통신 3사의 AI 컨택센터 경쟁
목차
- 요약
- AI 컨택센터(AICC)의 정의 및 배경
- 통신 3사의 AICC 도입 및 성과 분석
- AICC 시장의 성장 가능성과 전망
- B2B 시장에서의 AICC 활용 전략
- AI 도입이 콜센터 인력과 업무에 미치는 영향
- 결론
1. 요약
이 리포트는 국내 통신 3사인 SK텔레콤, KT, 그리고 LG유플러스가 AI 컨택센터(AICC)를 어떻게 도입하고 활용하고 있는지를 분석합니다. SK텔레콤은 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용해 AICC 보이스봇 서비스를 선보였으며, 글로벌 파트너쉽을 통해 제품을 다변화하고 있습니다. KT는 'KT 에이센 클라우드'라는 클라우드 기반 솔루션을 통해 AICC 분야에서 성장하면서 매출 증대를 노리고 있습니다. LG유플러스는 'U+AICC' 서비스를 통해 중소기업을 타겟으로 비용 효율적인 지원을 제공하며, AI 기술인 '익시젠'을 이용해 고객 응대의 자동화 수준을 높이고 있습니다. 보고서는 또한 AICC 시장의 빠른 성장세와 이 기술이 B2B 시장에서의 비즈니스 기회를 어떻게 확대시키고 있는지를 조망합니다.
2. AI 컨택센터(AICC)의 정의 및 배경
2-1. AICC의 개념과 기술적 적용
AI 컨택센터(AICC)는 인공지능(AI)을 기반으로 한 고객 지원 시스템으로, 전통적인 콜센터의 방식을 개선한 것입니다. AICC는 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 음성 합성 등의 다양한 AI 기술을 활용하여 고객 상담 서비스를 자동화하고 있습니다. 이 시스템은 이메일, 소셜 미디어와 같은 다양한 디지털 채널을 통합하여 운영되며, 고객의 음성을 AI가 실시간으로 인식하고 자동 응답을 생성함으로써 상담의 효율성을 높이고 인력 비용을 절감하는 역할을 합니다. AICC의 주요 기술 요소로는 다음과 같습니다: 1. **음성 인식**: 고객의 음성을 실시간으로 텍스트로 변환하여 문의사항을 정확하게 파악합니다. 2. **자연어 처리(NLP)**: 음성 인식된 텍스트를 분석하여 고객 요청에 적절한 답변을 찾습니다. 3. **음성 합성**: 생성된 답변을 음성으로 변환하여 고객에게 전달합니다. 4. **데이터 분석**: 고객 상담 데이터를 분석하여 고객의 요구와 트렌드를 파악해 서비스 개선을 위한 기초 자료로 활용합니다.
2-2. 고객 상담의 AI 활용 배경
최근 한국의 AICC 시장은 급속하게 성장하고 있으며, 이는 기업들이 고객 서비스 효율성을 높이고 인건비를 절감하기 위한 방안으로 AICC를 도입하고 있기 때문입니다. 국내 AICC 시장은 2020년 4214만 달러에서 연평균 23.7% 성장해 2030년에는 약 3억5008만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 현재 주요 통신사들은 AICC 도입을 통해 빠르게 실적을 올리고 있으며, SK텔레콤의 '누구(NUGU)', KT의 '에이센 클라우드', LG유플러스의 'U+AICC'와 같은 다양한 AI 솔루션을 통해 고객 상담의 효율성을 극대화하고 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤은 2020년부터 AICC 개발에 착수하여 자체 AI 모델을 활용한 서비스를 시작하였으며, KT는 2022년 AICC 사업부를 정식으로 승격시켜 금융권과 같은 다양한 분야의 고객을 대상으로 솔루션을 제공하고 있습니다. LG유플러스는 중소기업을 겨냥한 AICC 솔루션을 통해 시장에서 빠르게 자리잡고 있습니다. 이러한 기업들의 노력은 고객 서비스의 품질을 향상시키고 인력의 효율성을 높이는 데 기여하고 있습니다.
