AI B2B: 이동통신사의 시장 혁신과 AI 기술의 진화

1. 요약

• 현재 이동통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 AI B2B 사업에 집중하며 기존의 수익 모델을 재창출하고 있습니다. 이러한 전환은 통신 시장에서의 가입자 수가 포화 상태에 이르렀기 때문에 더 이상 전통적인 통신 서비스만으로는 지속 가능한 성장이 어려운 상황에서 이루어지고 있습니다. 따라서 이들 기업은 AI 기술을 도입하여 고객센터 서비스(AICC)를 강화하고, 연구개발(R&D) 비용을 확대하는 전략을 추진하고 있습니다.

• AI B2B(인공지능 기업간 거래)는 기업 간의 비즈니스를 효율적으로 개선하는 인공지능 기술을 활용한 혁신적인 접근을 의미합니다. 특히, 이러한 기술은 통신사와 같이 대규모 서비스 제공업체에서 경쟁력을 유지하기 위해 필수적입니다. AI B2B 솔루션의 도입은 고객의 요구에 신속하게 대응하고 비즈니스 운영의 최적화를 가능케 하며, 이를 통해 고객 서비스와 내부 운영 효율성을 동시에 향상시키고 있습니다.

• 이동통신 3사는 2024년 3분기 기준, 총 5, 453억 원의 연구개발비를 투자하며 AI B2B 분야에서의 경쟁력을 확립하고 있습니다. 특히, SK텔레콤은 R&D 비용이 2, 931억 원에 달하고, LG유플러스는 AI B2B 사업으로 2028년까지 2조 원의 매출 목표를 설정하여 인프라 구축과 데이터 분석에 투자하고 있습니다. 이는 통신사들이 앞으로도 지속적으로 혁신적인 서비스를 제공하기 위한 기초 작업이라고 할 수 있습니다.

• 또한, AICC는 고객센터 혁신의 핵심으로, 고객의 요구에 맞춰 실시간으로 적절한 서비스를 제공하는 방안을 모색하고 있습니다. AI의 도입으로 상담 과정에서의 시간 절약이 가능해졌고, 인건비 절감 효과 또한 기대할 수 있습니다. KT의 경우, AICC의 설치로 평균 상담 시간이 대폭 단축되었으며, LG유플러스는 고도의 AI를 통해 혁신적인 서비스를 경험하고 있습니다. 이처럼 AI B2B와 AICC는 미래 통신 시장의 주목받는 전략으로 자리매김하고 있습니다.

2. AI B2B 사업의 필요성과 통신사의 혁신

• 2-1. AI B2B의 정의

• AI B2B(인공지능 기업간 거래)는 인공지능 기술을 활용하여 기업 간의 비즈니스를 보다 효율적으로 이끌어내는 전략과 시스템을 의미합니다. 이는 고객 요구에 대한 응답 속도를 높이고, 비즈니스 운영을 최적화하며, 경쟁력을 강화하는 데 기여합니다. 인공지능의 데이터 분석 및 처리 능력에 기반한 이 솔루션은 업계 전반에 걸쳐 다양한 분야에서 적용될 수 있으며, 특히 통신사와 같은 대규모 서비스 제공업체에서 새로운 수익 모델을 창출하는 데 중요한 역할을 담당하고 있습니다.

• 2-2. 가입자 포화 상태와 탈통신 전략

• 현재 통신 산업은 가입자 수가 포화 상태에 이르렀습니다. 모바일 생산성과 사용자 경험이 극대화되면서, 단순한 통신 서비스만으로는 지속적인 수익 창출이 어려워졌습니다. 이러한 시장 환경에서 인공지능 B2B 솔루션은 통신사들이 새로운 시장을 탐색하고, 패러다임을 전환하는 핵심 수단으로 자리잡고 있습니다. 통신사들은 AI 기술을 기반으로 다양한 비즈니스 모델을 다각화하는 방식으로 탈통신 전략을 추진하고 있으며, 이를 통해 고객의 요구에 빠르게 대응하고 있습니다. AI B2B 솔루션의 도입은 고객 서비스 개선뿐만 아니라, 내부 운영의 효율성을 높이는 데에도 기여하고 있습니다.

