AI와 디지털 전환 시대의 은행 서비스 혁신: 동향과 미래 전망

1. 요약

• 요즘 금융 산업의 핵심 키워드는 인공지능(AI)과 디지털 전환입니다. 디지털 전환의 열풍 속에서 금융기관들은 AI를 통해 고객 서비스를 혁신하며, 이러한 변화는 고객 요구와 시장의 경쟁 심화에 대응하기 위해 필수적입니다. 현재 은행권은 AI 기술을 적극 도입하여, 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 특히 신한은행의 AI 감정분석 시스템 사례는 그 효과를 분명히 보여줍니다. 이 시스템은 고객의 목소리를 분석해 감정 상태를 파악하고, 필요 시 지원을 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 있습니다.

• 또한, 국민은행과 NH농협은행 등 다른 금융기관들도 AI 기반 서비스를 통해 고객의 다양한 요구를 충족시키는 데 집중하고 있습니다. 이처럼 비대면 금융 서비스와 즉각적인 정보 제공은 이제 고객의 기본적인 기대사항이 되었습니다. 고객들은 손쉬운 송금, 맞춤형 금융 상품 추천과 같은 혁신을 기대하며, 이러한 요구는 AI와 디지털 기술의 발전에 의해서 충족되고 있습니다.

• 필수적인 것은 금융당국의 규제 변화입니다. 금융위원회는 AI와 디지털 금융 혁신을 촉진하기 위해 망분리 규제 개선 및 클라우드 서비스 이용을 지원하는 정책을 수립하고 있습니다. 이러한 정책적 기반은 금융기관들이 AI 기술을 보다 효과적으로 활용할 수 있는 환경을 조성하고 있으며, 이는 디지털 전환의 핵심 요소로 자리잡고 있습니다. 따라서 앞으로 금융 서비스의 향상과 함께 고객 중심의 지속 가능한 발전이 이루어질 수 있을 것입니다.

2. 디지털 전환의 필요성과 현실

• 2-1. 금융당국의 지원 및 정책 변화

• 최근 금융 산업은 인공지능(AI)과 디지털 전환의 시대에 진입하며 큰 변화를 겪고 있습니다. 이러한 변화는 금융당국의 적극적인 지원과 정책 변화에 크게 영향을 받고 있습니다. 특히 금융위원회는 AI 중심의 디지털 금융 혁신을 위해 다양한 지원 정책을 마련하고 있습니다. 예를 들어, 금융당국은 망분리 규제 개선 로드맵을 발표하여 금융 서비스의 디지털화를 촉진하고, 금융사들이 클라우드와 AI 기반의 서비스 플랫폼을 사용할 수 있도록 환경을 조성하고 있습니다. 이러한 금융당국의 정책 변화는 AI 기술의 채택을 높이고, 고객들에게 보다 혁신적인 서비스를 제공할 수 있는 기반이 되고 있습니다.

• 2-2. AI 도입 배경과 목표

• AI의 도입 배경은 고객의 요구 변화와 금융 시장의 경쟁 심화에 기인합니다. 현대의 고객들은 개인화된 서비스, 즉각적인 응답, 그리고 보다 높은 품질의 고객 경험을 요구하고 있습니다. 이에 따라 금융기관들은 고객의 다양한 감정을 파악하고, 이를 토대로 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 AI와 같은 신기술을 적극 활용하고 있습니다. 신한은행이 도입한 AI 감정분석 시스템은 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고, 특정 상황에서는 고객 상담센터에 즉시 연결하여 불안한 상황을 예방하는 역할을 하고 있습니다. 이처럼 금융기관들은 AI를 통해 고객의 요구에 빠르게 대응하고, 서비스 품질을 개선하여 경쟁력을 유지하고자 합니다.

• 2-3. 디지털 전환의 고객 요구 반영

• 디지털 전환은 고객의 요구를 충족시키기 위한 필수 요건이 되었습니다. 고객들은 이제 비대면 금융 서비스, 즉시 송금, 간편한 투자 관리와 같은 혁신을 요구하고 있으며, 이러한 요구는 AI와 디지털 기술의 발전에 의해 가능해지고 있습니다. 예를 들어, 국민은행의 'AI 포트폴리오' 서비스는 고객의 투자 성향에 맞춘 정교한 자산 관리를 제공하고, NH농협은행의 AI 금융상품 추천 서비스는 고객의 개별적인 정보를 바탕으로 최적의 금융 상품을 추천합니다. 이러한 서비스들을 통해 금융기관들은 고객의 요구를 효과적으로 반영하였으며, 지속적으로 고객의 기대를 초과할 수 있는 방법을 모색하고 있습니다.

