AI B2B와 AICC, 이통3사의 새로운 미래를 엿보다

1. 요약

• 현재 국내 이동통신 3사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AI 기업 간 거래(B2B) 및 인공지능 고객센터(AICC) 서비스의 확장을 적극 추진하고 있습니다. 이러한 움직임은 통신 산업 전반에 혁신적 변화를 초래할 것으로 기대되며, 향후 다양한 산업 분야에 걸쳐 새로운 비즈니스 모델을 창출할 가능성이 높아지고 있습니다.

• 구체적으로, 통신 3사는 회원 가입자 수의 정체 및 감소의 어려움을 극복하기 위해 AI B2B와 AICC에 대한 연구개발에 집중하고 있습니다. AI B2B는 기업 간의 비즈니스 거래에서 AI 솔루션을 도입함으로써 고객 서비스의 질을 높이고 운영 비용을 절감하려는 전략입니다. AICC는 기존 고객 센터 운영 방식을 혁신하여 고객 응대의 효율성을 극대화하고, 이는 단순히 비용 절감뿐만 아니라 고객의 만족도를 높이는 데도 기여하고 있습니다.

• LG유플러스는 'VOC 랩'이라는 시스템을 통해 상담 내용을 AI가 분석하고 요약하여, 상담사들이 빠른 시간 안에 고객의 요구를 처리할 수 있도록 하고 있습니다. 이러한 시스템은 AI B2B 시장에서도 사용될 수 있는 다양한 솔루션을 제시하고 있으며, 2028년까지 AI B2B 사업 매출을 2조 원으로 상향 조정할 계획입니다.

• AI 기술의 발전과 함께 고객의 기대에 부응하는 효율적인 소통 방식이 구현되면서, 통신 3사는 AI B2B와 AICC를 중심으로 하는 새로운 수익 모델을 적극적으로 탐색하고 있습니다. 이를 통해 산업 전체에 걸쳐 혁신적인 변화가 일어날 것으로 판단되며, 향후 이러한 변화가 고객 경험을 어떻게 향상시킬 수 있을지에 대한 관심이 더욱 높아지고 있습니다.

2. 문제 제시: 새로운 수익 모델의 필요성

• 2-1. 가입자 포화 상태

• 현재 국내 이동통신 시장은 가입자 포화 상태에 직면해 있습니다. 이는 이동통신 서비스의 성장세가 둔화되고 있으며, 신규 가입자의 확보가 매우 어려워졌다는 것을 의미합니다. 한국의 인구가 감소하는 추세 속에서 이동통신 서비스는 이미 대부분의 사람들이 이용하고 있는 성숙기에 이르렀고, 이는 각 통신사에게 상당한 도전 과제가 되고 있습니다. 통신사들은 이러한 상황에서 단순히 요금제를 경쟁적으로 조정하는 방식만으로는 더 이상 수익을 증대시킬 수 없는 한계를 느끼고 있습니다. 가입자 수의 증가가 더 이상 기대할 수 없는 가운데, 기업들은 새로운 수익 모델을 찾아야 할 시점에 도달했습니다. 관련 데이터에 따르면, SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AI 기업간 거래(B2B) 및 고객센터 AICC 도입을 통해 이 문제를 해결하고자 하고 있습니다. 이는 단순히 통신 서비스 제공을 넘어 다양한 산업 분야로의 확장으로, AI 기술을 활용하여 새로운 가치를 창출하는 방향으로 나아가고 있습니다.

• 2-2. AI B2B와 AICC의 필요성

• AI B2B(기업간 거래)와 AICC(인공지능 고객센터)는 현재 이동통신 3사에게 있어 필수적인 전략입니다. 이들은 고객 커뮤니케이션의 효율성을 높이고, 운영 비용을 절감하며, 더 나아가 새로운 수익원을 구축하기 위한 방법으로 활용되고 있습니다. 특히 AICC는 기존의 고객센터 운영 방식을 혁신적으로 변화시키며, 인건비를 줄이는 동시에 고객 만족도 또한 높일 수 있는 강력한 도구로 자리매김하고 있습니다. LG유플러스는 고객센터의 상담 내용을 AI가 분석하고 요약해주는 시스템 'VOC 랩'을 도입하여 상담 효율성을 극대화하고 있습니다. 이를 통해 상담사는 10분 이상의 상담 내용을 단 30초 안에 요약해 처리할 수 있어 업무의 효율성을 크게 향상시켰습니다. 이러한 과정은 고도화된 AI 기술이 적용된 결과로, 음성 인식 및 문장 분석 기술이 핵심 역할을 하고 있습니다. AI B2B 시장의 경우, 이동통신사들은 데이터, 인프라, 플랫폼 등 다양한 분야에서 수익을 창출할 수 있는 모델을 개발하고 있습니다. LG유플러스 웹사이트에 따르면, 이사는 2028년까지 AI B2B 사업 매출을 2조 원으로 목표하고 있으며, SK텔레콤과 KT 또한 각각의 전략을 통해 AI B2B와 AICC 분야에 집중하고 있습니다. 이는 단순한 서비스 확장을 넘어, 기업간 상호작용을 최적화하고 AI를 통한 비즈니스 혁신을 도모하려는 노력을 반영합니다.

