Your browser does not support JavaScript!

롯데백화점의 AI 혁신: 물류에서 고객 경험까지 모든 과정을 변화시키다!

일반 리포트 2025년 03월 31일
goover

목차

  1. 요약
  2. AI를 활용한 유통업계의 변화
  3. 롯데백화점의 AI 도입 사례 및 효과
  4. 향후 계획 및 결론
  5. 결론

1. 요약

  • 2024년, 롯데백화점은 '생성형 AI'를 도입하여 유통업계에서의 전반적인 업무 혁신을 이루어내고 있습니다. 이 과정에서 다각적인 AI 활용 사례가 등장했으며, 특히 대화형 AI 챗봇을 통한 업무 매뉴얼의 효율적인 활용이 주목받고 있습니다. 챗봇은 100개 이상의 사내 업무 매뉴얼을 분석하여 정보 접근 속도를 90% 이상 향상시키는 성과를 올렸습니다. 이를 통해 직원들은 보다 빠르고 효과적으로 필요한 정보를 검색할 수 있게 되었으며, 결과적으로 고객 경험을 크게 향상시키는 포괄적인 방향성을 제시하고 있습니다. 체계적인 데이터 분석을 통해 소비자의 구매 패턴과 피드백을 반영하고, 이에 맞춤형 서비스와 프로모션을 제공함으로써 고객 만족도를 극대화하는 대응 전략이 필요함을 인식하고 있습니다. 본 내용에서는 롯데백화점의 AI 도입 현황 및 향후 계획에 대해 심층적으로 분석하여 향후 유통업계의 트렌드 변화에 대한 전망을 계획하였습니다.

  • 롯데백화점의 AI 도입은 단순한 기술적 변화가 아닌, 고객 경험과 사내 업무 효율성을 동시에 개선하려는 전략적인 노력으로 볼 수 있습니다. 이러한 혁신적인 접근은 유통업계 전반에 긍정적인 영향을 미치고 있으며, 롯데백화점은 차별화된 고객 경험 제공을 통해 업계 리더로서의 위상을 더욱 강화할 것으로 기대됩니다. 특히 생성형 AI의 도입을 통해 고객 응대 방식이 혁신적으로 변화하고 있으며, 이는 고객의 요구를 즉각적으로 반영할 수 있는 새로운 기회를 제공합니다. 종합적으로, 롯데백화점의 AI 전략은 현재와 미래의 유통업계를 선도할 중요한 이정표로 자리 잡고 있습니다.

2. AI를 활용한 유통업계의 변화

  • 2-1. AI 도입 배경

  • 유통업계는 급변하는 소비자 요구와 기술 발전의 영향을 받아 지속적인 혁신이 필요합니다. 특히, AI(인공지능)의 발전은 유통업체들이 고객의 기대에 부응하고 경쟁력을 유지하는 데 필수적인 요소로 자리 잡고 있습니다. 롯데백화점은 이러한 배경 속에서 '생성형 AI'를 도입하여 업무 혁신을 추진하고 있으며, 이는 단순한 생산성 향상에 그치지 않고 고객 경험까지 개선하는 계기가 되고 있습니다.

  • 신동빈 롯데그룹 회장은 디지털 전환을 통한 그룹의 경쟁력 강화를 강조하며, AI 기술을 활용한 'AI 트랜스포메이션'의 중요성을 명확히 밝혔습니다. 롯데는 이러한 조치를 통해 새로운 서비스를 창출하고 고객의 요구에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 기반을 마련하고 있습니다.

  • 2-2. AI의 주요 활용 사례

  • 롯데백화점은 AI 기술을 활용하여 다양한 방법으로 유통업계의 변화를 이끌고 있습니다. 가장 주목할 만한 사례로는 대화형 AI 챗봇 도입이 있습니다. 이 챗봇은 100개 이상의 사내 업무 매뉴얼을 분석하여 5개의 주요 카테고리로 유형화하고, 이를 통해 직원들이 필요한 정보를 보다 빠르게 찾을 수 있도록 도와줍니다. 기존의 게시판 형태에서 발생하던 느린 검색 속도를 90% 이상 단축시켰습니다.

  • AI는 비주얼 콘텐츠 제작에도 큰 역할을 하고 있습니다. 최근 롯데백화점은 웨딩 서비스의 비주얼 콘텐츠 제작에 생성형 AI '미드저니'를 활용하여 비용과 시간을 절감하며 제작에 들어갈 수 있는 물류와 인력 자원 관리에서 많은 개선 효과를 보았습니다. 이와 같은 AI 활용은 비용 평준화와 프로세스 간소화를 통해 효율적인 운영을 가능하게 하였습니다.

