통신사 AI 콜센터 혁신 전략 분석

1. 요약

• 이 리포트는 한국의 주요 이동통신사가 인공지능 기반 콜센터(AICC)를 도입한 현황과 각사의 전략을 심층적으로 분석합니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등의 거대 통신사들은 AICC 기술을 통해 고객 서비스 효율성을 높이고, B2B 시장에서의 성장을 도모하고 있습니다. SK텔레콤은 자사의 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용하여 클라우드 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있으며, KT는 '믿음' 모델로 2025년까지 3000억 원의 매출 목표를 설정하였습니다. 한편, LG유플러스는 중소기업을 겨냥한 구독형 AICC 서비스를 준비 중이며, AI B2B 분야에서 큰 성장을 이루려 하고 있습니다. 이러한 전략의 배경에는 AICC 시장의 빠른 성장이 자리하고 있으며, 이들은 각사의 기술적 특징과 성과를 경쟁적으로 비교하며 국내외 시장 점유율 확대를 추구하고 있습니다.

2. AICC 시장 개요

• 2-1. AICC 정의 및 기술적 요소

• AICC(인공지능 콜센터)는 고객의 전화를 실시간으로 음성 인식하고 자연어 처리를 통해 고객 응대의 효율성을 높이는 시스템입니다. AICC는 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 음성 합성, 데이터 분석과 같은 다양한 기술적 요소로 구성되어 있으며, 이를 통해 고객의 문의사항을 정확히 파악하고 응대할 수 있도록 돕습니다.

• 2-2. 국내 AICC 시장 성장 동향

• 한국의 AICC 시장은 2020년에 4214만 달러(약 578억원)에서 2030년까지 연평균 23.7% 성장하여 3억5088만 달러(약 4815억원)에 이를 것으로 전망됩니다. 이와 같은 성장은 인건비 절감, 다양한 디지털 채널을 통한 고객 접점 확대, 신속하고 정확한 응대 가능성 등이 주효하며, 통신사들은 이러한 시장 성장에 맞춰 AICC 솔루션을 개발하고 있습니다.

• 2-3. 글로벌 AICC 시장 비교

• 글로벌 AICC 시장은 2025년에 361억 달러(약 49조5500억원)의 규모로 성장할 것으로 예측됩니다. 이는 국내 AICC 시장과 비슷한 성장세를 보이며, 음성 인식과 자연어 처리 기술의 발전이 주요 원인으로 작용하고 있습니다. 국내 통신사들은 각각 AICC 도입을 통해 고객 만족도와 업무 효율성을 동시에 개선하고 있으며, 각 시장에서의 점유율 확대를 위해 경쟁 중입니다.

3. SK텔레콤의 AICC 전략 및 성과

• 3-1. AICC 도입 배경 및 기술

• SK텔레콤은 인공지능 콜센터(AICC) 시장에 본격적으로 진출하기 위해 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용하여 AICC 보이스봇 서비스를 시작하였습니다. AICC는 음성인식, 음성엔진, 문장 분석 등 다양한 AI 기술을 적용하여 고객 상담 서비스를 전자동화하는 데 중점을 두고 있습니다. 이러한 기술적 배경으로 인해 SK텔레콤은 고객센터 상담 서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표를 세웠습니다.

• 3-2. 주요 성과 및 시장 점유율

• SK텔레콤은 AICC 시장에서 선도적인 지위를 차지하기 위해 2024년까지 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위를 달성하는 것을 목표로 하고 있습니다. SK텔레콤은 최근 AICC 개발사인 페르소나AI에 전략적 투자를 진행하여 3대 주주가 되었으며, 이러한 협력으로 인해 향후 중소기업용 AICC 서비스 출시 기반을 마련하였습니다.

• 3-3. 미래 매출 목표 및 예측

• SK텔레콤의 AICC 시장 내 매출 목표는 명확히 설정되어 있으며, 시장 성장률과 고객 수요 증가에 기반하여 지속적인 매출 신장을 기대하고 있습니다. 특히, SK텔레콤은 고객센터 서비스에서 AI의 역할을 끊임없이 확대하고 있으며, 향후 전략적 투자 및 기술 활용을 통해 매출 성장을 이어나갈 계획입니다.

4. KT의 AICC 전략 및 성과

• 4-1. AICC 도입 배경 및 기술

• KT는 국내 최대 규모의 콜센터를 운영하고 있으며, 방대한 상담 데이터와 노하우를 보유하고 있습니다. 2018년부터 자사 고객센터에 AI 콜센터(AICC)를 도입하며 AICC 사업부를 정식 부서로 승격시켜 본격적으로 사업을 시작하였습니다. KT는 자사의 대형언어모델(LLM)인 '믿음'을 AICC 사업에 적용하여 서비스의 품질과 효율성을 고도화하고 있습니다.

