니다. LG유플러스는 AX 기술그룹을 신설하여 AI 및 데이터 전략을 전사적으로 통합하고 있으며, 2028년까지 AI B2B 사업을 2조 원으로 확대할 계획을 세우고 있습니다.

• 4-3. AI B2B로의 전략 전환

• 이통 3사는 전통적인 통신 서비스 수익 모델에서 벗어나 AI B2B 시장으로의 전략적인 전환을 꾀하고 있습니다. SK텔레콤은 AI 기술을 활용하여 고객 상담 업무를 자동화하고 고객 경험을 증대시키는 것을 목표로 하고 있으며, LG유플러스는 AI 서비스의 매출 확대를 통해 2028년까지 목표한 매출 2조 원 달성을 위해 다양한 AI 솔루션을 개발하고 있습니다. KT 역시 고객 상담의 효율성을 높이기 위한 노력으로, AI 보이스봇 솔루션을 의료 분야에도 접목하여 고객 만족도를 극대화하고 있습니다. 이 같은 AICC 중심의 전략은 이동통신사들이 지속 가능한 성장 동력을 확보하고, 경쟁력을 유지하기 위한 필수적인 접근 방식임을 보여주고 있습니다.

5. AICC 도입의 필요성과 장점 제시

• 5-1. 업무 효율화

• AICC(인공지능 기반 고객센터)의 도입은 주요 통신업체들이 운영하는 대규모 고객센터의 업무 효율화를 크게 개선할 수 있는 수단입니다. 전통적인 고객센터 운영 모델은 상담원이 고객의 전화를 받아 문제를 해결하는 방식으로, 이에 따른 대기 시간과 상담 시간의 증가가 고객의 불만을 초래하는 문제가 있었습니다. AICC는 AI 기술을 활용하여 고객의 음성과 텍스트를 실시간으로 분석하고, 자연어처리(natural language processing) 기술을 통해 정확한 답변을 제공함으로써 이러한 문제를 해결합니다. 예를 들어, LG유플러스는 'VOC 랩' 시스템을 통해 상담 내용을 AI가 분석하여 요약함으로써 고객의 상담 소요 시간을 대폭 단축시켰습니다. 이러한 방식은 단순한 반복 작업을 AI에게 맡김으로써 상담원이 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 해 업무 효율성을 극대화합니다.

• 5-2. 인건비 절감

• AICC의 도입은 기업의 인건비 절감에도 큰 기여를 합니다. 고객센터 운영에는 다수의 상담원이 필요하며, 이들의 인건비는 상당한 비용으로 작용합니다. AICC는 AI 기술을 통해 고객 응대를 자동화함으로써 상담원 수를 줄이고, 필수적인 인력만 유지함으로써 인건비를 절감할 수 있습니다. SK텔레콤은 AICC 서비스를 도입한 이후 상담원 비용을 크게 줄였으며, 고객의 문의 사항을 AI가 처리하게 하는 시스템을 통해 상담원의 부담을 감소시키는 효과를 보고하고 있습니다. 즉, AICC를 통해 기업은 인건비를 절감하고, 그 절감된 비용은 다른 필요한 영역에 재투자하거나 고객 서비스의 품질 향상에 사용할 수 있습니다.

• 5-3. 서비스 성과 극대화

• AICC의 도입은 고객 만족도를 향상시키고, 서비스 성과를 극대화하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객이 필요로 하는 정보를 신속하게 제공함으로써 고객의 만족도를 높이고, 더 나아가 재구매율을 증가시키는 긍정적인 효과를 기대할 수 있습니다. KT는 AICC 도입 이후 상담을 마친 이용자가 같은 내용으로 다시 전화를 거는 횟수가 감소함으로써 고객의 재문의율을 낮추는 성과를 보였습니다. 이는 고객이 상담으로 인해 만족스러운 경험을 하였음을 방증하며, AICC의 도입을 통해 기업의 서비스 성과가 극대화된 사례로 꼽히고 있습니다. AICC는 고객의 질문에 대한 적시 대응뿐만 아니라, 고객의 불만 사항을 신속하게 해결할 수 있는 시스템으로 자리 잡아가고 있습니다.

6. 시장 전망: AICC의 미래와 전략

• 6-1. AICC 시장 성장률 예측

• AICC 시장은 지속적인 기술 발전과 기업의 수요 증가로 인해 빠르게 성장하고 있습니다. 최근 시장조사업체 얼라이드 마켓 리서치에 따르면, 국내 AICC 시장 규모는 2020년 약 542억 원에서 2030년에는 약 4546억 원에 이를 것으로 전망되며, 연평균 성장률은 23.7%에 달할 것으로 보입니다. 이는 AICC 서비스가 고객 서비스 효율성 증가에 기여하고 있다는 점이 주요 원인으로 작용하고 있습니다. 특히 기업들이 고객 satisfaction(만족도) 향상을 위해 AI 기술을 활용할 수 있는 가능성에 크게 주목하고 있습니다.

