Your browser does not support JavaScript!

AI 콜센터(AICC)의 현재와 미래: 통신업계의 혁신적 변화 분석

일반 리포트 2025년 03월 17일
goover

목차

  1. 요약
  2. AI 콜센터(AICC) 산업 현황
  3. 통신사들의 AICC 도입 전략
  4. AICC 도입의 효과와 성과
  5. AICC의 도전 과제 및 미래 전망
  6. 결론

1. 요약

  • AI 콜센터(AICC)는 인공지능 기술을 활용하여 고객 응대 서비스를 자동화하고 효율성을 높이는 데 핵심적인 역할을 하고 있습니다. 최근 몇 년간 국내 통신사들이 도입한 AICC 시스템은 고객 만족도를 증진시키고 기업의 운영비용을 절감하는 데 기여하고 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 통신사들은 AICC에 대한 빠른 시장 진입과 함께 다양한 전략과 솔루션을 개발하여 시장의 변화를 선도하고 있습니다.

  • 2020년 약 4214만 달러로 시작된 국내 AICC 시장은 2030년까지 약 3억 5088만 달러로 성장할 것으로 전망되며, 연평균 23.7%의 성장률이 예상됩니다. 이는 고객 서비스 혁신과 기업 경쟁력 강화를 위한 통신사들의 지속적인 투자에 의해 가능해진 결과입니다. 특히 SK텔레콤은 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'와 글로벌 선도업체 제네시스와의 협업을 통해 B2B 용 유연한 AICC 솔루션을 제공하고 있습니다.

  • KT는 '탈통신' 비전을 바탕으로 AI 기술과 클라우드 서비스를 통합하여 AICC 시장에서의 경쟁력을 높여가고 있으며, LG유플러스는 클라우드 기반의 'U+AICC' 상품으로 B2B 서비스를 확장하고 있습니다. 이러한 AICC 솔루션들은 인건비 절감, 고객 대기 시간 단축 및 상담 품질 향상 등 여러 측면에서 긍정적인 효과를 가져오고 있습니다.

  • AICC의 핵심 기술인 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 음성 합성 등이 통합적으로 작용하여 고객에게 최상의 서비스를 제공하고 있으며, 이는 기업의 경쟁력을 높이는 중요한 요인이 됩니다. 그러나 AICC 기술이 직면한 음성 인식의 정확성, 시스템 통합의 원활함, 보안 문제와 같은 도전 과제 또한 해결해야 할 과제입니다. 이러한 도전 과제를 극복할 경우, AICC는 더욱 발전된 시스템으로 자리매김할 것입니다.

2. AI 콜센터(AICC) 산업 현황

  • 2-1. 국내 AICC 산업 개요

  • AI 콜센터(AICC)는 인공지능 기술을 활용하여 고객 응대 서비스를 자동화하고 상담 품질을 향상시키기 위한 시스템으로 정의됩니다. 이러한 시스템은 고객센터의 상담원이 직접 수행하던 업무를 AI가 대신하여 처리하게 됩니다. 국내 AICC 시장은 2020년 약 4214만 달러에서 2030년에는 약 3억 5088만 달러에 이를 것으로 예상되며, 이는 연평균 23.7% 성장할 것으로 보입니다. 인건비 절감과 고객 서비스 효율성 향상을 위한 기업들의 적극적인 도입이 이러한 성장세를 견인하고 있습니다. 특히, SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 통신사들은 AICC 도입과 관련하여 다양한 전략을 모색하고 있습니다.

  • 2-2. AI 콜센터 도입 현황

  • 국내 주요 통신사들이 AICC 도입에 적극 나서고 있는 가운데, SK텔레콤은 2021년에 AI 기반 고객센터를 처음으로 도입하며 AICC 시장에 발을 내딛었습니다. 이후 제네시스와 협업하여 AICC 서비스를 출시하였고, 페르소나AI에 전략적 투자를 하여 기술적 우위를 확보하였습니다. KT는 2017년부터 AICC 사업을 시작하여 2022년에는 2500억 원의 수주액을 기록하며 빠르게 시장 점유율을 확대하고 있습니다. LG유플러스는 AI 컨택센터인 'U+AICC'를 통해 다양한 B2B 솔루션을 제공하여 인건비 절감과 고객 편의를 동시에 달성하고 있습니다. 이러한 도입 현황은 통신사들이 AI 기술을 활용하여 고객 상담 효율성을 높이려는 노력의 일환이라고 할 수 있습니다.

