국내 AI 컨택트 센터(AICC) 시장의 급성장: 통신사의 전략과 추진 현황

1. 요약

• 이 리포트는 국내에서 AI 기술을 활용한 컨택트 센터(AICC)의 급성장과 주요 통신사들의 전략을 분석한다. AI 컨택트 센터는 음성 인식 및 자연어 처리 기술을 활용해 고객 관리를 디지털 채널로 확장함으로써 운영 효율성과 비용 절감을 추구하는 시스템이다. 주요 통신사인 LG유플러스, SK텔레콤, KT는 각각 독자적인 전략을 통해 이 시장에서 두각을 나타내고 있다. LG유플러스는 클라우드 기반 구독형 AICC 솔루션을 제공하며 SK텔레콤은 AI 모델 '누구'를 활용해 글로벌 시장을 공략 중이다. KT는 클라우드 기술을 결합한 AICC 솔루션으로 금융권 고객을 적극적으로 확보하고 있다. 보고서는 AICC의 시장에서의 장점과 성장 예측뿐 아니라 기존 콜센터 시스템과의 통합 문제, 고객 데이터 보호 등 해결해야 할 과제들을 제시한다.

2. AICC 시장의 정의와 개념

• 2-1. AICC의 기본 개념

• AI컨택트센터(AICC)는 인공지능(AI) 기반 고객센터로, 기존의 전화 상담 방식을 디지털 채널인 이메일, SNS 등으로 확장하여 고객 관리의 효율성을 제거하는 시스템입니다. AICC는 고객의 음성을 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환한 후, 자연어 처리 기능을 통해 고객의 문의사항을 파악하고 답변을 생성합니다. 이렇게 생성된 답변은 음성으로 송출되어 상담원이 아니라 AI가 직접 고객 응대할 수 있도록 합니다. 이러한 기술을 통해 고객 상담 업무에서 반복적인 작업을 줄일 수 있으며, AICC는 서비스 만족도와 업무 효율성을 동시에 향상시키는 목적을 가지고 있습니다.

• 2-2. AI 기술이 적용된 콜센터의 진화

• 이제 주요 통신사들은 AICC를 통해 비용 절감과 운영 효율성을 높이고 있습니다. LG유플러스는 2021년에 U+AICC를 출시한 이후로 올해 신규 가입 회선 수가 1000개를 초과했습니다. KT는 2017년부터 AICC 사업을 시작했으며, 2023년 수주 규모가 2500억원으로 증가하고 있습니다. 또한 SK텔레콤은 자체 AI 모델을 활용하여 AICC 솔루션을 개발하고 있습니다. 이러한 AI 기술의 발전은 전통적인 콜센터의 패러다임을 바꾸고 있으며, 고객사들이 AICC로 전환하는 추세를 가속화하고 있습니다.

• 2-3. 디지털 채널의 통합

• AICC는 다양한 디지털 채널을 통합하여 고객과의 원활한 소통을 제공합니다. 이동통신 3사는 AI 기술을 접목한 콜센터 운영을 통해 디지털 채널과의 연계를 더욱 강화하고 있으며, 서비스의 폭을 넓히고 있습니다. 통신사들은 기존 콜센터의 비즈니스 모델을 재구성하여 고객의 수요에 맞춰 클라우드 기반 구독형 AICC를 제공하고 있습니다. 이러한 디지털 채널 통합은 고객 응대의 효율성을 높이는 동시에, 빠르게 변화하는 고객의 요구에 능동적으로 대응할 수 있도록 합니다.

3. 통신 3사의 AICC 전략

• 3-1. LG유플러스의 U+AICC 전략

• LG유플러스는 지난해 AI 콘택트 센터(AI Contact Center, AICC)인 U+AICC를 출시하였습니다. 올해 신규 가입 회선 수가 1,000개를 확보하였고, 중소기업을 대상으로 클라우드 기반의 구독형 AICC 서비스를 제공하고 있습니다. LG유플러스는 AI 개발에 앞장서고 있는 그룹 계열사인 LG CNS와 LG AI 연구원과 협력하여 AICC의 기능을 강화하고 있습니다. 향후 2028년에는 AICC 솔루션 매출 목표를 3,000억원으로 설정하고 있습니다.

