AI 고객센터, 통신사의 차별화 전략

1. 요약

• 이 리포트는 한국의 주요 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 AI 기반 고객센터(AICC)를 도입하여 고객 서비스의 효율성을 강화하고 비용을 절감하는 전략을 분석합니다. AICC의 정의 및 개념, 도입 배경, 기술적 구성 요소를 설명하며, 각 통신사의 AICC 도입 현황과 전략을 비교합니다. 특히 SK텔레콤의 '누구(NUGU)' 보이스봇, KT의 '에이센 클라우드', LG유플러스의 'VOC 랩' 등 각사의 기술적 채택과 성공 사례가 주요 내용을 이루고 있습니다. 또한, AICC 시장의 성장 전망, 기술적 도전 과제, 데이터 보안 문제 등을 다루며, AICC가 고객 서비스의 질을 어떻게 높이고 있는지를 분석합니다. 2024년 2분기 데이터를 바탕으로 한 이 보고서는 AICC의 대중화와 주요 이슈를 통합적으로 조망합니다.

2. AI 기반 고객센터(AICC) 개요

• 2-1. AICC 정의 및 개념

• AI 기반 고객센터(AICC)는 기존의 전통적인 콜센터에 다양한 디지털 채널(이메일, 소셜네트워크서비스 등)을 추가하고, 여기에 음성 인식, 챗봇 등 AI 기술을 적용한 시스템입니다. AICC는 고객 음성을 AI가 실시간으로 인식하고, 이를 텍스트로 변환하여 고객의 문의사항을 파악한 후, 자동으로 적절한 답변을 생성하여 음성으로 송출하는 과정을 포함합니다.

• 2-2. AICC 도입 배경과 필요성

• AICC 시장은 인건비 절감과 고객 서비스 효율성 향상을 목표로 하는 기업들이 증가함에 따라 빠르게 성장하고 있습니다. 리서치앤드마켓에 따르면, 2020년 약 155억 달러(약 21조 3000억 원)의 시장 규모에서 2025년에는 약 361억 달러(약 49조 5500억 원)로 성장할 것으로 예상됩니다. 한국 AICC 시장 역시 비슷한 성장세를 보이며, 2020년 4214만 달러(약 578억 원)에서 연평균 23.7% 성장하여 2030년에는 약 3억 5088만 달러(약 4815억 원)에 이를 것으로 전망됩니다.

• 2-3. AICC 기술적 구성 요소

• AICC 기술의 주요 구성 요소는 음성 인식, 자연어 처리, 음성 합성 기술입니다. 음성 인식 기술은 고객의 음성을 실시간으로 텍스트로 변환하며, 자연어 처리 기술은 변환된 텍스트를 이해하고 적절한 답변을 생성합니다. 마지막으로 음성 합성 기술은 생성된 답변을 고객에게 전달하기 위해 음성으로 변환하는 과정을 포함합니다. 이러한 통합 솔루션은 기존 콜센터보다 높은 효율성을 제공할 수 있습니다.

3. 통신업계 AICC 시장 현황

• 3-1. 한국 AICC 시장 성장 전망

• 한국 AICC(인공지능 기반 고객센터) 시장은 2020년 4214만 달러(약 578억원)에서 2030년까지 약 3억5088만 달러(약 4815억원)로 성장할 것으로 예상됩니다. 이 기간 동안 연평균 성장률은 23.7%에 도달할 것으로 전망되며, 이는 인건비 절감과 음성인식, 자연어 처리 기술의 발전에 기인합니다.

• 3-2. 글로벌 AICC 시장 성장 추세

• 전 세계 AICC 시장 규모는 2020년에 155억 달러(약 21조3000억원)였으며, 2025년에는 361억 달러(약 49조5500억원)로 증가할 것으로 예상됩니다. 이 시장은 연평균 25% 성장할 것으로 보이며, 한국 AICC 시장 역시 글로벌 시장의 성장에 발맞춰 성장할 것으로 예상됩니다.

• 3-3. 주요 통신사 AICC 도입 현황

• SK텔레콤은 2020년부터 AI 모델 ‘누구(NUGU)’를 활용한 AICC 보이스봇 서비스 도입을 시작하였으며, 2021년에는 글로벌 1위 인터넷 콜센터 기업 제네시스와 협력하여 ‘SKT AICC’ 서비스를 출시했습니다. KT는 2017년부터 AICC 사업을 시작하였고, 2022년에는 ‘에이센 클라우드’라는 클라우드 기반 AICC 상품을 출시하여 2500억 원의 수주 규모를 기록하였습니다. LG유플러스는 2023년부터 ‘VOC(고객의 소리) 랩’을 운영하며, 고객센터 상담 내용을 AI가 분석하고 요약해주는 서비스를 시작했습니다. 각 통신사는 AICC 기술을 통하여 고객 상담의 효율성과 서비스 품질을 극대화하는 전략을 추진하고 있습니다.