• 2-3. 이통 3사의 연구개발비 확대

• 이동통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 AI B2B 사업에서 경쟁력을 강화하기 위해 연구개발(R&D) 비용을 지속적으로 확대하고 있습니다. 2024년 3분기 기준, 이통 3사의 R&D 비용은 총 5, 453억 원에 달하며, SK텔레콤은 2, 931억 원, LG유플러스는 999억 원에 달해 연구개발 분야에서의 투자가 두드러지게 나타났습니다. 이는 AI 기술 개발 뿐만 아니라, AI 기반의 고객센터 서비스인 AICC의 도입으로 비즈니스 모델을 혁신하려는 의지를 반영하고 있습니다. 예를 들어, LG유플러스는 향후 2028년까지 AI B2B 사업 매출을 2조 원으로 목표하고 있으며, 인프라 및 플랫폼 구축, 데이터 분석 및 활용 등 다양한 분야에서의 매출 확대를 계획하고 있습니다. 이러한 연구개발과 전략적 투자들은 통신사들이 시장 경쟁력을 확보하고, 더욱 혁신적인 서비스를 제공하기 위한 기초가 마련되는 단계라고 할 수 있습니다.

3. AICC: 고객센터 혁신의 새로운 패러다임

• 3-1. AICC의 도입 배경

• AICC(인공지능 고객센터)는 최근 사업 환경의 급변과 고객의 높은 기대수준에 대응하기 위해 등장한 혁신적인 솔루션입니다. 전통적인 고객센터는 대면 상담 및 전화통화를 통한 방식에서 벗어나, 보다 효율적인 디지털 환경 속으로의 전환을 필요로 하게 되었습니다. 특히, 고객의 목소리를 즉각적으로 반영하는 리얼타임 상담의 필요성이 증가하면서 AI 기술이 접목된 AICC의 도입이 가속화되고 있습니다. 2024년에는 상당수의 기업들이 AICC를 도입할 것으로 예상되며, 이는 업계에서 일어나는 변화의 중심에 AI 기술이 자리하고 있음을 보여줍니다.

• 3-2. 업무 효율화 및 인건비 절감 효과

• AICC는 고객센터 운영에서의 전반적인 효율성을 극대화하고, 인건비 절감의 효과를 가져옵니다. 예를 들어, LG유플러스는 'VOC 랩'이라는 AI 기반 시스템을 통해 고객 상담 내용을 분석하고 요약하는 서비스를 제공함으로써 상담 과정에서의 시간 절약을 실현하고 있습니다. 과거에는 10분 이상 소요되던 상담 내용 확인이 AI의 도움으로 30초 이내로 단축되었으며, 이는 고객 만족도를 높이는 데 기여하고 있습니다.

• 또한 AICC는 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 머신러닝 등 다양한 AI 기술을 활용하여 상담원의 업무 부담을 줄이고, 단순 반복적인 업무에서 벗어나 보다 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 기업들은 인공지능을 통해 비용 절감은 물론, 고객 서비스의 질을 향상시키는 효과를 거두고 있습니다.

• 3-3. 이통 3사의 AICC 활용 사례

• KT는 AICC 분야에서 상당한 선두주자로 자리잡고 있으며, 2021년 자사 콜센터를 AICC로 전환한 이래 상담 시간이 평균 19초 단축되었고, 고객이 동일한 문제로 재전화를 하는 횟수도 감소하는 성과를 기초로 AICC의 효율성을 입증하였습니다. 이러한 경험을 바탕으로 KT는 AICC 솔루션인 'KT 에이센 클라우드'를 출시하여 기업 고객에게 포괄적인 클라우드 기반의 AI 솔루션을 제공하고 있습니다.