• 3-2. KT의 AICC 클라우드 솔루션과 실적

• KT는 2022년 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC 상품인 'KT 에이센 클라우드'를 출시하였습니다. KT의 AICC 사업부는 2023년 수익이 2022년 785억원에서 2,500억원으로 성장하며 실적을 보이고 있습니다. AICC 사업부는 출범 3년 만에 가시적인 성과를 내고 있으며, 2025년 매출 목표는 3,000억원입니다. 고객사로는 금융 및 보험기관이 포함되어 있습니다.

• 3-3. SK텔레콤의 AI 모델 '누구'와 글로벌 협력

• SK텔레콤은 2021년 AICC 시장에 진출하였으며, 자체 AI 모델 '누구(NUGU)'를 활용한 AICC 보이스봇 서비스를 2020년에 시작하였습니다. 이후 2021년에는 글로벌 선도 업체인 제네시스와 손잡고 SKT AICC 서비스를 출시하였습니다. SK텔레콤은 2024년까지 금융권을 비롯한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있으며, AI 기반 금융 서비스 구축을 검토하고 있습니다.

4. AICC의 장점 및 시장 성장 전망

• 4-1. 비용 절감 및 운영 효율성

• AI 컨택트 센터(AICC)는 기존의 콜센터 업무에서 상담원이 수행하던 단순 반복적인 업무를 줄이고, 고객의 음성을 AI가 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환하는 기술을 활용합니다. 이를 통해 고객 문의에 대한 정확한 답변을 신속하게 제공할 수 있습니다. 이러한 시스템은 상담원의 불필요한 업무를 줄이고, 상담원이 더 중요한 업무에 집중할 수 있도록 하여 업무 효율성을 증가시킵니다.

• 4-2. 시장 규모 및 성장 예측

• 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면, 국내 AICC 시장 규모는 2020년 4214만 달러(약 578억원)에서 연평균 23.7% 성장하여 2030년에는 3억5088만 달러(약 4815억원)에 이를 것으로 예상됩니다. 동시에, SK텔레콤은 AICC가 24시간 고객 상담이 가능하다는 점을 강조하며, B2B 시장에서의 수요가 커지고 있다고 설명하였습니다.

• 4-3. 국내외 AICC 시장 성장률 비교

• 리서치앤드마켓의 예측에 따르면 전 세계 AICC 시장은 2020년 155억 달러(약 21조3000억원)에서 2025년까지 361억 달러(약 49조5500억원)로 연평균 25% 성장할 것으로 보입니다. 이를 통해 한국의 AICC 시장 성장률이 글로벌 시장 성장률에 비해 다소 낮은 편임을 볼 수 있으며, 이는 전반적인 기술 도입과 관련된 인프라의 차이로 설명될 수 있습니다.

5. AICC 시장의 도전 과제 및 개선 필요성

• 5-1. 기술 개발의 한계점

• 현재 AICC 시장은 급성장하고 있으나, 기술 개발 측면에서 몇 가지 한계점이 존재합니다. 예를 들어, 이동통신 3사인 KT와 LG유플러스는 AI 기술을 접목한 콜센터인 AICC 구축에 집중하고 있으나, 아직 기술이 완벽하게 발전하지 않아 사용자 경험이나 서비스 품질에서 제한적인 부분이 있습니다. 또한, KT는 클라우드 기반의 AICC 상품을 출시하였으나, 다양한 산업에 따라 AI가 처리해야 할 고객의 요구가 상이해 기술 개발이 따라가기 어려운 실정입니다.