4. 통신사별 AICC 도입 전략 및 성과

• 4-1. KT의 AICC 도입 전략 및 성과

• KT는 2018년 자사 고객센터에 AI 기반 고객센터(AICC)를 도입하며 시장에 가장 먼저 진입하였습니다. 초기에는 고객 상담의 효율성을 높이기 위한 전략으로 시작했으며, AICC 사업부를 2020년에 정식 부서로 승격하여 본격적으로 사업을 전개하였습니다. 2022년에는 2500억 원 규모의 수주 성과를 기록하였고, 이는 전년 대비 약 3배 증가한 수치입니다. KT는 자사 고객센터에 도입한 대형언어모델(LLM) '믿음'을 통해 서비스 고도화에 나섰으며, AICC의 클라우드 기반 서비스인 '에이센 클라우드(A’Cen Cloud)'를 출시하여 금융사로의 도입을 확대하고 있습니다. 또한, AI 에이전트 서비스에 대한 도전도 진행하였으나, 현재는 출시하지 못한 상태입니다. 2030년까지 AICC 수익 목표를 3000억원으로 설정하고 있으며, AI 기술을 통한 지속적인 성장을 도모하고 있습니다.

• 4-2. LG유플러스의 AICC 도입 및 활용 전략

• LG유플러스는 'VOC(고객의 소리) 랩' 시스템을 통해 고객센터 상담 내용을 AI가 분석하고 요약해주는 기능을 운영하고 있습니다. 이 시스템은 고객이 특정 키워드를 입력하면 AI가 관련된 상담 내용의 전문을 제공하며, 기존 상담 녹취록을 10분 이상 확인해야 했던 과거에 비해 단 30초 이내에 상담 해결을 가능하게 하였습니다. 또한, LG유플러스는 경량화된 거대언어모델 '익시젠'을 적용하여 B2B 사업을 확대하고, 2028년까지 AI B2B 사업 매출 2조 원을 달성하는 목표를 세우고 있습니다. 고도화된 챗봇과 콜봇을 활용하여 고객 상담의 만족도 향상을 이끌고 있으며, AICC 시장을 B2B 사업의 전략적 기초로 삼고 있습니다.

• 4-3. SK텔레콤의 AICC 시장 접근 및 투자

• SK텔레콤은 2020년부터 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 시작하였으며, 2021년에는 제네시스와 협력하여 클라우드 기반의 'SKT AICC' 서비스를 출시하였습니다. 고객센터 상담의 모든 영역에 AI를 적용하여 24시간 상담 서비스의 효율성을 높이고 있으며, 최근 페르소나AI에 대해 전략적 투자로 3대 주주가 되었습니다. SK텔레콤은 AICC의 시스템 상용화를 위해 '텔코LLM'을 내부 플랫폼에 적용하고 있으며, AICC의 연내 상용화를 계획하고 있습니다.

5. AICC 도입의 장점 및 도전 과제

• 5-1. AICC의 장점: 비용 절감 및 고객 서비스 효율성

• AICC(AI 기반 고객센터)는 고객 상담의 효율성을 높이고 비용을 절감하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. SK텔레콤은 AICC 솔루션을 통해 고객의 요구를 정확히 파악하고, 상담사의 업무 효율성을 높여 24시간 상담 서비스를 제공하는 목표를 설정하였습니다. 특히 YSK렌터카 같은 사례에서, AICC 도입으로 인해 현저한 비용 절감을 경험하였으며, KT의 '에이센 클라우드' 서비스 또한 운영 비용을 15%까지 절감할 수 있다고 보고되었습니다.

• 5-2. AICC 도입의 기술적 도전 과제

• AICC를 도입하는 과정에서 초기 투자 및 기술적 도전 과제가 존재합니다. 특히 자연어 처리 및 음성 인식 기술의 정확성을 높이는 것이 주요 과제로 SK텔레콤과 KT는 이를 해결하기 위해 지속적인 연구 및 개발에 투자하고 있습니다. LG유플러스는 AI콜봇 솔루션을 통해 상담사 36명의 업무를 수행할 수 있는 성과를 거두었으나, 여전히 기술상의 한계와 이를 개선하기 위한 추가 투자 필요성이 지적되고 있습니다.

• 5-3. 데이터 보안 및 고객 정보 관리

• AICC의 대규모 데이터 처리 및 고객 상담 기록 관리는 반드시 해결해야 할 도전 과제입니다. 데이터 보안 문제로 인해 고객의 개인정보 보호와 관련된 법률 및 규제를 준수해야 하며, 이를 통해 고객의 신뢰를 유지하고 확보하는 것이 통신사들에겐 필수적입니다. 통신사들은 이를 위한 다양한 보안 솔루션을 마련하고 있지만, 지속적인 관리와 개선이 필요합니다.

