AI컨택센터(AICC)로 다시 쓰는 통신사의 미래: B2B 시장을 겨냥한 혁신 전략

1. 요약

• 2024년, 통신 3사는 인공지능 기반의 고객센터인 AI컨택센터(AICC)를 통해 수익 모델의 다각화를 적극적으로 추진하고 있습니다. KT, SKTelecom, LG Uplus는 각기 다른 전략을 채택하여 금융 및 제조 산업을 주요 대상으로 삼고 있으며, 이러한 시도는 통신사들이 B2B 시장에서의 입지를 강화하는 데 큰 기여를 하고 있습니다. 본문에서는 AICC의 탄생 배경, 현재의 시장 상황 및 이통사들이 AICC를 활용하여 경쟁력을 강화하고 있는 방법에 대해 심층 분석합니다.

• 우선, AICC의 정의와 중요성을 살펴보면, 인공지능 기술을 이용해 고객 상담을 자동화하고 최적화하는 시스템으로, 고객 서비스의 품질을 혁신적으로 향상시킬 수 있습니다. 데이터 분석을 통해 고객의 행동 패턴을 파악함으로써, 더욱 효율적인 서비스 제공이 가능해지고, 이는 고객 만족도와 기업의 수익성 향상에 중요한 역할을 합니다.

• AICC는 현재 글로벌 고객 서비스 시장에서 빠르게 자리 잡고 있으며, 한국에서는 KT, SKTelecom, LG Uplus가 주요 연합체로서 이러한 기술을 주요 수익 모델로 설정하고 있습니다. 이들은 각각의 고유한 접근 방식으로 AICC를 B2B 시장에 통합하여, 기업 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. AICC의 도입으로 인한 초기 투자비용 부담이 줄어들어 더 많은 기업들이 이 기술의 혜택을 쉽게 누릴 수 있는 환경이 조성되고 있습니다.

• 각 통신사가 최근 AICC를 활용하여 성공적으로 서비스 영역을 확대하고 있는 사례들은 AICC의 발전 가능성과 시장 내 위치를 더욱 확고히 하는데 기여하고 있습니다. KT, SKTelecom, LG Uplus의 주요 B2B 고객 사례는 이와 같은 AICC의 긍정적인 효과를 뚜렷하게 보여주고 있습니다.

2. AICC의 중요성과 시장 트렌드

• 2-1. 인공지능 컨택센터의 정의

• 인공지능 컨택센터(AI Contact Center, AICC)는 최신 AI 기술을 통해 고객 상담 및 지원 업무를 자동화하고 최적화하는 시스템입니다. AICC는 AI 챗봇과 자연어 처리(NLP) 기술을 활용하여 고객의 질문에 대한 적시에 응답하고, 상담원의 업무를 지원하여 고객 서비스의 품질을 향상시킵니다. 이러한 시스템은 기업이 고객 요청을 더 빠르고 효율적으로 처리할 수 있도록 도와줍니다.

• AICC는 고객센터의 운영 비용을 절감하고, 고객 대기 시간을 최소화하며, 상담 품질을 높이는 데 기여합니다. 특히, 데이터 분석 툴을 통해 고객의 행동 패턴을 파악하고, 서비스 개선을 위한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 이로 인해 기업은 고객 만족도를 높일 수 있으며, 반복적인 질문에 대해서는 자동화된 응답이 가능해짐으로써 직원들이 보다 창의적이고 복잡한 작업에 집중할 수 있게 됩니다.

• 2-2. AICC의 시장 내 위치

• AICC는 현재 글로벌 고객 서비스 산업에서 점점 더 중요한 역할을 하고 있습니다. 시장조사업체 얼라이드 마켓 리서치에 의하면, AICC 시장 규모는 2020년 4214만 달러에서 2030년에는 3억 5088만 달러로 성장이 예상된다고 합니다. 이는 거의 8배에 달하는 성장률을 의미합니다.

