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AI가 재편하는 컨택센터와 금융 서비스

일일 보고서 2024년 10월 10일
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목차

  1. 요약
  2. 한국 통신 3사의 AI 컨택센터 경쟁 및 전략
  3. 금융권 AI 도입 동향
  4. AI를 활용한 비통신 분야 혁신
  5. AI 기술을 통한 비용 절감 사례
  6. 결론

1. 요약

  • 이 리포트는 AI 컨택센터(AICC)가 통신 업계와 금융권에서 어떻게 도입되고 있는지를 중점적으로 분석합니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스는 각각의 AICC 기술을 통해 고객 서비스의 효율성을 높이고 운영비 절감을 실현하려 하고 있습니다. AICC 시장은 빠르게 성장하고 있으며, 향후 지속적인 발전이 기대됩니다. 또한, 금융권에서는 망분리 완화 정책에 따라 AI 기술 도입이 확대되고 있습니다. 신한금융그룹과 올거나이즈는 이를 활용해 AI 기반 상담 서비스와 LLM을 제공하고 있으며, AI 기술이 금융권 디지털 전환의 핵심으로 자리잡고 있습니다. 리포트는 이러한 AI 기술의 발전이 산업 전반에 미치는 영향을 논의합니다.

2. 한국 통신 3사의 AI 컨택센터 경쟁 및 전략

  • 2-1. 통신사별 AICC 도입 현황

  • 2020년부터 SK텔레콤은 AI콘택트센터(AICC) 개발에 주력하여, 자체 AI 모델 ‘누구(NUGU)’를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 도입하였습니다. 2021년에는 글로벌 선도업체인 제네시스와 협력하여 ‘SKT AICC’ 서비스를 출시하였습니다. KT는 2018년에 자사 고객센터에 AICC를 도입하였고, 2021년부터는 AICC 사업부를 정식 사업부로 승격하여 본격적인 사업을 시작하였습니다. 2022년에는 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC 상품인 ‘KT 에이센 클라우드’를 출시하였습니다. LG유플러스는 2022년 9월에 AI콘택트센터인 ‘U+AICC’를 출시하였으며, 주로 중소기업을 대상으로 제공하고 있습니다. 현재, LG유플러스는 올해 신규 가입 회선 수 1000개를 확보하였습니다.

  • 2-2. AICC 시장의 성장 전망

  • 2020년 한국 AICC 시장 규모는 약 4214만 달러(약 542억원)였으며, 연평균 23.7% 성장하여 2030년에는 3억5008만 달러(약 4546억원)에 이를 것으로 전망됩니다. 현재 해당 시장은 매년 20% 이상의 성장을 보이고 있으며, 통신사들은 AI 기반 고객센터 시장에서 빠르게 실적을 올리고 있는 것으로 나타났습니다. SK텔레콤은 2024년까지 금융권 및 클라우드 콘택트센터 시장에서 점유율 1위를 목표로 하고 있으며, KT는 AICC 사업으로 2022년 785억원에서 2023년 2500억원으로 수주 규모가 증가하였습니다. LG유플러스는 성과 기반의 지속적인 시장 확대를 위해 2028년까지 AICC 솔루션 매출 목표를 3000억원으로 설정하고 있습니다.

3. 금융권 AI 도입 동향

  • 3-1. 망분리 완화와 AI 활용 증가

  • 정부가 금융권 망분리 규제를 단계적으로 완화함에 따라 인공지능(AI) 기술 기반 솔루션의 활용이 증가할 것으로 기대되고 있습니다. 특히, 고객센터 및 제품 분석 등 다양한 분야에서 AI 기술의 적용이 확대될 전망입니다. 금융위원회는 지난 8월 13일에 금융회사의 생성형 AI 활용을 허용하는 '금융분야 망분리 개선 로드맵'을 발표했습니다. 이 로드맵에 따르면, 규제샌드박스를 통한 규제 특례 허용과 함께 신청 기업별 보안 점검 및 컨설팅 등의 안전장치가 마련될 예정입니다. 올해 안에 신규 과제로 혁신 금융서비스가 지정될 가능성이 높으며, 금융권의 생성형 AI 활용이 가능해질 것으로 예상됩니다. AI 기업들은 이미 금융 관련 사업을 수주하거나 기술 실증(PoC)을 진행하고 있습니다.

