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SKT, KT, LG를 통한 AI 콜센터 혁신

일반 리포트 2024년 12월 22일
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목차

  1. 요약
  2. AI 콜센터(AICC)의 정의 및 시장 개요
  3. SK텔레콤의 AICC 전략 및 성과
  4. KT의 AICC 전략 및 성과
  5. LG유플러스의 AICC 전략 및 성과
  6. AICC의 기술적 도전과 해결 방안
  7. AICC의 미래 전망
  8. 결론

1. 요약

  • 본 리포트에서는 한국의 주요 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 인공지능 콜센터(AICC)를 도입하고 발전시킨 전략과 시장 경쟁 상황을 분석합니다. AICC는 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 데이터 분석과 같은 기술을 활용하여 고객 상담의 효율성과 만족도를 높이는 시스템입니다. SK텔레콤은 '누구(NUGU)'를 탑재한 AI 모델로 시장 점유율 확대를 목표로 하고 있으며, 클라우드 기반의 AI 콘택트센터 서비스를 발전시키고 있습니다. KT는 '에이센 클라우드'를 통해 금융 시장을 공략하며, 향후 클라우드 역량을 강화할 계획입니다. LG유플러스는 'U+AICC' 솔루션을 활용하여 특히 중소기업 시장을 타겟으로 하고 있으며, AI 모형인 '익시젠'을 활용해 고객 맞춤형 서비스를 제공합니다. 세 통신사의 이러한 노력은 향후 한국 AICC 시장의 급성장을 이끌 것으로 기대됩니다.

2. AI 콜센터(AICC)의 정의 및 시장 개요

  • 2-1. AICC의 정의

  • AI 콜센터(AICC)는 인공지능(AI)을 기반으로 고객을 지원하는 콜센터 시스템입니다. AICC는 전통적인 전화 상담 방식에서 벗어나 이메일, 소셜 네트워크 서비스(SNS) 등 다양한 디지털 채널과 AI 기술(음성 인식, 챗봇 등)을 통합하여 운영됩니다. 고객의 음성을 AI가 실시간으로 인식하고, 이 정보를 바탕으로 자동 응답을 생성하여 효율적으로 고객 서비스를 제공합니다. 이러한 시스템은 반복적이고 단순한 고객 상담 업무를 자동화하여 서비스의 효율성과 만족도를 동시에 높일 수 있습니다.

  • 2-2. AICC의 기술 요소

  • AICC는 여러 가지 기술적인 요소로 구성되어 있으며, 주요 구성 요소는 다음과 같습니다: 1. **음성 인식**: 고객의 음성을 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환하는 기술입니다. 이는 고객의 문의사항을 정확히 파악하는 데 필수적입니다. 2. **자연어 처리(NLP)**: 변환된 텍스트를 분석하여 고객의 요청이나 질문에 대한 적절한 답변을 찾는 역할을 합니다. 3. **음성 합성**: 생성된 답변을 다시 음성으로 변환하여 고객에게 전달합니다. 4. **데이터 분석**: 고객 상담 데이터를 분석하여 고객의 니즈와 트렌드를 파악하고, 서비스 개선의 기초 자료로 활용됩니다. 이러한 기술들은 통신사들이 고객사의 다양한 요구를 충족시키고, 운영비용을 절감할 수 있도록 지원합니다.

  • 2-3. 국내 AICC 시장 규모 및 성장 전망

  • 국내 AICC 시장은 2020년 4214만 달러(약 542억원)에서 연평균 23.7% 성장하여 2030년에는 3억5008만 달러(약 4546억원)에 이를 것으로 전망되고 있습니다. 현재 해당 시장은 매년 20% 이상의 성장을 보이고 있으며, SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 주요 통신사들은 AI 기반 고객센터 시장에서 빠르게 실적을 올리고 있는 것으로 나타났습니다. LG유플러스는 지난해 AI콘택트센터(AICC)인 'U+AICC'를 출시한 이래 올해 신규 가입 회선 수가 1000개에 달하였고, KT는 2022년 785억원에서 2023년 2500억원으로 수주 규모가 증가하였습니다. 또한, SK텔레콤은 2021년 AICC 시장에 진입하여 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있습니다.

3. SK텔레콤의 AICC 전략 및 성과

  • 3-1. AICC 도입 배경

  • AI 콜센터(AICC)는 전통적인 콜센터의 기능을 확장한 고객 서비스 시스템으로, 인건비 절감과 고객 경험 향상을 목표로 도입되었습니다. 통신업계의 높은 운영비용과 인력 관리의 어려움을 해결하기 위해 AI 기술이 도입되었으며, 이를 통해 음성인식, 자연어 처리, 음성합성 기술을 활용한 효율적인 고객 응대가 가능해졌습니다.