• LG유플러스 또한 AI 고객센터 구축에 박차를 가하고 있으며, 스스로의 고도화된 AI '엑사원'을 활용하여 고객센터에 혁신을 가져오고 있습니다. 그 예로, KB금융그룹과의 협력을 통해 클라우드 고객센터를 구축하여 더 빠르고 효율적인 고객 서비스 환경을 만들고 있습니다.

• SK텔레콤은 AICC 개발사인 페르소나AI에 투자를 하여 자신의 AI 기술을 적용한 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 제품을 시장에 선보이고 있습니다. 이는 고객의 요청을 더 빠르고 정확하게 처리할 수 있게 해 주고, 고객 경험을 개선하는 데 기여하고 있습니다.

4. AICC 시장의 성장 가능성과 경쟁 환경

• 4-1. AICC 시장 전망

• 최근 AI 기술의 발전과 함께 인공지능 기반 고객센터, 즉 AICC(Artificial Intelligence Contact Center) 시장이 빠르게 성장하고 있습니다. 통신사들은 AICC의 도입을 통해 고객 서비스의 질을 강화하고, 효율성을 높이며, 비용을 절감할 수 있는 기회를 찾고 있습니다. 무변화, 고객 맞춤형 서비스가 강조되는 시대에서 AICC는 기업이 고객과의 소통을 진화시키는 필수 요소로 자리매김하고 있습니다.

• 시장 조사에 따르면, 국내 AICC 시장 규모는 2020년 4214만 달러(약 542억원)에서 2030년까지 3억5008만 달러(약 4546억원)로 성장할 것으로 예상되고 있습니다. 이는 연평균 23.7%의 높은 성장률을 나타내며, 이러한 추세는 고객 서비스의 수요 증가와 함께 기업들이 최첨단 기술을 통해 고객 경험을 개선하고자 하는 노력에 뒷받침되고 있습니다.

• 4-2. 성장률 및 시장 규모

• 국내 AICC 시장은 최근 몇 년간 급속한 성장을 보여주었으며, 다른 산업 분야와 마찬가지로 AICC도 더욱 혁신적인 기술을 필요로 하고 있습니다. 글로벌 시장에서도 AICC는 큰 성장 잠재력을 보이며, 2025년에는 약 361억 달러(약 46조8794억원)의 규모에 도달할 것으로 전망됩니다. 이러한 성장은 기업들이 고객 대응 솔루션을 개선하고, 인건비 절감 및 서비스 속도 향상을 위해 AI 기반 솔루션을 채택하는 데에 큰 영향을 받습니다.

• 통신사들도 이러한 성장 가능성에 주목하고 있으며, SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AICC 시장에 큰 투자를 하고 있습니다. 특히, 이들은 고객센터 업무를 AI로 자동화하여 상담원들의 업무 부담을 줄이고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 계획을 세우고 있습니다.

• 4-3. 경쟁사 협력 및 사례 분석

• AICC 시장 진입을 위해 이동통신사들은 다양한 협력을 통해 경쟁력을 강화하고 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤은 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용해 AICC 서비스를 개발하고 있으며, 세계적인 클라우드 솔루션 제공업체인 '제네시스'와 협력하여 글로벌 시장에서도 경쟁력을 갖추고자 합니다. 또한, SK텔레콤은 금융업계에서도 AICC를 도입하여 고객 서비스 품질을 높이기 위한 노력을 기울이고 있습니다.

• KT는 2017년부터 AICC 사업을 시작해 성공적인 사례를 만들어 오고 있으며, 특히 고객 상담 과정에서의 효율성을 크게 향상시켰습니다. KT의 AICC 도입 이후 고객 본인 인증 절차가 평균 19초 단축되었고, 상담 후 재전화 건수도 월평균 17만 건 줄어드는 등 실질적인 성과를 올렸습니다.

