AI 기반 고객 서비스 혁신: 통신사와 금융업계의 경쟁 분석

1. 도입부

• 이 보고서는 AI 기반 고객 서비스 혁신을 통해 통신사와 금융업계에서의 경쟁 상황을 분석합니다. 특히, 각 통신사와 금융사의 AI 콘택트 센터(AICC) 전략을 비교하고, 시장 내 위치와 성과를 평가하여 투자 기회를 제시합니다.

2. AI 콘택트 센터(AICC) 개요 및 시장 성장 동향

• 2-1. AI 콘택트 센터의 정의 및 기능

• AI콘택트센터(AICC)는 인공지능(AI)을 기반으로 고객을 지원하는 콜센터 시스템으로, 다양한 디지털 채널과 AI 기술(음성 인식, 챗봇 등)을 통합하여 운영됩니다. 고객의 음성을 AI가 실시간으로 인식하고, 이를 바탕으로 자동 응답을 생성하여 효율적으로 고객 서비스를 제공합니다. AICC는 반복적이고 단순한 고객 상담 업무를 자동화하여 서비스의 효율성과 만족도를 높입니다.

• 이 표는 AICC의 주요 기술 요소와 그 기능에 대해 정리하여, AICC의 전체적인 운영 방식을 보여줍니다.

• 2-2. 국내 AICC 시장 규모 및 성장률

• 국내 AICC 시장은 2020년 4214만 달러(약 542억원)에서 시작하여, 2030년에는 3억5008만 달러(약 4546억원)에 이를 것으로 예상되고 있습니다. 연평균 23.7%의 성장률을 기록하며, 현재 통신사들은 AI 기반 고객센터 시장에서 빠르게 실적을 올리고 있습니다. 주요 분야에서 AICC 도입이 빠르게 이루어지고 있습니다.

• 이 표는 국내 AICC 시장의 과거 및 예상 규모와 성장률을 요약합니다.

• 2-3. AICC 도입의 이점과 기술 구성 요소

• AICC는 고객 서비스의 효율성을 높이고, 인건비를 절감하는 데 중요한 역할을 합니다. 다양한 기술적 요소들이 결합되어 고객사의 요구를 충족시키고, 운영 비용을 절감하는 데 기여하고 있습니다. AICC의 도입은 고객 만족도를 향상시키고, 상담원의 불필요한 작업을 줄이는데도 효과적입니다.

3. SK텔레콤의 AICC 전략과 성과

• 3-1. 누구(NUGU) 기반 AICC 서비스 도입 현황

• SK텔레콤은 2020년부터 AI콘택트센터(AICC) 개발에 주력하여 사업을 본격적으로 시작하였습니다. 주요 서비스로는 자체 AI 모델인 누구(NUGU)를 활용한 AICC 보이스봇 서비스가 있으며, 2021년에는 글로벌 콘택트센터 솔루션 업체인 제네시스와 협력하여 SKT AICC 서비스를 출시하였습니다. 이를 통해 고객 서비스의 효율성을 극대화하는 데 초점을 맞추고 있습니다.

• 이 표는 SK텔레콤의 AICC 서비스 도입 연도와 주요 특징을 요약합니다.

• 3-2. 금융권 및 클라우드 시장 점유율 목표

• SK텔레콤은 2024년까지 금융권 및 클라우드 콘택트센터 시장에서 점유율 1위를 목표로 하고 있으며, 최근 AICC 시스템의 경쟁력을 강화하기 위해 국내 AICC 개발사인 페르소나에이아이에 전략적 투자자로 참여하여 3대 주주가 되었습니다. 시장조사업체의 예측에 따르면, SK텔레콤은 지속적인 성장세에 맞춰 사업을 확장하고 있습니다.

• 이 표는 SK텔레콤의 점유율 목표와 실행 전략을 요약합니다.

• 3-3. 전략적 투자 및 파트너십 사례

• SK텔레콤은 AICC 시스템의 경쟁력을 강화하기 위해 글로벌 통신사들과 협력하고 있으며, AI 기반 고객 서비스 개선을 위해 전략적 투자를 지속적으로 추진하고 있습니다. 이에는 AICC 개발사 페르소나에이아이와의 주요 협력이 포함됩니다.

• 이 표는 SK텔레콤의 전략적 투자 및 파트너십 사례를 요약합니다.