• 국내에서도 통신 3사인 KT, SKTelecom, LG Uplus는 이러한 시장 변화에 대응하여 AICC를 주요 수익 모델로 삼고 있습니다. 특히 AICC는 금융 및 제조와 같은 B2B 시장에서 점점 더 많은 기업들이 도입하기 시작하면서 그 시장 내 위치를 확립하고 있습니다. 이들 기업은 효율성을 높이기 위해 AICC의 도입을 통한 비즈니스 변화를 모색하고 있습니다.

• 2-3. 최근 통신사의 AICC 전략 변화

• 2024년부터 통신사들은 AICC를 기업 고객을 대상으로 한 맞춤형 서비스로 확대하고 있습니다. KT는 AICC 사업을 확대하여 의료, 제조, 금융, 공공기관 등 다양한 분야로 고객층을 넓히고 있으며, 2022년에 출시한 서비스형 AICC 상품인 ‘KT 에이센 클라우드’를 통해 클라우드 역량을 결합하여 효율성을 높이고 있습니다.

• SKTelecom은 저렴한 비용으로 서비스 제공이 가능한 구독형 AICC 모델인 '클라우드 기반 고객센터(CCaaS)'를 통해 일반 기업 및 공공기관까지 서비스를 확대할 계획입니다. 이를 통해 중소기업과 공공기관 고객들도 AICC의 혜택을 누릴 수 있는 환경을 조성하고 있습니다.

• LG Uplus는 클라우드형 및 구축형 서비스를 다각화하여 다양한 기업 고객을 공략하고 있으며, 최근 AI 모델 '엑사원'을 AICC 서비스에 적용하고 있습니다. 이러한 변화는 각 통신사가 AICC를 통해 수익성을 강화하고 경쟁력을 높이는 데 기여하고 있습니다.

3. 이통사의 AICC 전략: KT, SKT, LG Uplus의 대응

• 3-1. KT의 AICC 전략과 B2B 시장 진출

• KT는 인공지능(AI) 기반 고객센터인 AI컨택센터(AICC)의 사업 확대를 내년 주요 과제로 설정했습니다. 기존에는 자사 고객 관리 중심으로 활용되던 AICC를 앞으로는 의료, 제조, 금융, 공공기관 등 다양한 산업군으로 확대하여 기업고객 맞춤형 서비스를 제공하고, 이에 따라 기업 간 거래(B2B) 매출 증대를 목표로 하고 있습니다. KT의 AICC 솔루션에는 클라우드 기술이 접목된 'KT 에이센 클라우드' 상품이 포함되며, 이로 인해 기업 고객을 높이 확보하는 것이 KT의 주요 전략 중 하나입니다.

• KT가 AICC를 도입한 고객사 중 중앙대병원은 AI 보이스봇인 'AI 누리봇'을 통해 서비스 응답률이 10% 증가하고 평균 상담 대기 시간이 77% 단축되는 등 분명한 성과를 거두었습니다. 이는 KT AICC 솔루션이 제공하는 효율성 향상을 잘 보여주며, 비슷한 효과를 보고 있는 A보일러사 역시 상담 처리율이 45%에서 69%로 증가하고 포기콜 비율도 71.7% 감소하는 성과를 얻었습니다.

• 이와 같은 수치적인 성과는 KT가 B2B시장에 진입할 수 있는 확고한 기반이 되고 있으며, AICC 서비스의 도입이 시간과 비용 절감은 물론, 고객 만족도 및 서비스 품질 향상으로 이어질 수 있음을 입증하고 있습니다.

• 3-2. SKT의 AICC 서비스 확장 전략

• SK텔레콤은 지난해 3월 클라우드 기반 고객센터 서비스인 CCaaS를 출시하였으며, 이를 통해 구독형 AICC 서비스를 제공하고 있습니다. 이 서비스는 상담 인력, 콜 인프라 등 모든 기능을 포함하여 기업 고객이 별도의 인프라를 구축하지 않고도 시스템을 운영할 수 있도록 해 중소기업이나 대중에게도 큰 경제적 부담 없이 AICC 서비스를 이용할 수 있는 기회를 제공합니다.

