AI컨택센터의 패러다임 전환: 통신사의 B2B 전략 강화

1. 요약

• AI컨택센터(AICC)는 현대 비즈니스 환경에서 통신사들이 고객 관리에서 기업 간 거래(B2B)로 전환하기 위한 중요한 도구로 부각되고 있습니다. 통신사들은 KT, SKT, LGU+ 등의 AI 기술을 활용하여 금융, 제조업체 및 공공기관 등 다양한 산업군에 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 이러한 변화는 고객 응대의 전환을 제시하며, 기업 경영 전반에 걸친 효율성을 높이는 데 기여하고 있습니다.

• 현재 AICC는 기업의 운영 효율성을 극대화하고 고객 경험을 개선하는 데 중대한 역할을 하고 있습니다. 예를 들어, AICC 솔루션을 도입한 KT는 고객 서비스 응답률을 약 10% 개선하고 평균 상담 대기 시간을 30초에서 7초로 단축시켰습니다. 이러한 실질적인 성과들은 AICC가 더 이상 단순한 고객 관리 도구가 아닌 기업의 전략적 자산으로 자리 잡고 있음을 보여줍니다.

• 특히, 통신사들은 고객 관리 중심의 기존 AICC 모델에서 벗어나 각 기업의 비즈니스 환경과 요구에 맞춘 서비스 제공의 필요성을 인식하고 있으며, B2B 시장으로의 진출을 모색하고 있습니다. AI 기술의 발전과 함께 이러한 변화는 기업의 경쟁력을 높이고, 향후 새로운 수익모델 창출에 긍정적인 기여를 할 것으로 예상됩니다.

2. 서론: AICC의 중요성과 현황 소개

• 2-1. AI컨택센터의 개념과 역할

• AI컨택센터(AI Contact Center, AICC)는 인공지능(AI) 기술을 활용하여 고객 응대 및 관리를 자동화하는 시스템입니다. 전통적인 고객센터와의 중요한 차별점은 AI의 도입으로 인해 고객의 요청이나 질문을 실시간으로 처리하고, 그에 대한 답변을 제공할 수 있다는 점입니다. AICC는 자연어 처리(NLP) 기술을 기반으로 하여, 고객의 문의 내용을 정확하게 이해하고 이에 맞는 솔루션을 자동으로 제시합니다. 이러한 시스템은 24시간 운영이 가능하므로 고객은 언제든지 필요한 정보를 얻을 수 있으며, 상담원의 대기 시간을 줄이는 데 기여합니다. AI의 분석력을 통해 고객 데이터를 실제로 활용하는 방식으로 변모하고 있으며, 상담 후 전환율을 높이는 데 중요한 기여를 하고 있습니다. 일반적으로 AICC는 기업의 운영 효율성을 극대화하고, 고객 경험을 개선하는 데 중대한 역할을 합니다.

• 2-2. 현재 AICC 활용의 현황

• 2025년 현재, AICC는 국내 주요 통신사들이 기업 고객을 대상으로 한 주요 수익 모델로 자리매김하고 있습니다. KT, SKT, LGU+와 같은 대기업들은 AICC 솔루션을 통해 B2B 시장으로의 전환을 모색하고 있으며, 금융, 제조, 공공기관 등 다양한 산업군에 맞춤형 서비스 제공을 계획하고 있습니다. 예를 들어, KT는 2022년 클라우드 기반의 서비스형 AICC 솔루션인 'KT 에이센 클라우드'를 출시하여 기업 고객 확보에 집중하고 있습니다. 또한 SK텔레콤은 구독형 AICC 서비스를 통해 고객 요구에 최적화된 응답을 제공하고 있으며, LG유플러스는 클라우드형과 구축형 AICC를 모두 활용하여 중소 및 대기업 고객을 대상으로 서비스를 확대하고 있습니다. 통계적으로 AICC가 포함된 매출은 상승세에 있으며, 2020년 4214만 달러에서 2030년까지 3억 5088만 달러로 성장할 전망입니다.

• 2-3. 기업 경영에서 AICC의 중요성

• AICC는 현대 기업 경영에서 필수적인 요소로 자리 잡고 있습니다. 특히, 인건비를 절감하고 고객 응대 효율성을 높이는 측면에서 AICC의 중요성은 더욱 두드러집니다. 예를 들어, AICC를 도입한 KT는 고객 서비스 응답률을 약 10% 개선하였으며, 평균 상담 대기 시간이 30초에서 7초로 감소했습니다. 이러한 실질적인 성과는 AICC가 단순한 고객 관리 도구를 넘어서 기업의 전략적 자산으로 기능할 수 있음을 나타냅니다. 상담 서비스를 필요로 하는 기업들의 경우, AICC는 인력 비용을 줄이면서도 고객 만족도를 향상시키는 이점을 제공합니다. AI 기술이 발전함에 따라 AICC의 능력은 점차 강화되고 있으며, 이는 고객의 목소리를 효과적으로 반영하는 구조로 기업의 생존과 경쟁력을 높이는 중요한 역할을 합니다.

