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대한항공 소비자중심경영: 혁신과 지속 가능성

일반 리포트 2025년 01월 01일
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목차

  1. 요약
  2. 소비자중심경영(CCM) 인증 개요
  3. 대한항공의 CCM 인증을 위한 개선 사항
  4. ESG 경영 방침과 사회적 책임
  5. 안전 운항 및 고객 중심 서비스
  6. 대한항공의 고객 만족도 및 업계 평가
  7. 결론

1. 요약

  • 대한항공은 항공사로서 2020년부터 2024년까지 소비자중심경영(CCM) 인증을 3회 연속 획득하며, 이 부문 최초의 기록을 세웠습니다. 이 리포트는 대한항공의 소비자중심경영 인증 취득의 배경과 개선 사항, 그리고 ESG 경영 방침에 따른 사회적 책임 이행을 집중적으로 분석합니다. 대한항공은 고객의 편의를 위해 모바일 앱과 챗봇 시스템을 개선하고, 기내식 품질을 향상시키는 등 지속적인 혁신을 이루었습니다. 또한, 사회공헌 활동과 안전한 항공 운항 체제를 통해 고객 만족도를 높이고 있습니다. 이러한 노력은 대한항공이 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 국가고객만족도(NCSI)에서 높은 평가를 받는 데 기여하고 있습니다.

2. 소비자중심경영(CCM) 인증 개요

  • 2-1. 소비자중심경영(CCM) 인증의 정의

  • 소비자중심경영(CCM) 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 구성하고 관련 경영 활동을 지속적으로 개선하는지를 2년마다 평가하는 제도입니다. 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하며, 대한항공은 항공사 최초로 이 인증을 2020년 하반기에 처음 획득하였습니다.

  • 2-2. CCM 인증의 평가 기준

  • CCM 인증은 기업 활동이 소비자 관점에서 구성되고 경영 활동이 지속적으로 개선되는지를 기준으로 평가합니다. 대한항공은 모바일 앱 마이페이지 개편과 챗봇 상담 서비스 메뉴의 세분화 등 고객 편의성을 높이기 위해 다양하고 혁신적인 정책을 시행하여 높은 평가를 받았습니다. 특히, ‘여행 준비’와 ‘마이 페이지’ 메뉴를 신설하여 고객이 주요 항공권 정보와 여행 준비 사항을 간편하게 확인할 수 있도록 하였습니다.

  • 2-3. 대한항공의 CCM 인증 이력

  • 대한항공은 2020년 하반기에 처음 CCM 인증을 받고, 이후 2022년과 2024년 하반기에 연속으로 같은 인증을 획득하여 항공사 최초로 CCM 인증을 3회 연속으로 선정받았습니다. 이 과정에서 소비자 제안을 반영하여 기내식 품질을 개선하고, 항공기 운항 안전 체제를 강화하는 등의 노력을 지속적으로 기울여 성과를 거두었습니다. 또한, 대한항공은 APEX 평가에서 8년 연속 최고 등급인 5성 등급을 받았으며, 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 국가고객만족도(NCSI) 평가에서도 항공사 부문 1위를 기록한 바 있습니다.

3. 대한항공의 CCM 인증을 위한 개선 사항

  • 3-1. 모바일 앱과 챗봇 상담 서비스 개선

  • 대한항공은 고객 편의를 높이기 위하여 모바일 앱 마이페이지를 사용자 편의에 맞춰 전면 개편하였습니다. 또한, 대한항공 챗봇 상담 서비스 메뉴를 세분화하여 "여행 준비"와 "마이 페이지" 메뉴를 신설하였습니다. 이를 통해 여행 준비에 필요한 주요 내용과 항공권 정보를 한눈에 확인할 수 있도록 개선하였습니다.

  • 3-2. 기내식 품질 향상

  • 대한항공은 기내식의 스테이크 메뉴에 사용되는 소고기의 품질을 향상시키고, 고품질의 버터로 교체하는 등 소비자 제안을 바탕으로 기내식 품질을 지속적으로 개선하고 있습니다.

  • 3-3. 소비자 제안 반영

  • 대한항공은 소비자 제안을 바탕으로 상품, 업무 절차, 시스템 등을 지속적으로 개선하고 있으며, 이러한 노력이 고객의 만족도를 높이는 데 기여하고 있습니다.

4. ESG 경영 방침과 사회적 책임

  • 4-1. 사회공헌 활동 개요

  • 대한항공은 사회적 책임을 다하기 위해 24개 봉사단체를 운영하며, 국내외에서 활발한 사회공헌 활동을 진행하고 있습니다. 이들은 20년 넘게 지속되어 온 ‘사랑의 쌀’ 기증과 몽골에서의 ‘대한항공 숲’ 식림 행사 등을 포함한 다양한 프로그램을 통해 기업의 사회적 책임을 실현하고 있습니다.

