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KB국민은행, 디지털 고객 경험의 선두주자

일일 보고서 2024년 10월 19일
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목차

  1. 요약
  2. 디지털고객경험지수(DCXI)란 무엇인가
  3. KB스타뱅킹: 고객 경험의 새로운 기준
  4. KB국민은행의 디지털 전환과 고객만족도 향상 노력
  5. 결론

1. 요약

  • 이 리포트는 KB국민은행이 2024년 디지털고객경험지수(DCXI)에서 은행 부문 1위를 달성한 이유를 분석합니다. 특히 KB스타뱅킹의 기능과 개선 사례를 통해 KB국민은행의 디지털 혁신 역량을 중점적으로 다루고 있습니다. DCXI는 한국표준협회와 고려대학교 경영대학이 협력하여 개발한 지표로, 기업의 디지털 서비스 품질을 고객경험 측면에서 평가합니다. KB국민은행은 정보 품질, 맞춤형 서비스 제공, 시스템 품질 분야에서 높은 평가를 받았습니다. KB스타뱅킹은 월간활성고객 1260만 명을 기록하며 다양한 생활밀착형 서비스를 통해 차별화된 경쟁력을 확보하였고, 고객 편의성을 높이는 다양한 기능으로 고객 만족도를 크게 향상시켰습니다. 또한, KB국민은행은 고객의 피드백을 바탕으로 앱 리뷰 분석 및 소통 채널을 활성화하여 디지털 고객 경험을 지속적으로 개선하고 있습니다.

2. 디지털고객경험지수(DCXI)란 무엇인가

  • 2-1. DCXI의 목적과 기준

  • 디지털고객경험지수(DCXI)는 한국표준협회와 고려대학교 경영대학이 협력하여 개발한 지표로, 기업의 디지털 전환 역량 및 수준을 고객의 경험 측면에서 평가합니다. 이 조사는 고객이 실제 경험하는 서비스 품질과 그에 대한 만족도를 반영하여, 각 기업이 고객에게 제공하는 디지털 서비스의 품질을 정량적으로 측정할 수 있도록 설계되었습니다.

  • 2-2. KB국민은행의 우수한 점수 영역

  • KB국민은행은 2024년도 디지털고객경험지수(DCXI) 조사에서 은행 부문 1위에 선정되었습니다. 이번 조사에서 KB국민은행은 다음과 같은 분야에서 우수한 점수를 기록하였습니다: 1. 정보 품질: 고객에게 제공되는 정보의 정확성과 유용성을 평가하는 항목에서 높은 점수를 받았습니다. 2. 개인화 요인: 고객의 개별적인 요구에 맞춘 맞춤형 서비스 제공에서 두드러진 성과를 보였습니다. 3. 시스템 품질: 앱의 안정성 및 사용 편의성 측면에서 우수한 평가를 받았습니다. 특히, KB스타뱅킹은 월간활성고객(MAU) 1260만 명을 기록하며 고객 경험 측면에서 높은 평가를 받았습니다. 이 플랫폼은 사용자에게 다양한 금융 서비스를 원스톱으로 제공하며, 생활 밀착형 서비스로 자리잡고 있습니다. 고객의 편의성을 높이는 여러 기능들을 통해 고객 만족도를 크게 향상시켰습니다.

3. KB스타뱅킹: 고객 경험의 새로운 기준

  • 3-1. KB스타뱅킹의 기능과 서비스

  • KB스타뱅킹은 KB국민은행이 제공하는 금융 플랫폼으로, KB금융그룹 계열사의 80여 개 핵심 서비스를 원스톱으로 통합하여 제공합니다. 이 앱은 단순한 은행 업무를 넘어 생활밀착형 서비스로 자리잡고 있으며, 2024년 디지털고객경험지수(DCXI) 조사에서 고객 경험 측면에서 의미 있는 평가를 받았습니다. 특히, 이 플랫폼은 월간활성고객(MAU) 기준으로 1260만 명을 기록하여 시중은행 1위를 유지하고 있습니다.

