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AI 컨택센터, 한국 통신사 전략 공개

일반 리포트 2024년 11월 07일
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목차

  1. 요약
  2. AICC 시장 개요 및 성장 배경
  3. 이동통신 3사의 AICC 도입 현황
  4. AICC 도입 효과 및 사례 분석
  5. AICC 시장 전망 및 전략
  6. AI 및 데이터센터 사업 현황
  7. 결론

1. 요약

  • 2024년 한국의 주요 이동통신사 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AI 기반 컨택센터(AICC)를 통해 고객 서비스 혁신 및 비용 절감을 구현하고 있다. 이 리포트는 이 세 통신사의 AICC 시장 전략과 현황을 분석하여, AICC의 도입 배경과 시장의 성장 가능성을 조망한다. SK텔레콤은 페르소나AI에 투자하며 AI 콜봇 서비스와 함께 중소기업을 겨냥한 구독형 서비스를 확장하고 있고, KT는 '에이센 클라우드'를 통해 금융기관과의 거래에서 성과를 내고 있다. LG유플러스는 클라우드 기반 구독형 AI 서비스를 통해 B2B 시장에서 확장을 꾀하고 있다. 주요 발견 사항으로는 인건비 절감과 서비스 품질 향상을 들 수 있으며, AICC의 도입은 연평균 23.7%의 성장세를 보여 향후 비즈니스 모델에 변화를 가져올 전망이다.

2. AICC 시장 개요 및 성장 배경

  • 2-1. AICC의 정의와 특징

  • AICC(AI Contact Center)는 인공지능 기술을 활용한 고객 상담 센터로, 기존의 콜센터에서 벗어나 음성 인식, 자연어 처리, 챗봇 등을 접목하여 고객의 요구를 실시간으로 처리하는 시스템입니다. 이를 통해 고객 서비스의 효율성을 높이고 인건비를 절감하는 효과를 가져옵니다. AICC는 고객 상담을 간소화하고 상담원의 업무 부담을 줄여주며, 더 나아가 서비스 만족도를 향상시키는 데 기여합니다.

  • 2-2. 국내 AICC 시장 규모와 성장률

  • 2020년 AICC 시장 규모는 약 4214만 달러(약 578억원)에서 2025년에는 약 361억 달러(약 49조 5500억원)로 성장할 것으로 예상되며, 이는 연평균 25%의 성장률을 나타냅니다. 한국의 AICC 시장은 2030년까지 3억 5088만 달러(약 4815억원)로 성장할 것으로 보이며, 이 역시 연평균 23.7%의 성장률을 기록할 것으로 전망됩니다. 이러한 성장세는 AI 기술이 고객 서비스 향상과 비용 절감의 중요한 도구로 자리잡고 있음을 반영합니다.

3. 이동통신 3사의 AICC 도입 현황

  • 3-1. SK텔레콤의 AICC 도입 및 전략

  • SK텔레콤은 2021년 AI 기반 컨택센터(AICC) 서비스인 'SKT AICC'를 출시하며 AICC 시장에 진입하였습니다. 최근에는 'SKT AICCaaS'라는 구독형 서비스를 제공하여 중소기업도 저렴하게 도입할 수 있는 방안을 마련하였습니다. SK텔레콤은 AICC 개발사인 페르소나AI에 주요 전략적 투자자로 참여해 3대 주주로 올라섰습니다. 이를 통해 페르소나AI와 공동으로 자연어 처리 및 생성기술을 결합한 콜봇/챗봇 상품 개발 및 AICC 공동사업을 추진하고 있습니다. SK텔레콤은 또한 SK렌터카와의 협력을 통해 안정적인 서비스를 제공하고, 다양한 산업 분야에서 AI 기반 상담 서비스를 도입할 수 있도록 지원하고 있습니다.

