본 리포트는 AI 기술을 활용한 은행권의 디지털 전환 현황을 중점적으로 분석하였다. AI은행원 서비스의 확산과 발전, 금융상품 추천 시스템의 혁신, AI를 활용한 고객 상담 서비스의 향상 등을 통해 은행들이 어떻게 고객 서비스의 질을 개선하고 있는지를 살펴본다. 주요 사례로는 신한은행의 AI은행원 서비스 확대, NH농협은행의 맞춤형 금융상품 추천 서비스, 그리고 우리은행의 AI뱅커 서비스가 포함된다. 또한, 금융당국의 망분리 규제 완화와 AI 중심 디지털 금융 혁신 지원 방안도 함께 다뤄진다. 이를 통해 AI 기술이 금융권에서 어떤 역할을 하고 있는지, 그리고 앞으로의 발전 방향에 대해 조망해본다.
최근 은행들은 AI 기반의 비대면 서비스 강화를 위해 노력하고 있습니다. 5대 시중은행인 KB국민은행, 하나은행, 신한은행, 우리은행, NH농협은행은 AI은행원 서비스를 활용한 디지털 고도화에 나서고 있으며, 이 서비스를 통해 금융상품 상담과 상품 추천 기능이 포함된 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다.
신한은행은 2021년부터 시중은행 최초로 AI은행원을 도입하였으며, 최근에는 AI은행원의 금융 서비스 업무 범위를 기존 56가지에서 64가지로 늘렸습니다. 이로 인해 신한은행의 AI 은행원은 입출금 계좌, 신용대출, 체크카드 발급 등 다양한 업무를 처리할 수 있게 되었습니다. 또한 AI은행원은 고객이 실제 영업점 직원과 소통하는 것처럼 보다 편안하게 업무를 처리할 수 있도록 계속해서 서비스를 고도화할 계획입니다.
NH농협은행은 실시간 딥러닝 AI 기술을 적용하여 고객의 니즈에 맞춘 금융상품 추천 서비스를 실시하고 있습니다. 고객의 관심사와 개인적인 데이터를 종합적으로 고려하여 적합한 금융상품을 추천하는 시스템을 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 또한, 우리은행은 생성형 AI 기반의 AI뱅커 서비스를 제공하여 고객의 다양한 금융상담을 자연스러운 대화 방식으로 응대하고 있으며, 하나은행은 챗봇을 통해 실시간 상담과 개인화된 금융정보를 제공하고 있습니다.
NH농협은행은 실시간 딥러닝 인공지능(AI) 기술을 활용한 'AI 금융상품 추천 서비스'를 출시하였습니다. 이 서비스는 고객의 니즈를 분석하여 맞춤형 상품을 추천합니다. 예를 들어, 퇴직을 앞둔 직장인에게는 적합한 개인연금 상품을, 해외 송금이 많은 고객 은행은 외화 예·적금을 추천하는 방식입니다. 또한, 운전자금이 필요한 개인사업자는 맞춤형 정책대출상품을 제공받으며, 투자성향에 따라 상장지수펀드(ETF) 및 펀드를 추천받을 수 있습니다. 금융상품 추천에 대한 이유도 설명 가능 인공지능(XAI) 기술로 실시간 제공됩니다. NH농협은행은 하반기에는 이 서비스를 생성형 AI와 결합할 계획을 세우고 있습니다.
KB국민은행은 고객의 비대면 투자 수요를 반영하여 'AI 포트폴리오' 서비스를 시행하고 있습니다. 이 서비스는 국내외 금융시장의 불확실성을 고려하여 고객에게 맞춤형 투자 제안을 제공합니다. 기존 5개의 자산군 구분에서 벗어나, 11개 자산군으로 정교하게 세분화하여 고객에게 보다 나은 투자 가이드를 제공합니다. KB국민은행 담당자는 이 시스템이 투자자들의 안정적인 자산 증대를 위한 좋은 길잡이가 될 것이라고 밝혔습니다.
은행권에서 고객 맞춤형 상품 추천 시스템의 중요성은 갈수록 증가하고 있습니다. 고객 개개인의 금융성향과 필요를 분석하여 제공하는 맞춤형 추천은, 고객 만족을 높이고, 금융 기관의 신뢰성을 높이는 데 중요한 역할을 합니다. AI 기술을 활용하여 실시간으로 고객의 관심사 및 요구 조건을 반영함으로써, 보다 정교하게 금융상품을 추천할 수 있는 시스템이 구축되고 있습니다.
