생성형 AI로 아태 고객 경험 혁신

1. 요약

• 본 리포트는 아시아 태평양 지역의 C레벨 임원들이 생성형 AI를 활용하여 고객 경험을 어떻게 향상시키고 있는지를 분석합니다. IDC의 연구에 따르면, 70%의 임원들이 생성형 AI 도입을 검토 중이며, 이 기술은 지식 관리, 대화형 애플리케이션, 마케팅 등에서 주로 활용되고 있습니다. 생성형 AI는 개인화된 서비스 제공, 직원 생산성 향상, AI와의 협업 촉진 등으로 고객 경험을 혁신할 수 있는 잠재력이 큽니다. 이러한 기술은 경기 침체에도 불구하고 기업들이 고객 경험 향상에 대한 투자를 지속하도록 하여, 2025년까지 이들 기업의 45%가 AI를 활용할 것으로 전망됩니다.

2. 생성형 AI 사용 현황

• 2-1. C레벨 임원의 생성형 AI 도입 검토 현황

• 아시아 태평양 지역에 있는 C레벨 임원 중 70%가 생성형 AI의 활용 사례를 검토 중이거나 이미 투자하고 있다고 보고되고 있습니다. 이는 한국IDC의 '고객 경험(CX)에서의 생성형 AI 적용 사례' 보고서에 의거한 데이터입니다. 이들 임원들은 생성형 AI를 지식 관리, 코드 생성, 마케팅, 대화형 애플리케이션, 디자인 등 다양한 분야에 활용하고 있으며, 특히 고객 경험 향상에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상되는 활용 사례는 지식 관리, 마케팅, 대화형 애플리케이션입니다.

• 2-2. 경기 침체에도 지속되는 고객 경험 향상을 위한 기술 투자

• 아시아 태평양 지역의 기업들은 경기 침체에도 불구하고 고객 경험 향상을 위한 기술 투자에 집중하고 있습니다. 기술 공급 업체들은 생성형 AI를 기반으로 한 대화형 애플리케이션을 통해 고객 여정에서 AI를 활용할 수 있는 영역을 정확하게 파악해야 할 필요가 있습니다. 생성형 AI는 텍스트 요약, 감정 인식, 수작업 자동화 등의 기능을 통해 고객에게 향상된 경험을 제공하며, 고객 참여도와 유지율을 높이는 데 기여하고 있습니다.

• 2-3. 생성형 AI의 고객 경험 증진 이점

• 생성형 AI가 고객 경험을 증진시키는 주요 이점으로는 맞춤형 인사이트를 통한 개인화된 고객 경험 제공, 직원 생산성과 효율성 증진, 그리고 인간과 AI의 협업을 최적화하는 인텔리전스 지원이 있습니다. IDC는 2025년까지 아시아의 1,000대 기업 중 45%가 AI/ML 기술을 통해 고객에게 새로운 경험을 제공하고 브랜드 인식을 높일 것이라고 전망했습니다.

3. 주요 활용 사례

• 3-1. 지식 관리

• 아시아 태평양 지역의 C레벨 임원진의 70%가 생성형 AI를 활용한 지식 관리 사례를 검토 중이거나 이미 투자하고 있습니다. 이는 고객 경험 향상에 큰 영향을 미칠 것으로 분석되고 있습니다.

• 3-2. 마케팅

• 생성형 AI는 마케팅 분야에서 개인화된 고객 경험 제공을 통해 기업의 고객 경험 증진에 기여할 것으로 기대됩니다.

• 3-3. 대화형 애플리케이션

• 생성형 AI를 활용한 대화형 애플리케이션은 고객 참여도와 유지율을 높이는 데 유리한 제도를 제공합니다. 아시아 태평양 지역의 여러 기술 공급업체들이 이를 활용하고 있습니다.

• 3-4. 코드 생성

• 코드 생성은 생성형 AI가 활용되는 분야 중 하나로, 기술 구매자가 고객에게 향상된 경험을 제공하는 데 실질적인 지원을 합니다.

• 3-5. 디자인

• 디자인 영역에서도 생성형 AI가 고객 경험 향상에 기여할 것으로 예상되며, 고객의 기대와 요구에 부합하는 디자인 솔루션을 제공하는 데 용이합니다.

4. 생성형 AI의 이점

• 4-1. 개인화된 고객 경험 제공

• 아시아 태평양 지역의 C레벨 임원진의 70%가 생성형 AI 활용 사례를 검토 중이거나 이미 투자하고 있다는 보고서가 있습니다. 생성형 AI는 맞춤형 인사이트를 통해 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 기여합니다. 이는 고객의 요구와 기대에 따라 맞춤형 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있게 해 줍니다.

