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귀뚜라미 AI 혁신으로 경쟁력 강화

일반 리포트 2024년 11월 07일
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목차

  1. 요약
  2. 귀뚜라미보일러 콜센터 품질지수 우수기업 선정
  3. 서비스 품질 개선 노력
  4. AI 및 IoT 기술 도입 현황
  5. 직원 보호 및 교육 시스템
  6. 경동나비엔과의 경쟁 분석
  7. 결론
  8. 결론

1. 요약

  • 본 리포트는 귀뚜라미보일러의 콜센터 서비스 품질 개선 및 AI, IoT 기술 도입을 통한 혁신 현황을 분석하고, 경동나비엔과의 시장 경쟁력을 평가하는 것을 목적으로 합니다. 귀뚜라미는 한국표준협회의 2024 콜센터품질지수 조사에서 4년 연속 우수기업으로 선정되었으며, 카카오톡 채널과 고객 친화적 UI를 통해 고객 접근성을 높였습니다. 또한, AI 기반의 운영 시스템과 IoT 기술을 보일러 및 냉난방 시스템에 접목하여 고객 맞춤형 서비스를 제공하고, 직원 근무 환경 개선에 적극 나섰습니다. 경동나비엔과의 비교를 통해 귀뚜라미는 AI 및 IoT 기술을 활용한 제품 혁신과 시장 전략을 강화하고 있습니다.

2. 귀뚜라미보일러 콜센터 품질지수 우수기업 선정

  • 2-1. 2024 콜센터품질지수 조사 개요

  • 2024 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사는 한국표준협회가 주관하여 실시됩니다. 이 조사는 이용 고객의 만족도와 전화 모니터링을 통해 국내 65개 업종 270개 기업 및 기관의 콜센터 상담 서비스 품질을 측정하는 평가지수 모델입니다. 조사 결과 귀뚜라미보일러는 가정용보일러 부문에서 4년 연속으로 우수기업으로 선정되었음을 밝혔습니다.

  • 2-2. 귀뚜라미보일러의 평가 항목 및 성과

  • 귀뚜라미보일러는 본원적 서비스, 부가적 서비스, 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 주요 평가 항목에서 고른 점수를 획득하여 우수한 콜센터 품질을 인정받았습니다. 특히 귀뚜라미는 업계 최초로 가입자 수 50만 명을 초과한 '귀뚜라미보일러 카카오톡 채널'을 통해 연간 콜센터 전체 A/S 접수량의 30%를 처리하며, 특히 동절기에는 전체 접수량의 38%를 차지하고 있습니다. 카카오톡 채널은 고객이 보일러 점검과 수리 서비스를 간편하게 신청할 수 있도록 다양한 메뉴를 제공하며, 고객 친화적인 사용자 인터페이스(UI)를 적용하였습니다. 귀뚜라미는 또한 직원의 근무 여건을 개선하기 위한 여러 노력을 기울이고 있으며, 평균 10년의 근속기간과 80% 이상의 1년 이상 근무자 비율을 기록하면서 높은 근속률을 보이고 있습니다.

3. 서비스 품질 개선 노력

  • 3-1. 고객 친화적 UI(User Interface) 적용

  • 귀뚜라미보일러는 고객 친화적 UI를 적용하여 보일러 관련 문의와 활용 빈도가 높은 메뉴를 아이콘 형태로 간편하게 접근할 수 있도록 하였습니다. 이는 고객들이 ‘A/S 접수하기’, 자가진단 매뉴얼, IoT 조절기 설정 매뉴얼, 동파 방지 및 조치 등의 서비스를 신속하게 이용할 수 있는 환경을 제공합니다. 또한, 귀뚜라미보일러 카카오톡 채널은 연간 A/S 접수량의 30%를 처리하며, 동절기에는 38%까지 감당할 수 있는 접근성을 제공하고 있습니다.

  • 3-2. A/S 접수 시스템의 효율성

  • 귀뚜라미보일러는 업계 최초로 가입자 수 50만 명을 넘어서는 ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 채널’을 통해 신속하고 편리한 콜센터 서비스 환경을 구축하였습니다. 이 시스템을 통해 고객들은 24시간 대기시간 없이 A/S를 요청할 수 있으며, 이는 고객 만족도 향상에 기여하고 있습니다.