  • 3-2. 금융 AI 모델 개발 및 챗봇 활용 사례

  • 신한금융그룹은 AI 컨택센터(AICC)를 구축하여 음성봇과 챗봇 상담 서비스를 제공합니다. 신한은행은 'AI 은행원'을 업계 최초로 도입하였으며, 이는 전국 160여 대의 디지털 데스크에서 운영되고 있습니다. 이와 함께, 신한은행은 인터넷TV를 통한 화상 상담 및 '신한홈뱅크'라는 혁신적인 금융 콘텐츠 서비스를 제공합니다. 또한, '올거나이즈'는 금융 분야에 특화된 거대언어모델(LLM)의 리더보드를 공개하고, 금융 문서와 업무 스타일에 따라 LLM을 비교할 수 있는 기능을 개발하였습니다. AI 모델 도입을 통해 금융사들은 법규 및 상품 안내에 AI 챗봇을 활용하는 사례도 늘어나고 있습니다. 이러한 AI 기술의 발전은 금융권 디지털 전환에서 중요한 요소로 작용하고 있습니다.

4. AI를 활용한 비통신 분야 혁신

  • 4-1. LG유플러스의 비통신 분야로의 확장

  • LG유플러스는 최근 수익성 악화를 겪었으며, 이를 극복하기 위해 AI 중심의 사업 전환과 비통신 분야 확장 계획을 수립하였습니다. 이들은 AI 기술을 도입하여 기업간거래(B2B) 전 분야에 적용할 계획을 가지고 있으며, 2028년까지 B2B 매출을 2조원으로 증가시키기 위해 총 1조3000억원의 기본 투자를 계획하고 있습니다. 특히 EV 충전 사업을 미래 사업으로 설정하여 비통신 사업에서의 수익성을 회복하려고 하고 있습니다. LG유플러스는 AI 데이터센터를 강화하여 AI 기반 응용 서비스를 개발하고 있으며, '익시젠'이라는 통신 특화 언어모델을 사용하여 다양한 서비스에 적용할 계획을 세우고 있습니다.

  • 4-2. KT의 AI를 통한 종합 ICT 혁신

  • KT는 Microsoft과 협력하여 소버린 AI 동맹을 구축하고 있으며, AI와 클라우드 기술을 결합하여 종합 ICT 솔루션 제공자로서의 입지를 확고히 하려 하고 있습니다. KT는 기업과 정부 기관의 중요 정보 유출 방지를 위해 강화된 보안 수준의 AI 서비스 모델을 개발 중입니다. 이들은 수익성 중심의 사업 구조 개편을 통해 새로운 성장 기반을 확보하고 있으며, 특히 자회사인 KT클라우드는 최근 급속한 성장을 보이고 있습니다. 클라우드 서비스 매출은 지난해 6709억원에 이어 올해 상반기에만 3515억원에 달해 KT의 통신 사업 실적 악화를 보완하고 있습니다.

