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AI 컨택센터(AICC)의 급속 성장: 국내 통신사의 전략과 비용 절감 효과 분석

일반 리포트 2025년 03월 22일
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목차

  1. 요약
  2. AICC의 정의 및 기술적 배경
  3. 국내 AICC 시장 현황 분석
  4. AI 콜센터 도입 현황 및 성과
  5. AICC 도입의 비용 절감 효과
  6. 미래 전망: AICC 시장의 트렌드 및 과제
  7. 결론

1. 요약

  • AI 기반 고객 서비스 시스템인 AICC(인공지능 고객센터)는 최근 몇 년 동안 혁신적인 변화를 이끌어내고 있습니다. 국내 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AICC 도입을 통해 고객 응대의 품질을 극대화하고 있습니다. AICC는 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등 다양한 기술을 융합하여 고객의 요구를 실시간으로 파악하고 즉각적인 답변을 제공함으로써 상담원의 부담을 덜어주며, 상담 품질 또한 향상시키고 있습니다. 특히 통신사들은 AICC 도입을 통해 운영 비용을 크게 절감하고, 그에 따라 고객 만족도를 높이는 성과를 보이고 있습니다.

  • SK텔레콤은 '누구(NUGU)'와 같은 자체 AI 모델을 기반으로 고객 서비스를 혁신하고 있으며, KT는 '에이센 클라우드' 솔루션을 통해 실시간 상담 효율성을 높이고 있습니다. LG유플러스는 다양한 산업군에 걸쳐 AI 솔루션을 도입하여 운영의 효율성을 극대화하고 있습니다. 이러한 성과들은 AICC가 단순한 고객 서비스 시스템을 넘어, 기업의 전략적 도구로 자리매김하고 있음을 보여줍니다.

  • 시장 조사에 따르면, AICC의 국내 시장 규모는 매년 급속도로 성장하고 있으며, 이는 기업들이 고객 서비스 기회를 포착하고 인건비 절감을 통해 경쟁력을 강화하기 위한 노력의 일환으로 해석할 수 있습니다. 이러한 변화는 AI 기술의 발전과 맞물려 있으며, 향후 더 많은 기업들이 AICC를 도입할 것으로 예상됩니다. AICC는 앞으로도 통신업계 뿐만 아니라 다양한 산업에서 고객 서비스 혁신의 핵심 요소로 자리할 것입니다.

2. AICC의 정의 및 기술적 배경

  • 2-1. AICC의 개념 정리

  • AICC(인공지능 고객센터, AI Contact Center)는 AI 기술을 활용하여 고객 응대 서비스를 자동화하고 상담 품질을 향상시키는 시스템을 의미합니다. 기존의 전통적인 콜센터 업무를 디지털화하고 AI를 통해 보다 효율적인 고객 서비스를 제공합니다. 고객의 문의를 감지하고 자연어로 이해하여 즉각적인 응답을 할 수 있으며, 이러한 과정에서 인건비의 절감과 서비스 품질의 향상이 있습니다. AICC는 단순한 질문 응답을 넘어서, 고객의 감정을 이해하고 상황에 맞는 해결책을 제공하는 등 높은 수준의 개인화된 서비스를 목표로 합니다.

  • 2-2. 기술적 구성 요소

  • AICC 시스템은 여러 주요 기술적 구성 요소로 구성되어 있습니다. 첫째, 음성 인식 기술(ASR, Automatic Speech Recognition)은 고객의 음성을 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환합니다. 둘째, 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing)는 텍스트로 변환된 고객의 문의를 이해하고 적절한 답변을 생성하는 기술입니다. 셋째, 음성 합성(TTS, Text-to-Speech) 기술은 생성된 답변을 다시 음성으로 변환하여 고객에게 전달하는 역할을 합니다. 이러한 기술들은 함께 통합되어 하나의 완벽한 고객센터 솔루션을 제공하며, 기존 콜센터보다 더 나은 고객 경험을 선사합니다.