신한은행은 딥러닝 기반의 AI 감정분석 시스템을 도입하였습니다. 이 시스템은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행할 때 고객의 대화나 목소리 톤, 강세, 사용하는 단어를 분석하여 감정 상태를 실시간으로 파악합니다. 불안한 음성이나 단어가 감지될 경우, 보이스피싱이나 사기 등의 금융사고를 방지하기 위해 상담센터 사기전담팀과 즉시 연결합니다. 이를 통해 고객 서비스 수준이 크게 향상되었습니다.
우리은행은 생성형 AI 기반의 'AI뱅커 서비스'를 제공하고 있습니다. 이 서비스는 자연스러운 대화를 통해 고객의 금융상담을 자동으로 처리합니다. 2023년 4월에 서비스가 시작되었으며, 금융언어와 빈번하게 발생하는 대화 데이터를 학습하여 자연스러운 상담이 가능하도록 하였습니다. AI뱅커는 현재 예·적금 권유와 같은 다양한 서비스 제공도 할 수 있게 발전하였습니다.
하나은행은 '하나원큐' 내의 '하이챗봇'을 통해 고객에게 실시간 상담을 제공하고 있으며, 개인화된 맞춤형 금융정보를 제공합니다. KB국민은행은 AI 시장 전망, 맞춤 제안 및 사후관리 등을 제공하는 'AI 포트폴리오' 서비스를 시행 중입니다. 이러한 서비스들은 금융 고객들이 비대면으로도 높은 수준의 상담을 받을 수 있도록 도움을 주고 있습니다.
금융권은 디지털 경쟁력 강화를 위해 인공지능(AI) 활용 서비스 출시에 주력하고 있습니다. 특히, 연말 ‘망분리 규제’의 완화가 시행됨에 따라 생성형 AI를 접목한 새로운 서비스 출시를 위한 경쟁이 붙고 있습니다. 대한상공회의소의 조사에 따르면, AI를 활용 중인 금융사의 절반 가까이가 ‘동향분석 및 금융상품 개발’에 주력하고 있으며, IBK기업은행은 AI 기반 연금관리 플랫폼을 출시하여 고객의 연금 자산관리를 지원하고 있습니다.
금융당국은 AI를 활용한 시장 인프라 조성을 위해 적극적인 지원을 하고 있으며, AI 감정분석 시스템을 도입하여 고객 상담의 수준을 향상시키고 있습니다. 또한 금융위원회는 금융권에 특화된 망분리 개선 로드맵을 발표하고 이를 본격화할 계획입니다. 이 규제는 내부 업무망과 외부 인터넷망을 분리하여 외부 침입을 차단하는 방식으로, 금융사들의 AI 및 클라우드 활용에 장애물로 작용하고 있음을 지적하고 있습니다.
금융사들이 생성형 AI나 서비스형 소프트웨어(SaaS)를 업무에 활용할 수 있도록 ‘금융규제 샌드박스’를 통해 제한을 풀어주기로 했습니다. 이러한 움직임은 AI 기술이 금융사들의 생산성을 높이고, 자본 효율성을 증대하는 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 분석과 맞물려 은행권의 AI 투자도 본격화될 것으로 보입니다. 하나금융연구소는 AI 활용을 통해 금융서비스 혁신이 이뤄지는 것에 긍정적인 전망을 내놨습니다.
AI 기반의 디지털 전환은 은행권에서 이미 상당한 진전을 보이고 있으며, 이는 고객 경험을 향상시키는 데 큰 기여를 하고 있다. AI은행원과 같은 시스템은 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고 있으며, 이를 통해 은행의 업무 효율성을 높이고 있다. 특히 NH농협은행과 신한은행의 사례가 이러한 변화를 잘 보여준다. 그러나 이러한 발전에도 불구하고 기술적 한계, 보안 문제 등이 여전히 해결해야 할 과제로 남아 있다. 금융당국의 규제 완화와 지원이 AI 기술 도입에 긍정적인 영향을 미치고 있으나, 지속적인 발전을 위해서는 AI의 책임 있는 사용과 보안 강화가 필요하다. 미래에는 더 많은 금융기관들이 AI를 활용하여 혁신을 이룰 것으로 예상되며, 이는 전체 금융산업의 성장을 견인할 수 있을 것으로 전망된다.