• SKT는 클라우드 기반으로 AI 챗봇을 활용하여 고객 요청에 대한 최적의 답변을 제공하는 방식으로 서비스의 유연성을 높이고 있습니다. 현재 SK렌터카와 단말기 유통 자회사 PS&M 등이 첫 번째 고객으로 서비스를 이용하고 있으며, 2025년에는 공공기관으로 서비스를 확대할 계획입니다. 이 확장 전략은 공공기관에서도 AICC의 이점을 극대화하여 운영비를 절감하고 서비스 품질을 높이는 데 중점을 둡니다.

• 또한, 상담 후 대화 내용의 자동 분석을 통해 업무 효율성을 20~30% 개선할 수 있는 가능성은 제조사와 금융사 등 상담 서비스가 많은 기업에 큰 관심을 받고 있습니다. 이러한 전략을 통해 SKT는 AICC 시장에서의 점유율을 더욱 확대할 계획입니다.

• 3-3. LG Uplus의 구독형 서비스 모델

• LG유플러스는 AICC 서비스를 클라우드형과 구축형으로 다각화하여 B2B 시장을 공략하고 있습니다. 금융사인 우리카드와 신한은행, 제조사인 쿠쿠 등이 구축형 AICC 서비스의 주요 고객으로 자리 잡았으며, LG유플러스는 지속적으로 고객 요구에 맞춘 서비스를 고도화해 나갈 예정입니다.

• 특히 LG AI연구원이 개발한 AI 모델인 '엑사원'은 AICC 서비스에 적용되어 보다 정교한 고객 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있는 기반이 될 것입니다. 이로 인해 기업들의 요청에 대한 대응을 더욱 빠르고 정확하게 할 수 있게 되며, 고객 만족도를 높이는 데 기여할 것으로 기대됩니다.

• 작년 AICC가 포함된 LG유플러스 기업인프라 솔루션의 매출은 9.6% 증가했으며, 이러한 성장세는 앞으로도 지속될 것으로 전망됩니다. LG유플러스는 자체적으로 확보한 데이터와 기술력을 활용하여 효율적인 고객 관리 및 서비스 제공을 유지하고 있으며, B2B 시장에서의 입지도 강화하고 있습니다.

4. 성공 사례와 실전 적용: 금융 및 제조산업

• 4-1. 금융산업에서의 AICC 활용 사례

• 최근 금융산업에서 AI컨택센터(AICC)의 활용이 크게 증가하고 있습니다. 특히, 금융 기관들은 고객 서비스 개선 및 운영 효율성을 높이기 위해 AICC를 도입하고 있습니다. 예를 들어, LG유플러스는 주요 금융사인 우리카드와 신한은행을 고객으로 두고 있습니다. 이들 금융사는 AICC를 통해 고객 문의에 대한 응답 속도를 증가시키고, 상담 비용을 줄이는 효과를 보고 있습니다. LG유플러스의 AI 모델 '엑사원'이 적용된 AICC 서비스는 고객의 요청에 대해 신속하고 정확하게 대응할 수 있도록 설계되었습니다. AI 기반의 보이스봇은 실시간으로 고객의 질문을 분석하고, 적절한 답변을 제공하여 고객 만족도를 높이는 데 기여하고 있습니다. 이는 금융 산업의 특성상 고도의 정확성과 신뢰성이 요구되는 분야에서 특히 두드러지고 있습니다. 중앙대병원 사례와 같이, AICC를 활용한 금융사의 상담 처리율 또한 크게 향상되었습니다. 고객이 통화 대기 중에 사라지는 포기콜의 비율이 감소했며, 이는 비용 절감과 함께 고객 경험 개선으로 이어졌습니다. 클라우드 기반의 AICC 솔루션은 특히 초기 투자비용이 큰 중소형 금융기관들에게 적합하며, 이러한 서비스를 통해 고객군을 확대하고 있는 추세입니다.