  • 3-2. 주요 AICC 프로젝트 및 성과

  • SK텔레콤은 2020년 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용하여 AICC 보이스봇 서비스를 시작하였고, 2021년에는 글로벌 콘택트센터 솔루션 업체인 '제네시스'와 협력하여 'SKT AICC' 서비스를 론칭하였습니다. 2023년 3월에는 올인원 구독형 AI 콘택트센터 서비스 'SKT AI CCaaS'를 출시하였고, SK렌터카를 첫 기업 고객으로 확보하였습니다. AICC 도입 이후, 엔터프라이즈 사업 부문 실적은 전년 대비 약 10% 성장하였으며, 이러한 성과로 인해 SK텔레콤은 AICC 시장에서 선도적인 역할을 강화하고 있습니다.

  • 3-3. 미래 목표 및 전략

  • SK텔레콤은 AICC 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있으며, AICC와 관련된 기술과 서비스의 지속적인 발전을 도모하고 있습니다. 또한, 페르소나AI에 전략적 투자자로 참여하여 AICC 분야의 성장을 더욱 가속화하고 있으며, AI 데이터센터(AIDC) 사업을 통해 즉각적인 매출 발생을 강조하고 있습니다. SK텔레콤은 AI 인프라 영역 전반에서 글로벌 시장 진출을 계획하고 있습니다.

4. KT의 AICC 전략 및 성과

  • 4-1. AICC 도입 배경

  • KT는 국내 최대 규모의 콜센터를 운영하고 있으며, 상담 데이터와 노하우를 확보했습니다. 이를 바탕으로 AICC 시장에 가장 빠른 시기에 진입하였고, 2018년부터 자사 고객센터에 AICC를 도입하였습니다. 2020년부터는 AICC 사업부를 정식 부서로 승격시켜 본격적인 사업화를 시작했습니다.

  • 4-2. 주요 AICC 프로젝트 및 성과

  • KT는 2022년에 AICC 사업에서 2500억원의 수주 성과를 기록하였습니다. 이는 2021년 대비 약 3배 증가한 수치입니다. 또한, KT는 현재 AICC 시장에서 69%의 점유율을 차지하고 있으며, 통신사 중에서 가장 높은 수치입니다. KT의 AICC 서비스인 '에이센 클라우드'는 금융사 등의 산업에 도입되고 있으며, 통신 인프라, 상담 애플리케이션, AI 솔루션을 통합하여 제공하는 올인원 솔루션입니다. 이 서비스는 실시간 대화록과 상담 어시스턴트, 챗봇으로 구성되어 있어 고객 문의에 신속하게 대응할 수 있습니다.

  • 4-3. 미래 목표 및 전략

  • KT는 2030년까지 AICC 사업으로 3000억원의 매출 달성을 목표로 하고 있습니다. 이를 위해 AICC 도입 영역을 지속적으로 확장하고 있으며, 2028년까지 AI B2B 사업 매출 2조 원을 목표로 하고 있습니다. 또한, AI 고도화를 통해 상담 품질을 향상시키고 있으며, 상황에 따라 AI 자원을 더욱 효과적으로 활용하려고 하고 있습니다.

5. LG유플러스의 AICC 전략 및 성과

  • 5-1. AICC 도입 배경

  • LG유플러스는 B2B 시장에서의 사업 확장을 위해 AI 콜센터(AICC)를 도입하였습니다. 기존 통신사의 수익 모델에서 벗어나 새로운 길을 모색하기 위한 전략으로, AI 고객센터를 미래의 주요 사업으로 설정하고 있습니다.

  • 5-2. 주요 AICC 프로젝트 및 성과

  • LG유플러스는 AI를 활용한 B2B 사업 실적을 2028년 기준으로 2조 원까지 확장하는 목표를 설정하였습니다. 현재는 AI 관련 매출이 수천억 원 규모에 머물러 있으나, AI 인프라 구축과 AI 솔루션 분야 중심으로 매출을 확대하고 있으며, AICC 서비스의 효율성을 높이기 위해 고객센터 상담 내용을 AI가 분석 및 요약하는 시스템인 'VOC 랩'을 운영하고 있습니다.

  • 5-3. 미래 목표 및 전략

  • LG유플러스는 AICC 영역에서 자체 AI 모델인 '익시젠'을 활용해 산업별 전문성을 높일 계획을 가지고 있습니다. 이는 특화된 sLLM 기반의 AICC로, 고객사 산업 특성에 맞는 맞춤형 답변을 제공하고, 상담 요약 및 자동 분류 등의 기능을 통해 상품 경쟁력을 끌어올릴 것입니다. 또한 향후 업무 에이전트 기능을 추가하여 고객사의 경영 효율화까지 지원할 예정입니다.

6. AICC의 기술적 도전과 해결 방안

  • 6-1. 기술적 도전 과제

  • AICC(인공지능 기반 콜센터) 도입 시 주요 기술적 도전 과제로는 고객 음성을 실시간으로 인식하고 이를 텍스트로 변환, 분석하여 적절한 답변을 도출해내는 기술적 요구사항이 있습니다. SK텔레콤 관계자는 이러한 솔루션 실현을 위해 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 음성 합성 등의 다양한 AI 기술이 통합되어야 함을 강조하였습니다. 기존 상담원이 수행하던 단순 반복 업무를 줄일 수 있는 효과적인 기술적 구현이 필요합니다. 또한, 운영비용 절감과 고객 서비스의 향상을 위해 기존 인력을 대체하는 수준의 기술적 효율성이 요구됩니다.