  • 3-2. KT의 AICC 도입 및 성과

  • KT는 2017년 가장 먼저 AICC 시장에 진출하였고, 2021년 AICC 전담팀을 사업부로 승격하면서 본격적으로 AICC 사업을 확대하였습니다. 2022년에는 'KT 에이센 클라우드'를 출시하였으며, 이는 금융기관을 주요 고객으로 확보하면서 상담 품질 향상 및 운영비용 절감의 성과를 이루어내고 있습니다. KT의 AICC 솔루션은 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇을 결합하여 다양한 사업군에 서비스를 제공하고 있으며, 현재 국내 AICC 시장의 69%를 점유하고 있습니다. KT는 앞으로도 AICC 시장에서의 성장을 목표로 하고 있습니다.

  • 3-3. LG유플러스의 AICC 도입 및 성과

  • LG유플러스는 'U+AICC'라는 클라우드 기반 구독형 AI 컨택센터 서비스를 통해 AICC 시장에 진입하였습니다. LG유플러스는 대기업뿐만 아니라 중소기업에도 AICC 솔루션을 제공하여 시장을 확대하고 있으며, 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스에 AI콜봇을 제공하여 의미 있는 성과를 거두었습니다. AI콜봇은 한 달간의 시범 운영 결과 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다. LG유플러스는 2028년까지 AICC 매출 목표를 3000억 원으로 설정하고 있으며, 다양한 산업군에서 AICC 솔루션을 적용하고 있습니다.

4. AICC 도입 효과 및 사례 분석

  • 4-1. 인건비 절감 효과

  • 이동통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 AI 기반 컨택센터(AICC)를 도입함으로써 인건비 절감 효과를 실현하고 있습니다. AICC는 고객 응대의 자동화를 통해 필요 인력을 줄일 수 있으며, 이는 인건비 절감으로 이어집니다. 특히, 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장할 것으로 예상되며, 이러한 성장 추세는 비용 절감에 기여하는 요소로 작용하고 있습니다.

  • 4-2. 고객 서비스 만족도 향상

  • AICC는 AI 기술을 사용하여 고객의 문의에 대한 응대 속도와 정확성을 높이고 있습니다. SK텔레콤의 AICC 서비스는 구독형으로 제공되며, AI 챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담을 운영하고 있습니다. 이에 따라 고객들의 서비스 만족도가 향상되고 있으며, KT의 '에이센 클라우드' 도입 사례에 따르면, 상담 품질이 10% 향상되었습니다.

  • 4-3. 업무 효율성 증대

  • AICC의 도입은 상담원의 업무 효율성을 크게 개선하고 있습니다. KT는 '에이센 클라우드'를 통해 음성인식과 텍스트 분석을 결합하여 고객센터 업무를 최적화하고 있으며, 이로 인해 운영 비용이 15% 절감되고 구축 비용이 30% 절감될 수 있습니다. LG유플러스의 AI콜봇 도입 사례에서도 AI 상담사가 36명의 상담사 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났습니다.

5. AICC 시장 전망 및 전략

  • 5-1. AI 기반 B2B 서비스의 성장 가능성

  • 국내 통신사들은 AI 기반 B2B 서비스의 성장 가능성을 확대하기 위해 여러 전략을 추진하고 있습니다. SK텔레콤은 페르소나AI에 전략적 투자를 통해 구독형 AI 컨택센터(AICC) 서비스를 도입하고 있으며, 이는 중소기업을 주요 타겟으로 하고 있습니다. KT는 초거대 AI '믿음'을 활용하여 AICC 서비스인 '에이센 클라우드'를 선보이며, 금융, 유통 등 여러 산업에서도 활용이 이루어지고 있습니다. LG유플러스는 'AI콜봇' 솔루션을 통해 특히 B2B 영역에서 성과를 내고 있습니다. 이처럼 AI 기반 B2B 서비스의 도입은 이동통신사들에게 새로운 시장 확장을 위한 기회를 제공하고 있으며, AICC의 연평균 성장률은 23.7%에 이를 것으로 전망되고 있습니다.

