AI 콜센터 혁신: 경쟁과 성장 드라이브

1. 요약

• 이 리포트는 AI 콜센터(AICC) 산업에서 한국 주요 통신사들이 어떻게 혁신을 이루고 있는지를 분석합니다. AI 콜센터는 음성인식, 자연어 처리 등 최신 기술을 활용하여 콜센터 운영의 효율성 및 고객 만족도를 크게 향상시킵니다. LG유플러스는 'U+AICC'로, 중소기업 대상 클라우드 기반 서비스를 통해 시장 점유를 확장하고 있으며, KT는 '에이센 클라우드' 서비스를 통해 금융 기관을 주요 고객으로 삼아 사업을 확장하고 있습니다. SK텔레콤은 '누구(NUGU)'와 '제네시스'와의 협력을 통해 AI 기반 보이스봇 서비스를 시장에 성공적으로 안착시켰습니다. 이러한 전략들과 더불어 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장하며 2030년에는 4546억원 규모에 도달할 것으로 전망됩니다.

2. AI 콜센터 도입의 배경 및 필요성

• 2-1. 콜센터 운영의 인력 부담

• 최근 AI 콜센터에 대한 수요가 증가하고 있는 이유 중 하나는 콜센터 운영에서의 인력 부담입니다. 이동통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 AI 기술을 접목한 AI 콜센터(AICC) 선점 경쟁에 돌입하였습니다. 고객사들이 콜센터 운영 인력에 부담을 느끼면서 AICC로 전환하는 상황이며, 따라서 AICC 시장은 매년 20% 이상 성장하고 있는 추세입니다. 이러한 시장 성장의 배경에는 고객사들이 기존 인력으로는 소화하기 어려운 수많은 전화를 처리해야 하는 어려움이 존재합니다.

• 2-2. AI 기술을 통한 서비스 만족도 및 효율성 향상

• AI 콜센터 도입은 고객 서비스의 만족도와 운영 효율성을 높이는 데 기여하고 있습니다. LG유플러스는 AI 콘택트 센터인 'U+AICC'를 출시한 이후 올해 신규 가입 회선 수가 1000개에 달했습니다. 기존에는 수작업으로 처리하던 콜센터 운영을 AI 기술을 통해 자동화함으로써 신속한 응대가 가능해졌습니다. 또한, KT는 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 'KT 에이센 클라우드' 상품을 출시하여 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇 및 챗봇을 결합해 제공합니다. 이는 고객 대기 시간을 줄이고, 상담 과정에서의 실수를 최소화하여 서비스 만족도를 높이는 데 이바지하고 있습니다.

3. SK텔레콤, KT, LG유플러스의 AICC 도입 현황

• 3-1. LG유플러스의 AICC 신규 회선 증가

• LG유플러스는 지난해 AI 콘택트센터(AI Contact Center, AICC)인 'U+AICC'를 출시한 이후, 올해 신규 회선 수가 1000개 증가했다고 밝혔습니다. 인공지능(AI) 기술을 접목한 콜센터 서비스에 대한 수요가 높아지며, 고객사들이 전통적인 콜센터에서 AICC로 전환하고 있습니다. 이로 인해 AICC 시장은 매년 20% 이상 성장하고 있으며, LG유플러스는 중소기업을 대상으로 한 클라우드 기반의 구독형 AICC 서비스로 시장에 나섰습니다.

• 3-2. SK텔레콤의 AICC 전략 및 제휴

• SK텔레콤은 2021년에 AICC 시장에 참전하여, 2024년까지 금융권을 포함한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있습니다. SK텔레콤은 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용하여 AICC 보이스봇 서비스를 시작하였으며, 2021년에는 글로벌 선도업체인 '제네시스'와 파트너십을 통해 'SKT AICC' 서비스를 출시하였습니다. 이들은 고객의 음성을 실시간으로 인식하고 텍스트로 변환하여 응답하는 인공지능 기반 서비스로 자리잡고 있습니다.

• 3-3. KT의 클라우드 기반 AICC 솔루션 출시

• KT는 AICC 사업에 나선 이후 가시적인 성과를 올리고 있습니다. 2022년에는 2500억원 규모의 수주 성과를 달성하였으며, AICC 전담팀을 정식 사업부로 승격시킨 후 클라우드 기반의 AICC 상품인 'KT 에이센 클라우드'를 출시하였습니다. KT의 AICC 사업 수주 규모는 2022년 785억원에서 2023년 2500억원으로 급증하였으며, 2025년 매출 목표는 3000억원으로 설정되었습니다.

4. AI 콘택트센터 시장 규모 및 성장 가능성

• 4-1. 국내 AICC 시장 성장률 예측

• 국내 AICC(인공지능 고객센터) 시장은 2020년에 4214만 달러(약 542억원)에서 2030년까지 3억5008만 달러(약 4546억원)로 연평균 23.7% 성장할 것으로 전망되고 있습니다. 또한, 글로벌 AICC 시장은 2025년까지 매년 25% 성장하여 361억 달러(약 46조8794억원)에 이를 것으로 예상됩니다.

