Your browser does not support JavaScript!

디지털 보험 산업의 CRM 혁신 사례

일반 리포트 2024년 12월 28일
goover

목차

  1. 요약
  2. 디지털 보험 산업의 현황
  3. 오브젠과 교보라이프플래닛의 사례
  4. 비대면 영업 환경의 변화
  5. 디지털 혁신의 필요성과 향후 과제
  6. 결론
  7. 결론

1. 요약

  • 이 리포트는 디지털 보험 산업에서 고객 관계 관리(CRM) 솔루션을 통해 이뤄낸 혁신과 완화해야 할 과제를 조사합니다. 오브젠과 교보라이프플래닛의 협력을 기반으로 구축된 옴니채널 세일즈 플랫폼을 중심으로, 비대면 보험 가입의 혁신적인 개선 사례를 집중적으로 분석했습니다. 특히, 디지털 보험 환경에서 고객 만족도와 마케팅 효율성을 어떻게 향상시켰는지를 다루며, 디지털 전환의 중요성과 향후 도전 과제도 함께 논의합니다. 주요 발견은 비대면 영업의 강화와 디지털 플랫폼 구축이 보험사의 필수 전략으로 자리 잡았다는 점입니다.

2. 디지털 보험 산업의 현황

  • 2-1. 디지털 보험사의 성장과 도전

  • 디지털 보험사들은 출범 이후 적자 행진을 이어오고 있으며, 이는 주로 상품 구조가 단순한 미니보험을 중심으로 한 판매 때문입니다. 2023년 3분기까지 캐롯손해보험, 카카오페이손해보험, 교보라이프플래닛생명 등 5개 디지털 보험사가 총 1261억 원의 손실을 기록했습니다. 특히, 캐롯손보는 364억 원의 손실을 보았고, 이러한 손실은 전년 대비 10.03% 증가했습니다. 디지털 보험사들은 대면 채널에 대한 고객 의존도가 높은 보험 시장에서 비대면으로 상품을 판매해야 하는 구조적 한계를 겪고 있으며, 이러한 도전 과제를 해결하기 위해 장기 보험으로의 포트폴리오 확대를 모색하고 있습니다.

  • 2-2. 비대면 영업의 중요성

  • 코로나19 팬데믹으로 인해 비대면 서비스의 중요성이 더욱 강조되었습니다. 특히, 비대면영업 채널의 확장과 디지털 플랫폼의 구축이 필수적인 대응 전략으로 자리 잡고 있습니다. 교보생명은 온라인 자산관리 세미나 개최를 통해 비대면 영업을 강화하고 있으며, 보험업계 전체적으로 비대면 채널의 발전이 이루어지고 있습니다. 전문가들은 비대면 영업의 중요성을 인정하며, 디지털 전환이 보험산업의 향후 성장에 필수적인 요소라는 의견을 내놓고 있습니다.

3. 오브젠과 교보라이프플래닛의 사례

  • 3-1. 옴니채널 세일즈 플랫폼 구축

  • 오브젠은 교보라이프플래닛에 디지털 마케팅시스템 솔루션을 성공적으로 적용하였습니다. 이는 교보라이프플래닛의 ‘옴니채널 세일즈 플랫폼’에 마케팅 자동화 솔루션을 도입하여 데이터 기반의 인사이트를 통한 캠페인의 기획, 실행 및 성과 분석을 통합적으로 운영할 수 있도록 한 것입니다. 교보라이프플래닛은 이 시스템을 통해 비대면 보험 가입 경험을 획기적으로 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 고객이 원할 때 언제든지 접근 가능한 비대면 디지털 보험사로서의 경쟁력을증대시키는 전략을 시행하게 되었습니다. 또한, 이 플랫폼 구축을 통해 고객의 보험 가입 여정을 혁신적으로 변화시켰다는 평을 받고 있습니다.