• 4-2. 제조업체를 겨냥한 AICC 적용 전략

• 제조업체는 고객 요청에 대한 반응 속도와 품질이 직접적인 이익으로 이어지는 분야입니다. 이에 따라, 통신사들은 제조업체를 겨냥한 AICC 솔루션을 개발하고 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤의 AICC 서비스는 클라우드 기반으로 제공되며, 이는 제조회사들이 별도의 인프라 구축 없이도 AI 컨택센터를 운영할 수 있도록 합니다. 최근 A보일러사의 도입 사례에서, AICC를 통해 고객 문의에 대한 상담 처리율이 45%에서 69%로 증가했고, 고객이 대기하는 시간을 대폭 줄일 수 있었습니다. 이러한 통계는 제조업체의 고객 대응 업무 효율성을 높이는 동시에 고객 만족도 개선에도 기여하고 있습니다. 제조업체들은 종종 다양한 고객 요청을 처리해야 하고, 고객 서비스의 품질을 보장하는 것이 매우 중요합니다. AICC 솔루션은 고객별 맞춤형 서비스 제공을 통해 더욱 경쟁력 있는 시장 환경을 만들 수 있는 기회를 제공합니다. 특히, SK텔레콤은 향후 일반 기업뿐 아니라 공공기관에도 이 서비스를 확대할 계획이라 밝혔습니다. 이러한 AICC의 도입은 제조업체가 고객의 피드백을 더욱 신속하게 분석하고 반영할 수 있는 기회를 제공하여, 장기적으로 경쟁력을 강화하게 됩니다.

5. AICC의 미래: 새로운 기회와 도전

• 5-1. AICC의 발전 가능성

• AI컨택센터(AICC)는 고도화된 인공지능 기술을 기반으로 고객 서비스의 효율성을 크게 향상시키고 있습니다. 현재 다양한 산업 분야에서 AICC를 도입하여 고객 응대의 질과 속도를 개선하고 있으며, 이는 수익성 향상으로 이어지고 있습니다. 특히, 금융과 제조업체에서 이러한 변화가 두드러지게 나타나고 있습니다. 예를 들어, KT의 ‘AI 누리봇’ 시스템을 도입한 중앙대병원은 응답률이 10% 증가하고 대기 시간은 77% 감소하는 성과를 거두었습니다. 이러한 발전은 AICC가 단순한 고객 서비스 도구에서 벗어나 혁신적인 비즈니스 모델로 자리잡고 있음을 시사합니다.

• 5-2. 향후 통신사와 AICC의 관계

• 향후 통신사들은 AICC 기술을 통해 고객 관리의 패러다임을 변화시킬 전망입니다. 특히, B2B 시장을 중심으로 AICC는 기업 고객 맞춤형 서비스 제공을 통해 수익성을 극대화할 수 있는 기회를 제공합니다. 통신사들이 AICC를 통해 제공하는 서비스는 고객 요구에 더욱 적합하도록 발전할 것이며, 이는 고객 충성도를 높이고 장기적인 관계를 구축하는 데 기여할 것입니다.

• 5-3. B2B 시장에서의 향후 전략

• B2B 시장에서의 AICC 전략은 주목할 만한 변화와 도전을 포함하고 있습니다. 통신 3사는 금융, 제조, 공공기관 등 다양한 산업을 대상으로 AICC 솔루션을 확대하고 있습니다. 특히, SK텔레콤의 클라우드 기반 AICC 서비스는 중소기업과 공공기관에서도 쉽게 사용할 수 있도록 설계되어 시장 진입 장벽을 낮추고 있습니다. LG유플러스의 구축형과 구독형 모델은 고객의 니즈에 맞추어 다양한 선택권을 제공하며, 이는 통신사의 경쟁력을 더욱 강화하는 요소가 될 것입니다.