  • 4-2. 사랑의 쌀 기증 및 몽골 숲 조성

  • ‘사랑의 쌀’ 기증은 대한항공의 대표적인 사회공헌 활동으로, 매년 빈곤층에게 쌀을 기부함으로써 사회적 나눔을 실천하고 있습니다. 또한, 몽골에서 진행되는 숲 조성 프로젝트는 지역사회와 환경 보호에 기여하며, 미래 세대의 삶의 질 향상을 위한 노력을 포함하고 있습니다.

  • 4-3. 업사이클링 활동

  • 대한항공은 퇴역 항공기 자재와 폐유니폼, 정비복 등을 활용한 업사이클링 활동을 활발히 진행하고 있습니다. 이러한 활동은 환경 보호 및 자원 재활용을 통한 지속 가능한 경영을 지향하고 있습니다.

5. 안전 운항 및 고객 중심 서비스

  • 5-1. 항공기 운항 안전 관리 시스템

  • 대한항공은 고객의 안전을 최우선으로 하는 세계적 수준의 안전 관리 시스템을 운영하고 있습니다. 항공기 운항 상황을 24시간 모니터링하기 위한 종합통제센터(OCC)를 2023년 12월 전면 리모델링하였으며, 최신 보잉과 에어버스 기종을 지속적으로 도입하여 기단을 현대화하고 있습니다. 이를 통해 대한항공은 소비자의 안전을 보장하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

  • 5-2. 종합통제센터(OCC) 리모델링

  • 2023년 12월, 대한항공은 종합통제센터(OCC)를 전면 리모델링하여 보다 효과적인 항공기 운항 관리자 시스템을 구축하였습니다. 이 시스템은 항공기 운항 상황을 실시간으로 추적하고, 신속하게 대응할 수 있는 환경을 조성하여 안전한 운항을 지원하고 있습니다.

  • 5-3. IATA 난기류 인식 플랫폼 가입

  • 대한항공은 IATA의 난기류 인식 플랫폼에 가입하여, 세계 여러 항공사들이 수집하고 공유하는 난기류 정보를 실시간으로 항공기 운항에 반영하고 있습니다. 이를 통해 기상 변화에 보다 효율적으로 대응할 수 있으며, 승객의 안전을 더욱 강화하고 있습니다.

6. 대한항공의 고객 만족도 및 업계 평가

  • 6-1. APEX 평가 결과

  • 대한항공은 APEX(항공사 고객 경험 평가)에서 우수한 성적을 기록하였습니다. APEX 평가는 소비자들이 직접 평가하는 항공사 서비스를 기준으로 하여, 고객 경험을 중시하는 항공사로서의 위상을 높이고 있습니다.

  • 6-2. 한국서비스품질지수(KS-SQI) 및 국가고객만족도(NCSI) 평가 결과

  • 대한항공은 한국서비스품질지수(KS-SQI) 및 국가고객만족도(NCSI) 평가에서 높은 점수를 기록하여 고객 만족을 입증하였습니다. 이는 대한항공의 서비스 품질 개선 노력과 고객 지향적 경영 방침이 반영된 결과로 평가됩니다.

  • 6-3. 항공사 부문 1위 달성

  • 대한항공은 2022년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 항공사 부문 1위를 달성하였습니다. 이는 대한항공이 고객의 기대를 충족시키기 위한 지속적인 노력을 기울인 결과로써, 고객 신뢰도를 높이는 데 기여하고 있습니다.

결론

  • 대한항공은 소비자중심경영(CCM) 인증을 3회 연속으로 획득하며 소비자의 신뢰를 높이고 지속 가능한 발전을 도모하고 있습니다. 소비자중심경영 관점에서 앱 및 상담 서비스 등 고객 편의성을 강화하고, 기내식 품질을 높여 고객의 만족을 도모하며, ESG 경영 방침 하에 사회적 책임을 다하고 있는 대한항공은 항공 업계에 모범적인 사례를 제공합니다. 그러나 지속 가능한 성장을 위해서는 소비자 요구에 민첩하게 대응하고 기술 혁신을 지속해야 할 필요가 있습니다. 미래에는 더욱 강화된 고객 중심 서비스와 과학적 안전 시스템을 통해 업계 최고로서의 자리매김을 목표로 하며, 이러한 노력이 실제 비즈니스 환경에 실질적으로 적용될 수 있도록 다각적인 접근이 요구됩니다. 대한항공의 향후 변화와 발전 방향은 다른 항공사에서도 주시할 만한 가치가 있습니다.

용어집

  • 대한항공 [항공사]: 대한항공은 한국의 대표 항공사로, 소비자중심경영(CCM) 인증을 3회 연속으로 획득하며 고객 만족을 위해 다양한 정책을 시행하고 있다. ESG 경영 방침에 따라 사회적 책임을 이행하고 있으며, 안전한 항공 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
  • 소비자중심경영(CCM) [경영 인증]: 소비자중심경영(CCM)은 기업의 경영 활동을 소비자 관점에서 평가하여 인증하는 제도로, 대한항공은 2020년부터 2024년까지 3회 연속 인증을 획득하였다.

출처 문서