• LG유플러스 또한 AICC 시장에 공격적으로 진입하고 있으며, LG CNS와 협력하여 AI교배와 데이터 분석을 기반으로 한 혁신적인 고객센터 통합 솔루션을 개발하고 있습니다. 이러한 협력은 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 필수적인 전략으로 자리잡고 있으며, LG유플러스는 이 과정을 통해 시장 점유율을 확대할 계획입니다.

결론

• 이동통신 3사의 AI B2B 및 AICC 사업들은 고객 중심의 경영 변화를 이끈 중요한 전환점이 되고 있습니다. 이러한 사업들이 가져온 혁신은 단순히 운영 효율성을 높이는 것에 그치지 않고 고객의 기대를 초과하는 서비스 제공으로 이어지고 있습니다. AICC의 도입으로 기존 고객센터의 분류된 비효율성을 빠르게 해결할 수 있었으며, 기업들은 고객 데이터를 손쉽게 분석하여 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 능력을 갖추게 되었습니다.

• 향후 AICC 시장은 급속히 성장할 것으로 예상되며, 기업들은 더 높은 고객 만족도를 제공하기 위한 전략을 지속적으로 개발해야 합니다. AI 기술의 발전에 발맞춰 이동통신사들이 경쟁력을 확보하고 시장 리더십을 유지하기 위해서는 고객 서비스 혁신에 대한 지속적인 투자와 함께 장기적인 비전이 필요합니다. 이러한 과정을 통해 기업들은 더욱 다변화된 수익 모델을 찾으면서도 고객과의 신뢰를 더욱 깊게 쌓아가는 기회를 가질 것입니다.

• 결론적으로, AICC와 AI B2B는 이동통신사의 새로운 미래를 형성하는 기반이 되고 있으며, 이는 향후 통신 산업에서의 중요한 발전 방향을 제시할 것입니다. 기술의 지속적인 진화와 고객의 변화하는 요구를 반영하기 위해서는 통신사들의 장기적인 전략이 무엇보다 중요합니다.

용어집

• AI B2B [비즈니스 모델]: 인공지능 기술을 활용하여 기업 간의 비즈니스를 보다 효율적으로 개선하는 전략과 시스템을 의미합니다.

• AICC [기술 솔루션]: 인공지능 고객센터로, AI 기술을 활용하여 고객의 요구에 맞춰 실시간으로 서비스를 제공하는 시스템입니다.

• 가입자 포화 상태 [시장 상황]: 통신 산업에서 가입자 수가 더 이상 증가하지 않고, 시장 성장이 정체된 상태를 의미합니다.

• 탈통신 전략 [경영 전략]: 통신사들이 전통적인 통신 서비스에서 벗어나 다양한 비즈니스 모델을 다각화하여 새로운 시장을 탐색하는 접근 방식입니다.

• 연구개발비(R&D) [재무 용어]: 신기술이나 혁신을 개발하기 위해 기업이 투자하는 자금으로, AI B2B와 AICC 사업에서 경쟁력을 높이는데 중요한 역할을 합니다.

• VOC 랩 [기술 시스템]: AI 기반 시스템으로, 고객 상담 내용을 분석하고 요약하여 상담 과정의 효율성을 높이는 서비스를 제공합니다.

• 자연어 처리(NLP) [AI 기술]: 인공지능이 인간의 언어를 이해하고 해석하는 기술로, AICC에서 고객과의 대화를 원활히 하기 위해 활용됩니다.

• 음성 인식 [AI 기술]: 인공지능이 인간의 음성을 이해하여 텍스트로 변환하는 기술로, 고객 상담 효율성을 높이는 데 기여합니다.

• 클라우드 솔루션 [기술 서비스]: 인터넷을 통해 제공되는 서비스로, 기업이 데이터 저장 및 관리, 소프트웨어 사용을 할 수 있도록 지원합니다.

출처 문서

• 연구개발비만 5500억...이통3사, 'AI B2B' 사업 총력전https://www.etoday.co.kr/news/view/2420527
• "10분짜리 상담도 5초만에 요약"…돈 되는 'AICC'https://v.daum.net/v/20240714080009645?f=p
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193