  • 3-2. CRM 솔루션의 효과

  • 오브젠과 교보라이프플래닛의 협력을 통해 구축된 옴니채널 세일즈 플랫폼은 고객의 니즈를 충족하고 비즈니스 성과를 향상시키는 데 기여하고 있습니다. 고객의 비대면 보험 가입 경험을 개선하고, 보험 상품에 대한 이해도를 높일 수 있는 환경이 마련되었습니다. 최근 교보라이프플래닛의 데이터 분석 결과에 따르면, 전체 보험 계약자의 49.5%가 상담이 어려운 시간에 가입한 것으로 나타났으며, 이는 비대면 서비스를 선호하는 고객의 수요를 반영합니다. 따라서, 이번 CRM 솔루션 도입은 디지털 보험사의 마케팅 효율성과 고객 만족도를 동시에 높이는 중요한 계기가 되었습니다.

4. 비대면 영업 환경의 변화

  • 4-1. 디지털 보험사의 비대면 영업 한계

  • 디지털 보험사는 최근 비대면 영업을 통해 고객을 유치하려 했으나, 전통적인 판매 방식에 비해 만성 적자에 시달리고 있습니다. 예를 들어, 교보라이프플래닛은 지난해 3분기 동안 128억 원의 적자를 기록하였고, 한 해 만성적으로 적자를 이어온 사례입니다. 이러한 결과는 보험 상품이 복잡하게 구성되어 있어 고객이 가입하기 위해서는 설계사 또는 텔레마케팅의 도움을 필요로 하기 때문입니다. 이로 인해 상품 구조가 단순한 소액 단기 보험 위주로 판매하게 되어 수익성을 제대로 확보할 수 없는 상황입니다. 보험사는 상품의 복잡성과 고객의 이해 필요로 인해 수익 구조의 한계를 직면하고 있습니다.

  • 4-2. 고객 경험의 혁신

  • 보험산업은 디지털 전환의 이점을 살리기 위해 고객 경험 혁신의 필요성이 대두되고 있습니다. 라이프시맨틱스와 같은 기업은 디지털 헬스케어와 비대면 진료 서비스를 통해 고객의 건강 데이터 활용을 극대화하며 고객 경험을 개선하고 있습니다. 특히, '닥터콜'과 같은 플랫폼을 통해 재외국민에게 비대면 진료 서비스를 제공하고 있으며, 이는 사용자들의 긍정적인 경험을 바탕으로 시장 수요가 지속적으로 증가할 것으로 기대됩니다. 이러한 변화는 고객의 니즈와 기대에 가까이 다가가는 맞춤형 서비스를 가능하게 하는 혁신적 접근으로, 향후 보험사들은 고객의 전체적인 요구를 충족시킬 수 있는 솔루션 제공에 중점을 두고 노력해야 할 것입니다.

5. 디지털 혁신의 필요성과 향후 과제

  • 5-1. 디지털 전환의 가속화

  • 보험 산업은 전통적으로 설계사를 통한 대면 영업에 의존해 왔습니다. 그러나 디지털 혁신은 이 틀을 깨고 새로운 가능성을 열어 가고 있습니다. 오브젠과 교보라이프플래닛이 협력하여 구축한 옴니채널 세일즈 플랫폼은 비대면 보험 시장의 영업 환경을 재정의하며, 고객 중심의 혁신을 선보였습니다. 교보라이프플래닛의 데이터 분석에 따르면, 전체 보험 계약자의 49.5%가 상담이 어려운 야간 시간대(오후 6시~익일 오전 9시)에 가입을 완료했습니다. 이는 고객이 설계사와의 대면 상담 없이도 디지털 플랫폼을 통해 보험 상품을 이해하고 가입할 수 있음을 입증합니다. 또한 온라인 다이렉트보험과 같은 간편보험 상품이 증가하고 있으며, 고객들은 비대면으로 보험료 납부, 대출, 보험금 지급 신청 등을 시간과 장소에 구애받지 않고 처리할 수 있는 기회를 제공받고 있습니다.

  • 5-2. 보험 산업의 미래 방향

  • 보험사들은 CRM 솔루션을 도입하여 고객 데이터 기반의 통합 마케팅 시스템을 통해 캠페인 기획, 실행, 성과 분석까지 전 과정을 자동화하고 있습니다. 이러한 시스템을 통해 보험사는 마케팅 효율성을 높이고, 고객 니즈에 맞춘 맞춤형 캠페인을 실행하여 ROI(투자 대비 수익)를 극대화할 수 있습니다. 디지털 보험 시장은 단순한 비용 절감 효과를 넘어, 고객 경험의 질적 향상을 통해 시장 구조를 재편하고 있습니다. 고객이 모바일 클릭 몇 번으로 쉽게 보험에 가입할 수 있는 환경이 조성되면서, 기존 보험 시장에서 경쟁 우위를 확보하게 되는 핵심 요소로 작용하고 있습니다. 앞으로 보험사들은 AI 예측, 실시간 마케팅, 행동 데이터 분석과 같은 독창적인 기술력을 활용하여 플랫폼을 단계적으로 확장해 나가야 할 것입니다.