4. KT의 AICC 전략과 성과

• 4-1. KT 에이센 클라우드 서비스의 도입 배경 및 성과

• KT는 2018년에 자사 고객센터에 AI 컨택센터(AICC)를 도입하였으며, 2020년부터에는 AICC 사업부를 정식 부서로 승격시켜 본격적인 사업을 개시하였습니다. 2022년 AICC 사업에서 2500억원의 수주 성과를 기록하였으며, 이는 전년도 대비 약 3배 증가한 수치입니다. KT는 클라우드 기반 AICC 서비스인 ‘에이센 클라우드’를 통해 통신 인프라, 상담 애플리케이션, AI 솔루션을 통합하여 제공하고 있으며, 이를 통해 금융사 도입을 확대하고 있습니다.

• KT의 AICC 사업의 연도별 수주 성과를 요약한 표입니다.

• 4-2. B2B 시장 확장 및 매출 목표

• KT는 2030년까지 AICC 사업을 통해 3000억원의 매출을 달성하겠다는 목표를 세우고 있습니다. AICC 사업에서의 성장을 통해 KT클라우드의 전체 매출도 증가세를 이어가고 있으며, B2B 시장에서의 수익 모델 확대에 주력하고 있습니다.

• 4-3. 다양한 고객 요구에 대한 대응 전략

• KT는 고객의 다양한 요구를 충족시키기 위한 전략으로 AICC의 기술적 고도화와 맞춤형 솔루션 제공을 강화하고 있습니다. 대형언어모델(LLM)인 ‘믿음’을 AICC 사업에 적용하여 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있으며, AI 기술의 발전과 함께 고객 서비스의 질을 높이고 있습니다.

5. LG유플러스의 AICC 전략과 성과

• 5-1. U+AICC 서비스의 시장 목표 및 전략

• LG유플러스는 클라우드 기반의 AI콘택트센터인 ‘U+AICC’를 통해 중소기업을 주요 타겟으로 하고 있으며, 고객의 기존 콜센터 운영에 필요한 인력과 비용을 절감할 수 있도록 돕고 있습니다. 이 서비스는 2023년 신규 가입 회선 수가 1000개를 초과하였으며, 이는 AI 기술이 전통적인 콜센터 운영 방식을 성공적으로 전환하고 있음을 나타냅니다.

• 이 표는 LG유플러스의 U+AICC 서비스 론칭 후 가입 회선 수 증가를 요약합니다.

• 5-2. AI 기술을 통한 서비스 기능 강화

• LG유플러스는 AI 개발에 강점을 가진 계열사인 LG CNS 및 LG AI 연구원의 지원을 받아 U+AICC의 기능을 강화하고 있습니다. 이들은 생성형 AI ‘익시젠(ixi-GEN)’을 AICC에 적용하여, 서비스의 성능과 효율성을 높이는 방향으로 나아가고 있습니다.

• 5-3. 중소기업 타겟 전략

• LG유플러스의 AICC 서비스는 중소기업을 대상으로 하여 고객 서비스의 비용 효율성을 높이는 데 중점을 두고 있습니다. 2028년까지 AICC 솔루션의 매출 목표는 3000억원으로 설정하였으며, 이는 지속적인 시장 확대를 의미합니다. 기업들이 고객의 요구에 부합하는 서비스를 제공할 수 있도록 지원하고 있습니다.

6. 금융권에서의 AI 활용 현황과 미래 전망

• 6-1. AI 기반 고객 서비스의 중요성

• 정부의 규제 완화로 인해 금융권에서 AI 기반 솔루션의 활용이 증가할 것으로 기대되고 있습니다. AI 기술은 고객센터 운영 및 제품 분석 등 다양한 분야로 확대될 것으로 보이며, 이는 금융산업의 디지털 전환에 큰 영향을 미칠 것입니다. 금융위원회는 생성형 AI의 활용을 허용하며, 다양한 AI 기업들이 시장에 진입할 수 있는 기반을 마련하고 있습니다.

• 이 표는 AI 활용 분야별 기대 효과 및 현재 상태를 요약합니다.

• 6-2. 신한은행의 AI 컨택센터 도입 사례

• 신한은행은 통합 인공지능(AI) 컨택센터(AICC)를 구축하여 AI 음성봇 및 챗봇 상담 서비스를 제공하고 있습니다. 이 시스템은 고객에게 더 쉽고 편안한 서비스를 제공하는 데 크게 기여하고 있으며, 신한은행의 디지털 혁신을 선도하고 있습니다. 특히, 고객 상담을 지원하는 ‘AI 은행원’은 160여 대의 디지털 데스크에서 운영되고 있으며, 이는 고객의 접근성과 편의성을 높이고 있는 사례입니다.

• 이 표는 신한은행에서 제공하는 AI 기반 서비스와 그 특징을 요약합니다.