3. 문제 제시: 기존 고객 관리 중심의 AICC 활용의 한계

• 3-1. 기존 AICC의 활용 방안 분석

• AI 컨택센터(AICC)는 전통적으로 고객 관리 중심으로 운영되어 왔습니다. 통신사들은 고객의 문의와 문제가 발생했을 때, 이를 신속히 해결하기 위해 AICC를 구성하여 상담원과 AI 챗봇이 협력하는 형태로 서비스를 제공하고 있습니다. 이러한 시스템은 고객의 문의 대응에 있어 효율성을 크게 높였으나, 일반적으로는 고객 관리의 범주를 넘어서지 않아 B2B 시장 진출에는 한계가 있었습니다.

• AICC는 주로 고객의 요청에 대한 자동화를 통해 인건비 절감 및 상담 품질 개선을 목표로 하고 있으며, 특히 제조업 및 금융업에서 채택되는 비율이 높습니다. 하지만, 이러한 대규모 B2B 거래에 맞춘 맞춤형 서비스나 솔루션을 제공하기에는 적절치 않다는 점이 지적되고 있습니다. 따라서, 단순히 고객 관리가 아닌 기업 간의 거래를 지원할 수 있는 시스템의 필요성이 대두되고 있습니다.

• 3-2. 기업 간 거래가 필요한 이유

• 기업 간 거래(B2B)는 제품 및 서비스의 거래 방식에서 중요한 역할을 하며, 이러한 거래는 포괄적인 고객 관리 이상의 서비스를 요구합니다. B2B 시장에서는 기업들이 거래를 통해 상호 유익을 얻을 수 있는 구조가 필요하며, 이를 위해서는 각 기업의 특성에 맞춘 AICC 솔루션이 반드시 필요합니다.

• 기존의 AICC는 고객 관리에만 집중하였기 때문에 각 기업의 비즈니스 환경 및 요구 사항을 반영하기 어려웠습니다. 예를 들어, 제조업체는 제품 출하 과정의 추적 및 관리, 금융업계에서는 실시간 고객 대응 및 복잡한 서비스 요구사항을 효율적으로 처리할 수 있는 시스템이 필요합니다. 이러한 맥락에서 B2B에 맞춘 맞춤형 서비스의 개발이 필수적입니다.

• 3-3. B2B 시장에서의 경쟁력 부족

• AI컨택센터 시장의 확대에도 불구하고, 통신사들이 B2B 시장에서 경쟁력을 갖추지 못하는 이유는 여러 가지가 있습니다. 첫 번째는 고객 관리에 중점을 두었던 기존 전략의 한계로, 이를 벗어나지 못하면 B2B 거래에 필요한 깊은 분석 및 상담 능력을 갖추기 어렵기 때문입니다.

• 예를 들어, SK텔레콤과 KT는 각각 AI를 통한 고객 상담 개선을 시도하고 있으나, 더 복잡한 B2B 환경에서는 고객 맞춤형 상담능력과 전반적인 비즈니스 지원 능력이 부족합니다. 이러한 약점을 보완하기 위한 다음 단계의 전략 개발이 요구됩니다. AICC가 단순히 고객 지원을 넘어서 B2B 기업 고객의 요구를 충족할 수 있는 방법을 모색해야 할 시점입니다.

4. 원인 분석: 통신사들이 AI컨택센터를 중심으로 한 B2B 매출 확대 전략

• 4-1. 시장 변화와 새로운 기회

• 최근 몇 년 간 전 세계적으로 기업의 디지털 전환이 가속화되면서, 비즈니스 환경이 급변하고 있습니다. 이와 함께 고객 행동과 기대 수준도 변화하고 있으며, 기업들은 효율성을 높이고 고객 경험을 향상시키기 위해 AI 기술을 적극적으로 도입하고 있습니다. 특히, 인공지능(AI) 기반의 고객센터인 AI컨택센터(AICC)는 이러한 변화에 적극적으로 대응하는 솔루션으로 떠오르고 있습니다.

• 이러한 시장 변화 속에서 통신사들은 그간 고객 관리 중심의 AICC 활용에서 벗어나 기업 간 거래(B2B)로의 전환을 모색하고 있습니다. 이는 B2B 시장의 성장 가능성을 보고 AI를 활용한 맞춤형 서비스 제공을 통해 새로운 매출원을 창출하고자 하는 전략의 일환입니다.