6. 미래 AICC 시장 전망

• 6-1. AICC 시장의 성장 가능성

• 국내 AICC 시장은 2030년까지 약 4546억 원에 이를 것으로 예상되며, 연평균 성장률은 23.7%에 이를 것으로 보입니다. 이러한 성장은 KT와 같은 통신사가 고객센터에 AICC를 도입한 초기 이후 빠르게 진행되고 있으며, 글로벌 AICC 시장의 규모는 내년까지 45조 원에 달할 것으로 예상됩니다.

• 6-2. 통신사들의 AICC 기술 발전 전망

• KT는 2018년 AICC를 도입하여 시장 진입에 성공했으며, 이후 2022년 2500억 원 규모의 수주를 기록하였습니다. LG유플러스는 실제 고객 상담 내용을 AI가 분석 및 요약하는 시스템을 도입하여 고객 상담 효율성을 높이고 있으며, SK텔레콤은 AICC의 전 영역에 AI를 적용하여 24시간 상담 서비스를 구축하고 있습니다. 이러한 기술 발전은 고객 서비스의 질을 높이는데 기여하고 있습니다.

• 6-3. AI와 클라우드 서비스 통합 전략

• KT는 클라우드 기반 AICC 서비스인 '에이센 클라우드(A’Cen Cloud)'를 출시하고 금융사로의 도입을 확대하고 있으며, LG유플러스는 AI 기술을 활용한 B2B 사업을 확대하고 있습니다. SK텔레콤은 텔코LLM을 내부 플랫폼에 적용하여 AICC의 상용화를 추진하고 있으며, 이러한 전략은 AI와 클라우드 서비스의 통합을 통한 경쟁력을 강화하고 있습니다.

결론

• 리포트에서 다뤄진 바와 같이, SK텔레콤, KT, LG유플러스는 각기 다른 전략을 통해 AI 기반 고객센터(AICC)를 도입하여 고객 서비스의 효율성을 강화하고 있습니다. KT는 클라우드 기반의 '에이센 클라우드'를 통해 금융사까지 그 영향을 넓혔고, LG유플러스는 'VOC 랩' 시스템으로 상담 효율성을 극대화 했습니다. SK텔레콤은 '누구(NUGU)'를 활용해 상담 전 분야에 AI를 접목하며 시장에서 입지를 강화하고 있습니다. 하지만 초기 투자와 데이터 보안 문제는 여전히 해결해야 할 과제입니다. 이러한 도전 과제를 극복하기 위한 기술 혁신과 연구가 앞으로도 필요하며, 이들은 고객 서비스의 질을 높이는데 중요한 역할을 할 것으로 기대됩니다. 향후 AICC 시장은 지속적으로 성장할 것으로 전망되며, 이는 통신사들의 전략적 투자 및 기술 발전이 계속될 때 가능합니다. 시간이 지남에 따라, AICC 솔루션은 실질적이고 다양한 산업 분야에 더 널리 적용될 것입니다.

용어집

• AICC [기술]: AI 기반 고객센터(AI Contact Center)로, 음성 인식, 자연어 처리 등의 다양한 기술을 활용하여 고객 상담을 자동화하고 효율성을 높이는 솔루션입니다. 이를 통해 인건비 절감과 고객 서비스 품질 향상에 기여합니다.

• KT [회사]: KT는 AICC 시장의 선도기업으로, 클라우드 기반 AICC 서비스를 제공하며 금융 및 다양한 산업에 AI 기술을 적용하고 있습니다. 최근 AICC 사업에서 2500억원의 수주 성과를 기록하였습니다.

• LG유플러스 [회사]: LG유플러스는 AI 기반 고객센터 솔루션 'U+AICC'를 통해 중소기업을 대상으로 하는 구독형 서비스를 제공하며, AI B2B 사업에서 2028년까지 2조 원 매출 목표를 설정하고 있습니다.

• SK텔레콤 [회사]: SK텔레콤은 AICC 시장에 본격적으로 진입하였으며, 고객센터 상담 서비스 전 영역에 AI를 적용하여 효율성을 높이고 있습니다. 최근 AICC 개발사 페르소나AI에 전략적 투자하였습니다.

출처 문서

• 국내 통신사의 AI 콜센터(AICC) 시장 공략 현황과 전망go-public-report-ko-8b221cf5-a5e7-4ccf-8256-5649a1cb61e7-0-0
• 한국 통신 3사의 AI 기반 컨택센터(AICC) 시장 전략 및 현황 분석go-public-report-ko-b59fc87c-517b-4904-9a24-6ed9df7ee9df-0-0
• AI 콜센터 도입 전략 분석go-public-report-ko-0a8c6025-97ed-4f38-af64-b53ab15ec368-0-0