국내 통신사들의 AI컨택센터 시장 진출 분석

1. 요약

• 이 리포트는 국내 주요 통신사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)가 AI컨택센터(AICC) 시장에 진출하는 현황과 이들의 성과를 분석한 것입니다. AI 기술이 접목된 콜센터 시스템의 도입 상황, 각 통신사들의 전략과 시장 성장 가능성을 중심으로 다룹니다. 2020년 한국의 AICC 시장 규모는 약 4214만 달러였으며, 연평균 23.7% 성장할 것으로 기대됩니다. SK텔레콤은 '누구(NUGU)'를 활용한 보이스봇 서비스를 제공하고, KT는 'KT 에이센 클라우드'를 통해 AICC 사업을 확장하고 있습니다. LG유플러스는 중소기업을 겨냥한 구독형 AICC 서비스를 통해 빠르게 성장하고 있습니다.

2. AI컨택센터(AICC) 개요 및 시장 현황

• 2-1. AI컨택센터(AICC)의 정의

• AI컨택센터(AICC)는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 고객 관리 시스템으로, 기존의 콜센터에 음성 인식, 챗봇 등의 AI 기술을 접목하여 운영되는 형태입니다. 이를 통해 고객은 전화뿐만 아니라 이메일, 소셜미디어(SNS) 등 다양한 디지털 채널을 통해 서비스에 접근할 수 있습니다. 이러한 시스템은 고객 상담 과정에서 자동화된 해결책을 제공하며, 단순 반복 업무를 줄이고 실시간 상담을 가능하게 하여 효율성을 높입니다.

• 2-2. 국내 AICC 시장 규모 및 성장률

• 2020년 한국의 AICC 시장 규모는 약 4214만 달러(약 578억 원)로 추정되며, 이후 연평균 23.7% 성장할 것으로 예상되어 2030년에는 3억5088만 달러(약 4815억 원)에 이를 것으로 보입니다. AICC 시장의 성장은 인건비 절감과 서비스 품질 향상에 기여하고 있으며, 현재 통신사들이 적극적으로 시장에 진출하고 있습니다. 특히 LG유플러스는 올해 1000개의 신규 가입 회선을 확보하며 빠른 성장을 보여주고 있습니다.

• 2-3. 전 세계 AICC 시장 전망

• 전 세계 AICC 시장은 2020년 약 155억 달러(약 21조3000억 원)에서 2025년까지 361억 달러(약 49조5500억 원)로 성장할 것으로 전망됩니다. 이 시장은 매년 약 25%씩 성장할 것으로 분석되며, 다양한 산업에서 AICC 시스템을 도입하려는 수요가 증가하고 있습니다. 이러한 글로벌 트렌드에 따라 한국의 통신사들도 AICC 시장에 경쟁적으로 진출하고 있습니다.

3. 국내 주요 통신사의 AICC 진출 현황

• 3-1. SK텔레콤의 AICC 전략 및 성과

• SK텔레콤(이하 SKT)은 2021년 AICC 시장에 진출하였습니다. SKT는 2024년까지 금융권을 포함한 클라우드 콘택트센터 시장에서 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있습니다. 2020년 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작하였고, 2021년에는 글로벌 선도업체 제네시스와 협력하여 'SKT AICC' 서비스를 출시하였습니다. SKT는 국내 최대 규모의 고객센터 운영 경험과 제네시스의 우수한 클라우드 콘택트센터 플랫폼 서비스를 결합하여 시장에서의 경쟁력을 강화하고 있습니다.

• 3-2. KT의 AICC 전략 및 성과

• KT는 2017년 AICC 사업에 착수하였으며, 2021년에는 AICC 전담팀을 공식 사업부로 승격하였습니다. 2022년 1월, KT는 클라우드 기반의 서비스형 AICC 상품인 'KT 에이센 클라우드'를 출시하고, 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇 및 챗봇을 상담 앱으로 통합하여 고객에게 제공하고 있습니다. 2022년 AICC 사업 수주 규모는 785억원에서 2023년 2500억원으로 증가하였으며, 2025년 매출 목표는 3000억원으로 설정되었습니다.

• 3-3. LG유플러스의 AICC 전략 및 성과

• LG유플러스는 지난해 AI콘택트센터(AI Contact Center·AICC) 서비스인 'U+AICC'를 출시하였습니다. LG유플러스는 올해 신규 가입 회선 수 1000개를 확보하였으며, 중소기업을 대상으로 한 클라우드 기반의 구독형 AICC 서비스를 제공합니다. LG유플러스는 AI 개발에 앞장서는 그룹 계열사인 LG CNS와 LG AI연구원과 협력하여 서비스 기능을 강화하고 있으며, 2028년 AICC 솔루션 매출 목표는 3000억원으로 설정하였습니다.

4. AICC의 기술적 요소와 활용 사례

• 4-1. 음성인식 기술

• AICC(인공지능 기반 고객센터)는 음성인식 기술을 활용하여 고객의 음성을 실시간으로 인식합니다. 이 기술은 고객이 전화를 통해 문의한 내용을 정확하게 이해하고 처리하는 데 필수적입니다. 음성인식 기술의 발전으로 인해 더욱 원활한 고객 상담이 가능하게 되었습니다.

• 4-2. 자연어처리 기술

• AICC에서는 자연어처리(NLP) 기술을 통해 고객의 음성이 텍스트로 변환된 후, 사용자가 쓴 문의사항을 분석하고 이에 대한 적절한 답변을 찾습니다. 이 과정은 고객의 요구를 정확하게 이해하고 처리하는 데 중요한 역할을 합니다. AICC로 운영되는 고객센터는 복잡한 질문에도 빠르게 반응할 수 있는 장점을 갖추게 됩니다.

