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KT스카이라이프의 RPA 혁신적 효율화

일반 리포트 2024년 12월 15일
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목차

  1. 요약
  2. KT스카이라이프의 RPA 도입 배경
  3. 업무 효율화 성과
  4. RPA의 적용 분야
  5. RPA의 기술적 장점
  6. KT스카이라이프의 로봇 자동화 기술 도입과 업무 효율화 성과
  7. 결론

1. 요약

  • 이 리포트는 KT스카이라이프가 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기술을 도입하여 어떻게 업무 효율성을 극대화했는지를 분석합니다. 2021년부터 도입된 RPA를 통해 약 144만 건의 수작업을 자동 처리하고 3만1682시간의 작업 시간을 절약하는 성과를 거두었습니다. 이는 특히 고객센터의 민원 처리 및 정산, 회계 업무에서 두드러지며, 24시간 고객 응대가 가능해져 고객 편의성이 향상되었습니다. KT스카이라이프는 앞으로 모바일 사은품 발송과 같은 고객 접점에 RPA 적용을 확대하고 AI 챗봇과의 연계를 통해 기술을 더욱 고도화할 계획입니다.

2. KT스카이라이프의 RPA 도입 배경

  • 2-1. RPA 도입의 필요성

  • KT스카이라이프는 업무의 효율성을 높이기 위해 RPA(로봇 프로세스 자동화) 기술을 도입하였습니다. RPA는 반복적인 단순 업무를 소프트웨어 로봇을 활용하여 자동으로 처리하는 기술입니다. 이를 통해 수작업으로 처리하던 업무를 자동화하여 시간과 인력을 절약하고, 고객 응대의 신속성을 높일 수 있는 필요성이 대두되었습니다.

  • 2-2. 2021년 RPA 도입 이후의 진행 과정

  • KT스카이라이프는 2021년 RPA 도입을 시작으로, 자동화 처리 수요 조사를 통해 기술 내재화를 진행하였습니다. 현재 고객센터 업무 지원과 정산·회계 업무 등 총 101개 과제를 RPA로 처리하고 있습니다. RPA 도입 이후, 약 144만 건의 수작업을 자동 처리하였고, 이는 3만1682시간에 해당합니다. 특히, 고객 민원인 가입자 명의변경 업무는 2024년 연간 약 5만 건이 처리되었으며, 총 2170시간의 절약 효과를 가져왔습니다. RPA의 도입으로 실시간 민원 처리와 24시간 고객 응대가 가능해지는 장점이 부각되고 있습니다. KT스카이라이프는 향후에도 모바일 사은품 발송과 같은 고객 접점에서의 RPA 적용 범위를 확대하고 있으며, AI 챗봇과의 연계를 통해 기술을 더욱 고도화할 계획입니다.

3. 업무 효율화 성과

  • 3-1. 144만 건의 수작업 자동 처리

  • KT스카이라이프는 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기술을 통해 약 144만 건의 수작업을 자동으로 처리하였습니다. RPA는 인간이 반복적으로 처리하는 단순 업무를 소프트웨어 로봇을 통해 자동화하는 기술로, KT스카이라이프는 2021년에 이 기술을 도입한 이후, 고객센터 및 정산·회계 업무를 포함한 101개의 과제를 처리하고 있습니다.

  • 3-2. 3만1682시간 절약

  • KT스카이라이프의 RPA 도입으로 약 3만1682시간의 작업 시간을 절약하였습니다. RPA의 도입을 통해 실시간 민원 처리가 가능해져 24시간 고객 응대가 가능하다는 점도 중요한 성과입니다. 예를 들어, 가입자 명의 변경 등과 같은 고객 민원을 연간 약 5만 건 처리하면서 2170시간을 절약하였습니다. 이러한 시간을 절약한 결과는 고객센터의 업무 지원과 민원 처리의 신속성을 높이고 고객 편의성을 증대시켰습니다.

4. RPA의 적용 분야

  • 4-1. 고객센터 업무 지원

  • KT스카이라이프는 고객센터 업무를 지원하기 위해 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 도입하였습니다. 이를 통해 연간 약 5만 건의 가입자 민원 처리를 수행하며, 해당 업무로 인해 약 2170시간을 절약하였습니다. RPA의 도입으로 인해 고객 응대는 24시간 실시간으로 가능하게 되어 고객의 편의성을 크게 높였습니다.

  • 4-2. 정산 및 회계 업무

  • 로봇 프로세스 자동화 도입에 따라 KT스카이라이프는 정산 및 회계 업무에서도 RPA 기술을 활용하고 있습니다. 101개의 과제가 RPA를 통해 처리되고 있으며, 수작업으로 인한 에러율이 감소하고 업무처리 속도가 향상되었습니다.

  • 4-3. 가입자 민원 처리

  • 가입자 민원 처리 역시 RPA를 통해 자동화되고 있습니다. 고객 민원 처리 과정에서 RPA 기술을 활용함으로써 업무의 효과성이 증가하였으며, 고객센터의 인력 자원도 보다 효율적으로 배치되고 있습니다. 이는 고객의 불만 및 문의에 신속하게 대응할 수 있는 기반을 마련하였습니다.