• 4-2. 직원 생산성 증가

• 생성형 AI는 직원의 생산성과 효율성을 증진시키는 데 중요한 역할을 합니다. 여러 기업들이 생성형 AI를 도입하여 직원들이 보다 빠르고 효율적으로 작업을 수행할 수 있도록 지원하고 있으며, 이는 경기 침체에도 불구하고 지속적으로 고객 경험에 대한 투자를 하는 아시아 태평양 지역의 기업들이 보여준 경향입니다.

• 4-3. 인간과 AI의 협업 증진

• IDC 보고서에 따르면 생성형 AI는 최적의 업무 조합을 기반으로 인간과 AI 간의 협업 인텔리전스를 지원합니다. 기업들은 AI 기술을 활용하여 내부 프로세스를 개선하고, 고객 경험을 증진시키기 위한 다양한 활용 사례를 만들어가고 있습니다. 이를 통해 기업들은 고객 참여도와 유지율을 높이도록 지원하고 있으며, 아시아 태평양 지역 기업들이 생성형 AI에 대한 투자와 기술을 통해 고객 경험을 향상시키고 있다는 점 또한 주목할 만합니다.

5. 미래 전망

• 5-1. 아시아 태평양 기업의 AI 기술 활용 예측

• 한국IDC의 보고서에 따르면, 아시아 태평양 지역의 C레벨 임원진의 70%가 생성형 AI 활용 사례를 검토 중이라는 조사 결과가 나왔습니다. 이들 기업은 주로 지식 관리, 코드 생성, 마케팅, 대화형 애플리케이션, 디자인 분야에서 생성형 AI를 도입하고 있습니다. 특히 고객 경험 향상에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 분석된 활용 사례는 지식 관리, 마케팅, 대화형 애플리케이션입니다. 생성형 AI의 고객 경험 향상 주요 이점으로는 맞춤형 인사이트를 통한 개인화된 고객 경험 제공, 직원 생산성과 효율성 증가, 최적의 업무 조합을 통한 인간과 AI의 협업 인텔리전스 지원 등이 있습니다. 경기 침체에도 불구하고 아시아 태평양 지역 기업들은 고객 경험에 대한 투자를 지속하고 있으며, 여러 기술 공급 업계에서 생성형 AI를 활용한 대화형 애플리케이션이 제공되고 있습니다. IDC는 2025년까지 아시아 기업의 45%가 AI 및 머신러닝 기술을 통해 고객에게 새로운 경험을 제공하고 감성 지표와 브랜드 인식을 높일 것으로 전망하고 있습니다.

결론

• 리포트는 생성형 AI가 아시아 태평양 지역 기업들의 고객 경험 개선에 어떻게 기여하는지를 강조합니다. 생성형 AI는 개인화된 고객 경험 제공 및 직원 생산성 향상 등으로, 기업들이 고객과의 관계를 더욱 강화할 수 있도록 돕습니다. 70%의 C레벨 임원들이 이 기술의 도입을 검토하는데, IDC의 보고서에 따르면 이는 지식 관리, 마케팅, 대화형 애플리케이션 등의 분야에서 특히 두드러집니다. 이러한 기술의 확산은 고객 요청에 더욱 신속하고 개인화된 대응을 가능하게 하여, 기업의 경쟁력 강화를 촉진할 것입니다. 향후를 내다보면, 45%의 아시아 기업들이 2025년까지 AI 및 머신러닝 도입을 통해 고객 경험에 혁신을 가져올 것으로 예상됩니다. 이러한 트렌드는 기업들이 계속해서 기술 발전을 추구하며, 새로운 고객 경험 제공 방안을 모색할 필요성을 일깨워줍니다.

용어집

• 생성형 AI [기술]: 생성형 AI는 데이터를 기반으로 새로운 콘텐츠를 생성하는 인공지능 기술로, 고객 경험 향상, 자동화 및 개인화된 서비스 제공에 기여합니다. 이 기술은 기업이 고객의 요구를 충족시키고 효율성을 높이는 데 중요한 역할을 합니다.

• IDC [회사]: 인터내셔널데이터코퍼레이션(International Data Corporation, IDC)은 IT 시장에 대한 분석 및 연구를 제공하는 글로벌 리서치 회사입니다. IDC의 데이터와 예측은 기업들이 기술 투자 결정을 내리는 데 중요한 정보를 제공합니다.

출처 문서

• 아태지역 경영진 70%, 생성AI로 고객경험 향상 꿈꾼다https://www.gttkorea.com/news/articleView.html?idxno=6308
• 한국IDC, 아시아 태평양 조직의 생성형 AI 기반 고객 경험(CX)증진 활용 사례 발표https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prAP51122523
• “아태지역 임원진 70%, 생성형 AI 도입 검토 중”http://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=215818