AI가 혁신하는 콜센터: 통신사의 대응

1. 요약

• 이 리포트는 최신 AI 기술 도입을 통해 콜센터의 운영을 혁신하고 있는 AICC(인공지능 기반 콜센터)에 대한 분석을 수행했습니다. 주요 통신사들인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AICC를 활용하여 고객 서비스 효율성을 향상시키고, 시장에서의 기술적 리더십을 강화하려는 다양한 전략을 추진하고 있습니다. AICC 시장은 AI 기술의 발전과 기업의 인건비 절감 요구를 바탕으로 매년 두 자릿수의 성장을 기록하고 있으며, 국내외 시장 모두에서 빠르게 확장되고 있습니다. 대표적인 사례로 LG유플러스의 'U+AICC'는 중소기업 대상의 구독형 서비스로 주목받고 있으며, KT는 'KT 에이센 클라우드'를 통해 금융권에 집중한 AICC 솔루션을 제공합니다. SK텔레콤은 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용하여 국내 AICC 시장 점유율 확대를 목표로 하고 있습니다. 각 통신사들은 기술적 차별화를 통해 고객사의 구체적인 니즈를 충족하고자 노력하고 있습니다.

2. 통신 3사 AICC 사업 개요

• 2-1. AICC의 정의와 역할

• AI 기반 고객센터인 AICC는 전통적인 콜센터의 업무를 혁신하는 역할을 합니다. 고객 응대 방식을 혁신하여 전화, 이메일, 소셜미디어(SNS) 등 다양한 디지털 채널을 통해 고객을 관리할 수 있도록 합니다. AICC는 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 등 다양한 인공지능 기술이 통합된 솔루션으로 이루어져 있으며, 고객 상담 업무의 효율성을 높이고 서비스 만족도를 향상시키는 데 기여하고 있습니다.

• 2-2. 통신 3사의 사업 진출 및 전략

• 통신 3사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AICC 시장 확대를 위해 다양한 전략을 추진하고 있습니다. LG유플러스는 AI콘택트센터(U+AICC)를 출시하여 올해 신규 가입 회선을 1천 개 확보했으며, 시장 규모가 매년 25%씩 성장하는 가운데 큰 흥행을 이루고 있습니다. KT는 AICC 솔루션인 'KT 에이센 클라우드'를 출시하여 3년 사이에 AICC 사업 수주 규모를 3배 이상 증가시켜 2025년에는 매출 3000억원을 목표로 하고 있습니다. SK텔레콤은 2024년까지 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위를 달성하기 위해 노력하고 있으며, 자사 AI 모델 누구(NUGU)를 활용한 AICC 서비스와 글로벌 클라우드 콘택트센터 플랫폼 서비스와의 협력을 통해 경쟁력을 강화하고 있습니다.

3. AI콜센터(AICC) 시장 성장 추이

• 3-1. 국내 및 글로벌 AICC 시장 성장률

• 국내 AICC 시장은 2020년 4214만 달러(약 542억원)에서 2030년에는 3억5008만 달러(약 4546억원)로 연평균 23.7% 성장할 것으로 예상되고 있습니다. 글로벌 AICC 시장의 경우 매년 25% 성장하여 2025년까지 시장 규모는 361억 달러(약 46조8794억원)에 이를 것으로 전망되고 있습니다. 이러한 성장은 인건비 절감을 원하는 기업들의 수요 증가와 AI 기술의 발전에 의해 촉진되고 있습니다.

• 3-2. AICC의 서비스 적용 분야 및 확장 사례

• AICC는 금융, 보험, 공공기관, 의료, 여행 등 다양한 분야에서 적용되고 있으며, 통신 3사는 이 시장을 적극적으로 공략하고 있습니다. LG유플러스는 2023년 신규 가입 회선 수가 1000개를 확보하며 AICC 서비스를 성공적으로 전개하고 있습니다. KT는 2022년에 클라우드 기반의 AICC 상품인 'KT 에이센 클라우드'를 출시하였으며, 2023년에는 수주 규모가 2500억원에 달하는 성과를 거두었습니다. SK텔레콤은 2021년에 AICC 시장에 진출했으며, 자사 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용하여 다양한 금융 서비스 구축을 검토하고 있습니다. 시장의 경쟁이 심화됨에 따라 통신사들은 고객 수요에 맞출 수 있는 다양한 비즈니스 모델을 개발하고 있으며, 이러한 변화는 AICC의 시장 확장에 중요한 역할을 하고 있습니다.

4. 통신 3사의 AICC 기술적 차별점

• 4-1. SK텔레콤의 AI 솔루션과 클라우드 콘택트센터 전략

• SK텔레콤은 2021년 AICC 시장에 첫발을 내디뎠으며, AICC를 통해 인공지능(AI) 기술이 적용된 콜센터의 운영 방식을 혁신하고 있습니다. 이 회사는 AI 솔루션과 클라우드 기반 콘택트센터 전략을 통해 고객사의 효율성을 증대시키고 신규 사업 기회를 창출하고 있습니다. SK텔레콤은 AI 기업에 집중 투자하며 AICC 시장에서의 경쟁력을 강화하려고 하고 있습니다.

• 4-2. KT의 클라우드 기반 AICC 솔루션 및 금융권 집중

• KT는 AICC 사업에 2017년부터 나섰으며, 2021년에는 AICC 전담팀을 정식 사업부로 승격했다고 합니다. 2022년 1월에는 클라우드 역량을 결합한 AICC 상품인 'KT 에이센 클라우드'를 출시했습니다. KT는 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇 및 챗봇을 상담 앱으로 결합해 제공하며, 특히 금융기관들을 핵심 고객으로 삼고 있습니다. KT의 AICC 사업 수주 규모는 2022년 785억원에서 2023년 2500억원으로 증가하며, 2025년에는 3000억원의 매출 목표를 설정하고 있습니다.