  • 3-2. 주민등록증 모바일 확인 서비스 및 국민비서 서비스

  • KB스타뱅킹은 주민등록증 모바일 확인 서비스와 국민비서 서비스를 제공하여 고객의 편의성을 극대화하고 있습니다. 주민등록증 모바일 확인 서비스는 사용자가 앱을 통해 간편하게 신분 확인을 할 수 있도록 하며, 국민비서 서비스는 다양한 행정정보를 안내하여 고객이 필요한 정보를 손쉽게 접근할 수 있게 합니다.

  • 3-3. 전자증명서 발급과 생활밀착형 서비스

  • 이 앱에서는 전자증명서를 간편하게 발급하고 제출할 수 있는 기능도 포함되어 있어, 고객이 공공기관의 요구에 신속하게 대응할 수 있도록 돕습니다. 또한, KB스타뱅킹은 전국의 공공도서관에서 사용할 수 있는 책이음 이용증 기능도 제공하여 생활 속에서 다양한 혜택을 누릴 수 있도록 하고 있습니다.

4. KB국민은행의 디지털 전환과 고객만족도 향상 노력

  • 4-1. 앱 리뷰 분석을 통한 지속적 개선

  • KB국민은행은 약 7000건의 앱 리뷰를 분석하여 고객의 피드백을 반영하고 있습니다. 이를 통해 KB스타뱅킹의 개선점을 찾아내어 안정적인 시스템 유지에 활용하고 있으며, 고객 경험의 만족도를 지속적으로 향상시키고 있습니다. 이러한 노력은 KB국민은행이 디지털 고객 경험을 최우선으로 생각하는 자세를 보여줍니다.

  • 4-2. 고객 및 현장 직원과의 소통 채널 운영

  • KB국민은행은 고객과 현장 직원 간의 소통을 적극적으로 지원하기 위한 다양한 채널을 운영하고 있습니다. 이 채널을 통해 고객의 불편 사항을 신속하게 해결하고 있으며, 고객의 의견을 반영하여 서비스 개선을 이루고 있습니다. 이를 통해 고객의 신뢰를 구축하고, 만족도를 향상시키기 위한 지속적인 노력을 기울이고 있습니다.

5. 결론

  • KB국민은행이 디지털고객경험지수(DCXI)에서 은행 부문 1위를 기록한 주요 요인은 고객 중심의 혁신적 디지털 전환 접근과 KB스타뱅킹의 성공 때문입니다. KB스타뱅킹은 다양한 금융 서비스는 물론, 주민등록증 모바일 확인, 국민비서, 전자증명서 발급 등 생활밀착형 기능을 제공하여 고객 편의성과 만족도를 크게 향상시켰습니다. 앱 리뷰 분석과 소통 채널을 통해 고객의 피드백을 적극 반영함으로써 서비스 개선을 이루고 있습니다. 미래에도 이러한 혁신적인 접근이 지속된다면, KB국민은행은 디지털 시대에서 더욱 강력한 경쟁력을 유지할 수 있을 것입니다. 다만, 고객의 요구가 계속 변화하는 만큼 새로운 기능 개발과 서비스 개선을 염두에 두어야 할 것입니다. 이러한 노력이 지속된다면, KB국민은행은 디지털 금융 분야에서 최선두 위치를 더욱 공고히 할 것입니다.

6. 용어집

  • 6-1. 디지털고객경험지수(DCXI) [지표]

  • DCXI는 한국표준협회와 고려대학교 경영대학이 기업의 디지털 전환 역량 및 수준을 고객 경험 측면에서 평가하는 지표로, KB국민은행은 2024년도 조사에서 은행 부문 1위를 차지했다.

  • 6-2. KB스타뱅킹 [플랫폼]

  • KB국민은행의 대표 플랫폼으로, 금융 서비스뿐만 아니라 주민등록증 모바일 확인, 국민비서, 전자증명서 발급 등 생활밀착형 서비스를 제공하여 높은 고객 만족도를 얻고 있다.

7. 출처 문서