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서비스나우: IT 관리의 혁신 가능성

일반 리포트 2024년 12월 16일
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목차

  1. 요약
  2. 서비스나우 플랫폼 개요
  3. 서비스나우의 IT 서비스 관리(ITSM) 기능
  4. AI 기능 강화 및 디지털 플랫폼 전략
  5. 서비스나우 vs Salesforce 비교
  6. 서비스나우의 활용 사례 및 고객 경험
  7. 결론

1. 요약

  • 이 리포트는 클라우드 기반의 IT 서비스 관리 플랫폼인 서비스나우가 어떻게 기업의 IT 운영을 자동화하고 효율성을 높여주는지 탐구합니다. 서비스나우는 ITSM, ITOM, AI 기능을 통해 사용자 경험을 개선하고, 규제 준수 및 운영 효율성을 강화합니다. 특히, 금융IT 이노베이션 행사에서 서비스나우의 AI 기능 증가 전략이 논의되었으며, 이는 서비스나우가 IT 서비스 실시간 관리 체계를 손쉽게 도입할 수 있게 합니다. 또한, 서비스나우는 단순한 CRM 시스템이 아닌 포괄적인 IT 관리 플랫폼으로, Salesforce와 비교하였을 때 IT 서비스 관리에 중점을 두고 있어 IT 프로세스 통합에 강점을 보입니다.

2. 서비스나우 플랫폼 개요

  • 2-1. 서비스나우의 기본 개념

  • 서비스나우(ServiceNow)는 IT 서비스 관리(ITSM)와 디지털 워크플로우를 위한 클라우드 기반 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 다양한 모듈과 기능을 제공하여 기업이 IT 운영을 자동화하고 효율성을 높이며 사용자 경험을 개선하는 데 도움을 줍니다. 특히, 서비스나우는 단일 아키텍처를 가지고 있어 인사관리(HR), 구매, IT 등 모든 업무가 동일 데이터를 기반으로 움직이며, 장기적으로 기업의 비즈니스 성과를 극대화하는 데 기여합니다.

  • 2-2. 서비스나우의 주요 기능

  • 서비스나우는 다양한 IT 관리 기능을 제공합니다. 예를 들어, 'CIO 대시보드'는 IT 서비스 운영 비용 관련 항목을 관리하는 대시보드를 제공하며, '워크스페이스'는 소프트웨어 및 하드웨어 자산 관리를 통해 라이선스 비용이나 만료가 다가오는 라이선스를 확인할 수 있게 합니다. 또, 서비스나우는 IT 운영 관리(ITOM), 리스크 관리, 엔터프라이즈 아키텍트 등에도 필요한 모든 기능을 제공합니다. AI 서비스는 서비스나우의 중요한 기능 중 하나로, 사용자가 새로운 소프트웨어나 툴을 익히지 않고도 AI 기반 서비스를 자연스럽게 활용할 수 있도록 합니다.

  • 2-3. 서비스나우의 플랫폼 구조

  • 서비스나우 플랫폼은 '플랫폼 코어', '워크플로우 앱', '경험 레이어'로 구성되어 있습니다. 이 구조는 다양한 IT 관리와 인사관리(HR), 구매, 의사결정 등의 업무를 효과적으로 지원합니다. 서비스나우는 외부 시스템과도 쉽게 연동될 수 있도록 설계되어 있으며, 사용자가 보유한 데이터를 쉽게 활용할 수 있는 환경을 제공합니다. 따라서, 새로운 앱을 플랫폼에 도입하더라도 연계가 용이하다는 점이 큰 장점으로 작용합니다.

3. 서비스나우의 IT 서비스 관리(ITSM) 기능

  • 3-1. ITSM의 중요성

  • IT 서비스 관리(ITSM)는 조직의 IT 서비스 및 시스템의 효율적인 운영을 보장하는 방식을 의미합니다. 이는 비즈니스 연속성을 지원하고, 고객 만족도를 향상시키기 위해 필수적입니다. ITSM은 다양한 IT 서비스의 품질 관리, 지속적인 개선 프로세스를 통해 기업의 IT 운영 효율성을 극대화합니다.

  • 3-2. 서비스나우의 ITSM 기능 상세

  • 서비스나우는 ITSM을 지원하기 위한 포괄적인 기능을 제공합니다. 이 플랫폼은 인시던트 관리, 프로세스 자동화, 자산 관리, 변경 관리 등을 포함하여 IT 서비스의 통합적 관리를 가능하게 합니다. 서비스나우는 또한 기업이 비용을 절감하고 작업의 효율성을 향상시키기 위한 도구와 모듈을 제공합니다.