  • 5-2. 시장 경쟁 요인 및 전망

  • AICC 시장의 경쟁 요인은 주로 기술력, 서비스 포트폴리오, 고객 맞춤형 솔루션 제공에 기반합니다. SK텔레콤은 AICC 운영을 위한 올인원 서비스를 제공하며, KT는 AI와 클라우드 기술의 시너지 효과를 극대화하고 있습니다. LG유플러스는 기업 고객의 요구에 맞춘 AI 기반 솔루션을 제공함으로써 시장 점유율을 확대하고 있습니다. 이러한 경쟁이 심화됨에 따라 각 통신사는 고객 응대 효율성을 높이고 원가 절감을 위한 다양한 노력들을 기울이고 있습니다. AICC 시장은 지속적으로 성장할 것으로 예상되며, 글로벌 진출 전략을 통해 새로운 수익 모델이 생성될 가능성이 있습니다.

6. AI 및 데이터센터 사업 현황

  • 6-1. AI 클라우드 및 데이터센터 투자 현황

  • 2024년 SK텔레콤은 AI 데이터센터 사업에 5년간 3조 4000억원을 투자하였으며, AI 클라우드 사업에 총 4,100억원을 추가 투자할 계획을 세우고 있습니다. KT는 마이크로소프트와의 협력을 통해 AI 기반 B2B 사업을 확장하고 있으며, 2분기 기업서비스 사업의 매출이 지난해 동기 대비 10.3% 증가하였습니다. LG유플러스는 초대형 데이터센터를 건설하여 AI 서비스 수요에 대응하고 있으며, 2028년까지 AI 관련 매출 2조원 달성을 목표로 하고 있습니다. 데이터센터 사업은 SK텔레콤에서 전년 동기 대비 20.5% 증가하였고, KT와 LG유플러스도 각각 17.1%, 15%의 매출 성장을 기록하였습니다.

  • 6-2. AI와 디지털 전환의 미래 전망

  • 2024년 AI와 디지털 전환의 주요 트렌드는 제조업, 의료, 소매 등 다양한 산업에서 AI 기술의 활용 증가로 나타났습니다. 특히 KT는 5G 기술과 AI를 융합하여 혁신적인 네트워크 솔루션을 제공하고 있으며, SK텔레콤은 AI 경영 시스템과 AI 콜센터를 도입하여 고객 서비스 효율성을 높이고 있습니다. LG유플러스는 데이터센터와 생성형 AI 솔루션을 통해 B2B 시장에서의 경쟁력을 강화하고 있습니다. AI 컨택센터(AICC) 시장은 연평균 23.7% 성장할 것으로 예상되며, 2030년까지 시장 규모가 약 4,546억원에 도달할 것으로 전망됩니다.

결론

  • 이동통신 3사의 AI 기반 컨택센터(AICC) 도입은 인건비 절감과 고객 서비스 품질 향상이라는 두 마리 토끼를 모두 잡으며 시장에 긍정적인 영향을 미치고 있다. SK텔레콤은 페르소나AI와의 협력으로 AICC 시장에서 경쟁력을 강화하며, KT는 클라우드 솔루션으로 금융기관을 주요 고객으로 확보하여 AICC 시장 점유율을 키우고 있다. LG유플러스는 AI콜봇을 통한 업무 자동화로 B2B 중심의 성과를 내고 있다. 이와 같은 전략에 기반한 시장 확대는 지속적인 모니터링과 함께 AI 기술 발전과 시장 변화에 대한 유연한 대응이 필요하다. 앞으로의 전망으로는 AICC의 지속적인 성장이 기대되며, 특히 B2B 시장에서의 확장이 주요 성장 동력으로 작용할 것이다. 다만 각사의 접근이 실질적인 비즈니스 성과로 이어질 수 있도록 지속적인 기술 업그레이드와 시장 적응 노력이 중요하다.