• 4-2. 통신 3사의 시장 점유 전략

• 국내 주요 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AI 콘택트센터(AICC)를 통해 시장 선점을 시도하고 있습니다. SK텔레콤은 2024년까지 금융권을 비롯한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위를 달성할 목표를 세우고 있으며, AICC 서비스를 개발하는 페르소나에이아이에 전략적 투자를 하였습니다. KT는 2017년부터 AICC 사업을 시작하여 2023년 2500억원 규모의 수주 성과를 기록하고 있으며, 금융 기관을 주요 고객으로 삼고 있습니다. LG유플러스는 지난해에 출시한 AICC 서비스인 'U+AICC'로 올해 신규 가입 회선을 1000개 확보하였습니다.

5. AICC 기술 구성 요소 및 혁신 사례

• 5-1. AICC의 주요 기술: 음성인식, 자연어 처리, 음성합성

• AI 컨택트 센터(AICC)는 AI 기반 고객 관리 시스템으로, 고객의 요청을 보다 효율적으로 처리하기 위해 여러 AI 기술이 결합되어 있습니다. 주요 기술 구성 요소는 다음과 같습니다. 1. **음성인식**: 고객의 음성을 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환하는 기술입니다. 이는 고객이 전화로 문의할 때 사용됩니다. 2. **자연어 처리(NLP)**: 변환된 텍스트를 분석하여 고객 문의 사항을 파악하고, 적절한 응답을 생성하는 기술입니다. 3. **음성합성**: 생성된 응답을 다시 음성으로 변환하여 고객에게 전달하는 기술입니다. 이러한 기술들이 결합되어 고객 상담의 효율성을 높이고 서비스 품질을 증가시키는데 기여하고 있습니다.

• 5-2. 통신사별 AI 솔루션 및 혁신 적용 사례

• 1. **LG유플러스**: - LG유플러스는 2023년 신규 가입 회선 수가 1000개로 증가하였으며, AI 컨택트 센터 솔루션인 ‘U+AICC’를 출시하여 중소기업을 대상으로 서비스를 제공합니다. - AI 개발에 강점을 가진 LG 그룹의 계열사인 LG CNS와 협력하여 인공지능 기술의 활용을 확대하고 있습니다. 2028년 내에 AICC 솔루션의 매출 목표를 3000억원으로 설정하였습니다. 2. **KT**: - KT는 2022년 2500억원 규모의 수주 성과를 달성하였으며, 2023년에는 수주 규모가 3배 이상 증가하여 2500억원에 도달했습니다. - KT는 AICC 전담팀을 2021년에 정식 사업부로 승격시키고, 클라우드 기반의 AICC 상품인 ‘KT 에이센 클라우드’를 출시하였습니다. 주요 고객으로는 금융기관이 있으며, 2025년 매출 목표는 3000억원입니다. 3. **SK텔레콤**: - SK텔레콤은 2021년에 AICC 시장에 진입하였으며, 2024년까지 금융권 시장에서의 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있습니다. - 2020년에 자체 AI 모델 ‘누구(NUGU)’를 활용한 보이스봇 서비스를 시작하였고, 2021년에는 글로벌 선도업체인 ‘제네시스’와 협력하여 AICC 서비스를 출시하였습니다. 이와 같이 국내 주요 통신사들은 AICC 시장에서 경쟁력을 갖추기 위해 다양한 AI 기술을 적용하여 서비스를 혁신하고 있으며, 빠르게 성장하는 시장에서 선도기업으로 발돋움하고자 노력하고 있습니다.

6. 결론

• AI 콜센터(AICC) 산업은 빠르게 성장하며 업계에 혁신을 불러오고 있습니다. 주요 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 보유한 AI 기술로 새로운 가능성을 탐색하며 시장을 주도하고 있습니다. 특히 LG유플러스의 'U+AICC'와 KT의 '에이센 클라우드'는 음성인식, 자연어 처리 등 AI 기술의 성공적인 활용 사례로 뽑힙니다. 그러나 기술의 성숙도와 시장 수요 변화에 대한 대응은 향후 성공의 핵심 변수로 작용할 것입니다. 더욱 다양한 산업에 AI 기술을 적용해 고객 서비스 혁신을 추구하는 노력이 필요합니다. 이러한 변화는 지속적인 분석과 발전을 통해 더 큰 성과를 가져다줄 것으로 기대됩니다.

7. 용어집

• 7-1. AI 콜센터 (AICC) [기술]

• AI 콜센터는 인공지능 기술을 접목하여 콜센터의 효율성과 서비스 만족도를 향상시키는 솔루션으로, 음성인식 및 합성, 자연어 처리 등을 포함하고 있습니다. 주요 한국 통신사들이 경쟁적으로 시장을 공략하고 있는 분야입니다.

• 7-2. LG유플러스 U+AICC [제품]

• LG유플러스의 AI 콘택트센터 서비스로, 클라우드 기반의 구독형 AICC를 제공하며, AI 기술을 이용해 중소기업을 대상으로 한 솔루션입니다. 시장 진출 이후 빠르게 신규 회선을 늘리며 성장하고 있습니다.

• 7-3. KT 에이센 클라우드 [제품]

• KT의 AICC 솔루션으로, 클라우드 기반 AI 서비스를 통해 금융기관 등 다양한 기업 고객을 대상으로 실시간 대화록, 보이스봇 등을 제공하고 있습니다.

8. 출처 문서

• AI콜센터 후끈…LG유플 회선 올 1천개 급증https://v.daum.net/v/20240609175404721
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193
• 콜센터 전화했더니 즉각 연결, 웬일?...알고 보니 ‘이것’ 때문이었네https://v.daum.net/v/20240609205701271