  • 3-3. 서비스나우의 인시던트 관리 프로세스

  • 서비스나우의 인시던트 관리 프로세스는 사용자 요청을 처리하고 문제를 해결하기 위한 체계적인 접근 방식을 제공합니다. 이 과정은 초기 보고, 문제 진단, 해결 및 후속 조치의 단계를 포함합니다. 이 프로세스는 사용자의 요구를 신속하게 반영하며, 서비스에 대한 응답성을 개선하는 데 기여합니다.

4. AI 기능 강화 및 디지털 플랫폼 전략

  • 4-1. AI 기능의 필요성 및 적용 사례

  • 서비스나우는 디지털 플랫폼 전략을 통해 금융 고객사의 비즈니스 성과를 극대화하고자 합니다. 오희정 본부장은 AI 서비스의 등장으로 IT 관리 시스템의 중요성이 더욱 커졌음을 강조하였습니다. 서비스나우는 AI 관련 기업들을 인수합병(M&A)하여 AI 역량을 강화하고 있으며, 이는 사용자가 새로운 소프트웨어나 툴을 학습할 필요 없이 자연스럽게 새로운 AI 서비스를 접할 수 있도록 합니다. 이로 인해 서비스나우 플랫폼 이용자는 IT 서비스의 실시간 관리 체계를 손쉽게 구축할 수 있게 됩니다.

  • 4-2. 디지털 플랫폼 전략의 중요성

  • 서비스나우의 단일 아키텍처인 나우 플랫폼은 인사관리(HR), 구매 및 IT 등 다양한 업무를 동일 데이터 기반으로 통합하여 관리할 수 있는 기능을 제공합니다. 오 본부장은 이를 통해 다양한 IT 서비스를 안정적으로 운영하는 것이 기업의 생존에 필수적이며, 따라서 그에 맞는 다양한 관리 체계가 필요하다고 설명합니다. 나우 플랫폼은 ‘플랫폼 코어’, ‘워크플로우 앱’, ‘경험 레이어’로 구성되어 IT 관리와 인사관리, 구매 및 의사결정 과정에서의 운영 효율성을 증가시키는 데 기여합니다.

  • 4-3. 서비스나우의 AI 역량 강화

  • 서비스나우는 AI 기능을 통한 효율성 강화에 집중하고 있습니다. 오 본부장은 CIO 대시보드와 워크스페이스 같은 기능이 규제 준수와 운영 효율화를 쉽게 준비할 수 있도록 도와준다고 설명합니다. 이를 통해 조직 내에서 IT 시스템을 효율적으로 관리하고, 의사결정과 협업 환경을 개선하도록 지원합니다. 서비스나우는 단순하게 IT 시스템 관리(ITSM)에 국한되지 않고 IT 운영 관리(ITOM), 리스크 관리, 엔터프라이즈 아키텍트 등 다양한 업무 환경을 제공하는 종합 플랫폼으로 기능하고 있습니다.

5. 서비스나우 vs Salesforce 비교

  • 5-1. 서비스나우의 CRM 기능

  • 서비스나우는 IT 서비스 관리(ITSM) 및 IT 운영 관리(ITOM)에 중점을 둔 CRM 플랫폼으로, 조직이 IT 프로세스를 자동화하고 간소화할 수 있도록 지원합니다. 이에 따라 인시던트, 문제, 변경 사항을 보다 효율적으로 관리할 수 있게 됩니다. 서비스나우의 통합 목표는 워크플로 자동화와 통합 아키텍처로, 이를 통해 비즈니스는 내부 프로세스를 최적화하여 효율성을 높일 수 있습니다. 주요 기능으로는 360도 고객 보기, 고객 서비스 관리 도구, 셀프 서비스 포털, 자동화 및 고급 분석이 있습니다.

  • 5-2. Salesforce의 CRM 기능

  • Salesforce는 영업, 서비스, 마케팅 등 다양한 워크플로우를 갖춘 클라우드 기반 CRM 플랫폼입니다. 고객 데이터 처리 및 커뮤니케이션 기능의 강점을 지닌 이 플랫폼은 고객 세분화, 영업 클라우드 및 서비스 클라우드를 통해 고객 경험을 개선할 수 있도록 돕습니다. Salesforce의 고객 360 기능은 고객에 대한 전방위적인 통찰력을 제공하며, 영업 및 고객 서비스 기능을 포함해 고객 요구에 신속하게 대응할 수 있도록 설계되어 있습니다.