• 한국의 AICC 시장은 2020년 4214만 달러에서 2030년 3억 5088만 달러로 성장할 것으로 전망되고 있습니다. 이는 AICC 서비스에 대한 수요가 급증하고 있음을 보여줍니다. AI 기술이 고객 문의에 더 정확하고 신속하게 대응할 수 있는 능력을 가지게 되면서, 통신사들은 시장의 이러한 변화에 발맞추어 새로운 기회를 찾고 있는 것입니다.

• 4-2. 통신사의 AICC 전략 변화

• 통신사들은 AICC를 통한 B2B 매출 확대 전략을 수립하고 사업 방향을 전환하는 데 집중하고 있습니다. KT는 특히 의료, 제조, 금융, 공공기관을 겨냥한 맞춤형 서비스를 통해 기업 고객을 확보하는 데 주력하고 있습니다. 2022년 출시한 ‘KT 에이센 클라우드’는 클라우드 기반의 서비스형 AICC로, 기업 고객의 요구에 부합하도록 설계되었습니다.

• 또한, SK텔레콤은 구독형 클라우드 기반 고객센터(CCaaS)를 통해 중소기업과 공공기관을 대상으로 서비스 범위를 확대하고 있습니다. 이 서비스는 별도의 인프라를 필요로 하지 않아 비용 부담이 큰 고객들에게 적합한 솔루션입니다. 이러한 변화는 기업 고객의 효율성을 높이며 인건비 절감을 가능하게 합니다.

• LG유플러스는 클라우드형과 구축형으로 서비스를 다양화하여 기업의 특성에 맞춘 솔루션을 제공합니다. 이를 통해 금융 및 제조업체와 같은 B2B 고객을 공략하고 있으며, AICC 솔루션의 고도화를 통해 시장에서의 입지를 강화하고 있습니다.

• 4-3. 사례: KT의 ‘KT 에이센 클라우드’

• KT의 ‘KT 에이센 클라우드’는 AICC의 대표적인 사례로, 클라우드 역량이 결합된 혁신적인 제품입니다. 이 솔루션은 중앙대병원 및 A보일러사 등의 고객사에서 도입되어 효율성을 크게 개선하였습니다. 예를 들어, 중앙대병원은 AI 보이스봇 ‘AI 누리봇’을 적용하여 서비스 이용 고객 수가 10만 명을 초과하며 응답률이 약 10% 증가했습니다. 이는 생산성을 높이고 고객 관련 업무의 효율성을 증가시키는 데 기여하고 있습니다.

• KT의 연구 결과에 따르면, 상담 대기 시간은 기존 30초에서 7초로 약 77% 단축되었고, 상담 처리율은 45%에서 69%로 증가한 것으로 나타났습니다. 비즈니스 환경에서의 빠른 반응은 고객의 만족도를 높이며, 이는 자연스럽게 기업과 고객 간의 신뢰도를 높이는 결과로 이어집니다.

• 이러한 성공 사례는 AICC 솔루션이 기업 간 거래에서 중요한 역할을 할 수 있는 가능성을 보여주며, 통신사들이 B2B 시장에 성공적으로 진출할 수 있는 기반을 마련하고 있습니다.

5. 해결책 제안: 각 통신사의 AICC 솔루션과 전략 소개

• 5-1. KT의 AICC 솔루션과 특징

• KT는 2022년, 클라우드 역량을 결합한 AICC 솔루션인 ‘KT 에이센 클라우드’를 출시하여 기업 고객을 위한 맞춤형 서비스를 강화하고 있습니다. 이 솔루션은 상담 인력의 필요성을 최소화하여, 중소기업 및 공공기관 등의 다양한 고객이 손쉽게 접근할 수 있도록 설계되었습니다. KT의 AICC 솔루션은 높은 비용 효율성과 빠른 대기 시간 단축을 자랑하며, 특히 중앙대병원에서의 성공 사례와 같은 다양한 실적을 보유하여 더 큰 신뢰를 얻고 있습니다. 이로 인해, 고객의 상담 대기 시간이 기존 30초에서 7초로 줄어들어 약 77% 개선된 대기 효율성을 기록하였으며, 상담 처리율도 향상되는 긍정적인 효과를 가져왔습니다.

