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친환경과 디지털, 호텔 혁신 열풍

일일 보고서 2024년 10월 14일
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목차

  1. 요약
  2. 디지털 마케팅 전략
  3. 지속 가능한 경영 및 친환경 전략
  4. 고객 경험 혁신 사례
  5. 글로벌 확장 및 운영 전략
  6. 결론

1. 요약

  • 리포트는 전 세계 인터내셔널 체인 호텔들이 어떤 마케팅 전략을 채택하고 있으며, 최신 트렌드를 어떻게 반영하고 있는지를 다루고 있습니다. 주요 전략으로는 디지털 마케팅의 강화, 고객 경험의 개인화, 친환경 경영 등을 포함합니다. 한화호텔앤드리조트는 데이터 기반의 마케팅과 개인화된 고객 서비스를 통해 고객 만족을 높이는 사례를 제공하며, 세일즈포스 커스터머 360의 도입을 통해 보다 효율적인 고객 데이터를 활용하는 방법을 설명합니다. 조선호텔앤리조트는 환경 친화적인 경영으로 ESG 부문에서 성과를 인정받았으며, 지속 가능한 발전을 위한 노력을 기울이고 있습니다. 이러한 사례들은 현대 호텔 업계의 트렌드와 전략들이 어떻게 고객에게 긍정적인 영향을 미치는지를 잘 보여줍니다.

2. 디지털 마케팅 전략

  • 2-1. 디지털 기술을 활용한 개인화된 고객 경험

  • 한화호텔앤드리조트는 개인화된 마케팅 이메일과 콘텐츠를 통해 웹사이트 유입률이 비약적으로 상승하였다고 밝혔습니다. 이를 통해 데이터 기반의 마케팅 캠페인을 용이하게 진행할 수 있게 되었습니다. 아울러 커스터머 360을 활용하여 통합된 고객 데이터를 실시간으로 분석할 수 있는 역량을 보유하게 되었다고 설명하였습니다. 이로 인해 고객의 여행 성향, 로그인, 예약, 위치 및 재방문 데이터 등을 기반으로 한 개인화 마케팅 활동에 집중하여 매출과 마케팅 ROI를 향상시키는 목표를 세우고 있습니다.

  • 2-2. 세일즈포스 커스터머 360의 활용

  • 한화호텔앤드리조트는 세일즈포스 커스터머 360을 통해 고객 관련 데이터와 인사이트를 활용하여 마케팅 캠페인을 실행하고 있습니다. 이병진 팀장은 세일즈포스 도입 전에는 '일방적 커뮤니케이션'이 어려웠으며, 도입 이후에는 고객의 필요를 더욱 충족시키기 위해 고객의 관점에서 출발하는 고객 중심의 여정을 지원하고 있다고 전했습니다. 디지털커뮤니케이션팀의 임소영 책임은 세일즈포스의 도입을 통해 고객의 로열티 향상을 기대한다고 밝혔습니다.

3. 지속 가능한 경영 및 친환경 전략

  • 3-1. 환경 친화적인 인테리어 트렌드

  • 최근 인테리어 디자인에서도 환경 보호가 큰 영향을 미치고 있습니다. 세계 최대 가구 회사인 이케아는 2030년까지 모든 제품을 재활용 가능한 소재로 대체하겠다는 계획을 세우고 있으며, 이에 따라 화분, 서랍장, 신발장 등을 출시하고 있습니다. 핀란드의 레지던스형 호텔 ‘Bob W’는 에너지 효율을 높이기 위해 창문을 교체하고 태양 에너지 솔루션을 적용하여 1920년대에 지어진 건물을 복원한 사례로 주목받고 있습니다. 또한, 친환경 바이오 소재, 재활용 페트병으로 만든 섬유, 폐목재 등을 활용한 가구와 소품들이 인기를 끌고 있으며, 업사이클링된 직물과 재활용 유리, 플라스틱, 목재 등을 사용하는 것이 고객들에게 환영받고 있습니다. 현대인들은 집을 편안하고 안락한 휴식처로 여기며, 개인의 취향이 반영된 공간을 선호하는 추세가 커지고 있습니다. 이러한 변화는 인테리어 트렌드가 단순한 스타일을 넘어, 개인의 생활 방식과 취향에 맞춘 다양한 방향으로 진화하고 있음을 보여줍니다.