  • 3-3. 상담 직원 근무 여건 개선

  • 귀뚜라미보일러는 상담 직원의 근무 여건을 개선하기 위하여 여러 제도를 운영하고 있습니다. 고객이 언어 폭력과 인권 존중에 대해 인지할 수 있는 '온기 나눔 연결음' 송출, 언어폭력을 지속하는 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 ‘상담원 선(先) 종료’ 제도, 악성 민원을 전담하는 '악성 민원 전문 관리자(ESC)' 제도를 통해 직원들의 심리를 보호하고 있습니다. 또한, 정기적인 직무역량 연수와 업무 지식 테스트 등의 체계적인 교육 시스템을 통해 상담원의 전문성을 높이고 있으며, 상담원의 80% 이상이 1년 이상 근무하고 있는 것으로 나타났습니다. 이들은 평균 10년의 근속기간을 보유하고 있습니다.

4. AI 및 IoT 기술 도입 현황

  • 4-1. AI 운영 시스템 및 고객 맞춤형 서비스

  • 귀뚜라미는 AI 경영·의사결정 플랫폼을 개발하여 생산성과 경영 효율성을 개선하고 있습니다. 이 플랫폼은 실시간 데이터 분석과 예측을 통해 경영진이 빠르고 정확한 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 또한, 고객 데이터를 분석하여 맞춤형 추천 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높이고 있습니다. AI 기반 챗봇을 통해 24시간 고객 지원을 제공함으로써 개인 맞춤형 서비스가 가능하였습니다. 이러한 AI 기술 도입은 고객의 요구에 즉각적으로 대응할 수 있어 고객 충성도를 높이는 데 기여하고 있습니다.

  • 4-2. IoT 기반 냉난방 시스템의 스마트 기능

  • 귀뚜라미는 IoT와 AI 기술을 접목하여 소비자가 냉난방 시스템의 성능과 상태를 실시간으로 확인할 수 있는 스마트 기능을 도입하였습니다. IoT 보일러 솔루션은 기존 귀뚜라미 보일러를 원격으로 제어할 수 있는 기능을 제공하며, 사용자의 맞춤형 서비스를 가능하게 합니다. 이러한 시스템은 생산 공정에서 AI 기술을 적극적으로 활용하여 안전성과 효율성을 강화하고 있으며, 생산품질 정보화 시스템을 구축하여 모든 공정의 정보를 저장하고 분석하는 데 기여하고 있습니다. 따라서 귀뚜라미는 고객에게 더욱 강화된 서비스와 경험을 제공하고 있습니다.

5. 직원 보호 및 교육 시스템

  • 5-1. 정기적인 직무역량 연수 프로그램

  • 귀뚜라미보일러는 직원들의 전문성 강화를 위해 정기적으로 직무역량 연수 프로그램을 시행하고 있습니다. 이 프로그램은 상담원들이 필요한 기술과 지식을 지속적으로 습득할 수 있도록 지원하며, 이를 통해 서비스 품질을 높이는 데 기여하고 있습니다.

  • 5-2. 상담원 심리 보호를 위한 제도 운영

  • 귀뚜라미보일러는 상담원의 심리적 안정을 도모하기 위한 여러 제도를 운영하고 있습니다. 이는 고객과의 상담 과정에서 발생할 수 있는 스트레스를 경감시키고, 상담원들이 더욱 효과적으로 고객 서비스를 수행할 수 있도록 돕는 역할을 하고 있습니다.

6. 경동나비엔과의 경쟁 분석

  • 6-1. 경동나비엔의 시장 전략

  • 경동나비엔은 '나비엔 콘덴싱 ON AI'라는 제품을 통해 AI 기능과 온수 사용 시스템을 결합하여, 사용자가 온수를 빠르게 이용할 수 있도록 하였습니다. 이 제품은 AI 서버가 사용자 패턴을 자동 분석하여 최적의 시간에 온수를 공급함으로써 소비자 편의성을 높이고 있습니다. 특히 '온수레디 시스템'을 통해 연간 19.9t의 물을 절약할 수 있는 점을 강조하며 마케팅 활동도 활발히 진행 중입니다. 최근에는 '뜨거운 물을 사랑하는 모임'이라는 팝업스토어를 열어 소비자와의 직접적인 접점을 만들어가고 있습니다.