• 6-2. 2030년 시장 규모

• 2030년 AICC 시장의 규모는 약 4546억 원에 이를 것으로 예측되며, 이는 국내 통신업계가 AICC의 필요성을 인식하고 적극적으로 연구 및 개발에 투자하고 있다는 신호입니다. 특히 SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 대형 통신사들은 AICC에 대한 투자를 확대하며 빠르게 변화하는 시장에 발맞추고 있습니다. 이들은 고도화된 AI 기술을 활용하여 고객 상담 과정의 효율성을 극대화하고 있으며, 맞춤형 서비스 제공을 통해 경쟁력을 높이고 있습니다.

• 6-3. 이동통신사의 장기 전략

• 이동통신사들은 AICC 시장에서의 경쟁력을 높이기 위해 장기적인 전략을 수립하고 있습니다. SK텔레콤은 금융기관과의 협업을 통해 AI 기반 금융 서비스 구현을 검토하고 있으며, KT는 B2B 및 B2C 시장에 대한 AI 커뮤니케이션 플랫폼으로의 성장을 목표로 설정하고 있습니다. 또한 LG유플러스는 IT 기술 전문성에 기반하여 다양한 AICC 솔루션을 제공하며, 중소기업 및 소상공인 시장을 겨냥한 구독형 서비스를 선보이고 있습니다. 이러한 전략은 단순한 통신 서비스 제공에서 벗어나 고객 중심의 맞춤형 서비스를 구현함으로써 새로운 수익원을 창출하는 데 중점을 두고 있습니다.

결론

• 이동통신 3사가 AICC를 통해 보여주는 혁신적인 변화는 단순히 기술적 도입 이상의 의미를 가지고 있습니다. AICC의 도입은 고객센터의 디지털 전환을 통해 강화된 고객 경험을 제공할 뿐만 아니라, 기업의 운영 효율성을 향상시키며 새로운 수익원 창출의 기회로 작용하고 있습니다. AICC는 고객센터의 혁신적인 운영 모델로 자리 잡을 것이며, 이는 기업이 경쟁력을 유지하고 성장할 수 있는 중요한 요소로 작용할 것입니다.

• AICC의 발전은 이동통신사들뿐만 아니라 관련 산업 전반에 걸쳐 긍정적인 영향을 미칠 것으로 전망됩니다. 고객의 문의 사항에 대한 신속하고 정확한 응답은 고객 만족도를 높이는 직접적인 요인으로 작용하며, 이를 통한 재구매율 증가에 연결될 수 있습니다. 향후 AICC의 기술 개발 및 적용 사례는 기업의 성장을 위한 전략으로 자리매김할 것이며, 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스 품질 개선을 이끌어내는 데 기여할 것입니다.

• 따라서, 미래의 AICC 시장에 대한 주목은 기업의 전략뿐만 아니라, 고객 경험의 혁신을 위해서도 필수적입니다. 기업들은 기술 변화에 발맞추어 더욱 가치 있는 서비스를 제공하기 위해 지속적인 연구개발과 혁신을 추구해야 하며, 이에 따라 변화하는 시장 환경과 고객 요구에 적절히 대응해야 할 것입니다.

용어집

• AICC [기술]: AI 기반 고객센터를 의미하며, 고객의 다양한 문의와 상담을 효율적으로 처리하기 위해 인공지능 기술을 활용하는 시스템입니다.

• AI B2B [비즈니스 모델]: 인공지능 기술을 활용하여 기업 간(B2B) 고객 지원 서비스를 제공하는 시장을 지칭하며, 새로운 수익원 창출을 위한 전략으로 활용되고 있습니다.

• VOC(Voice of Customer) [고객 관리]: 고객의 목소리라는 뜻으로, 고객의 피드백과 의견을 수집하여 서비스 품질 향상에 반영하는 프로세스를 나타냅니다.

• 자연어처리(NLP) [AI 기술]: 인공지능의 한 분야로, 컴퓨터가 인간의 언어를 이해하고 해석할 수 있도록 하는 기술입니다.

• R&D(연구개발) [비즈니스 전략]: 새로운 제품이나 서비스를 개발하고 개선하기 위한 체계적인 연구와 개발 활동을 의미합니다.

• 페르소나AI [기술]: 고객의 요구를 이해하고 이에 맞춰 다양한 솔루션을 제공하기 위한 AI 모델로, 고객센터의 혁신적 운영을 지원합니다.

출처 문서

• 연구개발비만 5500억...이통3사, 'AI B2B' 사업 총력전https://www.etoday.co.kr/news/view/2420527
• "10분짜리 상담도 5초만에 요약"…돈 되는 'AICC'https://v.daum.net/v/20240714080009645?f=p
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193