3. AI B2B 및 AICC 관련 시장 동향 분석

• 3-1. AI B2B 시장의 성장 가능성

• AI 기업 간 거래(B2B)는 최근 이동통신 업계에서 주목받고 있는 전략적 사업 분야입니다. 특히 국내 통신 3사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 가입자 포화 상태에 진입하면서, AI B2B 사업을 통해 새로운 수익원을 모색하고 있습니다. 2023년, 이통3사의 연구개발 투자 비용은 5454억 원에 육박하며, B2B 시장에서의 솔루션 개발과 판매를 통해 부가가치를 창출하는 방향으로 나아가고 있습니다.

• AI B2B 시장의 성장 가능성은 여러 측면에서 확인할 수 있습니다. 첫째, 기업들이 AI 기술을 적극 도입하면서, AI 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 둘째, AI B2B 솔루션이 다양한 산업 분야에서 적용될 수 있는 범용성이 높아지고 있습니다. 예를 들어, 의료, 금융, 물류, 제조업 등 다양한 분야에서 기업들이 AI 기술을 활용하여 효율성을 높이고 경쟁력을 강화하는 추세입니다.

• 셋째, 시장 조사 기관인 얼라이드마켓리서치에 따르면, AICC 시장이 연평균 23.7% 성장할 것으로 전망되고 있으며, 이에 따라 B2B 시장도 또한 긍정적인 전망을 갖고 있습니다. 이러한 성장 잠재력을 바탕으로 이통3사는 AI B2B 분야에서의 리더십을 강화하고 있습니다.

• 3-2. AICC의 도입 배경 및 기대효과

• AI 컨택 센터(AICC)는 고객 상담 효율성을 높이기 위한 솔루션으로 부각되고 있습니다. 이동통신 통신사들이 고객 서비스를 개선하고자 AI 기술을 접목한 AICC 솔루션을 도입함으로써, 고객 만족도와 서비스 효율성을 동시에 추구하고 있습니다. AI기술을 이용한 AICC는 여러 채널에서 고객의 문의를 신속하게 처리할 수 있도록 돕습니다.

• AICC의 도입 배경에는 고객 서비스 환경의 변화가 있습니다. 디지털화가 진행됨에 따라 고객들은 다양한 채널을 통해 서비스를 요청하고 있으며, AICC는 이러한 요구에 부응할 수 있는 유연성과 신속성을 제공합니다. 특히 고객 음성을 실시간으로 인식하고 자연어 처리 기술을 통해 문의사항을 빠르게 해결할 수 있는 기능이 중요한 역할을 하고 있습니다.

• 기대 효과로는 상담원과 고객 간의 원활한 소통 외에도, 고객 서비스 비용 절감, 응대 시간 단축, 재상담 횟수 감소 등이 있습니다. KT는 AICC 도입 후 고객 상담의 본인 인증 시간이 평균 19초 단축되고, 재상담 요청이 월 평균 17만 건 줄어드는 등의 긍정적인 결과를 얻었습니다.

• 결론적으로, AICC는 고객 상담의 효율성을 개선하고, 기업의 비용 절감 및 고객 만족도를 증대시키는 데 기여할 것으로 기대되며, 이는 이동통신 산업의 혁신적인 성장 동력으로 작용할 것입니다.

4. 이통3사의 연구개발 투자 및 사업 전략 제안

• 4-1. 연구개발비 현황

• 국내 이동통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 인공지능(AI) 기업 간 거래(B2B) 및 고객센터 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스 확대를 위한 연구개발(R&D) 투자에 적극적으로 나서고 있습니다. 2024년 3분기 기준으로, 이통3사의 연구개발비는 총 5453억6400만 원으로 집계되었습니다. 이 중 SK텔레콤이 2931억9700만 원, KT가 1521억7900만 원, LG유플러스가 999억8800만 원을 각각 투자하였습니다. 특히 SK텔레콤의 연구개발비는 지난해 같은 기간보다 약 9.5% 증가하였으며, LG유플러스의 경우에도 작년보다 약 18% 증가한 수치를 보였습니다. 반면 KT는 연구개발비가 약 6% 감소하는 모습을 보였습니다.

