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대한항공, 3회 연속 CCM 인증 쾌거

일반 리포트 2024년 12월 24일
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목차

  1. 요약
  2. 소비자 중심 경영(CCM) 인증 개요
  3. 대한항공의 CCM 인증 선정 배경
  4. 고객 편의성 증진을 위한 정책
  5. ESG 경영 방침과 사회적 책임
  6. 항공 안전 관리 및 운항 체제 개선
  7. 업계 평가 및 인정
  8. 결론

1. 요약

  • 대한항공은 소비자중심경영(CCM) 인증을 공정거래위원회와 한국소비자원에서 3회 연속으로 획득한 최초의 항공사로서, 고객 편의를 증진하기 위한 다양한 개선 활동을 펼치고 있습니다. 이번 보고서는 대한항공의 CCM 인증 배경과 고객 중심 경영 노력에 대한 주요 성과를 분석합니다. 대한항공은 모바일 앱의 개편, 기내식 품질 향상, 사회공헌 활동 등의 정책을 통해 고객과의 소통을 강화하고, ESG 경영 방침에 따라 기업의 사회적 책임을 실현하고 있습니다. 종합통제센터(OCC)의 리모델링과 최신 기재 도입을 통한 안전 관리 체계 강화 역시 주요 성과 중 하나로 강조되며, 이러한 노력들이 업계 최고 평가사인 APEX에서 5성 등급을 유지하는 데 기여하였습니다.

2. 소비자 중심 경영(CCM) 인증 개요

  • 2-1. 소비자중심경영(CCM) 정의

  • 소비자중심경영(CCM)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점으로 구성하고, 관련 경영 활동을 지속적으로 개선하는 제도를 의미합니다. CCM 인증은 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하며, 기업의 경영 활동을 소비자 관점에서 평가하여 2년마다 수여됩니다. 대한항공은 2020년 하반기 처음으로 CCM 인증을 받은 후 2022년과 2024년 하반기에도 인증을 지속적으로 받으며 국내 항공업계 최초로 3회 연속으로 선정된 사례입니다.

  • 2-2. CCM 인증의 중요성 및 평가 기준

  • CCM 인증은 기업의 소비자 흐름 및 고객 편의성을 높이는 방향으로 지속적인 발전을 도모하는 것을 목적으로 합니다. 대한항공은 고객 편의를 위해 모바일 앱의 마이페이지를 사용자 편의에 맞춰 전면 개편하고, 기내식의 품질 향상을 위한 개선 활동을 진행하였습니다. 특히, '여행 준비'와 '마이 페이지' 메뉴를 신설하여 고객들이 필요한 정보를 한 눈에 확인할 수 있도록 하였습니다. 이러한 노력은 고객의 의견을 반영하여 상품 및 서비스의 품질을 지속적으로 개선한 결과로 CCM 인증의 평가 기준에 부합하였습니다. 인증이 주어지는 이유 중 하나는 이러한 소비자 요구에 대한 효과적인 반응과 개선입니다.

3. 대한항공의 CCM 인증 선정 배경

  • 3-1. 2020년 CCM 인증 최초 획득 경과

  • 대한항공은 2020년 하반기 소비자중심경영(CCM) 인증을 최초로 획득하였습니다. 이 인증은 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 제도로, 기업의 모든 활동을 소비자 관점으로 구성하고 이를 지속적으로 개선하는 노력을 평가하여 수여합니다. 대한항공의 모바일 앱 페이지 개편과 기내식 품질 향상 노력이 소비자들에게 긍정적인 평가를 받았습니다.

  • 3-2. 2022년과 2024년 CCM 인증 연속 선정

  • 대한항공은 2022년과 2024년에도 CCM 인증을 연속적으로 획득하여, 항공사 최초로 3회 연속 선정되었음을 밝혔습니다. 대한항공은 고객 편의를 높이는 다양한 정책을 시행하였으며, 모바일 앱 마이페이지를 사용자의 편의에 맞춰 개편하고, 챗봇 상담 서비스의 메뉴를 세분화함으로써 고객의 요구를 충족시키기 위한 노력을 했습니다. 또한, 기내식 품질 개선을 위한 노력, 지속적인 사회 공헌 활동(예: 사랑의 쌀 기증 및 몽골 대한항공 숲 조성 행사) 등의 ESG 경영 방침이 인정받았습니다.

4. 고객 편의성 증진을 위한 정책

  • 4-1. 모바일 앱 개편 및 개선 사항

  • 대한항공은 고객 편의를 높이기 위해 모바일 앱의 마이페이지를 전면 개편하였습니다. 이 개편은 사용자 편의에 맞춰서 이루어졌으며, 챗봇 상담 서비스의 메뉴를 세분화하여 ‘여행 준비’와 ‘마이 페이지’ 메뉴를 신설하였습니다. 이를 통해 고객은 여행 준비에 필요한 주요 내용과 항공권 정보를 한 눈에 확인할 수 있게 되었습니다. 이러한 혁신은 고객의 편의성을 높이는 데 기여하였으며, 이는 공정거래위원회와 한국소비자원이 인증하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득하는 데에 중요한 평가 요소로 작용하였습니다.