  • 2-3. 주요 기술 동향

  • AICC의 핵심 기술로는 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 음성 합성이 있습니다. 음성 인식 기술은 고객의 언어를 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환하는 과정을 포함합니다. SK텔레콤의 '누구(NUGU)'는 이러한 음성 인식 기술을 활용하여 고객 음성을 정확하게 인지합니다. 자연어 처리는 고객이 입력한 텍스트를 이해하고 적절한 응답을 생성하는 데 필수적입니다. 마지막으로, 생성된 응답을 음성으로 변환하는 음성 합성 기술은 고객에게 전달되는 중요한 요소입니다. 이러한 기술들은 함께 통합되어 AICC 솔루션 내에서 최적의 고객 서비스를 제공하는 데 기여하고 있습니다. 미래에도 AI 기술의 발전과 함께 AICC의 기술적 고도화가 이루어질 것으로 예상됩니다.

3. 통신사들의 AICC 도입 전략

  • 3-1. SK텔레콤의 AICC 전략

  • SK텔레콤은 2021년에 AICC(인공지능 기반 컨택센터) 시장에 본격적으로 진입했습니다. AICC는 고객 상담의 효율성을 극대화하기 위해 AI 기술을 활용하여 문의에 대한 답변을 실시간으로 제공하는 시스템입니다. 이 회사는 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 솔루션을 개발하였으며, 글로벌 선도업체인 '제네시스'와 협력하여 'SKT AICC' 서비스를 출시했습니다. SK텔레콤은 특히 2023년에는 구독형 AI 컨택트센터 서비스인 'SKT AI CCaaS'를 선보였고, 이를 통해 SK렌터카를 첫 고객으로 확보하는 성과를 거두었습니다. 이 서비스는 클라우드 기반으로 제공되며, 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇 및 챗봇 기능을 포함하고 있어 고객에게 높은 응대 효율성을 약속합니다. SK텔레콤은 AICC 도입을 통해 고객만족도를 증진시키고 있으며, 이로써 2024년까지 금융권을 포함하는 다양한 시장에서 점유율 1위를 목표로 하고 있습니다.

  • 3-2. KT의 시장 확장 전략

  • KT는 AICC 부문에서 시장을 적극적으로 확장하기 위한 다양한 전략을 취하고 있습니다. 이 회사는 2020년부터 '탈통신' 부문을 선언하며 AI 기술과 클라우드 서비스를 접목한 AICC 솔루션을 제공하고 있습니다. KT의 AICC 솔루션은 특히 음성 인식 및 자연어 처리(NLP) 기술이 통합되어 있어, 고객의 상담 요청에 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 장점을 가지고 있습니다. KT는 B2B 시장을 중점적으로 타겟팅하고 있으며, 금융, 유통, 레저, 교육 및 제조업체 등 다양한 산업군에 걸쳐 AICC 솔루션을 성공적으로 도입하고 있습니다. 고객이 AICC를 통해 초기 구축 비용을 낮출 수 있도록 지원하며, 이는 기업들이 시스템을 더욱 쉽게 도입하고 활용할 수 있는 환경을 조성합니다. KT의 목표는 2025년까지 AICC 분야에서 매출을 3, 000억원 이상으로 끌어올리는 것입니다.

  • 3-3. LG유플러스의 AICC 도입 사례

  • LG유플러스는 'U+AICC'라는 브랜드로 인공지능 기반의 컨택센터 서비스를 성공적으로 런칭했습니다. 이 서비스는 클라우드 기반으로 제공되어, 여러 디지털 채널을 통합하여 고객 요청을 효율적으로 처리할 수 있도록 설계되었습니다. LG유플러스는 AICC 도입 후, 엔터프라이즈 부문에서 실적이 약 10% 상승했다고 보고하였으며, 데이터센터 사업의 매출도 전년 동기 대비 15% 증가하는 등 긍정적인 성과를 기록하고 있습니다. 회사는 2028년까지 AI 관련 매출 목표를 2조원으로 설정하며 AI 중심의 B2B 중장기 성장 전략을 추진하고 있습니다. 이를 통해 LG유플러스는 고객 대응 시스템의 효율성을 높이고, 동시에 다양한 서비스 모델을 통해 고객 경험을 향상시키고자 하는 노력을 기울이고 있습니다.