• 5-2. 고객 데이터 보호 이슈

• AI 컨택트 센터는 고객 데이터를 대량으로 수집하고 처리하게 되며, 이에 따라 고객 데이터 보호에 대한 이슈가 발생합니다. 데이터 유출 사고가 발생할 경우 고객 신뢰에 악영향을 미칠 수 있어, 고객사는 AICC 도입에 따른 데이터 처리 및 보안 문제를 매우 신중하게 고려해야 할 상황입니다. 다양한 기업들이 AICC에 투자하고 있는 가운데, 고객 데이터 보호를 위한 충분한 기술적 대비가 필요합니다.

• 5-3. 기존 콜센터 시스템과의 통합 문제

• AICC를 도입할 때 기존 콜센터 시스템과의 통합 문제가 발생합니다. 많은 기업들이 기존 시스템을 계속해서 사용하고 있으며, 새로운 AICC 시스템과의 조화로운 통합이 필요합니다. 예를 들어, KT는 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합해 서비스를 제공하고 있지만, 이미 구축된 전통적인 시스템과의 통합 시간이 소요되고 있으며 이로 인해 새로운 시스템 도입의 망설임을 초래하고 있습니다.

6. 결론

• 국내 AI 컨택트 센터(AICC) 시장은 급속도로 발전하고 있으며, 2020년부터 2030년까지 연평균 23.7% 성장할 것으로 예상된다. LG유플러스, SK텔레콤, KT와 같은 주요 통신사들은 AI 기술을 통해 고객 응대를 효율적으로 개선하고 비용을 절감하여 시장 확장을 도모하고 있다. 그러나 기술적 도전과 데이터 보호 이슈는 여전히 해결해야 할 중요한 과제로 남아 있다. 특히 AICC 도입 시 기존 시스템과의 통합 문제와 다양한 산업의 요구를 충족할 AI 기술의 한계는 지속적인 연구와 개선이 필요하다. 앞으로, AICC 시장의 성공 여부는 이러한 도전 과제를 어떻게 극복하는지에 크게 좌우될 것이다. 지속적인 기술 혁신과 고객 신뢰 확보를 통해 AICC는 기업의 콜센터 운영에 있어 핵심적인 요소로 자리잡을 수 있을 것이다.

7. 용어집

• 7-1. AI 컨택트 센터(AICC) [기술]

• AI 컨택트 센터(AICC)는 인공지능 기술을 적용하여 콜센터의 다양한 디지털 채널을 통합한 서비스이다. 음성인식, 자연어처리, 음성합성 등의 기술을 적용하여 고객 응대를 효율화하고 있으며, 고객 데이터와 응답을 실시간으로 처리함으로써 콜센터의 생산성을 높이는 데 기여하고 있다.

• 7-2. LG유플러스 [회사]

• LG유플러스는 대기업의 클라우드 기반 구독형 AICC 서비스를 개발하여 중소기업 시장을 타겟으로 빠르게 시장 점유율을 높이고 있다. 'U+AICC'라는 브랜드로 AI 적용 서비스를 확대하며 AI 기술 발전의 선두에 서 있다.

• 7-3. KT [회사]

• KT는 AICC 솔루션을 클라우드 기반으로 제공하며, 특히 금융권 고객을 전략적으로 타겟팅하고 있다. AICC 사업에서 가시적인 성과를 냈으며, 'KT 에이센 클라우드'를 통해 앞으로도 시장 성장을 지속할 계획이다.

• 7-4. SK텔레콤 [회사]

• SK텔레콤은 '누구(NUGU)' AI 모델을 활용하여 AICC 시장에 진출했으며, 글로벌 협력 컨택트센터 플랫폼 서비스로 시장 점유율 확대를 목표로 하고 있다. 제네시스와의 협력 및 하나금융그룹과의 협업 등을 통해 기술적 경쟁력을 강화하고 있다.

8. 출처 문서

• AI콜센터 후끈…LG유플 회선 올 1천개 급증https://v.daum.net/v/20240609175404721
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193
• 콜센터 전화했더니 즉각 연결, 웬일?...알고 보니 ‘이것’ 때문이었네https://v.daum.net/v/20240609205701271