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2025년, AI 컨택센터(AICC) 시장의 경쟁 구도와 주요 통신사의 전략 분석

일반 리포트 2025년 03월 01일
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목차

  1. 요약
  2. AICC 시장 현황 및 성장 배경
  3. 주요 기업 전략 분석
  4. AICC 도입의 성과 및 도전 과제
  5. 미래 전망 및 시장의 진화
  6. 결론

1. 요약

  • 2025년 현재 한국의 AI 컨택센터(AICC) 산업은 기술의 발전과 기업의 전략적 투자로 급격한 성장을 이루고 있습니다. AICC는 인공지능 기술을 활용하여 고객 서비스의 효율성을 높이고, 운영 비용을 절감하는 혁신적인 시스템으로, 기존 콜센터의 업무 방식에 큰 변화를 가져왔다고 할 수 있습니다. 고객의 다양해진 요구에 적절히 대응하기 위한 AICC의 도입은 이제 선택이 아닌 필수가 되고 있습니다.

  • 국내 AICC 시장은 2020년 약 4214만 달러에서 2025년까지 3억5088만 달러로 성장할 것으로 전망되며, 이에 따라 연평균 23.7%의 성장률을 보이고 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 통신사들은 각각 독특한 전략을 통해 AICC 시장에서의 입지를 강화하고 있으며, AI 기술의 도입이 고객 서비스 품질 개선과 인건비 절감에 중대한 기여를 하고 있습니다.

  • 이번 분석에서는 AI를 기반으로 한 고객 상담 시스템의 도입 배경, 기술적 발전 및 이러한 기술들을 통한 서비스 혁신을 다루고 있습니다. 통신사들은 단순히 비용 절감만을 고려하는 것이 아니라, 고객의 기대치에 부응하기 위한 친화적인 서비스 제공을 목표로 하고 있으며, 따라서 AICC의 도입은 고객 만족도를 향상시키는 긍정적인 결과를 초래하고 있습니다.

  • 앞으로도 AICC의 도입은 지속적인 기술 혁신과 함께 깊은 변화를 가져올 것이며, 이는 고객 서비스 분야에서 기업의 경쟁력을 크게 향상시킬 것으로 예상됩니다. 이러한 점은 현재의 시장을 이끌어가는 중요한 요소로 작용하고 있으며, 향후에도 이러한 트렌드는 지속될 것으로 보입니다.

2. AICC 시장 현황 및 성장 배경

  • 2-1. AI 컨택센터의 정의와 필요성

  • AI 컨택센터(AICC)는 인공지능(AI) 기술을 적용하여 고객 서비스의 효율성을 높이고, 운영 비용을 절감하며, 고객의 다양한 요구에 실시간으로 대응하는 시스템을 의미합니다. 기존의 콜센터는 전화 응답 중심의 서비스에서 벗어나 이메일, 소셜미디어, 문자 메시지 등 다양한 디지털 채널을 통합하여 고객 서비스를 진행합니다. 이러한 변화는 고객의 요구가 갈수록 다양해지고, 디지털 커뮤니케이션의 사용이 증가하기 때문입니다. 특히, AI 기술을 통한 자동화는 24시간 고객 응대가 가능하게 하여 기업의 경쟁력을 크게 강화할 수 있습니다.

  • 2-2. 국내 AICC 시장의 성장 추세

  • 국내 AICC 시장은 지난 몇 년 간 급속히 성장하고 있으며, 2020년 약 4214만 달러에서 2025년에는 3억5088만 달러로 증가할 것으로 전망됩니다. 이는 연평균 23.7%의 성장률을 나타내며, AI 기술 도입이 기업의 고객 서비스 품질 개선과 인건비 절감에 기여하고 있음을 보여줍니다. 특히 주요 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 각각 자신만의 독특한 전략을 통해 이 시장에서 경쟁력을 높이고 있습니다. 예를 들어, KT는 AI 보이스봇을 통해 고객 상담의 효율성을 향상시키고 있으며, SK텔레콤은 '에이닷'이라는 AI 서비스로 고객 응대의 혁신을 꾀하고 있습니다.

