Your browser does not support JavaScript!

이마트 혁신: 고객 경험 향상 전략

일일 보고서 2024년 10월 11일
goover

목차

  1. 요약
  2. 이마트의 현재 레이아웃 및 진열 문제점
  3. 스타필드 마켓 죽전점 사례 분석
  4. 효율적 레이아웃 개선 방안
  5. 온/오프라인 통합 쇼핑 경험 제공
  6. 결론

1. 요약

  • 이 리포트는 이마트의 현행 레이아웃과 진열 방식이 소비자 경험을 충분히 반영하지 못함을 지적하고, 이를 저해하는 주요 요인들을 분석하며, 개선 방안을 제안합니다. 특히, 이마트 죽전점을 스타필드 마켓으로 리뉴얼 한 성공 사례를 통해 고객 체류 시간과 매출이 크게 증가할 수 있음을 보여주며, 혁신적 접근을 통해 고객 경험을 증진시킬 수 있는 구체적인 방법들을 모색합니다. 또한, 온/오프라인 통합을 통한 옴니채널 전략을 강화하여, 경기 상황에서 오프라인 매장에서도 디지털 경험을 연결하는 방안을 제시하고 있습니다. 이러한 방향성을 통해 변화하는 유통 환경 속에서 이마트의 경쟁력을 강화할 수 있을 것으로 기대됩니다.

2. 이마트의 현재 레이아웃 및 진열 문제점

  • 2-1. 소비자 심리와 행동을 반영한 진열 전략의 부족

  • 이마트의 현재 진열 방식은 소비자의 심리와 행동을 충분히 반영하고 있지 않습니다. 고객들이 매장에서 원하는 상품을 쉽게 찾지 못하고, 상품 노출이 고객의 관심을 끌기에는 부족한 상황입니다. 이러한 요소는 고객의 쇼핑 경험을 저해하는 중요한 요인으로 작용하고 있습니다.

  • 2-2. 경쟁사 대비 차별성 부족과 온라인 쇼핑 대응 부족

  • 이마트는 경쟁사와 비교했을 때 차별성이 부족하다는 지적을 받고 있습니다. 온라인 쇼핑의 급증에도 불구하고, 이를 효과적으로 대응하는 전략이 부족하여 고객들의 이탈을 초래하고 있습니다. 이로 인해 이마트의 매출 또한 긍정적인 영향을 받기 어려운 상황입니다.

3. 스타필드 마켓 죽전점 사례 분석

  • 3-1. 고객 수 및 매출 증대 요인

  • 스타필드 마켓 죽전점은 오픈 한 달 만에 고객 수가 지난해 같은 기간 대비 47% 증가하였습니다. 특히, 신규 고객이 173% 증가하여 전체 방문 고객 중 약 38%를 차지하였습니다. 3040 고객 방문 수는 전년 대비 약 57% 증가하였으며, 전체 고객 중 51.7%를 차지하여 고객층의 변화가 뚜렷하게 나타났습니다. 매출 또한 지난해 대비 46% 증가하였으며, 이는 그로서리 강화형 매장으로의 변화가 주요 요인으로 분석됩니다. 특히, 과일 매출은 22%, 채소는 27%, 델리 제품은 37% 증가하였습니다.

  • 3-2. 문화 체험 및 휴식 공간의 효과

  • 스타필드 마켓 죽전점은 고객 체류 시간을 크게 증가시킬 수 있는 문화 체험 및 휴식 공간을 강화하였습니다. 고객들의 장기 체류 고객 수는 지난해 대비 209% 증가하였고, 3시간에서 5시간 체류 고객은 306% 늘어났습니다. 이러한 변화는 고객이 보다 편히 머무를 수 있는 라운지, 문화 및 행사 공간이 조성된 결과로, 고객들은 이마트에서의 쇼핑 경험을 더욱 풍부하게 느끼고 있습니다.

4. 효율적 레이아웃 개선 방안

  • 4-1. 고객 중심 동선 설계

  • 이마트는 고객 중심의 동선 설계를 통해 매장 내 고객 경험을 향상시킬 필요가 있습니다. 최근 이마트는 경기 용인에 위치한 죽전점을 ‘스타필드 마켓 죽전’으로 재개장하면서 고객들이 쉽게 접근할 수 있도록 매장 구조를 재편하였습니다. 특히 신선식품과 도시락, 샌드위치 등 델리 상품을 전면에 배치하여 고객들의 선택 폭을 넓혔습니다. 이와 같은 구조 변경은 고객들이 자연스럽게 매장을 돌아다니며 더 많은 상품을 구매하도록 유도하는 효과를 가져올 수 있습니다.