  • 2-3. 소비자 대응 전략

  • 소비자 경험은 유통업계에서 점점 더 중요한 요소로 자리 잡고 있습니다. 롯데백화점은 AI 기술을 통해 소비자와의 소통 방식을 혁신하고 있습니다. 예를 들어, '액티브 채팅' 서비스는 AI 기반으로 고객의 질문을 실시간으로 처리하여 고객이 필요로 하는 정보를 즉각적으로 제공하는 시스템을 구축하였습니다.

  • 또한, AI 데이터 분석 기능을 통해 고객의 구매 패턴을 분석하고 예측하는 방법을 도입함으로써, 맞춤형 프로모션과 추천 시스템을 강화하고 있습니다. 이를 통해 소비자들의 만족도를 높이고 재구매율을 증가시킬 수 있는 실질적인 효과를 기대하고 있습니다.

3. 롯데백화점의 AI 도입 사례 및 효과

  • 3-1. 생성형 AI 기술

  • 롯데백화점은 최근 '생성형 AI' 기술을 통해 다양한 업무 개선에 나섰습니다. 생성형 AI는 사용자의 요청에 맞춰 새로운 콘텐츠를 생성할 수 있는 인공지능의 일종으로, 롯데백화점은 이를 통해 사내 시스템의 효율성을 높이고 있습니다. 특히, 롯데그룹의 AI 플랫폼인 '아이멤버(Aimember)'를 기반으로 한 대화형 AI 챗봇을 도입하여 복지제도, 경리/회계, 상품 진열, 식품위생 등 다양한 분야에서 사용자가 질문을 입력하면 AI가 관련 정보를 즉시 제공하는 시스템을 구현했습니다. 이렇게 하면 기존의 게시판 형태로 운영되던 업무 매뉴얼의 문제점인 느린 검색 시간을 대폭 단축하게 됩니다.

  • 3-2. 업무 매뉴얼에 챗봇 도입

  • 롯데백화점은 업무 매뉴얼을 100개 이상의 방대한 정보에서 5개 카테고리로 유형화하여 챗봇에 통합했습니다. 이를 통해 직원들은 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있으며, 실제로 검색 소요 시간을 90% 이상 단축하는 성과를 거두었습니다. 여기에 검색증강생성(RAG) 기술을 적용하여 AI가 제공하는 정보의 정확성을 높이고 '할루시네이션' 현상을 최소화했습니다. 이는 롯데백화점의 직원들이 보다 직관적으로 업무를 수행할 수 있도록 도와줍니다.

  • 3-3. 검색 시간 단축 효과

  • 이 AI 시스템 도입 이후, 직원들이 원하는 정보를 찾기 위해 소요되는 시간은 평균 수분에서 수초로 단축되었습니다. 이러한 변화는 사내 업무 효율성을 급격히 높이고 있으며, 임직원들은 챗봇을 통해 하루 평균 300건 이상의 질문을 처리하는 것으로 나타났습니다. 이는 곧 업무 집중도를 높이고, 직원들이 더 창의적인 작업에 시간을 할애할 수 있는 환경을 조성하고 있음을 의미합니다.

4. 향후 계획 및 결론

  • 4-1. AI 활용 확대 계획

  • 롯데백화점은 '생성형 AI'를 통해 업무 혁신의 효과를 극대화하기 위한 다양한 계획을 마련하고 있습니다. 먼저, 하반기 중에 AI 솔루션을 추가적으로 도입할 예정입니다. 현재 롯데백화점은 AI 도입 초기 단계에서 우선적으로 귀속된 부문에서는 이미 효과적인 성과를 경험하고 있으며, 이러한 성과를 바탕으로 AI 활용 범위를 더욱 확대할 계획입니다. 이를 통해 창고 관리, 고객 서비스 및 마케팅 분야로의 AI 적용을 강화할 예정입니다. 예를 들어, 고객 응대에 있어 AI 시스템이 더욱 발전됨으로써 고객의 문의와 요구에 대한 응답 시간을 단축하고 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있을 것입니다.