3. AI를 통한 고객 서비스 혁신 사례

• 3-1. 신한은행의 AI 감정분석 시스템

• 신한은행은 최근 'AI 감정분석 시스템'을 도입하여 고객 서비스의 질을 비약적으로 향상시켰습니다. 이 시스템은 딥러닝 기반의 감정 분석 기술을 활용하여 고객의 목소리 톤, 강세, 사용하는 단어 등을 분석합니다. 이러한 분석을 통해 고객의 감정 상태를 실시간으로 파악하고, 필요 시 적절한 서비스를 즉시 제공함으로써 고객 만족도를 높였습니다. 예를 들어, 고객이 불안한 목소리나 특정 단어를 사용하면 시스템은 이를 감지하고 보이스피싱이나 금융사고의 가능성을 판단하여 고객상담센터의 사기전담팀과 연결하는 프로세스를 통해 고객의 안전을 확보하는 데 기여하고 있습니다.

• 3-2. AI 음성봇과 고객 상담

• AI 음성봇은 이제 고객 상담의 필수 요소로 자리 잡고 있습니다. 신한은행은 고객이 AI 음성봇을 통해 상담을 받을 때, 공감 지능 기능이 탑재되어 있어 고객의 감정에 맞는 응대를 제공합니다. 이러한 기술은 고객이 상담 중 느끼는 불안감이나 스트레스를 줄이는데 큰 도움을 주고 있으며, 고객은 보다 나은 서비스 경험을 할 수 있습니다. AI 음성봇은 단순한 정보 제공을 넘어서 고객의 감정을 이해하고 적절히 반응함으로써 고객과의 신뢰 관계를 더욱 공고히 합니다.

• 3-3. 고객 응대의 질적 향상

• AI 기술의 발전은 고객 응대의 질적 향상에 큰 기여를 하고 있습니다. 예를 들어, KB국민은행은 비대면 투자 수요 증가에 대응하여 'AI 포트폴리오' 서비스를 도입하였습니다. 이 서비스는 고객의 투자 성향과 시장 상황을 분석하여 맞춤형 투자 상품을 제안함으로써 고객의 요구를 정확히 반영합니다. NH농협은행도 실시간 딥러닝 AI 기술을 기반으로 'AI 금융상품 추천 서비스'를 통해 고객의 관심사와 금융 상황을 고려한 맞춤형 서비스를 제공합니다. 이러한 서비스들은 고객이 필요로 하는 정보를 보다 신속하고 정교하게 제공합니다. 결과적으로 AI를 통한 고객 서비스 혁신은 고객의 충성도를 높이고 금융기관의 경쟁력을 강화시키는 중요한 요소로 자리 잡고 있습니다.

4. AI 시대의 은행 서비스 변화와 규제

• 4-1. 금융 망분리 규제 완화의 필요성

• 금융 망분리 규제는 외부 인터넷망과 금융망을 물리적으로 분리하여 해킹 등의 외부 침입으로부터 금융망의 안전을 도모하는 제도입니다. 그러나 이러한 규제는 디지털 전환과 AI의 활용에 있어 여러 제약을 낳고 있습니다. 특히 최근 금융 당국은 망분리 규제 완화의 필요성을 인식하고, 이를 통해 금융업계가 보다 자유롭게 AI 기술을 활용할 수 있도록 지원하기로 하였습니다. 이는 비대면 금융 서비스의 확장을 촉진하고, AI 기반 고객 서비스의 질을 높이는 중요한 전환점이 될 것입니다.

• 예를 들어, 2024년 8월 14일 발표된 규제 개선안에 따르면, 금융 혁신 서비스와 같은 샌드박스 제도를 통해 망분리 규제를 점진적으로 완화하고 클라우드 기반의 서비스 사용을 확대하는 방향으로 나아가고 있습니다. 이는 생성형 AI의 활용을 보다 용이하게 하여, AI 은행원과 같은 진화된 금융 서비스 개발에 기여할 것으로 기대됩니다.

• 4-2. 비대면 금융 서비스 확장

• 비대면 금융 서비스는 코로나19 팬데믹을 계기로 더욱 중요해졌습니다. 고객은 대면 방식보다 더 안전하고 편리한 비대면 서비스를 선호하게 되었으며, 이로 인해 금융기관들은 AI와 디지털 기술의 도입을 필수적으로 고민해야 했습니다. AI 기술은 비대면 고객 응대에서 특화된 역할을 하며, 챗봇과 AI 음성봇을 통한 고객 상담 서비스가 활성화되고 있습니다. 이를 통해 은행은 고객에게 연중무휴 24시간 서비스 제공이 가능해졌으며, 고객 만족도를 높이는 데 큰 기여를 하고 있습니다.