• 4-2. 주요 성과 및 시장 점유율

• KT는 지난해 AICC에서 2500억원 규모의 수주 성과를 기록하였으며, 이는 2021년 대비 약 3배 증가한 수치입니다. 현재 KT는 AICC 시장에서 69%의 점유율을 유지하고 있으며, 이는 업계에서 가장 높은 수치로 평가받고 있습니다. AICC 서비스의 클라우드 기반인 '에이센 클라우드'는 다양한 금융사에 도입되며 시장 점유율을 확장하고 있는 중입니다.

• 4-3. 미래 매출 목표 및 예측

• KT는 2030년까지 AICC 사업으로 3000억원의 매출을 목표로 하고 있습니다. 시장조사업체인 얼라이엣마켓리서치에서는 국내 AICC 시장 규모가 2030년까지 4546억원에 이를 것으로 예측하고 있으며, 연평균 성장률이 23.7%에 이를 것으로 보입니다.

5. LG유플러스의 AICC 전략 및 성과

• 5-1. AICC 도입 배경 및 기술

• LG유플러스는 AICC 영역을 기업 간 거래(B2B) 사업 확대의 선봉장으로 삼고 있습니다. AICC(인공지능 콜센터)는 음성 인식, 문장 분석 등을 활용한 고객센터 상담 지원 시스템으로, LG유플러스는 고객센터 상담 내용을 분석하고 요약하는 시스템인 'VOC(고객의 소리) 랩'을 운영하고 있습니다. 이 시스템은 상담 내용을 키워드로 입력하면 즉시 요약해 제공하여 고객의 문의 상황과 이에 대한 대응책을 신속하게 제시합니다. 과거에는 10분 이상의 상담 내용 확인이 필요했으나, 현재는 30초 이내에 문제를 해결할 수 있습니다.

• 5-2. 주요 성과 및 시장 점유율

• LG유플러스의 AICC 서비스는 시장 내에서 빠르게 성장하고 있으며, 국내 AICC 시장의 연평균 성장률은 23.7%에 이릅니다. 글로벌 AICC 시장 규모는 2025년까지 약 45조 원에 이를 것으로 예상되며, 이는 LG유플러스가 AICC 도입을 통해 고객 만족도를 높이고 운영 효율성을 극대화하고 있다는 것을 보여줍니다. LG유플러스는 중소기업을 겨냥한 구독형 AICC 서비스 출시 준비를 마치고 있으며, 이를 통해 B2B 영역에서 시장 점유율을 확장하고 있습니다.

• 5-3. 미래 매출 목표 및 예측

• LG유플러스는 2028년까지 AI B2B 사업에서 2조 원의 매출을 달성할 목표를 세우고 있습니다. 이를 위해 AICC 사업을 통해 고객 접근성과 사업 영역을 지속적으로 확대하려는 노력을 기울이고 있습니다. 현재 LG유플러스는 자사 개발의 경량화 거대언어모델(sLLM) '익시젠'을 활용하여 맞춤형 AI 모델을 다양한 산업에 공급할 계획을 갖고 있습니다.

6. AICC 기술적 도전과 해결 방안

• 6-1. 기술적 도전 과제

• AICC(인공지능 기반 컨택센터)의 도입 시 주요 기술적 도전 과제로는 다음과 같은 요소들이 존재합니다. 첫째, 고객 음성을 실시간으로 인식하고 이를 텍스트로 변환하여 분석하여 적절한 답변을 도출하는 기술적 요구사항이 매우 중요합니다. 둘째, 기존 상담원이 수행하던 단순 반복 업무를 줄이는 효과적인 기술적 구현이 필요합니다. 이러한 솔루션 실현을 위해 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 음성 합성 등의 다양한 AI 기술이 통합되어야 함을 강조하고 있습니다.

• 6-2. 보안 및 개인정보 보호

• AICC 시스템의 운영에서 보안 문제는 중요한 과제로 남아 있습니다. 특히 고객의 개인정보를 보호하기 위해 데이터 암호화와 보안 인증 시스템 등의 도입이 필수적입니다. 예를 들어, LG유플러스는 AI 기술을 활용한 보이스피싱 대응 기술을 개발하여 음성 인식을 통한 신원 확인 기능을 강화하고 있습니다. 이는 고객 정보 보호와 신뢰성 구축에도 기여하고 있습니다.

• 6-3. 해결 방안 및 발전 방향

• AICC(인공지능 컨택센터) 서비스의 도입과 확대를 위한 해결 방안으로는 AI 기술을 활용한 다양한 시스템과 솔루션의 개발이 필수적입니다. SK텔레콤은 2020년에 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 서비스 'SKT AICC'를 출범시켜 상담원 연결 대기 시간을 줄이는 것을 목표로 하고 있습니다. KT는 2017년부터 시작된 AICC 사업에서 2021년에는 AICC 팀을 공식 사업부로 승격시켜 다양한 상품을 출시하였습니다. LG유플러스는 AI가 상담 내용을 분석하고 요약하는 시스템인 'VOC(고객의 소리) 랩'을 운영하여 고객의 편의성을 높이고 있습니다. 이러한 기술적 발전은 AICC 시장이 앞으로도 지속적으로 성장하는 데 기여할 것입니다.