  • 2-3. 통신사들의 AICC 도입 배경

  • 주요 통신사들이 AICC를 도입한 배경은 여러 가지가 있습니다. 첫 번째로, 고객 서비스의 품질 향상입니다. AI를 도입함으로써 고객의 문의에 대한 응답 속도를 높이고, 상담원의 업무 부담을 줄일 수 있습니다. 두 번째로, 비용 효율성입니다. AI 기반의 시스템을 사용하면 인건비를 절감할 수 있으며, 특히 반복적인 업무를 자동화함으로써 상담원의 업무를 더 가치 있는 업무로 전환시킬 수 있습니다. 세 번째로, 시장 경쟁력을 강화하기 위한 것입니다. 고객의 요구가 변화함에 따라 통신사들은 더욱 편리하고 신속한 서비스를 제공해야 하며, AICC는 이러한 요구를 충족하는 데 중요한 역할을 합니다.

3. 주요 기업 전략 분석

  • 3-1. SK텔레콤의 AICC 도입 및 전략

  • SK텔레콤은 2021년에 'SKT AICC'라는 브랜드로 AI 기반 고객 상담 시스템을 시장에 출시하였습니다. 이 시스템은 기존의 고객 서비스 운영 방식에서 AI 기술을 활용하여 상담 효율성을 극대화하는 것을 목표로 하고 있습니다. 최근에는 'SKT AICCaaS(Contact Center as a Service)'라는 구독형 서비스를 도입하여 중소기업도 쉽게 접근할 수 있도록 지원하고 있습니다. 이 서비스는 고객이 필요로 하는 상담 솔루션을 단계적으로 도입할 수 있는 유연성을 제공하며, AI 기술을 통해 24시간 운영이 가능합니다.

  • SK텔레콤은 또한 AICC 개발에 있어 페르소나AI에 전략적 투자자로 참여하였으며, 이는 AI 기술의 역량 강화를 맥락에서 볼 수 있습니다. 거래를 통해 SK텔레콤은 자연어 처리 및 생성 기술을 결합한 콜봇과 챗봇을 공동으로 개발하여 고객 상담 품질을 높이고 있습니다. 이러한 노력들은 플랫폼 간 협력과 연계를 통해 높은 고객 만족도를 가져오고 있으며, AICC를 통해 데이터 수집 및 분석 역량도 강화되고 있습니다.

  • 결과적으로, SK텔레콤의 전략은 단순한 기술 발전이 아닌, AI와 클라우드 기술을 효과적으로 결합하여 맞춤형 비즈니스를 창출하는 방향으로 나아가고 있습니다.

  • 3-2. KT의 시장 확장 전략

  • KT는 2017년부터 AICC 사업에 참여하여, 시장 내 선두 주자로 자리매김하기 위해 여러 전략을 수립하였습니다. 특히 2021년에 AICC 전담팀을 정식 사업부로 승격시키고, 지속적인 서비스 개선을 목표로 'KT 에이센 클라우드'라는 구독형 솔루션을 출시하였습니다. 이 솔루션은 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇 및 챗봇과 같은 다양한 기능을 포함하여 기업에 맞춤형 서비스를 제공합니다.

  • KT의 AICC 시장 확장 전략 중 하나는 B2B 시장을 겨냥한 것입니다. 금융, 유통, 제조업체들과의 협력을 통해 AICC 도입을 촉진하고 있으며, 이는 초기 구축 비용을 줄이는 방식으로 기업 고객들에게 더 쉽게 접근할 수 있도록 하고 있습니다. 이러한 전략은 KT가 AICC 분야에서 69%의 시장 점유율을 기록하게 만든 중요한 요소로 작용하고 있습니다.

  • 또한, KT는 AI 기술 강화를 위해 고객의 경험을 분석하고, 수익 모델 개발에 집중하여 지속 가능한 성장 기반을 마련하고 있습니다. 이러한 전략들은 KT의 AICC 솔루션이 더욱 경쟁력을 갖추고, 향후 시장에서의 지속적인 성장을 도울 것으로 예상됩니다.