5. RPA의 기술적 장점

  • 5-1. 실시간 민원 처리 가능성

  • KT스카이라이프는 로봇 프로세스 자동화(RPA) 도입 이후 실시간으로 민원을 처리할 수 있는 능력을 갖추었습니다. RPA의 도입은 약 144만 건의 수작업을 자동으로 처리하는 데 기여하였으며, 이 과정에서 고객 민원 예로 가입자 명의 변경과 같은 업무를 약 5만 건 처리했습니다. 이를 시간으로 환산하면 약 2170시간에 달합니다. 이러한 자동화는 고객의 민원 처리 시간을 단축시키고, 24시간 고객 응대를 가능하게 하여 고객 편의성을 증가시키는 효과를 가져왔습니다.

  • 5-2. 24시간 고객 응대

  • RPA의 도입으로 KT스카이라이프는 24시간 고객 응대가 가능해졌습니다. 이는 고객들이 언제든지 서비스를 이용할 수 있도록 도와주며, 업무 효율성을 크게 개선하였습니다. KT스카이라이프는 고객센터 업무 지원 및 정산·회계 업무를 총 101개 과제로 RPA를 통해 자동 처리하고 있으며, 이러한 변화는 내부 직원뿐 아니라 고객의 편의성을 모두 높이는 결과를 가져왔습니다.

6. KT스카이라이프의 로봇 자동화 기술 도입과 업무 효율화 성과

  • 6-1. RPA 도입 및 성과

  • KT스카이라이프는 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 도입하여 약 144만 건의 수작업을 자동 처리하였으며, 이를 통해 3만1682시간을 절약하였습니다. RPA는 반복적으로 처리하는 단순 업무를 소프트웨어 로봇으로 자동 처리하는 기술로, KT스카이라이프는 2021년부터 RPA 도입을 시작하였고, 자동화 처리 수요 조사를 통해 기술 내재화를 진행하였습니다.

  • 6-2. 업무 효율화 및 고객센터 지원

  • RPA 도입 이후 KT스카이라이프는 고객센터 업무 지원 및 정산·회계 업무 등에서 101개 과제를 RPA로 처리하고 있습니다. 특히, 가입자 명의변경과 같은 고객 민원은 2024년 연간 약 5만 건이 처리되었고, 이로 인해 2170시간에 해당하는 시간을 절약하였습니다. RPA는 24시간 실시간으로 민원을 처리할 수 있는 장점이 있습니다.

  • 6-3. 모바일 사은품 발송 및 AI 챗봇 연계

  • KT스카이라이프는 고객 편의성 제고를 위해 모바일 사은품 발송과 같은 고객 접점 업무로 RPA의 적용 범위를 확대하고 있습니다. 또한 고객센터 AI 챗봇 안내와 같은 생성형 AI를 적용한 RPA 업무를 발굴하여 기술을 고도화할 계획입니다.

  • 6-4. 기술 내재화 및 향후 계획

  • KT스카이라이프는 RPA 도입 후, 지속적으로 RPA 업무를 개발하고 있어 내부 직원의 업무 환경을 개선하고 고객 만족도를 증대시키기 위해 노력하고 있습니다.

결론

  • KT스카이라이프의 RPA 도입은 기업의 업무 효율성을 크게 향상시키고 고객 서비스 품질을 높이는 데 기여하였습니다. 특히 144만 건의 수작업을 자동화하고, 3만1682시간의 시간을 절약한 것은 실질적인 성과로, 고객센터 업무의 신속성을 증가시켰습니다. RPA의 24시간 응대 기능은 고객 편의성을 증대시켰고, 이는 고객 만족도 강화로 이어졌습니다. 앞으로 KT스카이라이프는 고객 접점에서 RPA 적용 범위를 넓히고, AI 챗봇과의 연계로 기술을 고도화하며, 다른 기업들에게 업무 효율화의 모범 사례로 자리매김할 것입니다. 이러한 기술의 도입은 내부 직원의 업무 환경을 개선하고, 장기적으로 기업 경쟁력을 강화하는 데 중요한 역할을 할 것입니다.

용어집

  • KT스카이라이프 [회사]: KT스카이라이프는 대한민국의 위성 방송 서비스 제공업체로, 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기술을 도입하여 업무 효율성을 높이고 고객 편의성을 증대시키고 있습니다. RPA의 도입을 통해 수작업을 자동 처리하고, 고객센터의 민원 처리 시간을 단축하여 서비스 품질을 향상시키는 데 기여하고 있습니다.
  • RPA(로봇 프로세스 자동화) [기술]: RPA는 소프트웨어 로봇을 활용하여 반복적이고 단순한 업무를 자동으로 처리하는 기술입니다. KT스카이라이프는 이 기술을 도입하여 고객센터 업무 지원, 정산 및 회계 업무 등 다양한 분야에서 업무 효율성을 높이고 있습니다.

출처 문서