7. AICC 미래 전망

• 7-1. 국내 및 글로벌 AICC 시장 전망

• 국내 AICC 시장은 2020년 4214만 달러에서 시작하여 2030년에는 3억5008만 달러에 이를 것으로 전망되며, 연평균 23.7%의 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다. KT는 AICC 사업 부문에서 2023년 2500억원 규모의 수주 성과를 기록하였으며, 이는 2022년 대비 약 3배 증가한 수치입니다. 글로벌 AICC 시장은 2024년까지 약 45조 원 규모로 성장할 것으로 예상되며, 이는 국내 시장과 함께 가파른 성장을 보이고 있습니다.

• 7-2. 통신사별 전략 비교

• 각 통신사의 AICC 전략은 다음과 같습니다: 1. SK텔레콤은 2020년부터 자체 AI 모델 ‘누구(NUGU)’를 활용한 AICC 서비스를 시작하였으며, 2024년까지 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있습니다. 2. KT는 2018년부터 AICC를 도입하였고, 2022년에는 B2B 시장에서 2500억원 규모의 수주 성과를 기록하였습니다. KT는 2025년까지 AICC 관련 매출 목표를 3000억원으로 설정하고 있습니다. 3. LG유플러스는 2023년 9월에 중소기업을 겨냥한 구독형 AICC 서비스인 ‘U+AICC’를 출시하여, 빠르게 시장에 자리잡고 있으며, 2028년까지 AI B2B 사업 매출 2조 원을 목표로 하고 있습니다.

• 7-3. AICC가 가져올 변화

• AICC의 도입은 고객 상담의 효율성을 높이고 인건비를 절감하는데 기여하고 있습니다. 각 통신사들은 AICC를 통해 더욱 신속하고 정확한 고객 응대를 제공할 수 있으며, 이에 따른 고객의 만족도 향상과 함께 다양한 산업 분야에서의 도입 확대가 기대됩니다.

결론

• 본 리포트는 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 AI 콜센터(AICC)를 통해 어떻게 시장 경쟁력을 강화하고 있는지를 분석합니다. AICC는 음성 인식 및 자연어 처리 등의 AI 기술을 활용하며, 상담 자동화 시스템으로서 고객 응대의 효율성을 크게 높이고 있습니다. SK텔레콤은 '누구(NUGU)' 기반의 클라우드 솔루션으로, KT는 금융권 클라우드 서비스인 '에이센 클라우드'로, LG유플러스는 중소기업을 겨냥한 맞춤형 서비스로 시장을 공략하고 있습니다. 향후 AICC 시장의 성장은 통신사의 기술 혁신과 전략 결정 속도에 달려 있으며, 각 사가 추진하는 고객 서비스 혁신 및 인건비 절감 노력이 시장 확대의 주요 원동력이 될 것입니다. 이와 함께 AICC 도입에는 개인정보 보호와 보안 문제 해결이 필수적이며, 이에 대한 지속적 발전과 혁신이 필요합니다.

용어집

• AICC [기술]: AICC는 AI 기술을 활용한 고객 상담 자동화 시스템으로, 음성 인식, 문장 분석 및 챗봇 등의 기술을 통해 상담 효율성을 크게 향상시키는 솔루션입니다. 주요 장점으로는 인건비 절감 및 고객 만족도 향상이 있습니다.

• KT [회사]: KT는 AICC 시장에 빠르게 진입하여 클라우드 기반 서비스인 '에이센 클라우드'를 통해 금융사와 협업하며 시장 점유율을 높이고 있습니다. 2025년까지 AICC 매출 목표는 3000억원입니다.

• SK텔레콤 [회사]: SK텔레콤은 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용하여 AICC 서비스를 제공하며, 글로벌 파트너십을 통해 기술력을 강화하고 있습니다. 2024년까지 클라우드 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있습니다.

• LG유플러스 [회사]: LG유플러스는 중소기업을 위한 클라우드 기반 AICC 서비스를 제공하며, 2028년까지 AI B2B 사업 매출 2조원을 목표로 하고 있습니다. AI 기술을 통해 고객 상담 효율성을 높이고 있습니다.

출처 문서

• 국내 통신사의 AI 콜센터 전략 분석go-public-report-ko-11ac0b4a-6681-49db-a7ba-dc2e250a583b-0-0
• 한국 이동통신사의 AI 컨택센터(AICC) 시장 분석 및 전략go-public-report-ko-861487ce-7f8b-4a8e-bbe3-a3b443d815d0-0-0
• 통신 3사의 AI콘택트센터 시장 전쟁go-public-report-ko-207a7609-47ca-46f0-bce4-502a894b2d03-0-0
• 통신 3사, AICC 도입 현황과 전망go-public-report-ko-8efbe37d-6eb5-4f61-99a4-e2ac195bbf4e-0-0