4. AICC 도입의 효과와 성과

  • 4-1. 비용 절감 효과 분석

  • AI 콜센터(AICC)의 도입은 기업의 운영비용을 상당히 절감하는 데 기여하고 있습니다. 특히 국내 통신사들은 AICC를 통해 인건비 절감을 실현하고 있으며, 이는 고객 상담의 효율성을 높이는 동시에 운영 비용을 낮추는 데 매우 효과적입니다. 예를 들어, SK텔레콤은 모든 고객센터에서 AI를 우선적으로 적용함으로써 클라우드 컨택센터 시장에서의 점유율을 확대하고 있습니다. 이러한 전략은 인건비의 상당 부분을 절감할 수 있게 도와주며, 고객 대기 시간을 줄이고 고객 응답 속도를 증가시키는 효과를 가져옵니다.

  • KT 또한 AI 상담 및 고객센터 업무를 자동화하여 인건비 절감을 실현하고 있습니다. AICC는 음성인식 기술, 음성을 텍스트로 변환하는 기술, 고객의 문의를 이해하고 응답하는 기술 등을 활용하여 고객 응대를 자동화합니다. 이러한 기술적 발전은 통신사들이 인건비를 줄이면서도 고객 서비스의 질을 올릴 수 있도록 합니다. 이는 궁극적으로 기업의 수익성을 높이는 결과를 가져다 줍니다.

  • 4-2. 고객 서비스 개선 사례

  • AICC 도입을 통해 고객 서비스 품질이 상당히 개선되고 있습니다. KT의 AI 통화비서를 사용하면 고객의 매장 전화를 AI가 대신 받음으로써 업무의 부담을 줄여주고, 예약 및 주문 등의 업무 처리가 개선되어 매출 증대에도 기여하고 있습니다. 고객들은 더 이상 대 고객 상담원과의 긴 대기 시간을 겪지 않고, 빠른 서비스 제공으로 인해 만족도를 높일 수 있습니다.

  • SK텔레콤의 경우, T전화 챗봇을 통해 24시간 언제 어디서나 고객 상담 서비스를 제공합니다. 이러한 서비스는 고객들이 필요할 때 즉각적으로 도움을 받을 수 있게 하여 고객 만족도를 크게 향상시킵니다. 실제로 고객들로부터는 빠른 응답성과 유용한 정보 제공에 대한 긍정적인 평가가 이어지고 있습니다.

  • 4-3. AICC 도입에 따른 성과

  • AICC의 도입은 국내 통신사들에게 다양한 성과를 가져왔습니다. SK텔레콤은 '에이닷'이라는 생성형 AI를 통해 통화 녹음 및 통역 기능 등을 제공하여 고객 응대의 질을 크게 향상시켰습니다. 이와 함께 고객 만족도도 눈에 띄게 증가하였으며, 이러한 변화는 기업의 이미지 개선에도 기여하고 있습니다.

  • KT는 AICC 사업을 통해 2023년 2500억원의 수익을 창출하였으며, 이는 전년 대비 약 3배가 증가한 수치입니다. 이러한 성과는 AI 기술의 발전과 함께 고객 서비스의 혁신적 접근 방식이 통합되어 나타난 결과로 평가됩니다. LG유플러스 역시 '익시젠'이라는 AI 솔루션을 통해 고객 서비스의 디지털 혁신을 진행하고 있으며, B2B 시장에서의 성과를 급속히 향상시키고 있습니다.