  • 6-2. 귀뚜라미와 경동나비엔의 기술 혁신 비교

  • 귀뚜라미는 최근 '거꾸로 ECO 콘덴싱 L11 가스보일러'와 '거꾸로 NEW 콘덴싱 L10 가스보일러'를 출시하여 IoT 기능과 AI 기술을 접목하였습니다. 이 제품들은 보일러의 부피를 24% 줄이고, 스마트 온수 기능을 통해 고객이 원하는 시간에 온수를 사용할 수 있게 설계되었습니다. 또한 귀뚜라미는 '귀뚜라미보일러 카카오톡 채널'을 통해 24시간 대기시간 없는 편리한 서비스를 제공하며, 고객의 문의 30%를 처리하고 있습니다. 경동나비엔과 귀뚜라미는 모두 AI와 IoT 기술을 활용하여 고객의 편의성을 높이고 있으며, 각자의 특성을 살린 차별화된 제품을 출시 중입니다.

7. 결론

  • 7-1. 귀뚜라미의 콜센터 품질 개선 성과 요약

  • 귀뚜라미보일러는 한국표준협회가 주관한 2024 콜센터품질지수 조사에서 4년 연속 우수기업으로 선정되었습니다. 이를 가능하게 한 배경은 고객 만족도 향상과 상담 서비스 품질 개선을 위한 지속적인 노력이었습니다. 귀뚜라미는 본원적 서비스, 부가적 서비스, 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 여러 주요 평가항목에서 고른 점수를 기록하며 우수한 성과를 인정받았습니다. 특히, 귀뚜라미보일러는 카카오톡 채널을 통해 연간 콜센터 전체 A·S 접수량의 30%를 처리하며, 동절기에는 이 비율이 38%까지 증가했습니다. 고객 친화적인 사용자 인터페이스(UI)는 귀뚜라미의 접근성을 더욱 높이고 있습니다.

  • 7-2. AI 및 IoT 기술 도입의 중요성

  • AI, IoT, 빅데이터 등 정보통신기술(ICT) 기반의 기술은 디지털 전환(DX) 시대에 걸맞은 혁신을 극대화하는 데 중요한 요소로 자리잡고 있습니다. 귀뚜라미는 이러한 기술을 통해 상담 서비스의 품질 향상뿐만 아니라 고객 요구에 신속하게 대응할 수 있는 체계를 구축하고 있습니다. 이러한 기술적 접근 방식은 향후 고객 서비스와 기술 혁신을 통해 귀뚜라미의 시장 입지를 강화하는 데 기여할 것입니다.

결론

  • 귀뚜라미는 2024 콜센터품질지수 조사에서 우수기업으로 선정된 비결이 고객 중심의 서비스 개선과 AI, IoT 기반의 기술 도입에 있음을 보여주고 있습니다. 이는 고객의 요구를 신속히 충족시키는 한편, 직원의 전문성을 강화하여 서비스 품질을 높이는 데 기여하고 있습니다. 특히 귀뚜라미와 경동나비엔의 기술 혁신 및 전략 비교에서, AI 및 IoT 기술이 경쟁력의 핵심 요소로 작용하고 있음을 강조합니다. 향후 귀뚜라미는 이러한 기술력을 바탕으로 더욱 강화된 고객 서비스와 시장 입지를 확보할 것으로 기대되며, 향후의 디지털 전환 시대에 적극적으로 대응하여 글로벌 경쟁력을 확대할 수 있는 가능성을 제시합니다. 귀뚜라미의 사례는 AI 및 IoT 기술의 실질적 적용과 함께 산업 전반의 혁신 방안을 모색하는 중요한 시사점을 제공합니다.

용어집

  • 귀뚜라미 [회사]: 귀뚜라미는 보일러, 냉난방 가전, 난방 시스템 등 다양한 제품을 제조하는 한국의 대표적인 기업으로, 서비스 품질 및 기술 혁신을 통해 시장에서의 경쟁력을 강화하고 있습니다.
  • 경동나비엔 [회사]: 경동나비엔은 고품질 보일러 및 난방 시스템을 제공하는 한국의 주요 기업으로, 특히 북미 및 유럽 시장에서 큰 성과를 이루고 있습니다.
  • AI 및 IoT 기술 [기술]: AI(인공지능) 및 IoT(사물인터넷) 기술은 고객 맞춤형 서비스 제공 및 운영 효율성을 극대화하는 데 사용되며, 귀뚜라미와 경동나비엔 모두 이러한 기술을 통해 경쟁력을 강화하고 있습니다.

출처 문서