3. 통신 3사의 AICC 도입 및 성과 분석
3-1. SK텔레콤의 AICC 전략과 성과
SK텔레콤은 2020년 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작하였습니다. 2021년에는 글로벌 콘택트센터 솔루션 업체 '제네시스'와 협력하여 'SKT AICC' 서비스를 출시하였으며, 2023년에는 올인원 구독형 AI 콘택트센터 서비스인 'SKT AI CCaaS'를 출시하였습니다. SK텔레콤은 이러한 전략을 통해 고객 상담 효율성을 높이고, AICC 시장에서의 점유율 확대를 목표로 하고 있습니다. AICC 도입 이후 엔터프라이즈 사업 부문 실적은 전년 대비 약 10% 성장하였으며, SK렌터카와의 협력을 통해 안정적인 서비스를 제공하며 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있습니다.
3-2. KT의 AICC 도입과 클라우드 기반 솔루션
KT는 2017년부터 AICC 사업을 시작하였으며, 2021년에는 AICC 전담 팀을 정식 사업부로 승격하여 체계적인 성과를 도모하고 있습니다. KT는 클라우드 기반의 AICC 솔루션인 'KT 에이센 클라우드'를 출시하여 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇 및 챗봇을 통합한 서비스를 제공하고 있습니다. 2022년 AICC 사업에서 785억원의 수주 성과를 기록하였고, 2023년에는 이 수치가 2500억원으로 급증하였습니다. 또한, 2023년 매출 목표를 1000억원 이상으로 설정하고 있으며, 중장기적으로 2025년까지 3000억원을 목표로 하고 있습니다.
3-3. LG유플러스의 AI 서비스 확장
LG유플러스는 AICC(AI Contact Center) 사업을 통해 고객 응대 효율성을 높이고 비용 절감을 목표로 하고 있습니다. 2022년 9월에는 클라우드 기반 구독형 AICC 서비스인 'U+AICC'를 출시하였으며, 2023년에는 1000개의 신규 가입 회선을 확보하는 성과를 올렸습니다. 고객들은 AICC 도입을 통해 콜센터 운영 인력을 줄이고 고객 응대의 효율성을 크게 높일 수 있었습니다. LG유플러스는 AICC의 생성형 AI '익시젠(ixi-GEN)'을 적용해 고객 응대의 자동화 수준을 높일 계획입니다.
4. AICC 시장의 성장 가능성과 전망
4-1. 국내 및 글로벌 AICC 시장 성장률
국내 AICC(인공지능 기반 고객센터) 시장은 2020년 4214만 달러(약 578억원)에서 연평균 23.7% 성장하여 2030년에는 3억5088만 달러(약 4815억원)에 이를 것으로 예상되고 있습니다. 이는 시장조사업체 얼리이드마켓리서치의 예측에 기반한 수치입니다. 또한 전 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억 달러(21조3000억원)에서 2025년에는 361억 달러(49조5500억원)로 연평균 25% 성장할 것으로 보입니다. 이러한 성장은 통신사들이 AICC를 통한 고객 상담의 효율성을 높이고 있으며, B2B 시장에서의 수요가 증가하고 있음을 나타냅니다.
4-2. AI 기술을 통한 콜센터 운영 효율성 향상
AI 기술을 활용한 AICC는 고객 상담의 질과 효율성을 동시에 높이는 데 기여하고 있습니다. 특히, 음성인식, 자연어처리, 음성합성 등 다양한 AI 기술이 결합되어 기존 콜센터에서 상담원이 담당하던 업무를 줄여줍니다. 이러한 기술은 24시간 고객 상담을 가능하게 하며, 상담원에게 불필요한 업무를 덜어주는 효과도 있습니다. 이로 인해 B2B 시장에서의 AICC 수요가 증가하고 있으며, 기업들은 콜센터 운영 부담을 덜 수 있는 기회를 얻고 있습니다.
5. B2B 시장에서의 AICC 활용 전략
5-1. 중소기업 대상의 AI 솔루션 제공
LG유플러스는 보안이나 특화 서비스 수요가 있는 대규모 고객사에는 구축형 콜센터를 제공하고, 소규모 기업과 스타트업을 대상으로는 공유형 콜센터로 상품을 구성하고 있습니다. SK텔레콤은 별도 인프라 없이 클라우드 기반으로 월정액 구독형 AICC 서비스를 제공하여, AICC 구축이 부담스러운 중소기업을 타겟팅하고 있습니다. KT도 다양한 기업을 대상으로 AICC 서비스를 제공하며, AICC 초기 구축 비용이 부담스러운 기업에게는 클라우드 기반 서비스형 컨택센터를 제공하고 영세 소상공인에게는 AI 통화비서 서비스를 제공하고 있습니다.