  • 3-3. LG유플러스의 AICC 운영 전략

  • LG유플러스는 AICC 시장에서 'U+AICC'라는 브랜드 하에 클라우드 기반 구독형 AI콘택트센터 솔루션을 제공하여 고객 서비스를 혁신하고자 합니다. 이 솔루션은 LG CNS와 LG AI 연구원들의 기술 지원을 통해 실현되었으며, 특히 중소기업을 주요 고객으로 설정하고 있습니다. LG유플러스는 2028년까지 AICC 매출 목표를 3000억 원으로 설정하여 장기적인 성장을 도모하고 있습니다.

  • 특히 AI콜봇 솔루션을 도입하여 쿠쿠전자 및 쿠쿠홈시스에 성공적으로 적용한 사례가 있습니다. 이 솔루션은 고객 상담 인력을 대신하여 AI가 음성으로 즉각 응대하는 시스템으로, 운영 효율성을 크게 향상시켰습니다. 예를 들어, 한 달간의 시범 운영 결과로 AI콜봇은 36명의 상담사 업무를 처리할 수 있는 능력을 보여 주었습니다.

  • LG유플러스는 앞으로도 AI와 관련된 기술 혁신을 계속 진행하여 모든 산업군에서의 AICC 도입을 촉진할 계획입니다. 이러한 전략들은 LG유플러스가 경쟁사들과 차별화된 고객 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 할 것입니다.

4. AICC 도입의 성과 및 도전 과제

  • 4-1. AICC 도입에 따른 비용 절감 효과

  • AICC(인공지능 컨택센터)의 도입은 기업에게 상당한 비용 절감 효과를 가져옵니다. 구체적으로는 인건비 절감, 운영 효율성 향상 및 고객 서비스의 자동화를 통해 나타납니다. 예를 들어, LG유플러스는 AICC의 도입 이후 연간 약 10% 성장률을 기록하였으며, 24시간 고객 상담이 가능한 시스템을 구축하여 인건비를 대폭 줄일 수 있었습니다.

  • 또한, AICC는 전통적인 고객 서비스 모델보다 인력을 덜 소모하도록 설계되어, 인건비뿐만 아니라 인프라 구축 비용의 절감도 효과적으로 이루어질 수 있습니다. SK텔레콤과 KT의 경우, AI 기반 솔루션을 도입함으로써 추가 인력 고용 없이도 서비스 품질을 유지하고 있으며, 이로 인해 경제적으로 큰 이득을 보고 있습니다.

  • 4-2. 고객 만족도 향상 사례

  • AICC의 도입은 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤의 'SKT AI CCaaS'라는 구독형 AI 서비스는 고객의 문의를 빠르고 정확히 대응하여 긍정적인 피드백을 받고 있습니다. SK렌터카와의 협력을 통해 신속한 상담 처리를 경험한 고객들로부터 높은 만족도를 약속받았습니다.

  • 고객의 문제를 즉각적으로 해결하고, 연중무휴 24시간 상담 서비스를 제공하는 AICC의 특성은 종종 고객의 기대치를 초과하는 성과로 이어집니다. 이와 같은 대응의 질적 향상은 고객 충성도를 높이고, 기업의 긍정적인 이미지를 구축하는 데 기여합니다.

  • 4-3. 직면한 기술적 및 운영적 도전 과제

  • AICC의 도입이 주는 이점에도 불구하고, 기업들이 직면하는 기술적 및 운영적 도전 과제가 존재합니다. 첫 번째로, 초기 투자 비용이 높다는 점이 있습니다. 많은 기업들이 AICC 시스템을 경제적으로 도입하기 위해서는 상당한 초기 비용을 투자해야 합니다. 이 과정에서 SK텔레콤은 페르소나AI와의 전략적 투자를 통해 기술 경쟁력을 강화하려 노력하고 있습니다.