5. AICC의 도전 과제 및 미래 전망

  • 5-1. 기술적 도전 과제

  • AICC(AI Contact Center) 기술은 인공지능 기반의 고객 상담 시스템으로, 여러 장점을 가지고 있으나, 그 발전을 가로막는 기술적 도전 과제 또한 존재합니다. 가장 먼저 언급해야 할 문제는 음성 인식 및 자연어 처리(NLP) 기술의 정확도입니다. 고객 상담 중에 발생하는 다양한 억양, 방언, 그리고 감정적 표현을 정확하게 파악하기 위한 기술이 필요합니다. 실제로 고객이 상담원이 아닌 AI와 대화할 때, 의사소통 오류가 발생할 경우 고객 만족도가 급격히 하락할 수 있습니다. 이를 해결하기 위해서는 AI 모델의 학습 데이터가 다양하고 포괄적이어야 하며, 지속적인 업데이트와 개선이 필요합니다.

  • 다음으로는 시스템 통합에 관한 문제입니다. AICC는 기존의 고객 관리 시스템(CRM)과 원활하게 연동되어야 하며, 이를 위해 다양한 API와 솔루션이 필요합니다. 그러나 현재까지의 많은 기업들은 AICC 시스템과 기존 시스템 간의 데이터 전송이나 통합 과정에서 어려움을 겪고 있으며, 이는 구축 비용 상승 및 운영 효율성 저하를 초래합니다. 또한, 다양한 산업 분야에서 각각의 요구 사항이 다르기 때문에, AICC 솔루션이 특정 산업에만 적합한 경우도 발생하고 있습니다.

  • 마지막으로 보안 문제도 중요한 도전 과제입니다. 고객의 민감한 정보를 수집하고 처리하는 과정에서 개인정보 보호와 관련된 법률을 준수해야 하며, 데이터 유출 사고가 발생할 경우 기업의 신뢰도에 큰 타격을 입힐 수 있습니다. 이러한 보안 측면에서의 높은 책임은 AICC 개발자들에게 지속적으로 신경쓰도록 만듭니다.

  • 5-2. 시장 경쟁 구도

  • AICC 시장은 현재 SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 국내 주요 통신사들 간의 치열한 경쟁 속에서 성장하고 있습니다. 각 통신사는 자신만의 독창적인 AI 기술을 개발하고 구독형 서비스 모델을 도입하여 시장 점유율을 확대하기 위해 노력하고 있습니다.

  • 예를 들어, SK텔레콤은 자사의 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용하여 AICC 시장에 뛰어들었으며, 효율성을 높이기 위해 페르소나AI와의 협력 강화에 집중하고 있습니다. 이들은 구독형 AICC 서비스를 통해 중소기업에서도 쉽게 도입할 수 있는 환경을 마련하고 있으며, 이를 통해 고객의 요구에 맞춘 더욱 다양한 서비스 제공이 가능해졌습니다.

  • 반면, KT는 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 활용하여 고객 상담 품질을 향상시키고 있으며, 금융 및 보험업계에서의 AICC 수요를 적극적으로 수렴하고 있습니다. 시장에서의 경쟁은 각 기업들의 자국 시장뿐만 아니라 글로벌 시장으로도 확장되고 있어, 이를 위한 전략적 투자는 더욱 중요해지고 있습니다.

  • LG유플러스 또한 중소기업을 대상으로 하는 클라우드 기반 서비스인 'U+AICC'를 통해 B2B 시장에서 점유율을 높이고 있으며, AI 상담 솔루션 개발에 대한 투자를 아끼지 않고 있습니다. 이러한 경쟁은 각통신사들이 제공하는 서비스의 질을 높이는데 기여하고 있으며, 결과적으로 AICC 시장의 성장을 가속화하고 있습니다.

  • 5-3. 미래 발전 방향

  • AICC의 미래는 많은 요인에 의해 결정될 것입니다. 기술적 발전과 더불어 고객의 기대 수준이 높아지고 있으며, 이로 인해 AICC 시장은 더욱 진화할 것을 예고합니다. 특히, AI 기술의 발전 속도에 맞춰 고객 서비스는 점차 개인화되고 있으며, 이는 AICC의 필수 요소로 자리 잡을 것입니다.