  • 2-3. 응용 사례

  • AICC의 응용 사례는 매우 다양합니다. 예를 들어, SK텔레콤은 'AI 피라미드' 전략을 통해 인공지능 기반의 통화비서 서비스를 제공하고 있습니다. 이 서비스는 고객의 문의사항을 자동으로 처리하고, 통화를 요약하여 고객에게 필요한 정보를 빠르게 제공합니다. KT는 AI 기반의 VOC(Voice of Customer) 통합 관리 시스템을 도입하여 고객의 피드백을 수집하고 분석합니다. 이러한 시스템은 고객 만족도를 높이는 데 기여하고 있으며, 빠른 응대와 맞춤형 서비스 제공을 가능하게 합니다. 또한, LG유플러스는 '익시젠'이라는 AI 솔루션을 통해 다양한 산업군에 걸쳐 고객 응대 서비스를 개선하고 있으며, 금융사 등 B2B 분야에서도 성과를 내고 있습니다.

3. 국내 AICC 시장 현황 분석

  • 3-1. 국내 AICC 시장 규모 및 성장 추세

  • 국내 AICC(인공지능 고객센터) 시장은 최근 몇 년간 급속히 성장하고 있습니다. 2020년에는 약 4214만 달러의 시장 규모를 기록했으며, 2030년까지는 3억 5088만 달러에 이를 것으로 예상되고 있습니다. 이는 연평균 23.7%의 성장률을 나타냅니다. 이러한 성장은 기업들이 고객 서비스의 효율성을 높이고 인건비를 절감하기 위한 노력으로 AICC 도입을 활발히 추진하고 있기 때문입니다.

  • 특히 SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 통신사들은 AI 기술을 바탕으로 한 다양한 고객 서비스 솔루션을 제공함으로써 AICC 시장 점유율을 확대하고 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤은 최근 제네시스와 협력하여 AICC 서비스를 출범시키고, KT는 AI 기반 보이스봇 서비스를 통해 고객 상담 업무의 효율성을 높이고 있는 상황입니다.

  • 3-2. 주요 기업 동향

  • SK텔레콤은 2021년 AICC 시장에 처음으로 진입하였으며, AICC 기술을 활용해 고객 상담 품질을 개선하고 있습니다. 최근 출시한 '에이닷' 서비스는 통화 녹음, 요약 및 실시간 통역 기능을 제공하여 많은 고객들로부터 호응을 얻고 있습니다.

  • KT는 AI 보이스봇 서비스를 제품화하여 고객 상담의 주도권을 잡으려 하고 있으며, 다양한 산업군에 맞춤형 AICC 솔루션을 제공하여 효과를 보고 있습니다. 특히, KT의 '믿음' AI는 고객 서비스 품질 향상에 기여하고 있으며, 2023년에는 2500억원의 수주 성과를 기록한 바 있습니다.

  • LG유플러스는 'U+AICC' 서비스를 통해 AI 기술의 접목을 시도하고 있으며, 이를 통해 고객 요구에 부응하는 동시에 운영비 절감 효과를 보고 있습니다. LG유플러스는 AI 서비스를 통해 기존 고객 상담 방식의 문제점을 분석하고 개선하기 위한 노력을 기울이고 있습니다.

  • 3-3. 기술적 특성 및 도입 사례

  • AICC의 기술적 구성요소로는 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 기술이 포함됩니다. 이러한 기술들은 고객의 음성을 실시간으로 인식하고, 텍스트로 변환하여 이를 바탕으로 적절한 답변을 생성하는 역할을 합니다. 예를 들어, SK텔레콤의 '누구(NUGU)' 시스템은 음성을 인식해 고객 문의에 즉각적으로 대응하는 능력을 갖추고 있습니다.

  • 또한, KT는 AI 기반 VOC(고객의 소리) 통합 관리 시스템을 통해 고객 문의를 체계적으로 분석하고 관리하여, 상담 생산성을 높이고 있습니다. 이러한 사례들은 AICC가 단순히 고객 서비스를 제공하는 것을 넘어, 기업의 인건비 절감 및 운영 효율성 향상에도 기여하고 있음을 입증합니다.