  • 둘째, AI 시스템의 정확성과 안정성을 유지하기 위한 지속적인 기술 개발과 업데이트가 필요합니다. 고객 데이터의 정확한 분석과 적절한 응대 알고리즘을 유지하기 위해서는 상당한 연구개발 비용과 인력이 소요됩니다. 마지막으로, 고객 데이터의 보안과 프라이버시 보호는 AICC의 운영에서 가장 중요한 문제 중 하나로, 이러한 문제를 해결하기 위한 법적 및 기술적 대응이 필수적입니다.

5. 미래 전망 및 시장의 진화

  • 5-1. AI기술의 발전 및 AICC 시장의 동향

  • AI 기술은 최근 몇 년간 빠른 속도로 발전하고 있으며, 이는 AICC(AI 컨택센터) 시장에도 심대한 영향을 미치고 있습니다. 2025년 현재, AI 기술의 전반적인 발전은 고객 서비스 경험을 혁신하는 데 기여하고 있습니다. 특히, 자연어 처리(NLP), 기계 학습(ML), 그리고 데이터 분석 등의 기술 발전이 AICC의 적용 범위를 확장시키고 있습니다. 이러한 변화는 고객 문의에 대한 응답시간 단축, 서비스의 개인화 증가, 그리고 비용 절감 등의 구체적인 성과로 이어지고 있습니다. 이와 같은 트렌드는 2030년까지 AICC 시장의 연평균 성장률이 23.7%에 이를 것으로 전망되며, 시장 규모는 약 4,546억원에 이를 것으로 예상됩니다.

  • AI기술의 발전 덕분에 AICC는 더욱 지능적이 되어가고 있으며, 통신사들은 이러한 기술을 바탕으로 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 노력을 기울이고 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 주요 통신사들은 AI 기반 여러 모델을 도입하여 고객의 니즈를 보다 정확하게 파악하고 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤은 '누구(NUGU)'라는 AI 콜센터 솔루션을 통해 고객과의 소통 효율을 높이고 있으며, LG유플러스는 초거대 AI 모델 '익시젠(ixi-Gen)'을 활용해 B2B와 B2C 서비스에서 새로운 혁신을 창출하고 있습니다.

  • 5-2. 기술적 혁신에 따른 서비스 혁신 가능성

  • AICC의 기술적 혁신은 단순히 고객 서비스의 효율성을 높이는 것 외에도 여러 새로운 서비스 혁신을 가능하게 하고 있습니다. AI 기반의 대화형 인터페이스는 고객과의 소통 방식에 변화를 일으키고 있으며, 이는 기업의 비즈니스 모델에까지 영향을 미치고 있습니다. 예를 들어, KT는 AI를 이용하여 산업 안전 관리 플랫폼을 개발하고 이를 통해 서비스 품질을 향상시키고 있습니다. 이 플랫폼은 실시간으로 사용자에게 안전 점검을 수행하고, 데이터를 분석하여 의사결정을 지원합니다.

  • 또한, LG유플러스는 AI 모델 '익시젠'을 통해 고객 데이터의 분석에 기반한 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 이런 서비스는 고객 만족도를 높이는데 기여하며, 더 나아가 기업의 수익성 개선에도 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. 이러한 기술적 혁신은 AICC 시장에서의 경쟁력을 강화하고, 기업들이 새로운 시장 기회를 모색하도록 하는 중요한 요소로 작용하고 있습니다.

  • 5-3. 향후 시장 전망 및 기업 전략 방향

  • 향후 AICC 시장은 AI 기술의 발전과 함께 지속적으로 성장할 것으로 보이며, 이는 기업들에게 새로운 전략적 방향을 제시합니다. 2025년 이후, AI 컨택센터의 도입은 기업의 운영 효율성을 극대화하고 고객 경험을 향상시키는 주요 요소로 자리잡을 것입니다. 따라서 많은 기업들이 AI 기반의 솔루션을 도입하여 경쟁력을 강화하고 새로운 시장에서의 기회를 창출할 것으로 예상됩니다.