결론

• AI컨택센터(AICC)는 이제 통신사들에게 단순한 고객 서비스 도구를 넘어서 새로운 수익 모델로 자리 잡고 있는 상황입니다. 각 통신사는 AICC를 통해 B2B 시장에서의 경쟁력을 강화하고 있으며, 금융 및 제조 산업에서의 성공적인 사례들은 이러한 가능성을 더욱 부각시키고 있습니다. 예를 들어, KT의 사례에서는 AICC 도입으로 중앙대병원과 A보일러사의 상담 처리 효율이 크게 향상된 것을 보여줍니다. 이는 AICC가 시간과 비용 절감뿐만 아니라, 고객 만족도 및 서비스 품질 상승으로 이어질 수 있다는 것을 입증합니다.

• 향후 이러한 전략의 성공 여부는 AICC의 기술 발전과 함께 변화하는 시장 요구를 얼마나 잘 반영할 수 있을지에 달려있습니다. 통신사들은 고객 관리의 패러다임을 변화시키고 있으며, B2B 시장 내 AICC의 활용은 더욱 확대될 것이며 이로 인해 새로운 시장 기회 창출이 가능할 것으로 기대됩니다. 해당 기술의 성장은 고객의 충성도를 높이고 장기적인 관계를 구축하는 데 기여할 것이며, 이를 통해 통신사들은 시장 내에서 더욱 강력한 위치를 차지할 수 있을 것입니다.

용어집

• AI컨택센터(AICC) [기술]: 인공지능 기술을 활용하여 고객 상담 및 지원 업무를 자동화하고 최적화하는 시스템으로, 고객 서비스의 품질을 향상시킵니다.

• 자연어 처리(NLP) [기술]: 컴퓨터가 인간의 언어를 이해하고 해석하는 기술로, AICC에서 고객 질문에 적시에 응답하기 위해 사용됩니다.

• 구축형 서비스 [서비스 모델]: 고객이 직접 인프라를 구축하여 운영하는 형태의 서비스로, LG Uplus와 같은 통신사가 제공하고 있습니다.

• 클라우드 기반 고객센터(CCaaS) [서비스 모델]: 클라우드 기술을 활용한 고객센터 서비스로, 기업이 별도의 인프라를 구축하지 않고도 AICC를 이용할 수 있게 합니다.

• AI 챗봇 [기술]: 인공지능을 이용하여 고객과 대화하며 자동으로 응답하는 프로그램으로, AICC의 핵심 기능 중 하나입니다.

• B2B 시장 [시장]: 기업 간 거래를 다루는 시장으로, AICC의 주요 타깃이 되고 있습니다.

• 포기콜 [지표]: 고객이 통화 대기 중에 전화를 끊는 비율로, AICC의 도입으로 감소하는 경향이 있습니다.

• 효율성 [개념]: AICC 도입에 따라 고객 요청 처리가 더 빠르고 경제적으로 이루어지는 정도를 나타냅니다.

• 서비스형 AICC [서비스 모델]: 클라우드 기반으로 제공되는 AICC로, 기업들이 쉽게 이용할 수 있도록 설계되었습니다.

• AI 누리봇 [기술]: KT에서 개발한 AI 보이스봇으로, 고객 상담 시 응답률을 향상시키는 데 사용됩니다.

출처 문서

• “수익화 첨병” AICC 공략 강화하는 이통사 | 서울경제https://www.sedaily.com/NewsView/2DI1ZERS11
• 이통사 AICC 매출 쑥···금융사 등 공략 강화https://v.daum.net/v/20241209175841635
• “수익화 첨병” AICC 공략 강화하는 이통사https://m.sedaily.com/NewsViewAmp/2DI1ZERS11