  • 국내 통신사들은 다양한 산업군에 AICC를 적용하여 실질적인 비즈니스 가치를 창출하고 있으며, 이는 AICC 기술이 단순한 고객 응대 기능을 넘어서 진정한 디지털 트랜스포메이션을 이끌어내는 솔루션으로 자리 잡을 가능성을 보여주고 있습니다.

4. AI 콜센터 도입 현황 및 성과

  • 4-1. 통신 3사의 AICC 도입 배경

  • 최근 국내 통신사들은 고객 서비스 개선과 운영 효율성을 높이기 위해 AI 기반의 콜센터인 AI 컨택센터(AICC) 도입을 적극 추진하고 있습니다. 특히, SK텔레콤, KT, LG유플러스는 대규모 고객 데이터와 상담 경험을 바탕으로 AI 기술을 활용하여 고객 상담 프로세스를 혁신하고 있습니다. 고객센터 운영의 그간 필요했던 인건비 절감과 대기시간 최소화는 AI 콜센터 도입의 중요한 배경이 되고 있습니다.

  • AI 기술을 활용한 고객센터는 음성 인식과 문장 분석, 챗봇 및 콜봇과 같은 자동화된 상담 기능을 통해 고객 맞춤형 서비스와 빠른 응대를 제공합니다. 이러한 변화는 통신사들이 기존의 전통적인 방식에서 벗어나 고객의 만족도를 높이기 위한 필수적인 수단으로 자리 잡고 있습니다.

  • 4-2. 각 사별 AICC 도입 성과

  • SK텔레콤은 AICC 도입을 통해 기존 고객 상담의 전 영역에 AI 기술을 적용했습니다. 2020년부터 '누구(NUGU)'라는 자체 AI 모델을 기반으로 한 AICC 보이스봇 서비스를 시작해 2021년에는 글로벌 1위 인터넷 콜센터 업체와 협력하여 구독형 AICC 서비스를 출시하였습니다. 이로 인해 SK텔레콤은 고객 응대의 품질을 향상시키고 운영비용을 절감하는 성과를 거두었습니다.

  • KT 역시 AICC를 통해 지난해 2500억 원의 수익을 기록하며, AICC 도입 전년도 대비 3배의 성장률을 보이고 있습니다. KT의 '에이센 클라우드'는 고객사 전용 AI 상담 솔루션으로, 실시간 대화록과 상담 어시스턴트를 통해 고객 요구에 신속히 대응하고 있습니다.

  • LG유플러스는 B2B 사업 확대의 일환으로 AICC를 도입하여 상담 진행 시간을 단축하고, AI가 상담 내용을 분석 및 요약하는 시스템인 'VOC(고객의 소리) 랩'을 운영하고 있습니다. 이 시스템은 고객 상담 시간을 30초 이내로 줄이는 성과를 달성하여, 고객 만족도를 크게 향상시켰습니다.

  • 4-3. 비용 절감 효과 분석

  • AI 콜센터의 도입은 통신사들에게 인건비 절감 효과를 가져왔습니다. AICC를 통해 고객 응대를 자동화하면서도 24시간 상담 서비스를 제공할 수 있어, 인건비를 크게 줄일 수 있었습니다. AICC를 도입한 KT의 경우, AICC 도입 이후 2022년에는 인건비 절감 효과를 통해 수익이 크게 늘어났음을 보고했습니다.

  • 또한, LG유플러스는 AI 상담 시스템을 도입함으로써 상담 관련 인력을 대폭 줄일 수 있었으며, 고객 문의 처리 속도를 비약적으로 향상시켜 운영 효율성을 증대시켰습니다. 통신사들은 이러한 AICC 도입으로 인해 관련 비용을 절감하는 한편 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 개발하고 있습니다.