  • 4-2. 체험형 매장 및 고객 참여 유도

  • 체험형 매장은 고객 참여를 유도하고 고객의 체류 시간을 늘리는 데 효과적입니다. 이마트는 140여종의 신선식품과 델리 상품을 추가하여 고객들이 매장에서 직접 확인하고 체험할 수 있는 기회를 제공하고 있습니다. 이러한 경험은 고객에게 신뢰를 주며, 매출 증대에 기여하고 있습니다. 축산 매대와 회 코너의 규모가 또한 전국 이마트 중 가장 큰 만큼, 고객은 다양한 신선식품을 직접 보고 선택할 수 있는 기회를 가지게 됩니다. 이처럼 고객 경험을 개선하는 체험형 매장 설계는 유통업계에서 경쟁력을 높이는 중요한 요소로 작용하고 있습니다.

5. 온/오프라인 통합 쇼핑 경험 제공

  • 5-1. 옴니채널 전략

  • 이마트는 온·오프라인 통합 쇼핑 경험을 제공하기 위한 옴니채널 전략을 강화할 필요가 있습니다. 현재 한국 프로야구의 1천만 관중 돌파와 같은 대규모 고객 유입 사례는 오프라인 매장에서의 고객 체류 시간 증가를 시사합니다. 특히, 관중 증가율 1위를 기록한 기아 구단이 300% 이상의 상품 매출 증가를 경험한 사례는 옴니채널 전략을 통해 이마트도 비슷한 효과를 기대할 수 있음을 보여줍니다.

  • 5-2. 재고 관리 및 물류 시스템 자동화

  • 이마트의 재고 관리 및 물류 시스템의 자동화는 고객 경험을 향상시킬 수 있는 중요한 요소입니다. 최근 풀무원이 중국 시장에 냉동 김밥을 수출하며 효율적인 물류 시스템의 중요성을 보여주었습니다. 그들은 이달에만 13만6천 봉지를 수출할 계획이며, 연간 목표는 62만 봉지입니다. 이러한 효율적인 물류 시스템은 소비자의 기대에 부응하는 신속한 제품 공급을 가능하게 하여 고객을 유치하는 데 기여합니다.

6. 결론

  • 이마트는 현재 레이아웃과 진열 전략에 혁신적 변화를 필요로 합니다. 스타필드 마켓 죽전점의 사례는 고객 중심의 공간 설계가 체류 시간 증가와 매출 향상에 얼마나 효과적인지를 명확히 보여줍니다. 이러한 결과는 단순히 물리적 변화가 아닌, 소비자 경험을 최우선에 두는 인식 전환의 필요성을 강조합니다. 또한, 옴니채널 전략의 구현은 쇼핑의 디지털화 트렌드에 부응하여, 온라인 및 오프라인 경험의 통합을 통해 고객의 충성도를 높일 수 있습니다. 앞으로 이마트는 고객 중심 전략과 효율적 재고 관리, 물류 시스템 자동화 등을 통해 고객 만족도를 지속적으로 높여야 할 것입니다. 이러한 노력이 이마트를 경쟁력 있는 유통 브랜드로 자리매김하게 할 것입니다. 이와 같은 혁신적 경영은 새로운 시장 기회를 창출하고, 기업 성장에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

7. 용어집

  • 7-1. 스타필드 마켓 죽전점 [매장]

  • 이마트의 리뉴얼 프로젝트로, 문화와 휴식이 결합된 쇼핑 경험을 제공하여 고객 수와 매출이 크게 증가한 성공 사례로 분석됨. 혁신적 공간 설계가 특징.

  • 7-2. 옴니채널 전략 [전략]

  • 온라인과 오프라인의 강점을 결합하여 고객에게 통합된 쇼핑 경험을 제공하는 접근 방식. 이는 소비자의 다양한 쇼핑 요구를 충족시키고 고객 충성도를 높이는 데 기여함.

8. 출처 문서