5-2. B2B 사업으로의 전환 및 매출 향상
B2B 서비스 확대는 통신사의 매출 성장과 직접적으로 연결되어 있으며, 통신사들은 이를 미래의 주요 수익원으로 보고 있습니다. 지난 1분기를 기준으로 B2B 사업 체질 개선이 서비스 매출액의 성장을 견인하고 있습니다. LG유플러스의 경우 AICC 등 솔루션 사업 매출이 19.8% 상승하였고, KT는 지난해 AICC 수주액이 2500억원을 넘었으며 이는 전년도 수주규모의 3배에 해당하는 금액입니다. AICC의 도입은 기존 인력 구조의 재편에 대한 우려를 낳고 있으나, 통신 업계 관계자는 AI 기술을 통해 기업에 더 나은 서비스를 제공하여 인력을 정리해고하는 것이 아니라, 기존 인력의 업무 효율을 높일 수 있다고 말하고 있습니다.
6. AI 도입이 콜센터 인력과 업무에 미치는 영향
6-1. AI 기술을 통한 인력 효율성 및 업무 재편
LG유플러스는 대규모 고객사를 위한 구축형 콜센터와 소규모 기업 및 스타트업을 위한 공유형 콜센터를 구성하고 있습니다. SK텔레콤은 별도의 인프라 없이 클라우드 기반 월정액 구독형 AICC를 제공하여 중소기업을 대상으로 하고 있으며, KT는 초기 구축 비용이 부담스러운 기업에게는 클라우드 기반 서비스형 컨택센터를, 영세 소상공인을 위해 AI 통화비서 서비스를 제공하고 있습니다. 이러한 B2B 서비스의 확대는 수익성과 직결되며, 통신사들은 이를 미래의 중요한 사업 기회로 인식하고 있습니다.
6-2. 인력 구조의 변화와 AI의 역할
2024년 1분기를 기준으로 LG유플러스의 AICC 등 솔루션 사업 매출이 19.8% 상승하였으며, KT의 AICC 수주액은 2500억원을 넘었습니다. 이는 전년도 수주규모의 3배로, AICC와 엔터프라이즈 IoT 사업의 고객 확대로 인해 매출이 2.4% 증가한 것으로 나타났습니다. 하지만 일각에서는 AI 챗봇 등이 상담의 전면에 나서며 기존 인력 구조의 재편에 대한 우려도 제기되고 있습니다. 통신업계 관계자들은 AI 기술이 발전함에 따라 기존 인력을 정리해고하는 것이 아니라, 효율성을 높이고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 인력을 재배치하는 방향으로 나아가고 있다고 설명하고 있습니다. 이러한 변화는 AI와의 상생을 목표로 하고 있습니다.
7. 결론
리포트는 AI 컨택센터(AICC)가 통신 3사의 고객 서비스 효율성과 B2B 시장 확장을 위한 중요한 도구임을 강조하고 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 모두 AICC를 통해 새로운 시장을 개척하고 있으며, 이를 통해 기존 콜센터 운영을 크게 혁신하고 있습니다. 특히, AICC 시장의 연평균 23.7% 성장률은 이 기술의 시장 잠재력을 잘 보여줍니다. 이러한 기술 도입은 단순한 서비스 개선을 넘어 장기적으로 기업의 경쟁력과 고객 만족도 향상에 기여할 것입니다. 이 과정에서 발생할 수 있는 인력 구조 변화에 대한 우려도 있지만, AI 기술의 발전은 업무 효율성을 증대시키고 인력을 보다 전문적인 분야로 재배치하는 기회로 작용할 것입니다. 나아가, AICC의 발전은 미래 통신 사업의 중요한 역할을 하며, 기업의 지속 가능한 성장 동력을 확보할 수 있는 기회를 제공합니다.