• 이통3사는 연구개발 투자에 있어 AI B2B 관련 역량을 집중하고 있으며, 특히 SK텔레콤은 클라우드 R&D 조직을 AI DC R&D로 확장해 AI 인프라 사업을 강화하고 있습니다. 경기도 판교에 설계된 최신 AI 데이터센터 테스트베드와 서울 금천구에 위치한 데이터센터의 업그레이드는 이러한 의지를 반영합니다. KT 또한 AI컨택센터와 다양한 AI 솔루션 개발을 위해 대규모 조직 개편을 단행하였으며, LG유플러스는 AI 및 데이터 전략을 통합 관리하는 AX 기술그룹 신설을 통해 연구개발의 집중도를 높이고 있습니다.

• 4-2. 각사의 AICC 및 B2B 전략

• 각 이통사는 AICC 서비스를 통해 고객서비술 개선에 집중하고 있으며, 특히 고객센터 운영 경험이 풍부한 KT는 AICC 시장에 가장 먼저 진출했습니다. KT는 AICC 서비스 '에이센(A’Cen)'을 2022년에 상용화하였고, 고객 상담에서 본인 인증 시간을 평균 19초 단축하는 효과를 얻었습니다. 이는 고객의 상담 효율을 높이는 데에 중요한 역할을 합니다.

• LG유플러스는企業의 AICC 분야에서 AI 기술을 활용한 새로운 고객 관리 모델을 제시하고 있으며, 대표적으로 'VOC(고객의 소리) 랩' 시스템이 있습니다. AICC 서비스에 AI가 상담 내용을 분석하고 요약하는 기능을 추가하여 요청 사항 처리 속도를 높이고 고객 편의성을 개선하였습니다. 또한, LG유플러스는 2028년까지 AI B2B 사업 매출 2조 원을 목표로 하여, 최신 AI 모델을 기반으로 맞춤형 솔루션을 제공할 계획입니다. SK텔레콤은 글로벌 통신사들과의 협력을 통해 AICC 솔루션의 개발에 집중하고 있는데, 특히 텔코 LLM을 통해 AI 기반 고객센터 서비스의 상용화를 목표로 하고 있습니다.

• 4-3. 시장 경쟁력 분석

• 이통3사의 AICC 및 B2B 사업은 기술력과 경험을 기반으로 경쟁력을 갖추고 있습니다. 국내 AICC 시장의 연평균 성장률은 23.7%로 예상되고 있으며, 이는 AI 기술의 발전과 기업의 디지털 전환을 가속화하고 있습니다. SK텔레콤은 AI 기반 고객센터 솔루션을 활용하여 금융권을 포함한 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위 달성을 위한 전략을 세우고 있으며, KT는 AICC의 도입 효과를 바탕으로 고객 만족도를 높여 직간접적인 수익을 창출하고 있습니다.

• LG유플러스는 데이터와 AI 기술을 활용한 고객센터 혁신을 통해 대기업 및 중소기업을 대상으로 다양한 AICC 솔루션을 제공하고 있으며, 콜센터 시장에서의 경험을 바탕으로 시장 점유율을 늘리고 있습니다. 이러한 시장 경쟁력은 고객 서비스의 효율성 제고와 비용 절감에도 기여하고 있으며, 이통3사는 향후 AI B2B와 AICC의 융합을 통해 지속 가능한 성장 가능성을 보유하고 있습니다.

5. 기대 효과 및 향후 전망

• 5-1. 업무 효율화와 비용 절감

• 이통 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)의 AI B2B와 AICC 도입은 업무 효율성을 높이고 비용 절감에 크게 기여할 것으로 기대됩니다. AICC는 고객문의 처리에 있어 AI 기술을 활용하여, 기존의 인간 상담원이 실행해야 했던 단순 반복 업무를 최소화함으로써 상담 품질을 향상시키고 있습니다. 예를 들어, KT는 AICC 도입 이후 고객 상담에서 본인인증 시간이 평균 19초 단축되었다고 보고하며, 이와 같은 데이터는 AI 시스템이 상담 과정에서의 비효율성을 획기적으로 줄일 수 있음을 보여줍니다. 이러한 기술적 진보는 고객 만족도를 향상시키는 동시에 인건비 절감으로 이어지며, 장기적으로는 기업의 수익성을 높이는 효과를 기대할 수 있습니다.