  • 3-2. 조선호텔앤리조트의 ESG 경영

  • 조선호텔앤리조트는 최근 환경부장관의 표창을 수상하였습니다. 이는 ‘2024 친환경 기술진흥 및 소비촉진 유공’ 정부 포상에서 ‘녹색산업·ESG경영 부문 유공기관’으로 선정된 것입니다. 이 상은 환경개선에 기여하는 다양한 기술과 소비 실천을 통해 지속 가능한 성장을 유도한 기업을 인정하는 제도입니다. 조선호텔앤리조트는 2022년 ‘ESG 추진위원회’를 결성하고 고객과 직원, 지역사회와의 지속 가능한 여행을 지향하는 ‘의미 있는 머무름(Mindful Stay)’ 비전을 선포하였습니다. 이들은 '웨이스트 마이너스(Waste Minus)', '넷제로(Net Zero)', '밸류 플러스(Value Plus)'라는 세 가지 전략을 수립하여 밀접한 지속 가능성을 추구하고 있습니다. 특히, 올해 4월에는 해당 비전과 연계된 객실 패키지를 선보이며, 리사이클링을 통해 약 96,000개의 페트병을 재활용하여 지속 가능한 발전을 도모하고 있습니다.

4. 고객 경험 혁신 사례

  • 4-1. 한화호텔앤드리조트의 맞춤형 서비스 강화

  • 한화호텔앤드리조트는 포스트 코로나 시대를 대비하여 운영 역량을 활용한 자산 경량화로 재무 건전성을 확보하고 있습니다. 최근 여수 벨메르 호텔을 선보이며, 이국적인 분위기를 제공하고, 전 객실이 오션뷰로 구성되어 있어 높은 인기를 끌고 있습니다. 벨메르 호텔은 코로나19 상황에서도 철저한 방역 활동에 기반한 안심 마케팅으로 높은 예약률을 기록하며, 9월까지 평균 객실 가동률은 약 80% 수준을 유지하고 있습니다. 이 호텔의 운영 방식은 부동산투자회사(REITs)를 설립해 자산을 유동화하고 운영권을 유지하여 기존 방식과는 다른 접근 방식을 지니고 있습니다. 또한, 한화호텔앤드리조트는 새로운 브랜드 ‘마티에’를 통해 밀레니얼 세대와 90년대 후반 출생 세대(MZ세대)를 타겟으로 한 트렌디한 호텔을 계획하고 있으며, 디지털 트랜스포메이션 기술을 도입하여 새로운 형태의 서비스를 제공할 예정입니다.

  • 4-2. 호텔의 프로그램 혁신 사례

  • 조선호텔은 고객 경험 혁신의 일환으로 ‘스시조’ 일식당의 변화를 주목받고 있습니다. 과거에는 무릎 꿇고 서비스를 제공하는 전통적인 일식 룸 서비스로 유명했으나, 고객의 편안함을 고려하여 좌식 테이블을 없애고 테이블 좌석을 도입하였습니다. 이러한 변화는 고객들로 하여금 편안함을 느끼게 하고, 동시에 직원들은 신체적 부담을 덜게 되었습니다. 이로 인해 스시조는 럭셔리한 분위기를 유지하면서도 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 서비스를 제공하게 되었습니다. 또한, 조선호텔은 한국의 위상이 높아짐에 따라 호텔 산업의 우수성을 세계에 알리고, 젊은 층에서 비선호 직종으로 인식되는 경향을 바꿔나가고자 노력하고 있습니다.