  • 5-3. 두 플랫폼의 장단점 비교

  • 서비스나우와 Salesforce는 각각 강력한 기능을 갖추고 있지만, 사용 용도와 인프라의 복잡성에 따라 다릅니다. 서비스나우는 IT 서비스 관리에 강점을 보이며, IT 프로세스와 원활한 통합이 필요할 경우 우수한 선택입니다. 반면, Salesforce는 영업 및 마케팅 중심의 비즈니스에 더욱 적합한 솔루션으로, 고객 관계 관리에 있어 포괄적인 도구 제공으로 잘 알려져 있습니다. 가격 측면에서 서비스나우는 대기업을 위해 설계된 만큼 비용이 높을 수 있으며, Salesforce는 다양한 가격 계획을 통해 소규모 비즈니스에도 접근성이 좋습니다.

6. 서비스나우의 활용 사례 및 고객 경험

  • 6-1. 서비스나우 활용 사례

  • 서비스나우 플랫폼은 IT 서비스 관리와 디지털 워크플로우를 위해 여러 가지 모듈과 기능을 제공합니다. 이 플랫폼은 IT 운영 자동화, 사용자 경험 개선 등 다양한 측면에서 기업의 요구를 충족시키는 데 기여하고 있습니다. 특히, 서비스나우는 ITSM(IT Service Management) 외에도 ITOM(IT Operations Management), ITBM(IT Business Management), CSM(Customer Service Management) 등 다양한 솔루션을 제공하여 기업의 IT 인프라를 효율적으로 관리할 수 있게 합니다.

  • 6-2. 고객 경험 및 피드백

  • 서비스나우를 활용하는 기업들은 사용자의 요구와 기대를 충족시키기 위해 노력하고 있으며, 이러한 노력의 결과로 고객 만족도가 높아지고 있습니다. 고객들은 서비스나우의 자동화된 프로세스가 업무 효율성을 높이고, 오류를 줄이며 처리 속도를 개선하는 데 큰 도움을 주었다고 피드백하고 있습니다. 또한, 서비스나우의 강력한 보안 기능은 기업의 데이터 보호에 있어서도 긍정적인 평가를 받고 있습니다.

  • 6-3. 서비스나우 도입 시 고려사항

  • 서비스나우의 도입은 복잡한 과정일 수 있으므로 외부 전문가의 도움을 받는 것이 효과적입니다. 전문가의 지원을 통해 보다 효율적으로 도입과 설정을 진행할 수 있으며, 이를 통해 최적의 플랫폼 활용이 가능해집니다. 또한, 클라우드 기반으로 제공되는 서비스나우는 별도의 인프라 구축 없이도 빠르게 도입할 수 있으며, 높은 확장성과 유연성을 제공하여 기업의 성장과 변화에 적절히 대응할 수 있습니다.

결론

  • 서비스나우는 IT 서비스 관리 및 디지털 워크플로우에서 기업의 다양한 요구를 충족시키며 비즈니스 성과 향상을 지원하는 강력한 플랫폼입니다. AI 기능 통합 등을 통해 서비스나우는 효율성을 강화하며, CRM 기능도 강화되어 고객 관계 관리에서 중요한 역할을 수행합니다. Salesforce와 비교할 때, 서비스나우는 IT 관리에 특화된 기능을 제공하여 IT 프로세스의 자동화와 종합 관리가 필요할 때 더 적합합니다. 그러나 복잡한 도입 과정은 외부 전문가의 지원이 필요할 수 있으며, 이를 통해 플랫폼 구현을 보다 효과적으로 할 수 있습니다. 향후 서비스나우의 발전은 더욱 포괄적인 IT 관리에 기여할 것으로 보이며, 기업의 실질적 운영에 활용 가능성이 크다고 할 수 있습니다.

용어집

  • 서비스나우 [IT 서비스 관리 플랫폼]: 서비스나우는 클라우드 기반 IT 서비스 관리 및 디지털 워크플로우 플랫폼으로, 기업이 IT 운영을 자동화하고 효율성을 높이며, 사용자 경험을 개선하는 데 도움을 주는 다양한 모듈과 기능을 제공합니다.
  • Salesforce [CRM 플랫폼]: Salesforce는 고객 관계 관리(CRM) 시장의 선두주자로, 영업, 서비스, 마케팅 등 다양한 비즈니스 프로세스를 통합하여 고객 경험을 최적화하는 솔루션을 제공합니다.

출처 문서