5. AI 기술을 통한 비용 절감 사례

  • 5-1. 베스핀글로벌의 AI MSP 사례

  • 베스핀글로벌은 클라우드 관리서비스 제공사(MSP)에서 AI MSP로 진화하며 고객사에게 최대 24배의 비용 절감 효과를 제공하고 있습니다. 베스핀글로벌의 AI 플랫폼인 ‘헬프나우AI’는 다양한 거대언어모델(LLM) 엔진을 탑재한 데이터 AI 플랫폼으로, 고객 요구에 맞춰 설계되었습니다. 베스핀글로벌은 자동차 부품 제조사에 생성형AI 오더 시스템을 구축하여 부품 주문을 자동화하였으며, 이를 통해 대리점 운영 비용을 월 35만원으로 설정하고, 연간 비용 절감 효과를 24배로 확대할 계획입니다. 정비소 직원들은 불필요한 업무를 줄이고 차량 정비에 집중할 수 있도록 도와주는 시스템을 통해 고객의 디지털 전환 여정에서도 클라우드 전환과 AI 전환이 자연스럽게 이어지도록 하고 있습니다. 또한, 생명보험사에 AI 플랫폼을 제공하여 보험 추천 및 가입 설계 자동화까지 발전시켰습니다.

  • 5-2. ECS텔레콤과 NICE CXone의 협력

  • ECS텔레콤은 NICE와 전략적 파트너십을 체결하여 고객 경험(CX) 인공지능(AI) 플랫폼인 'NICE CXone'을 국내 시장에 공급하고 있습니다. ECS텔레콤은 500여 고객사를 보유하며 인공지능 컨택센터(AICC) 및 콜센터 솔루션 분야에서 선도적인 기업으로 자리잡고 있습니다. NICE CXone는 가트너의 매직 쿼드런트에서 9년 연속 탑 리더로 선정되었으며, '고객 선택'으로 인정받은 플랫폼입니다. 이를 통해 국내 고객들은 우수한 디지털 자체 서비스는 물론, 에이전트 어시스트 고객 서비스를 유연하게 제공받을 수 있게 됩니다. ECS텔레콤의 대표는 이번 파트너십이 고객의 디지털 혁신을 지원할 것이라고 언급하며, CXone 플랫폼의 출시 컨퍼런스를 개최할 계획을 발표하였습니다.

6. 결론

  • AI 컨택센터(AICC)와 금융권에서의 사례들은 AI 기술이 어떻게 운영 효율성을 증진시키는지를 보여줍니다. 통신사들은 AICC를 통한 고객 서비스 품질 향상과 비용 절감을 노리고 있으며, 금융권은 망분리 완화 정책에 힘입어 AI 기술 도입을 가속화하고 있습니다. 이러한 트렌드 속에서 각 기업의 전략적 차별성과 기술 혁신이 성공을 견인하는 주요 요인으로 작용하고 있습니다. 그러나 AI 도입에는 초기 비용과 기술력 차이 등 도전 과제가 존재하는 만큼, 이를 극복하기 위한 지속적인 연구와 개발이 필요합니다. 앞으로 AI 기술이 통신 및 금융 업계를 넘어 다른 산업에까지 어떻게 융합될지, 그 발전 가능성이 기대됩니다.

7. 용어집

  • 7-1. AI 컨택센터(AICC) [기술]

  • AI 컨택센터(AICC)는 인공지능을 활용해 고객 서비스를 자동화하고 운영비를 절감하는 시스템으로, 통신업계에서 중요한 성장 동력으로 평가받고 있습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등이 이 기술을 활용하여 고객 요구를 충족시키고 있으며, 각 사는 다양한 전략으로 시장 점유율을 확대하고 있습니다. AICC 기술은 고객 서비스의 효율성과 비용 절감을 동시에 달성할 수 있어 시장 성장 전망이 밝습니다.

  • 7-2. 망분리 완화 [정책]

  • 금융권에서 망분리 규제를 완화하는 움직임은 AI 기술의 도입을 촉진하는 중요한 요인으로 작용하고 있습니다. 금융위원회의 로드맵 발표로 인해 금융업체들은 AI를 활용하여 고객 서비스 및 정보 검색을 개선하고 미래 성장 기회를 모색하고 있습니다. 망분리 완화는 금융권 디지털 전환의 핵심 요소이며, 향후 AI 기술이 더욱 보편화될 것으로 기대됩니다.

8. 출처 문서