6. 결론

  • 6-1. 디지털 보험 시장의 전망

  • 한국 보험산업은 저성장과 초저금리 기조가 고착화되며 성장률이 둔화하고 있습니다. 저출산 및 고령화의 영향으로 보험 가입 인구가 줄어들고 있어 성장이 정체된 상태입니다. COVID-19 사태 이후 비대면 문화가 확산되었고, 다양한 경제적 불확실성에 따라 보험시장에 대한 경쟁이 치열해지고 있습니다. 이러한 조건 속에서 삼성생명 및 현대해상과 같은 보험사들은 인슈어테크 스타트업과 협력을 통해 디지털 전환을 가속화하고 있으며, 맞춤형 보험 상품을 제공하고 있습니다. 글로벌 인슈어테크 시장 규모는 2028년까지 609억8000만 달러에 이를 것으로 전망되며, 연평균 성장률은 48.8%에 달할 것으로 보입니다.

  • 6-2. CRM 솔루션의 중요성

  • 디지털 시대에 CRM 솔루션은 고객 경험 향상과 마케팅 효율성을 높이는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 인슈어테크 스타트업들이 디지털 보험 시장에 진입함에 따라 보험사들은 고객의 니즈를 충족하기 위해 CRM 시스템을 고도화해야 할 필요성이 증가하고 있습니다. CRM 시스템은 고객 데이터를 기반으로 보험 상품을 제안하고, 보험금 청구 및 건강 분석 등의 서비스를 제공하며, 비대면 영업 방식으로의 전환을 지원하는 데 핵심적인 요소로 자리 잡고 있습니다. 디지털 전환이 필수적으로 이루어져야 하며, CRM 솔루션을 통한 고객 관리의 중요성은 향후 보험 산업의 성장 지속 가능성을 높이는 데 중요한 기여를 할 것입니다.

결론

  • 디지털 보험 산업에서의 변화는 고객 중심의 혁신과 비대면 영업의 중요성을 강조합니다. 오브젠과 교보라이프플래닛의 성공적인 협력 사례는 CRM 솔루션이 고객 경험과 마케팅 효율성을 향상시키는 데 중요한 역할을 한다는 것을 입증하였습니다. 디지털 전환이 필수적으로 요구되는 이 시점에서, 보험사들은 지속 가능한 디지털 전략을 펼치고, CRM 시스템의 고도화를 통해 고객 니즈에 맞춘 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 필수적입니다. 그러나, 현재의 CRM 솔루션에도 일부 한계가 존재하며, 따라서 보험사들은 새로운 기술력, 특히 AI 예측과 실시간 마케팅을 활용하여 플랫폼을 지속적으로 개선할 필요가 있습니다. 미래의 디지털 보험 시장은 고객 경험의 질적 향상을 통해 기존의 보험 구조에 혁신을 가져올 것으로 기대되며, 이는 보험사의 장기적인 수익성과 경쟁력을 강화하는 데 중추적인 역할을 할 것입니다.

용어집

  • 오브젠 [회사]: 오브젠은 인공지능 기반의 마케팅 솔루션을 제공하는 기업으로, CRM 시스템을 통해 고객 데이터 관리 및 분석을 통해 비대면 보험 시장에서의 경쟁력을 강화하고자 하는 전략을 보유하고 있습니다.
  • 교보라이프플래닛 [회사]: 교보라이프플래닛은 디지털 보험사로, 비대면 보험 가입 경험을 혁신하기 위해 오브젠과 협력하여 옴니채널 세일즈 플랫폼을 구축하였습니다.
  • 디지털 보험 [산업]: 디지털 보험은 비대면 방식으로 보험 상품을 판매하는 산업으로, 고객의 편리한 보험 가입과 관리 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.

출처 문서