  • 또한, 통신사들은 AI 데이터센터 구축과 같은 지속적인 투자를 통해 기업의 AI 기술을 활용한 서비스 개발에 집중할 필요가 있습니다. SK텔레콤은 미국의 AI 데이터센터 솔루션 기업과 협력하여 AI 인프라를 구축하고 있으며, LG유플러스는 하이퍼스케일 데이터센터를 설계하여 AI 기반의 서비스를 지원할 계획입니다. 이러한 노력이 결국에는 기업들의 지속 가능성을 높이며, 고객에게 새로운 가치를 제공하는 중요한 토대가 될 것입니다.

결론

  • AICC 시장의 현황과 주요 통신사들의 다양한 전략은 기업들에게 흥미로운 인사이트를 제공합니다. AICC의 도입은 기술적 진보에 그치지 않고, 기업의 운영 방식과 고객 서비스 접근 방식을 변화시키는 중요한 기회를 내포하고 있습니다. 고객 서비스의 품질 향상과 더불어, AICC는 기업들이 시장에서 더욱 경쟁력을 유지할 수 있도록 돕는 토대가 될 것입니다.

  • 통신사들은 AI 기술의 발전에 따라 더욱 유연한 서비스를 제공할 수 있는 길을 모색해야 하며, 특히 데이터 중심의 의사결정이 기업의 성공을 뒷받침할 것입니다. AI는 고객의 목소리를 실시간으로 분석하고, 이에 따른 맞춤형 서비스를 구현하는 데 효과적이며, 이러한 접근은 앞으로도 중요성을 잃지 않을 것입니다.

  • 결국, 기업들은 AICC의 도입을 통해 새로운 고객 경험을 제공하고, 브랜드에 대한 신뢰도를 높여 나가야 합니다. 그러기 위해서는 지속적인 기술적 투자와 혁신을 통해 AI 기반의 솔루션을 더욱 다양화해야 하며, 신뢰할 수 있는 고객 서비스를 구축하여 향후 도전 과제 또한 성취할 수 있는 기반을 만들어가야 할 것입니다.

용어집

  • AI 컨택센터 (AICC) [기술]: 인공지능 기술을 활용하여 고객 서비스의 효율성을 높이고 운영 비용을 절감하는 시스템.
  • NLP (자연어 처리) [기술]: 인간의 언어를 이해하고 해석하기 위한 AI 기술로, 고객 질문에 대한 자동 응답을 가능하게 하는 기술.
  • ML (기계 학습) [기술]: 컴퓨터가 경험을 통해 성능을 향상시키는 AI 분야로, AICC에서 고객 데이터 분석에 활용된다.
  • 서비스 자동화 [프로세스]: 인공지능을 통해 고객 서비스의 반복 업무를 자동으로 처리하여 인력 효율성을 높이는 프로세스.
  • AI 콜봇 [기술]: 고객 문의에 자동으로 응답하는 AI 기반의 음성 시스템.
  • AI 보이스봇 [기술]: 전화 상에서 고객의 문의를 처리하는 자동 응답 시스템으로, 음성을 인식하여 서비스를 제공한다.
  • 클라우드 기반 솔루션 [기술]: 클라우드 서버에서 제공되는 AI 서비스 모델로, 중소기업에서도 쉽게 접근 가능하도록 설계된 시스템.
  • 상담 어시스턴트 [기술]: 상담원을 보조하여 고객 응대를 지원하는 AI 기반의 프로그램.
  • B2B 서비스 [비즈니스]: 기업 간의 비즈니스 거래를 대상으로 하는 서비스 유형으로, AICC에서 중요한 타겟 시장 중 하나.
  • 구독형 서비스 [비즈니스 모델]: 고객이 필요한 서비스를 월 또는 연 단위로 구독하여 사용하는 방식.
  • AI 데이터센터 [시설]: AI 서비스를 제공하는데 필요한 데이터 처리와 저장을 위한 전문화된 데이터 센터.

출처 문서