• 5-2. SKT 및 LGU+의 접근 방식

• SK텔레콤은 2023년 신개념 AICC 솔루션인 클라우드 기반 고객센터(CCaaS)를 출시하였습니다. 이 솔루션은 상담 인력과 콜 인프라를 구독 형식으로 제공하여 중소기업 및 공공기관들이 높은 비용 부담 없이 사용할 수 있는 장점을 가지고 있습니다. AI 챗봇 시스템이 탑재되어 있어 고객 요청에 대한 최적의 답변을 제공하며, 현재 SK렌터카와 유통 자회사에 서비스가 적용되고 있습니다. 또한, LG유플러스는 클라우드형 및 구축형 AICC 솔루션을 통해 중소기업과 대기업을 동시에 공략하고 있으며, 금융사와 제조업계를 주요 고객으로 두고 있습니다. 특히 LG AI연구원이 개발한 '엑사원' 모델을 AICC 서비스에 적용해 고객사 맞춤형 서비스의 고도화를 지속적으로 추진하고 있어 기업 고객 확장에 기여하고 있습니다.

• 5-3. B2B 시장에 대한 맞춤형 서비스의 필요성

• 현재 B2B 시장에서 기업 고객들은 효율적인 고객 대응 및 비용 절감을 위해 AICC 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다. AICC의 자동화 기능을 통해 기업들은 인건비를 낮추면서도 고객 상담 품질을 개선할 수 있습니다. 통신 3사 모두 AICC 솔루션을 주요 수익 모델로 삼고 있으며, 금융업계와 제조업계에서의 AICC 서비스 수요 증가가 나타나고 있습니다. 이와 같은 변화는 기업들이 보다 맞춤화된 서비스 제공을 통해 경쟁력을 확보하고, 새로운 수익 모델 창출에 기여함으로써 긍정적인 결과를 도출할 것으로 예상됩니다.

결론

• 이번 분석에서는 AI컨택센터(AICC)가 통신사의 B2B 맞춤형 서비스로의 전환에서 나타나는 긍정적인 효과를 강조하였습니다. 통신사들은 AICC의 적극적인 활용을 통해 고객 관리에 국한되지 않고, B2B 시장에서의 새로운 기회를 창출하고 있습니다. 이러한 접근은 기업 경영 방식에 혁신을 가져오며, 기업 간 거래에 최적화된 서비스를 제공하는 데 기여할 것으로 보입니다.

• B2B 시장에서의 경쟁력이 높아짐에 따라 통신사들은 고객의 특성과 요구를 이해하고 최적화된 솔루션을 제공하며, 이를 통해 시장 내 입지를 강화할 수 있습니다. AI 기술의 지속적인 발전은 AICC의 다양한 활용 방안을 제시하며, 앞으로 기업 및 산업 전반에서 효율성을 극대화하는 중요한 기회가 될 것입니다.

• 결국, 통신사들의 AICC 활성화는 단순한 기술 도입을 넘어 기업의 경영 전략을 재편하는 요소로 작용하고 있으며, 이는 향후 비즈니스 환경에서 경쟁력을 높이는 중요한 기반이 될 것입니다.

용어집

• AI컨택센터(AICC) [기술]: 인공지능(AI) 기술을 이용해 고객 응대 및 관리를 자동화하는 시스템으로, 실시간으로 고객 요청을 처리하는 기능을 갖춘다.

• 기업 간 거래(B2B) [비즈니스 모델]: 기업 간에 이루어지는 상품 및 서비스의 거래 방식으로, 고객 관리 이상의 맞춤형 서비스가 요구되는 시장을 말한다.

• 자연어 처리(NLP) [기술]: 인공지능의 한 분야로, 컴퓨터가 인간의 언어를 이해하고 해석하도록 돕는 기술이다.

• 클라우드 기반 서비스형 AICC [서비스]: 인터넷을 통해 제공되는 AICC 솔루션으로, 별도의 인프라 설치 없이 서비스를 이용할 수 있는 모델이다.

• 구독형 AICC 서비스 [서비스]: 사용자들이 정기적으로 요금을 지불하고 AICC 솔루션을 이용할 수 있도록 제공되는 서비스 모델이다.

• 상담 대기 시간 [성능 지표]: 고객이 상담원과 연결되기까지 소요되는 시간으로, 고객 만족도에 직접적인 영향을 미친다.

• 상담 처리율 [성능 지표]: 고객의 상담 요청 중 실제로 처리된 비율을 나타내며, 서비스의 효율성을 측정하는 지표이다.

• B2B 맞춤형 서비스 [비즈니스 모델]: 각 기업의 비즈니스 환경과 요구 사항에 맞춰 설계된 서비스를 의미하며, B2B 거래에서의 효과성을 높이는 데 기여한다.

출처 문서

• “수익화 첨병” AICC 공략 강화하는 이통사 | 서울경제https://www.sedaily.com/NewsView/2DI1ZERS11
• 이통사 AICC 매출 쑥···금융사 등 공략 강화https://v.daum.net/v/20241209175841635
• “수익화 첨병” AICC 공략 강화하는 이통사https://m.sedaily.com/NewsViewAmp/2DI1ZERS11