  • 4-2. 기내식 품질 향상 및 소비자 제안 반영

  • 대한항공은 고객의 제안을 반영하여 기내식의 품질을 향상시키는 다양한 노력을 기울였습니다. 예를 들어, 기내식 스테이크 메뉴에 사용되는 소고기의 품질을 개선하고, 고품질 버터로 변경하는 등 소비자 요구에 부합하였습니다. 이러한 변화는 고객의 만족도를 높이고, 안전하고 품질 높은 식사를 제공하기 위한 지속적인 개선의 일환으로 정기적으로 실시되고 있습니다.

5. ESG 경영 방침과 사회적 책임

  • 5-1. 사회공헌 활동 사례

  • 대한항공은 24개 사내 봉사단체를 운영하며, 국내외에서 활발하게 사회공헌 활동을 펼치고 있습니다. 특히, 20년 넘게 이어온 '사랑의 쌀' 기증과 몽골 '대한항공 숲' 식림 행사는 대한항공의 대표적인 사회공헌 활동으로 자리잡았습니다. 또한, 퇴역 항공기 자재와 폐유니폼, 정비복 등을 활용한 업사이클링 활동도 활발히 진행되고 있습니다.

  • 5-2. 지속 가능한 경영의 중요성

  • 대한항공은 ESG 경영 방침에 따라 미래 세대를 고민하고 기업의 사회적 책임을 실현하기 위한 노력을 인정받고 있습니다. 고객의 의견을 반영하여 상품과 시스템을 지속적으로 개선하고 있으며, 대한항공 모바일 앱의 사용자 편의를 높이기 위한 전면 개편과 챗봇 상담 서비스의 세분화를 통해 고객 편의를 높이고 있습니다. 이러한 정책은 소비자 안전을 지키기 위한 세계적인 수준의 안전 관리 시스템과 결합되어 있으며, 항공기 운항 상황을 24시간 모니터하는 종합통제센터(OCC)를 리모델링하고 최신 기재를 계속 도입하는 등 기단 현대화에도 힘쓰고 있습니다.

6. 항공 안전 관리 및 운항 체제 개선

  • 6-1. 종합통제센터(OCC) 리모델링

  • 대한항공은 항공기 운항 상황을 24시간 모니터링하는 종합통제센터(OCC)를 2023년 12월에 전면 리모델링하였습니다. 이 시스템 개선을 통해 보다 안전한 운항 체제를 유지하고 소비자의 안전을 확보하기 위한 노력을 강화하고 있습니다.

  • 6-2. 최신 기재 도입 및 안전 관리 시스템

  • 대한항공은 보잉과 에어버스의 최신 기재를 지속적으로 도입하여 항공기 기단 현대화에 힘쓰고 있습니다. 또한, IATA 난기류 인식 플랫폼에 가입하여 여러 항공사들이 수집 및 공유하는 난기류 정보(EDR)를 항공기 운항에 실시간으로 반영하고 있습니다. 이러한 시스템은 항공사의 안전 관리 체계 강화를 위한 중요한 요소로 작용하고 있습니다.

7. 업계 평가 및 인정

  • 7-1. APEX 평가 결과

  • 대한항공은 글로벌 항공업계 평가사 APEX에서 8년 연속 최고 등급인 ‘5성 등급’을 받았습니다. 이는 대한항공이 업계 최고 항공사로 인정받고 있다는 것을 의미합니다.

  • 7-2. 한국서비스품질지수(KS-SQI) 및 국가고객만족도(NCSI) 성과

  • 대한항공은 2024년 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 평가에서 항공사 부문 1위를 차지하였습니다. 이는 고객 편의를 높이기 위한 대한항공의 다양한 정책과 서비스 개선 노력이 긍정적인 결과로 이어졌음을 보여줍니다.

결론

  • 대한항공의 소비자중심경영(CCM) 인증 3회 연속 획득은 고객 중심의 혁신적 경영 철학과 지속 가능한 성장 전략의 실현을 보여줍니다. 이동 통신 기술을 활용한 모바일 앱의 개편과 기내식 품질 개선은 고객 편의성을 높이는 동시에 높은 서비스 품질 유지에 기여하였습니다. 사회공헌 활동과 ESG 경영 방침을 통해 기업의 사회적 책임을 꾸준히 실현하며, 이로 인해 고객 신뢰를 얻고 항공 업계에서의 입지를 강화하고 있습니다. 그러나, 보고서는 대한항공의 미래 전략이나 계획에 대해 구체적으로 다루지 않았으며, 향후 이러한 부분에 대한 연구가 필요합니다. 또한, 대한항공의 지속 가능한 경영은 안전 관리 체계와 고객 중심의 가치 창출을 기반으로 할 것이며, 이는 현실적인 적용 가능성을 띤 발전 방향으로 보입니다.

용어집

  • 대한항공 [회사]: 대한항공은 한국의 대표적인 항공사로, 소비자중심경영(CCM) 인증을 3회 연속으로 획득하여 고객 중심의 서비스 강화와 사회적 책임 실현을 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다.
  • 소비자중심경영(CCM) [인증]: 소비자중심경영(CCM)은 기업의 모든 활동을 소비자 관점에서 구성하고, 관련 경영 활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하여 인증하는 제도입니다.

출처 문서