• 4-3. LG유플러스의 U+AICC 및 AI 연구 협력

• LG유플러스는 2022년 9월에 중소기업을 위한 클라우드 기반 구독형 AICC 서비스인 'U+AICC'를 출시하였으며, 올해 신규 가입 회선 수가 1000개를 초과했다고 합니다. 회사는 AI 개발에서 앞장서는 LG CNS와 LG AI 연구원과 협력하여, 생성형 AI '익시젠(ixi-GEN)'을 AICC 솔루션에 적용하여 서비스 기능을 강화할 계획입니다. LG유플러스는 2028년의 AICC 솔루션 매출 목표를 3000억원으로 설정하고 있습니다.

5. AICC 도입의 기대 효과와 도전 과제

• 5-1. 효율성과 고객 만족도 향상 효과

• AICC(인공지능 기반 고객센터)는 전통적인 콜센터 운영 방식을 혁신하여 효율성을 높이고 고객 만족도를 향상시키는 데 기여하고 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 주요 통신사들은 AICC 시장에서의 경쟁력을 강화하고 있으며, AI 기술을 통해 문의 사항을 실시간으로 처리할 수 있는 시스템을 개발하고 있습니다. 예를 들어, LG유플러스는 'U+AICC'를 통해 지난해 출시한 이래로 올해 신규 가입 회원 수 1000개를 확보하며 고객사를 타겟으로 한 성공적인 AICC 서비스 운영을 보여주었습니다. 또한, KT는 AICC 사업에서 지난해 2500억원 규모의 수주 성과를 올리며, 부가가치 높은 AI 기반 솔루션을 제공하고 있습니다. 시장에서 AICC의 도입은 고객 응대에서 상담원의 업무 부담을 줄이면서도 서비스 품질을 높일 수 있다는 점에서 긍정적으로 평가되고 있습니다. AICC 시장은 연평균 20% 이상 성장하고 있으며, 특히 금융, 보험, 공공기관 등 다양한 분야의 기업들이 AICC 구축에 나서고 있습니다.

• 5-2. 기술 도입 시의 도전 과제와 해결 방안

• AICC 도입에 있어 통신사들은 여러 도전 과제에 직면하고 있습니다. 첫 번째로, 기술 통합 과정에서의 복잡성이 문제로 지적되며, AI가 고객의 음성을 정확히 인식하고 실시간으로 응답을 제공하는 데 필요한 기술적 조건들이 마련되어야 합니다. SK텔레콤은 자사의 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용하며, AICC 보이스봇 서비스를 지속적으로 개선하고 있으며, 이를 기반으로 금융권에서도 AI 기반 서비스를 구축하고자 하는 노력을 기울이고 있습니다. 두 번째로, 초기 투자 비용과 기술 도입에 따른 인프라 구축 비용 등이 기업 고객들에게 부담으로 작용할 수 있으며, 이는 AICC 도입 확산에 제약을 줄 여지가 있습니다. 따라서 통신사들은 클라우드 기반의 구독형 모델을 도입하여 고객들의 비용 부담을 줄이고, AICC 솔루션의 접근성을 높이는 방향으로 나아가고 있습니다. 이처럼 통신사들은 기술적 도전 과제를 인식하고 있으며, 이를 해결하기 위한 다양한 접근 방안을 모색하고 있습니다.

6. 결론

• AICC는 AI 기반의 효율적인 고객 지원 솔루션으로 기존 콜센터의 업무 프로세스를 효율화하며, 시장에서 빠르게 자리잡고 있습니다. 특히, SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AICC 사업을 통해 새로운 성장 기회를 모색하고 있습니다. 그러나 기술적 복잡성과 초기 투자 비용은 이러한 혁신의 걸림돌이 될 수 있습니다. 이에 통신사들은 클라우드 기반의 모듈형 솔루션 도입을 통해 비용 절감과 효율성을 동시에 추구하고 있습니다. 앞으로 이들 통신사는 기존의 기술적 역량을 강화하고, 다양한 산업 영역으로 협력을 확대함으로써 AICC의 적용 범위를 넓히고 시장 경쟁력을 높여갈 것입니다. 최종적으로는, 이러한 기술 발전이 고객 서비스 품질 향상과 기업의 운영 효율성 증대에 크게 기여할 것으로 보입니다. AICC의 발전은 지속적으로 새로운 비즈니스 모델 창출 가능성을 제시합니다.

7. 용어집

• 7-1. AI Contact Center (AICC) [기술]

• 인공지능 기술을 활용하여 전화, 이메일, 채팅 등 다양한 채널을 통해 고객 지원을 제공하는 시스템입니다. AI의 음성 인식, 자연어 처리, 음성합성 기술을 활용하여 기존 콜센터의 효율성을 크게 개선하고 있습니다.

• 7-2. KT 에이센 클라우드 [기술]

• KT가 제공하는 클라우드 기반 AICC 솔루션으로, 실시간 대화록, 어시스턴트 기능을 결합하여 금융기관 등 다양한 고객들이 활용할 수 있는 서비스형 AI콘택센터입니다.

• 7-3. U+AICC [제품]

• LG유플러스가 중소기업을 대상으로 제공하는 클라우드 기반 구독형 AICC 서비스로, AI 기술을 통해 고객 상담 업무를 효율화하고 서비스 품질을 향상시키고 있습니다.

8. 출처 문서

• AI콜센터 후끈…LG유플 회선 올 1천개 급증https://v.daum.net/v/20240609175404721
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193
• 콜센터 전화했더니 즉각 연결, 웬일?...알고 보니 ‘이것’ 때문이었네https://v.daum.net/v/20240609205701271