5. AICC 도입의 비용 절감 효과

  • 5-1. AICC 도입에 따른 운영 효율성

  • AICC(인공지능 고객센터)의 도입은 통신사들에게 운영 효율성을 크게 향상시키고 있습니다. 전통적인 콜센터 모델에서 발생하는 인력 관리의 어려움과 반복적인 고객 상담 업무는 AICC의 도입으로 인해 자동화되고 있습니다. AICC는 음성인식, 자연어 처리(NLP), 그리고 챗봇 기술을 활용하여 고객의 문의 사항을 정확하게 인식하고 즉각적으로 반응할 수 있도록 합니다. 이로 인해 상담원들이 반복적인 작업에서 벗어나 보다 창의적인 업무에 집중할 수 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤은 AI 기반의 보이스봇을 통해 24시간 고객 상담 서비스를 제공하여 고객 응대의 신속함과 정확성을 높이고 있습니다.

  • 5-2. 구체적 사례 및 데이터 분석

  • 이제 AICC의 도입이 기업들에게 실제적으로 어떠한 효과를 가져오는지 구체적인 사례를 통해 살펴보겠습니다. 최근 보고서에 따르면, KT는 AICC 솔루션인 '믿음'을 사용하여 고객 서비스의 품질을 개선하였고, 이를 통해 2023년에는 2500억원의 수주 성과를 달성했습니다. AICC 도입을 통해 상담 비율이 60% 증가하고, 고객 응대 시간은 50% 단축되었습니다. 또한, LG유플러스는 AI기반의 AICC 솔루션인 '익시젠'의 도입으로 고객 응대의 효율성을 개선하였으며, 이에 따라 서비스 비용이 20% 절감되었습니다. 이러한 데이터들은 AICC의 도입이 기업의 운영비 절감에 직접적으로 기여하고 있음을 보여줍니다.

  • 5-3. 비용 절감 실적

  • AICC는 고객 상담에 소요되는 직접적인 비용을 줄이는 데에도 기여합니다. 통신사들은 고객 상담을 AI로 전환함으로써 인건비를 상당히 절감할 수 있었습니다. 예를 들어, SK텔레콤은 2024년까지 모든 고객센터 상담 서비스에 AI를 우선 적용함으로써 인건비 절감을 목표로 하고 있으며, 이는 클라우드 기반의 AICC가 상담비용을 대폭 절감할 수 있음을 암시합니다. AICC를 통해 기존의 상담원 인력을 대체할 수 있는 사례와 더불어, 고객들이 보다 나은 서비스를 받을 수 있도록 인프라를 개선하는 데 집중할 수 있습니다. 이러한 변화는 궁극적으로 고객 만족도 증가와 기업 경쟁력 향상에 기여하게 됩니다.

6. 미래 전망: AICC 시장의 트렌드 및 과제

  • 6-1. AICC의 향후 개발 방향

  • AI 기반 컨택센터(AICC)는 고객 서비스의 질 향상 및 효율성을 목적으로 지속적으로 발전할 것입니다. 특히, 방대한 데이터를 기반으로 한 머신 러닝 기술과 자연어 처리(NLP) 기술의 진보는 AICC의 대응 방식과 상담 품질을 더욱 향상시킬 것입니다. 이와 함께, AICC 시스템은 다양한 고객 요구를 충족시키기 위해 더욱 개인화되고 맞춤형 서비스로 발전할 것으로 예상됩니다. 예를 들어, 고객 데이터를 분석하여 맞춤형 솔루션을 제공하거나 사전 예방적 문제 해결이 가능해질 것입니다. 정기적인 소프트웨어 업데이트와 새로운 AI 기술의 통합은 향후 AICC의 주요 개발 방향이 될 것입니다.

  • 6-2. 시장 트렌드 및 소비자 수요 변화

  • AICC의 시장은 급속하게 성장하고 있으며, 이는 소비자들이 실시간으로 24시간 서비스를 기대하기 때문입니다. 최근 보고서에 따르면, 한국의 AICC 시장은 연평균 23.7%의 성장률을 기록하며 2030년까지 약 4, 546억원 규모에 이를 것으로 보입니다. 특히, MZ세대(밀레니얼 + Z세대)와 같은 젊은 세대의 우선 선택 사항으로서 AICC의 중요성이 대두되고 있는데, 이들은 빠르고 효율적인 서비스를 원하며 인간대응보다 AI에 대한 신뢰도를 높이고 있습니다. 또한, 코로나19로 인한 비대면 서비스 수요의 급증은 AICC의 필요성을 더욱 부각시키고 있습니다.