• 4-3. 챗봇 및 보이스봇 기술

• 챗봇과 보이스봇 기술은 AICC의 핵심 구성 요소로, 24시간 고객 상담을 가능하게 합니다. 이러한 시스템은 고객이 자주 묻는 질문에 대한 자동응답을 통해 상담원의 부담을 줄이고, 고객에게 신속한 서비스를 제공합니다. 특히, 단순 반복 업무가 많은 상담 업무에서 이 기술들은 매우 유용하게 사용될 수 있습니다.

• 4-4. AICC의 주요 활용 사례 (금융, 공공기관, 의료 등)

• AICC는 금융, 공공기관, 의료 등 다양한 분야에서 활발히 활용되고 있습니다. 예를 들어, SK텔레콤은 2021년부터 AICC 시장에 진출하여 금융권 및 B2B 시장을 대상으로 서비스를 제공하고 있습니다. 2023년에는 SK렌터카와 협약을 통해 첫 기업 고객을 확보하고, 이를 통해 AICC의 필요성과 효과성을 증명하고 있습니다. 이러한 다양한 활용 사례들은 AICC 시장의 성장 가능성을 더욱 높이고 있습니다.

5. AICC 시장 경쟁 및 향후 전망

• 5-1. 통신사들 간의 경쟁 양상

• 국내 통신사들은 AI 기술을 접목한 콜센터인 AI컨택센터(AICC) 시장에서 경쟁을 강화하고 있습니다. LG유플러스는 올해 신규 가입 회선 수 1000개를 확보하였으며, KT는 2022년 785억원에서 2023년에는 2500억원으로 AICC 사업 수주 규모가 증가했습니다. SK텔레콤은 2021년 AICC 시장에 진입한 이후, 엔터프라이즈 사업 부문에서 약 10% 성장하였으며, 올인원 구독형 AI 컨택트센터 서비스인 ‘SKT AI CCaaS’를 출시하여 SK렌터카를 첫 기업 고객으로 확보하였습니다.

• 5-2. 기술 개발 및 투자 동향

• LG유플러스는 AI컨택센터인 U+AICC를 출시한 이후, 클라우드 기반의 구독형 AICC 서비스를 제공하고 있으며, AI 개발에 앞장서는 LG CNS 및 LG AI 연구원과 협력하여 생성형 AI ‘익시젠(ixi-GEN)’을 적용하고 있습니다. KT는 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 ‘KT 에이센 클라우드’를 출시하였으며, 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇을 결합한 서비스를 제공하고 있습니다. SK텔레콤은 AICC 개발사인 ‘페르소나AI’에 전략적 투자자로 참여하여 외연을 확대하고 있습니다.

• 5-3. AICC 시장의 향후 전망과 성장 가능성

• 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면, 전 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억 달러에서 2025년 361억 달러로 연평균 25% 성장할 전망입니다. 한국 AICC 시장은 2020년 4214만 달러에서 연평균 23.7% 성장해 2030년에는 3억5088만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. AICC는 24시간 고객 상담이 가능하며 B2B 시장에서 수요가 증가하고 있으며, 특히 콜센터 운영에 부담을 느끼는 기업을 중심으로 AICC 시장이 확대될 것으로 나타납니다.

6. 결론

• 이 리포트는 AI컨택센터(AICC) 시장이 국내 통신사들에게 중요한 전략적 분야로 부상하고 있음을 보여줍니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 주요 통신사들이 AI 기술을 활용하여 콜센터 운영 효율성을 향상시키고 새로운 수익 모델을 창출하고자 하는 다양한 노력이 돋보입니다. 한편, AICC 기술의 발전과 클라우드 기반 솔루션의 도입이 시장 확장에 중요한 역할을 했습니다. 그러나 AICC 기술과 관련된 기술적 한계와 비용 문제는 여전히 해결해야 할 과제입니다. 향후 몇 년 동안 AICC 시장은 대규모 성장을 기대할 수 있으며, 더 많은 산업 분야로의 확장이 가능할 것입니다. 이러한 통신사들의 전략은 다른 기업들에게도 시사점을 제공하며, 장차 AICC 기술을 활용한 다양한 응용 가능성을 고려해볼 가치가 있습니다.

7. 용어집

• 7-1. AI컨택센터 (AICC) [기술]

• AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 자연어 처리, 챗봇 등 AI 기술을 활용하여 고객 응대 업무를 진행하는 솔루션으로, 전통적인 콜센터와 달리 다양한 디지털 채널을 통합하여 효율적으로 고객 상담을 할 수 있습니다.

• 7-2. SK텔레콤 [회사]

• SK텔레콤은 2021년 AICC 시장에 진출하여 관련 기술 개발 및 시장 확대에 주력하고 있습니다. AI 보이스봇 서비스와 페르소나AI에의 투자 등 다양한 전략을 통해 시장에서의 입지를 다지고 있습니다.

• 7-3. KT [회사]

• KT는 AICC 사업을 통해 급격한 성장세를 보이고 있으며, 클라우드 기반 솔루션인 'KT 에이센 클라우드'를 통해 2021년 AICC 전담팀을 사업부로 승격시키며 시장 선도자로 자리매김했습니다.

• 7-4. LG유플러스 [회사]

• LG유플러스는 2021년 AI콘택트센터(AICC) 시장에 진출한 이후, 'U+AICC' 서비스를 통해 중소기업을 주요 타깃으로 삼아 구독형 AICC 솔루션을 제공하고 있습니다.

8. 출처 문서

• AI콜센터 후끈…LG유플 회선 올 1천개 급증https://v.daum.net/v/20240609175404721
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193
• 콜센터 전화했더니 즉각 연결, 웬일?...알고 보니 ‘이것’ 때문이었네https://v.daum.net/v/20240609205701271