• 6-3. 금융산업 내 AI 기술의 발전 방향

• AI 기술의 발전은 금융산업에 큰 변화를 가져오고 있으며, AI 솔루션을 통해 업무 생산성이 향상되고 있습니다. 금융기업들은 다양한 AI 모델을 테스트하고 적용함으로써 운영 효율성을 극대화하고 있으며, 이는 금융 산업의 경쟁력을 높이는 데 기여하고 있습니다. 특히 업계는 AI 도입을 통해 연간 수천억 달러의 추가 이익을 예상하고 있습니다.

• 이 표는 금융 산업 내 AI 기술별 적용 분야와 기대 수익을 요약합니다.

7. AI 기술의 발전과 시장 변화에 대한 전망

• 7-1. AI 기술 발전의 트렌드

• AI 기술의 발전은 다방면에서 가속화되고 있으며, 고객 서비스 부문에서도 큰 변화를 불러오고 있습니다. LG AI연구원에서 개발한 '엑사원(EXAONE) 3.0'과 같은 고성능 모델이 통신사 및 금융사에 도입되면서 AI의 응답 품질이 강화되고 있습니다. 이러한 기술들은 고객 서비스의 속도와 효율성을 크게 개선시킬 것입니다.

• 이 표는 한국 통신사에서 사용되는 AI 모델의 비교를 보여줍니다.

• 7-2. AICC 시장의 미래 성장 가능성

• 한국 AICC 시장은 2020년 4214만 달러에서 2030년까지 3억5008만 달러로 성장할 것으로 예상되며, 이는 연평균 23.7%의 성장을 의미합니다. 통신사들은 AI 기술을 활용한 고객 지원 시스템의 효율성 향상 및 인건비 절감을 위해 투자를 지속적으로 확대하고 있습니다.

• 7-3. 통신사 및 금융사의 전략적 방향성

• SK텔레콤, KT, LG유플러스는 각기 다른 전략으로 AICC 시장에서 경쟁하고 있습니다. SK텔레콤은 자체 AI 모델 '누구'를 기반으로 사업을 확대하고 있으며, KT는 클라우드 기반 솔루션을, LG유플러스는 중소기업을 타겟으로 하는 서비스에 집중하고 있습니다. 이러한 전략적 방향성은 시장 경쟁력을 높이는 데 중요한 요소로 작용할 것입니다.

• 각 통신사의 AICC 관련 전략과 주요 제품을 비교한 표입니다.

결론

• 이 보고서는 AI 기반 고객 서비스 혁신이 통신사 및 금융업계에서 얼마나 중요한 요소인지 강조하고, AI 콘택트 센터(AICC) 기술의 발전과 시장의 성장 가능성을 제시합니다. 향후 각 기업의 전략적 접근 방식이 시장에서의 경쟁력을 높이는 열쇠가 될 것입니다.

용어집

• AI 콘택트 센터(AICC) [기술]: AI를 활용한 고객 상담 시스템으로, 고객의 요구에 신속하게 대응하고 운영 비용을 절감하는 데 기여한다.

• SK텔레콤 [회사]: AI 기반 고객 서비스 솔루션과 글로벌 파트너십을 통해 AICC 시장 점유율을 확대하고 있는 국내 주요 통신사.

• KT [회사]: 클라우드 기반 AICC 솔루션을 통해 금융기관을 주요 고객으로 하여 매출 성장을 이루고 있는 통신사.

• LG유플러스 [회사]: 중소기업을 대상으로 한 AI 콘택트 센터 서비스를 제공하며 AICC 시장에서 빠르게 성장하고 있는 통신사.

• 신한금융 [회사]: AI 기술을 활용한 고객 서비스 혁신을 선도하고 있는 금융사로, AI 컨택센터를 통한 디지털 혁신을 추진하고 있다.

출처 문서

• 통신 3사의 AI콘택트센터 경쟁 심화go-public-report-ko-dc4b28a3-1f91-454d-9d3d-a1e5db34944b-0-0
• 금융권 망분리 완화에 AI솔루션 기업 기대 ↑ - 전자신문https://www.etnews.com/20241002000269
• 신한은행, AI은행원 업계 첫 도입…금융 디지털 혁신 박차https://www.hankyung.com/article/2024100700291
• 한국 통신 3사의 AI 컨택센터(AICC) 시장 경쟁 및 전략 분석go-public-report-ko-97a4f1da-3786-47f7-b719-a7a6a551c89e-0-0
• AI 컨택센터, 통신사의 혁신적 성장 동력go-public-report-ko-6ca12af5-f488-465b-9be0-ccddb45d2664-0-0
• “전자, 통신…LG계열사에 우리 LLM 심어요”https://m.edaily.co.kr/News/Read?newsId=01515366639048656&mediaCodeNo=257
• 플랫폼 규제/진흥 정책에 대한 유감과 제안https://brunch.co.kr/@@3L0s/131