• 그러나 비대면 금융 서비스의 확대는 금융 망분리 규제와 함께 고려되어야 할 중요한 요소입니다. 규제가 완화될 경우, 금융기관들은 AI 서비스를 보다 빠르고 효과적으로 도입할 수 있을 것입니다. 이는 단순히 편리함을 제공하는 것을 넘어, 한층 뛰어난 고객 경험을 창출하는 데 필수적입니다.

• 4-3. AI와 디지털 서비스의 안전성 대책

• AI와 디지털 서비스의 발전은 금융 서비스의 질을 향상시키는 동시에, 새로운 보안 위협도 초래할 수 있습니다. 따라서 금융기관들은 AI 기술 도입 시 안전성 대책을 철저히 마련해야 합니다. 이는 AI가 관리하는 데이터의 보안성과 고객 정보를 안전하게 지키기 위한 필수 조건입니다.

• 금융 당국은 이러한 점을 감안하여, 자율 보안 및 결과 책임 원칙을 수립하고 금융회사들이 AI를 활용하는 과정에서 발생할 수 있는 보안 문제에 대해 철저한 책임을 다하도록 요구하고 있습니다. AI의 고도화와 함께 이러한 안전성과 책임 문제를 해결하기 위한 제도적 장치 마련이 필요합니다. 이를 통해 금융기관들은 고객에게 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공할 수 있으며, 혁신과 보안이 조화를 이루는 환경을 조성할 수 있을 것입니다.

결론

• 디지털 전환 시대에 접어들면서 은행 서비스는 AI를 통해 전례 없는 개선을 이루고 있습니다. 신한은행의 AI 감정분석 시스템 도입 사례는 고객과 의사소통의 질을 높이며, 고객의 감정에 맞춘 서비스 제공의 중요성을 강조합니다. 이러한 혁신은 고객 경험을 한층 풍부하게 하고, 고객 만족도를 높이기 위한 중요한 수단으로 자리 잡고 있습니다.

• 하지만 이러한 변화는 규제 환경과 밀접하게 연결되어 있습니다. 금융 망분리 규제의 완화와 같은 정책적 지원은 디지털 혁신을 가속화하며, 이러한 진전을 이루기 위해서는 금융당국과 금융기관의 협력이 필수적입니다. 금융업계가 안전하고 편리한 금융 환경을 조성하기 위해 적극적으로 노력해야 할 때입니다.

• 결국, 향후 금융기관들이 더 많은 혁신을 통해 고객 중심의 서비스 발전을 이룰 것이라는 기대가 큽니다. 디지털 기술과 AI의 발전은 금융 서비스의 미래를 한층 밝게 만들어 줄 것이며, 이를 통해 고객들은 더욱 향상된 서비스와 경험을 누릴 수 있게 될 것입니다. 따라서 이러한 변화는 지속적으로 관찰하고 활용해야 할 중요한 요소로 남을 것입니다.

용어집

• 인공지능(AI) [기술]: 기계가 인간의 지능을 모방하여 학습, 문제 해결 및 의사결정을 할 수 있도록 하는 컴퓨터 시스템의 기술.

• 디지털 전환 [프로세스]: 디지털 기술을 활용하여 기존의 서비스를 혁신하고 새로운 서비스 모델을 창출하는 과정.

• AI 감정분석 시스템 [기술]: 고객의 음성 톤, 강세, 단어 사용 등을 분석하여 감정 상태를 이해하고 이에 맞는 서비스를 제공하는 시스템.

• 비대면 금융 서비스 [서비스]: 고객이 대면하지 않고도 금융 서비스를 이용할 수 있는 시스템 및 방식.

• 망분리 규제 [규제]: 금융망과 외부 인터넷망을 물리적으로 분리하여 보안을 강화하는 제도.

• 클라우드 서비스 [기술]: 인터넷을 통해 서버, 저장소, 데이터베이스 등의 컴퓨터 자원을 제공하는 서비스.

• AI 음성봇 [기술]: 인공지능을 기반으로 하여 고객과 대화를 나누는 프로그램으로, 상담과 정보 제공을 자동으로 수행.

• 자율 보안 [개념]: AI 시스템이 스스로 보안을 강화하고 위협에 대응할 수 있는 능력.

출처 문서

• 은행권 '디지털 전환' 속도…AI로 상담부터 상품 추천까지 | 아주경제https://www.ajunews.com/view/20240820173502668
• 은행권 '디지털 전환' 속도…AI로 상담부터 상품 추천까지 | 이코노믹데일리https://www.economidaily.com/view/20240820173502668
• 이제야 똑똑한 ‘AI 은행원’ 가능성 보인다… ‘망분리 10년’ 규제 개선의 의미https://m.ddaily.co.kr/page/view/2024081409165258601