5. 글로벌 확장 및 운영 전략

  • 5-1. 롯데호텔앤리조트의 위탁 운영 모델

  • 롯데호텔앤리조트는 2010년 '롯데호텔 모스크바' 개관을 기점으로 해외 호텔 확장에 나섰습니다. 현재 총 35개의 체인 호텔과 리조트를 운영하고 있으며, 이 중 14개 지점에서 약 4,500여 실의 객실을 보유하고 있습니다. 롯데호텔앤리조트는 직영 운영에서 벗어나 '이름값'을 받고 브랜드를 파는 위탁 운영 호텔을 적극 확대하고 있습니다. 첫 위탁 운영 호텔은 우즈베키스탄에 위치한 롯데시티호텔 타슈켄트 팰리스입니다. 이러한 운영 모델은 현지 투자의 리스크를 최소화하고 운영 수익의 효율을 제고하는 데 기여하고 있습니다. 롯데호텔앤리조트는 이를 통해 국내 호텔 기업에게는 어려웠던 위탁 운영 분야에서 선구자로 자리매김하고 있습니다.

  • 5-2. 럭셔리 호텔 시장의 확장

  • 세계 럭셔리 호텔 시장 규모는 2023년에 1,402억 8천만 달러로 평가받고, 2024년에는 1,543억 2천만 달러로 증가할 것으로 예상됩니다. 2032년까지는 3,693억 6천만 달러에 이를 것으로 보이며, 이 기간 동안 연평균 성장률(CAGR)은 11.5%로 전망됩니다. 럭셔리 호텔은 가족 휴가 및 비즈니스 여행 중 고위 경영진을 위한 서비스 제공 등으로 고객을 유치하고 있습니다. 코로나19 팬데믹은 호텔 시장에 큰 영향을 미쳤지만, 이후 럭셔리 호텔 시장에서는 '친환경 관행'을 채택하는 트렌드가 새롭게 등장하고 있습니다. 이를 통해 호텔들은 소비자 선호도에 맞춰 환경을 고려한 서비스를 제공하려는 노력을 강화하고 있습니다.

6. 결론

  • 리포트는 인터내셔널 체인 호텔들이 고객 경험을 강화하기 위해 채택한 다양한 마케팅 전략과 트렌드를 분석했습니다. 한화호텔앤드리조트는 맞춤형 서비스와 데이터 기반 마케팅을 통해 고객 만족을 높이고 있으며, 조선호텔앤리조트는 친환경적인 경영으로 지속 가능한 발전을 추구하고 있습니다. 이러한 전략은 고객 충성도를 강화하고 브랜드 이미지를 제고하는 데 중요한 역할을 합니다. 그러나, 급변하는 글로벌 환경과 기술 발전 속도를 감안할 때, 호텔업계는 더 혁신적이고 지속 가능한 방법들을 모색해야 할 것입니다. 이를 통해 호텔들은 앞으로도 고객의 다양한 요구를 충족시키고, 더 광범위한 국제시장으로 확장할 수 있는 기회를 가질 수 있을 것입니다. 미래에는 효율적인 디지털 솔루션을 더욱 적극적으로 도입하고, ESG를 초점으로 하는 친환경 경영이 호텔 업계 전반에 걸쳐 표준이 되어야 할 것입니다.

7. 용어집

  • 7-1. 한화호텔앤드리조트 [회사]

  • 한화호텔앤드리조트는 국내 및 해외 여러 호텔과 리조트를 운영하고 있는 한국의 대표적인 호텔 체인입니다. 데이터 기반의 마케팅과 맞춤형 서비스 제공을 통해 고객 경험을 혁신하고 있으며, 디지털 트랜스포메이션 기술을 적극 도입하고 있습니다.

  • 7-2. 조선호텔앤리조트 [회사]

  • 조선호텔앤리조트는 조선호텔을 비롯한 여러 고급 호텔을 운영하고 있으며, ESG 경영을 통해 지속 가능한 발전을 추구하고 있습니다. 친환경 경영의 성과로 환경부장관 표창을 수상하였으며, 녹색산업 및 ESG 부문에서의 공로를 인정받았습니다.

8. 출처 문서