  • 4-2. 하반기 AI 솔루션 도입

  • 하반기에는 롯데백화점의 전반적인 운영 효율성을 높이기 위해 특별히 설계된 AI 솔루션을 도입할 예정입니다. 특히, 환경정비 및 안전 관리 분야에 특화된 AI 기술이 포함될 것이며, 이를 통해 자동화된 청소 로봇과 지능형 CCTV를 도입하여 전 매장에서의 안전성을 높일 계획입니다. AI 기반 청소 로봇은 약 18개의 점포에 배치될 예정이며, 이 로봇들은 실시간으로 환경 상태를 분석하고 최적의 청소 루틴을 적용하여 인력의 부담을 줄일 수 있게 됩니다. 이러한 기술적 혁신은 고객의 쇼핑 환경을 보다 쾌적하게 만들고, 직원들이 보다 전문적인 업무에 집중할 수 있도록 지원할 것입니다.

  • 4-3. 업무 개선 기대 효과

  • 롯데백화점은 AI 솔루션을 통해 개선될 수 있는 업무 효율성에 대해 높은 기대를 걸고 있습니다. 전세중 롯데백화점 AI TF팀장은 'AI를 잘 활용하면 임직원 업무 효율성을 최소 10% 이상 높일 수 있을 것으로 판단하고 있다'고 전했으며, 이는 실제로도 구체적인 수치로 나타나고 있습니다. AI 도입으로 인해 직원들은 반복적이고 단순한 업무에서 벗어나 더 창의적이고 전략적인 업무에 집중하게 될 것입니다. 또한 고객의 요구를 보다 신속하게 반영함으로써 고객 만족도가 향상될 것이며, 이는 최종적으로 매출 증대와 브랜드 이미지 제고로 이어질 것으로 예상됩니다. AI 기술의 활용이 롯데백화점의 전반적인 경쟁력을 강화할 것이라는 점에서, 향후 유통업계 전반에 미치는 긍정적인 영향이 기대됩니다.

결론

  • 롯데백화점은 생성형 AI를 활용한 업무 혁신을 통해 소비자 경험을 향상시키고 내부 효율성을 크게 향상시키는 기회를 맞이하고 있습니다. 이러한 변화는 유통업계를 새롭게 정의하는 기반이 될 것이며, AI 솔루션의 방대한 도입을 통해 더욱 진화된 고객 경험과 업무 효율성을 창출할 것으로 전망됩니다. AI 기술은 고객의 요구에 신속하게 대응하도록 돕고, 운영 효율성을 높여 직원들이 보다 창의적이고 전략적인 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성하고 있습니다. 이는 결과적으로 고객 만족도를 증대시키고, 브랜드 이미지 제고로 이어져 매출 성장에도 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

  • 향후 롯데백화점이 AI 기술을 통해 얻는 성과는 단순히 사내 효율성을 높이는 것을 넘어, 유통업계 전체에 긍정적인 시너지를 창출할 가능성이 큽니다. AI 트랜스포메이션은 더 이상 선택이 아닌 필수가 된 시대에서 롯데백화점이 선도적인 역할을 하는 모습을 기대할 수 있으며, 이러한 기술적 혁신이 고객과의 관계를 다각적으로 강화할 것으로 예상됩니다. 결국 롯데백화점의 AI 도입은 향후 유통업계의 발전 방향을 제시하는 중요한 사례로 기록될 것입니다.

용어집

  • 생성형 AI [기술]: 사용자의 요청에 맞춰 새로운 콘텐츠를 생성할 수 있는 인공지능의 일종으로, 업무 개선에 활용됩니다.
  • 대화형 AI 챗봇 [기술]: 사용자가 입력한 질문에 대해 즉각적으로 관련 정보를 제공하는 AI 시스템으로, 업무 효율성을 크게 향상시킵니다.
  • 검색증강생성(RAG) [기술]: AI가 제공하는 정보의 정확성을 높이기 위해 사용되는 기술로, 잘못된 정보를 최소화합니다.
  • 액티브 채팅 [서비스]: AI 기반으로 고객의 질문을 실시간으로 처리하여 즉각적으로 필요한 정보를 제공하는 시스템입니다.
  • AI 트랜스포메이션 [전략]: AI 기술을 활용하여 조직의 서비스와 운영 방식을 혁신하는 과정을 의미합니다.
  • 소비자 경험 [개념]: 소비자가 특정 브랜드나 서비스와의 상호작용에서 느끼는 모든 경험을 포괄하는 개념입니다.
  • 맞춤형 프로모션 [전략]: 고객의 구매 패턴과 선호에 기반하여 개인에게 적합한 광고나 할인 혜택을 제공하는 마케팅 전략입니다.
  • 비주얼 콘텐츠 [매체]: 시각적으로 표현된 정보를 담고 있는 콘텐츠로, 사진, 영상 등이 포함됩니다.

출처 문서