  • 더 나아가, AI와 클라우드 기술의 융합이 이루어지고 있어, AICC는 더욱 유연하고 확장성 높은 시스템으로 발전할 것입니다. 클라우드 기반 서비스 모델을 통해 사용자는 초기 투자 비용을 최소화할 수 있으며, 필요한 서비스만 선택하여 이용함으로써 효율성을 극대화할 수 있습니다. 이와 같은 발전 방향은 AICC의 시장 진입장벽을 낮추고 다양한 산업 분야에서의 도입을 촉진할 것입니다.

  • 또한, 지속적인 데이터 분석과 인공지능 학습은 AICC의 서비스 질을 향상시키는 핵심 요소로 작용할 것입니다. 고객 상담 데이터의 정교한 연구를 통해 AI 시스템은 고객의 요구를 사전에 예측하고, 더욱 효과적으로 대응할 수 있는 방향으로 진화하게 될 것입니다. 따라서 향후 AICC 시장은 기술적 발전뿐만 아니라 데이터 기반의 인사이트 확보를 통해 더욱 혁신적인 서비스로 거듭날 것이며, 이는 고객 경험의 변화를 가져오게 될 것입니다.

결론

  • AI 콜센터(AICC)는 단순한 기술 도입을 넘어 고객 경험을 혁신하기 위한 필수 요소로 자리잡고 있습니다. 통신업계는 AICC를 통한 고객 상담의 질 개선과 운영 효율성을 극대화하기 위한 노력을 지속하고 있으며, 이는 기업의 경쟁력 강화로 이어집니다. 앞으로의 시장에서 AICC는 단순한 상담 시스템을 넘어, 고객의 기대를 초월하는 개인화된 서비스로 발전할 가능성이 큽니다.

  • 기업들은 AICC 도입의 성과와 함께 다양한 도전 과제를 명확히 이해하고, 지속적인 기술 개발과 데이터 분석을 통해 더욱 진화된 고객 서비스를 제공해야 합니다. 특히, 고객의 요구를 사전에 예측하고 빠르게 대응할 수 있는 인공지능 시스템의 발전은 AICC의 핵심 경쟁력이 될 것입니다.

  • 결국 AICC의 미래는 기술적 진보와 함께 고객 중심의 서비스 품질 향상에 달려 있으며, 이러한 변화는 기업과 고객 간의 관계를 더욱 밀접하게 만들어 줄 것으로 기대됩니다. 인공지능 기술이 발전함에 따라 AICC는 시대의 흐름에 맞게 변화하고 발전할 것이며, 이는 전체 산업에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

용어집

  • AI 콜센터 (AICC) [기술]: 인공지능 기술을 활용하여 고객 응대 서비스를 자동화하고 상담 품질을 향상시키는 시스템.
  • 음성 인식 [기술]: 고객의 언어를 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환하는 과정으로, AICC에서 핵심적인 역할을 한다.
  • 자연어 처리 (NLP) [기술]: 고객이 입력한 텍스트를 분석하고 이해하여 적절한 응답을 생성하는 기술.
  • 음성 합성 [기술]: 텍스트로 변환된 응답을 음성으로 전달하기 위해 사용하는 기술.
  • 클라우드 기반 서비스 [서비스 모델]: 인터넷을 통해 제공되는 서비스를 통해 초기 투자 비용을 낮추고, 필요에 따라 서비스를 선택할 수 있는 모델.
  • AI 모델 [기술]: 인공지능 시스템의 기본 구성 요소로, 특정 작업을 수행하기 위해 훈련된 알고리즘을 말한다.
  • B2B 솔루션 [비즈니스 모델]: 기업 간 거래를 위한 솔루션으로, 다양한 산업 분야에 맞춰 제공되는 제품이나 서비스.
  • 고객 관리 시스템 (CRM) [소프트웨어]: 고객과의 상호작용 및 데이터를 관리하기 위한 시스템으로, AICC와 통합되어야 하는 시스템.
  • 구독형 서비스 모델 [비즈니스 모델]: 사용자가 정기적으로 비용을 지불하고 서비스를 이용하는 형태의 비즈니스 모델.
  • 페르소나AI [기술]: 고객 응대를 위한 인공지능 기능을 제공하는 솔루션으로, SK텔레콤와 협업하여 사용되고 있다.

출처 문서