  • 6-3. AI 기술 발전과의 관계

  • AI 기술의 발전은 AICC 시장의 성장과 밀접한 관계가 있습니다. 예를 들어, 자연어 처리(NLP), 머신 러닝, 딥 러닝 등 다양한 AI 기술의 발전은 고객 상담의 정교함과 신속성을 극대화합니다. SK텔레콤의 '누구(NUGU)'와 같은 AI 모델은 고객의 질문을 이해하고 적절한 답변을 제공하는 데 큰 역할을 하고 있습니다. 고객 요구를 실시간으로 분석하고, 패턴을 학습하여 성능을 지속적으로 향상시키는 방식이 AICC의 기본적인 발전 전략으로 자리잡고 있습니다. 따라서, AICC의 미래 성장 가능성은 AI 기술의 발전 속도와 역량에 따라 좌우될 것입니다.

결론

  • AI 컨택센터(AICC)의 도입은 통신업계를 혁신적으로 변화시키고 있으며, 고객 서비스의 품질 향상과 비용 절감이라는 두 가지 중요한 목표를 동시에 달성할 수 있는 잠재력을 지니고 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 통신사들은 AICC를 통해 얻은 성과를 바탕으로 향후 더욱 발전된 고객 서비스를 제공할 계획을 세우고 있습니다.

  • AICC의 도입은 단순한 기술 혁신을 넘어서 기업의 경쟁력을 높이는 지속 가능한 전략으로 평가받고 있습니다. 각 통신사들은 AI 기반의 고객 상담 시스템을 통해 고객의 다양한 요구를 충족시키고, 서비스 속도와 품질을 동시에 향상시키는 방향으로 나아가고 있습니다. 현재 시장은 AICC를 통해 고객의 피드백을 실시간으로 반영하고, 고객만족도를 높이기 위한 다양한 방법을 모색하고 있습니다.

  • 따라서 AICC의 성공적인 추진은 기업에게 더 나은 고객 가치를 제공하며, 이를 통해 장기적인 성장 동력을 확보하는 효과적인 방법이 될 것입니다. 앞으로도 AICC의 발전과 함께 통신업계의 변화가 지속적으로 이어질 것으로 기대됩니다.

용어집

  • AI 컨택센터(AICC) [기술]: AI 기술을 기반으로 고객 응대 서비스를 자동화하고 상담 품질을 향상시키는 시스템.
  • 음성 인식(ASR) [기술]: 고객의 음성을 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환하는 기술.
  • 자연어 처리(NLP) [기술]: 고객의 문의를 이해하고 적절한 답변을 생성하기 위해 텍스트를 분석하는 기술.
  • 음성 합성(TTS) [기술]: 생성된 답변을 음성으로 변환하여 고객에게 전달하는 기술.
  • AI 피라미드 전략 [전략]: 인공지능 기반의 통화비서 서비스를 제공하기 위한 SK텔레콤의 전략.
  • VOC(Voice of Customer) [시스템]: 고객의 피드백을 수집하고 분석하기 위한 AI 기반 통합 관리 시스템.
  • B2B 분야 [산업]: 기업 간 거래 관련 분야로, LG유플러스가 AI 솔루션을 도입한 영역.
  • 에이센 클라우드 [솔루션]: KT의 고객 전용 AI 상담 솔루션으로 실시간 대화록과 상담 어시스턴트를 제공.
  • 누구(NUGU) [기술]: SK텔레콤의 AI 모델로, 고객 문의에 즉각적으로 대응하는 능력을 갖춘 시스템.
  • 디지털 트랜스포메이션 [개념]: 기업이 AI와 같은 기술을 활용하여 운영 방식과 고객 서비스를 혁신하는 과정.

출처 문서