• 5-2. 2050년까지의 성장 예상

• AI B2B와 AICC 시장은 향후 세대를 아우르는 기회를 제공할 것으로 전망됩니다. 2030년까지 AICC 시장 규모가 약 4546억원에 이를 것이라는 예측이 있으며, 이는 연평균 23.7%의 성장을 나타내는 수치입니다. SK텔레콤은 AICC 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있으며, KT는 중장기적으로 AI 기반 커뮤니케이션 플랫폼으로 자리매김하겠다는 전략을 세우고 있습니다. LG유플러스는 2028년까지 AI B2B 사업에서 2조 원의 매출을 목표로 하고 있으며, 이러한 지속적인 성장은 기업들이 AI 기술에 대한 투자를 확대하고 장기 발전을 추구할 수 있는 기반을 마련해 줄 것입니다. 특히, 인공지능 기술의 정교함이 더욱 향상될수록 기업들은 시장 내 경쟁력을 높이고 고객과의 서비스 관계를 더욱 공고히 할 수 있을 것입니다.

• 5-3. AICC와 AI B2B의 융합 가능성

• AICC와 AI B2B 서비스의 융합은 이동통신 산업의 혁신을 더욱 가속화할 것으로 보입니다. AICC 서비스는 고객과의 상호작용을 단순화하는 한편, AI B2B 솔루션은 기업 간 거래에서의 효율성을 개선할 수 있는 가능성을 가지고 있습니다. 특히, SK텔레콤과 KT는 각각 자사의 상담 시스템과 AI 기술의 결합을 통해 B2B 분야에서도 AI 기반의 운영 시스템을 구축하고 있습니다. 이러한 통합 접근은 기업 고객들에게도 상당한 이점을 제공하며, 고객의 요구에 맞춘 맞춤형 솔루션을 통해 궁극적으로는 더 높은 고객 만족도를 이끌어낼 수 있을 것입니다. AI 컨택센터와 기업 간 AI 솔루션이 서로 협력함으로 인해, 이러한 융합은 이동통신 업계의 새로운 비즈니스 모델을 창출할 수 있는 잠재력을 지닌다고 할 수 있습니다.

결론

• AI 기술은 현재 이동통신 산업에 새로운 기회를 제공하고 있으며, SK텔레콤, KT, LG유플러스의 전략적 투자 및 혁신적인 방향성이 이들 기업의 경쟁력을 강화하는 원동력이 되고 있습니다. AI B2B와 AICC 서비스의 동시 발전은 업무 효율성과 고객 만족도를 크게 향상시킬 것으로 보이며, 이는 향후 지속 가능하고 혁신적인 성장으로 이어질 것으로 전망됩니다.

• 특히, AI B2B 시장의 성장과 AICC 시스템의 도입은 통신업체들이 고객과의 관계를 강화하고, 기업 간의 비즈니스 모델을 최적화하여 새로운 소득원을 창출할 기회를 제공합니다. 이러한 과정은 결국 전통적인 통신 서비스에서 벗어나, 다각화된 서비스 제공으로 이어지며 업계 전체에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대됩니다.

• 또한, AICC와 AI B2B 솔루션의 융합은 이동통신 산업의 더 많은 혁신을 이끌어낼 가능성을 제시합니다. 기업들은 AI 기술을 통해 고객의 요구를 실시간 반영하여 보다 맞춤형 서비스를 제공하게 되며, 이는 고객 만족도를 더욱 끌어올릴 수 있는 기회를 만들어낼 것입니다. 따라서 AI 기반의 혁신은 앞으로의 통신 시장의 새로운 표준을 정립하는 중요한 역할을 하게 될 것입니다.

용어집

• AI B2B [비즈니스 모델]: 기업 간의 비즈니스 거래에 인공지능 솔루션을 도입하여 고객 서비스의 질을 높이고 운영 비용을 절감하려는 전략.

• AICC [서비스]: 인공지능을 활용한 고객 상담 센터로, 고객 응대의 효율성을 극대화하고 고객 만족도를 높이기 위한 솔루션.

• VOC 랩 [시스템]: 고객 상담 내용을 AI가 분석하고 요약하여 상담사가 신속하게 고객의 요구를 처리할 수 있도록 지원하는 시스템.

• 디지털 전환 [전략]: 기업의 운영 및 고객 서비스를 디지털 기술을 통해 혁신하여 효율성을 높이는 과정.

출처 문서

• 연구개발비만 5500억...이통3사, 'AI B2B' 사업 총력전https://www.etoday.co.kr/news/view/2420527
• "10분짜리 상담도 5초만에 요약"…돈 되는 'AICC'https://v.daum.net/v/20240714080009645?f=p
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193