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KB국민은행, 고객경험지수 1위 비결은?

일반 리포트 2024년 11월 04일
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목차

  1. 요약
  2. 디지털고객경험지수(DCXI) 개요
  3. KB국민은행의 성과
  4. KB스타뱅킹 플랫폼 분석
  5. 고객 경험 향상을 위한 지속적 노력
  6. 결론

1. 요약

  • KB국민은행은 2024년 디지털고객경험지수(DCXI) 조사에서 은행 부문 1위를 차지하였습니다. 이는 KB국민은행이 디지털 전환 능력과 사용자 경험에 집중한 결과로, 특히 KB스타뱅킹 플랫폼의 성공적 운영이 큰 역할을 했습니다. KB스타뱅킹은 월간활성고객(MAU) 수가 1260만 명을 넘어서며 다양한 생활 밀착형 서비스들을 제공하고 있습니다. 이와 함께 고객 피드백을 반영한 지속적인 서비스 개선 노력도 주목할 만합니다. 본 리포트는 이러한 결과를 도출한 배경과 KB국민은행의 전략을 분석하여 향후 방향성을 제시합니다.

2. 디지털고객경험지수(DCXI) 개요

  • 2-1. 디지털고객경험지수 정의

  • 디지털고객경험지수(DCXI)는 한국표준협회와 고려대학교 경영대학이 기업의 디지털 전환 역량 및 수준을 고객의 경험 측면에서 평가하는 지표입니다. 이 지수는 기업이 고객에게 제공하는 디지털 서비스의 품질과 효율성을 측정하는 데 사용됩니다.

  • 2-2. 디지털고객경험지수 평가 기준

  • 디지털고객경험지수는 정보 품질, 개인화 요인, 시스템 품질 등 여러 항목을 기준으로 평가됩니다. KB국민은행은 2024년 디지털고객경험지수 조사에서 모든 평가 항목에서 우수한 점수를 받아 은행 부문 1위로 선정되었습니다. 특히 KB스타뱅킹 플랫폼이 고객 경험 측면에서 높은 평가를 받았습니다.

3. KB국민은행의 성과

  • 3-1. 은행 부문 1위 선정 이유

  • KB국민은행은 한국표준협회가 발표한 2024년도 디지털고객경험지수(DCXI) 조사에서 은행 부문 1위에 선정되었습니다. 디지털고객경험지수는 한국표준협회와 고려대학교 경영대학이 기업의 디지털전환 역량 및 수준을 고객의 경험 측면에서 평가하는 지표입니다. 이번 평가에서 KB국민은행은 정보 품질, 개인화 요인, 시스템 품질 등 전 항목에서 우수한 점수를 받아 1위에 올랐습니다.

  • 3-2. KB스타뱅킹의 성과

  • KB스타뱅킹은 2024년 7월 기준으로 월간 활성 고객(MAU) 수가 1260만 명을 돌파한 KB국민은행의 대표 플랫폼입니다. 또한, KB금융그룹 계열사들의 80여 개 핵심 서비스를 원스톱으로 제공하여 금융권 주요 슈퍼앱으로 자리매김하고 있습니다. KB스타뱅킹은 주민등록증 모바일 확인 서비스, 국민비서 서비스, 간편한 전자증명서 발급 등의 생활 밀착형 서비스를 제공하고 있습니다.

  • 3-3. 고객 경험 개선 노력

  • KB국민은행은 고객 경험 만족도를 향상하기 위해 KB스타뱅킹을 지속적으로 개선하고 있습니다. 올 상반기 동안 약 7000건의 앱 리뷰를 분석하여 개선점을 찾아내고 안정적인 시스템 유지를 위해 활용하고 있습니다. 또한 현장 직원과 고객과의 소통 채널을 운영하여 고객의 불편 사항을 해결하려는 노력을 기울이고 있습니다.

4. KB스타뱅킹 플랫폼 분석

  • 4-1. KB스타뱅킹 기능 및 서비스

  • KB스타뱅킹은 KB국민은행의 대표적인 디지털 플랫폼으로, 2024년 7월 기준으로 월간활성고객(MAU)이 1260만 명에 달하는 주요 서비스입니다. 이 플랫폼은 은행 업무를 처리하는 금융앱을 넘어 생활 밀착형 플랫폼으로 자리잡고 있습니다. 제공하는 주요 서비스로는 주민등록증 모바일 확인 서비스, 각종 행정정보를 알려주는 국민비서 서비스, 공공증명서를 간편하게 발급·제출할 수 있는 전자증명서, 전국의 공공도서관에서 사용이 가능한 책이음 이용증 등이 있습니다. 이러한 다양한 기능을 통해 고객은 더욱 편리하게 은행 서비스와 일상 생활에서 필요한 정보를 이용할 수 있습니다.