  • 6-2. 해결 방안 및 발전 방향

  • AICC 시스템의 도입과 운영에서 보안 문제는 중요한 과제로 남아 있습니다. 고객의 개인정보를 보호하기 위해 데이터 암호화, 보안 인증 시스템 등의 도입이 필요합니다. 예를 들어, LG유플러스는 AI 기술을 활용한 보이스피싱 대응 기술을 개발하여 음성 인식을 통한 신원 확인 기능을 강화하고 있습니다. 이러한 기술들은 AI의 효율적인 활용뿐만 아니라 고객 정보 보호와 신뢰성 구축에도 기여하고 있습니다. 미래적으로는 기술적 구현과 함께 보안 문제도 지속적으로 발전되어야 할 것입니다.

7. AICC의 미래 전망

  • 7-1. 국내 및 글로벌 AICC 시장 성장 전망

  • 국내 AICC 시장은 2020년 4214만 달러에서 2030년까지 3억5008만 달러에 이를 것으로 전망되며, 연평균 23.7% 성장할 것으로 예상됩니다. 현재 시장은 매년 20% 이상의 성장을 보이고 있으며, 통신사들은 AI 기반 고객센터 시장에서 빠르게 실적을 올리고 있습니다. 2024년 2분기 SK텔레콤의 데이터센터 매출은 595억원으로 전년 동기 대비 21% 증가하였고, LG유플러스의 데이터센터 매출은 917억원으로 15% 증가하였습니다. KT는 AICC 사업에서 지난해 2500억원 규모의 계약 성과를 올렸으며, AICC와 데이터센터 사업은 인공지능(AI) 수요 증가에 따라 중요한 성장 요인으로 작용하고 있습니다.

  • 7-2. 각 통신사의 향후 전략

  • SK텔레콤은 AICC 시장에서의 선두주자 위치를 강화하기 위해 다양한 기술 개발 및 투자를 추진하고 있습니다. 2024년까지 금융시장 및 클라우드 콘택트센터에서 점유율 1위를 목표로 설정하고 있습니다. KT는 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합하여 주로 금융권 공략에 중점을 둡니다. 2025년까지 AICC 관련 매출 목표를 3000억원으로 설정하고 있으며, AICC 구축 분야에서도 성과를 보이고 있습니다. LG유플러스는 U+AICC 솔루션을 통해 중소기업 대상의 시장을 확대하며, AI 개발을 지원하는 그룹 계열사들과 협력하여 서비스 기능을 향상시키는 계획을 가지고 있습니다. 이들은 2028년까지 AICC 솔루션의 매출 목표를 3000억원으로 설정하고 있습니다.

결론

  • 리포트는 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 각자의 기술과 전략을 통해 AICC 시장에서 경쟁력을 확보하려는 노력을 강조합니다. 주요 발견으로는 AICC 도입을 통해 인건비 절감과 고객 서비스의 질 향상을 이룰 수 있다는 점이 있으며, 이는 각 통신사들의 전략적 투자와 기술 발전에 달려 있습니다. 그러나 세 회사 모두 기술적 과제와 보안 문제를 해결해야 하는 한계를 안고 있습니다. 앞으로 국내 AICC 시장은 연평균 23.7%의 높은 성장률을 기록할 것으로 예상되며, 이는 글로벌 기술 혁신에 따라 더욱 가속화될 수 있습니다. 실제로 AI 기반의 서비스는 보다 나은 고객 경험을 제공할 가능성이 크며, 각 회사는 이러한 트렌드를 활용하여 국제 시장 진출까지 염두에 두고 있습니다. 따라서 AICC 기술이 보다 정교해지고 널리 도입될 경우, 모든 산업 분야에서 실질적인 효율성을 높이는 데 기여할 것입니다.

용어집

  • AICC [기술]: AICC(인공지능 콜센터)는 AI 기술을 활용하여 고객 상담을 자동화하고 인력 비용을 절감하는 시스템입니다. 음성 인식, 자연어 처리 등의 다양한 기술을 적용하여 효율적인 고객 서비스를 제공합니다.
  • KT [회사]: KT는 클라우드 기반의 AICC 솔루션인 '에이센 클라우드'를 통해 금융권을 주요 고객으로 삼고 있으며, 시장 점유율을 확대하고 있습니다.
  • SK텔레콤 [회사]: SK텔레콤은 '누구(NUGU)'라는 자체 AI 모델을 활용하여 AICC 서비스를 제공하며, 클라우드 콘택센터 시장에서의 점유율을 목표로 하고 있습니다.
  • LG유플러스 [회사]: LG유플러스는 중소기업을 대상으로 클라우드 기반의 AICC 서비스인 'U+AICC'를 제공하며, AI 기술을 통해 고객의 상담 효율성을 높이고 있습니다.

출처 문서