  • 4-2. 월간활성고객(MAU) 현황

  • KB스타뱅킹의 월간활성고객(MAU)은 2024년 7월 기준으로 1260만 명에 달하며, 이는 KB국민은행의 디지털 전환 및 고객 경험 개선과 밀접한 관련이 있습니다. 이 수치는 시중은행 중 가장 높은 수치로, KB국민은행이 제공하는 다양한 서비스와 사용자 경험이 고객들 사이에서 긍정적인 반응을 얻고 있음을 나타냅니다.

  • 4-3. 고객 피드백 및 개선 방안

  • KB국민은행은 고객 경험 만족도를 향상시키기 위해 지속적으로 KB스타뱅킹을 개선하고 있습니다. 올해 상반기에는 약 7000건의 앱 리뷰를 분석하여 개선점을 도출하고, 안정적인 시스템 유지를 위해 이 결과를 활용하고 있습니다. 또한, 현장 직원과 고객 간의 소통 채널을 운영하여 고객의 불편사항을 신속하게 해결하고 있습니다. 이러한 노력은 고객의 기대에 부응하려는 KB국민은행의 지속적인 혁신과 개선의 일환입니다.

5. 고객 경험 향상을 위한 지속적 노력

  • 5-1. 앱 리뷰 분석

  • KB국민은행은 고객 경험 향상을 위해 올 상반기에 약 7000건의 앱 리뷰를 분석하였습니다. 이 분석을 통해 개선점을 도출하여 안정적인 시스템 유지를 위한 기초 자료로 활용하고 있습니다. 이러한 노력은 고객의 의견을 반영하여 KB스타뱅킹 플랫폼의 사용자 만족도를 높이기 위한 지속적인 혁신의 일환입니다.

  • 5-2. 고객 소통 채널 운영

  • KB국민은행은 현장 직원과 고객 간의 소통을 강화하기 위한 여러 채널을 운영하고 있습니다. 이를 통해 고객이 겪는 불편사항을 신속하게 해결하고 있으며, 고객의 목소리를 직접 듣고 반영하여 서비스 품질을 지속적으로 향상시키고 있습니다.

  • 5-3. 향후 계획

  • 리포트에서 구체적인 향후 계획에 대한 정보는 언급되지 않았습니다. 그러나 KB국민은행은 지속적인 고객 경험 개선을 위해 현재의 노력을 강화하고 있으며, 고객 피드백을 바탕으로 혁신을 이어갈 계획입니다.

결론

  • KB국민은행의 디지털고객경험지수 1위 선정은 디지털 전환과 고객 경험 개선에 대한 지속적이고 체계적인 노력을 인정받은 결과입니다. 특히 KB스타뱅킹 플랫폼은 사용자의 다양한 요구에 부응하는 생활 밀착형 서비스를 제공하며 월간활성고객 수에서는 독보적인 성장을 이루었습니다. 이러한 성공은 고객의 기대에 부응하기 위한 자사만의 혁신 전략과 체계적인 피드백 반영의 산물입니다. 그러나 계속해서 글로벌 기술 변화와 고객 요구가 증가함에 따라, KB국민은행은 끊임없는 연구와 개발로 시장의 발전 방향을 선도해야 할 것입니다. 고객의 피드백을 바탕으로 더욱 향상된 디지털 서비스를 제공함으로써, 미래 지향적이며 지속 가능한 성장을 추구해야 합니다.

용어집

  • KB국민은행 [회사]: KB국민은행은 한국의 주요 은행 중 하나로, 고객의 디지털 경영 경험을 향상시키기 위해 다양한 서비스를 제공하고 있습니다. 특히 KB스타뱅킹 플랫폼은 금융 서비스를 넘어서 생활 밀착형 서비스를 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공합니다.
  • 디지털고객경험지수(DCXI) [전문용어]: 디지털고객경험지수는 기업의 디지털 전환 역량 및 고객 경험을 평가하는 지표로, 고객의 디지털 경험을 종합적으로 분석하여 기업의 성과를 측정합니다.

출처 문서