AI로 진화하는 한국 통신 컨택센터
목차
- 요약
- AI컨택센터(AICC)의 주요 기술
- SK텔레콤의 AICC 전략
- KT의 AICC 비즈니스 성장과 전략
- LG유플러스의 AICC 접근
- AICC 시장의 성장 배경
- AICC 도입에 따른 사회적 영향
- 결론
1. 요약
이 리포트는 한국의 주요 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 AI 컨택센터(AICC) 시장에서 어떻게 경쟁하고 있는지를 분석합니다. 각 통신사는 AI 기술을 활용하여 고객 서비스의 효율성을 높이고 있으며, B2B 시장에서 점유율을 확장하고 있습니다. SK텔레콤은 자사 AI 플랫폼 '누구(NUGU)'와 글로벌 업체와의 협력을 통해 AICC 보이스봇 서비스를 발전시키고, KT는 '에이센 클라우드'로 금융권에서의 입지를 확장 중입니다. LG유플러스는 주로 중소기업을 대상으로 'U+AICC' 서비스를 제공하여 시장에 안착하고 있습니다. 전체 AICC 시장은 연평균 23.7%의 성장세가 예상되며, 이러한 기술 트렌드가 통신사의 수익성에 큰 영향을 미치고 있습니다.
2. AI컨택센터(AICC)의 주요 기술
2-1. 음성 인식 기술
음성 인식 기술은 고객의 음성을 실시간으로 인식하여 텍스트로 변환하는 기술입니다. 이는 고객의 문의사항을 정확히 파악하는 데 필수적입니다. 이 기술은 AICC 시스템의 핵심 요소 중 하나로, 고객이 상담원과 직접 대화하는 것과 유사한 사용자 경험을 제공합니다.
2-2. 자연어 처리
자연어 처리(NLP) 기술은 음성 인식 기술에 의해 변환된 텍스트를 분석하여 고객의 요청이나 질문에 대한 적절한 답변을 찾는 역할을 합니다. 이 과정에서 AI는 고객의 의도를 이해하고, 이를 기반으로 유용한 정보를 제공합니다.
2-3. 음성 합성 기술
음성 합성 기술은 생성된 답변을 다시 음성으로 변환하여 고객에게 전달하는 역할을 합니다. 이 기술은 고객과의 상호작용을 더욱 매끄럽게 하며, 고객에게 친근한 서비스 경험을 제공합니다.
3. SK텔레콤의 AICC 전략
3-1. 누구(NUGU)와의 협력
SK텔레콤은 2020년부터 자체 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용하여 AICC 보이스봇 서비스를 도입하였습니다. 이 시스템은 고객 서비스의 효율성을 극대화하기 위해 AI 기술을 적극적으로 활용하는데 초점을 맞추고 있습니다. 특히, SK텔레콤은 2021년 글로벌 선도업체인 제네시스와 협력하여 'SKT AICC' 서비스를 출시함으로써 AICC 시장에서의 경쟁력을 강화하고 있습니다.
3-2. 페르소나AI와 클라우드 서비스 강화
SK텔레콤은 AICC 시스템의 경쟁력을 강화하기 위해 국내 AICC 개발사인 페르소나AI에 전략적 투자자로 참여하여 주요 주주가 되었습니다. 이는 SK텔레콤이 페르소나AI와 협력하여 중소기업용 AICC 서비스를 구독형으로 출시할 계획을 세우는 데 큰 영향을 미쳤습니다. 클라우드 기반 서비스의 중요성이 커져가고 있는 이 시점에 SK텔레콤은 AI 기술을 통해 상담원의 대기 시간을 줄이고 24시간 상담 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 있습니다.
3-3. 시장 1위 목표
SK텔레콤은 2024년까지 금융권 및 클라우드 콘택트센터 시장에서 점유율 1위를 목표로 하고 있습니다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면, 국내 AICC 시장은 2020년에 비해 연평균 23.7% 성장할 것으로 예상되며, SK텔레콤은 이러한 성장세에 발맞추어 사업을 확장해 나가고 있습니다. SK텔레콤은 AICC 시장의 선두주자로 자리잡기 위해 다양한 전략적 투자를 하고 있으며, 이를 통해 AICC 기술을 기반으로 한 B2B 시장에서의 성과를 도모하고 있습니다.
4. KT의 AICC 비즈니스 성장과 전략
4-1. 에이센 클라우드 기반 성장
KT는 자사 고객센터에 AICC를 도입하여, 2018년에 이를 시작하였습니다. 2022년부터는 AICC 사업부를 정식 부서로 승격시켜 본격적인 사업을 확장하였으며, 클라우드 기반의 AICC 서비스인 '에이센 클라우드'를 통해 시장 점유율을 늘려가고 있습니다. 이러한 서비스는 상담 어시스턴트와 챗봇이 포함되어 있어 고객의 문의에 신속히 대응할 수 있도록 설계되어 있습니다.
4-2. 금융권 중심의 클라우드 컨택센터
KT는 주로 금융기관과의 협력을 통해 AICC 서비스를 확대하고 있습니다. 해당 서비스는 실시간 대화록과 상담 어시스턴트를 통합하여 제공하며, 이는 특히 은행 및 보험업체에서 높은 수요를 보이고 있습니다. 지난 2022년에는 2500억원 규모의 수주 성과를 기록하여, 전년도 대비 약 3배 이상 증가한 수치를 나타냈습니다.
4-3. 수익성과 시장 점유율 확대
KT는 현재 국내 통신사 중 AICC 시장에서 69%의 점유율을 차지하고 있습니다. 이는 업계에서 가장 높은 수치이며, 앞으로 2030년까지 AICC 사업으로 3000억원의 매출을 목표로 하고 있습니다. 이러한 목표는 AICC 시장의 연평균 성장률이 23.7%에 이를 것으로 보고된 가운데, KT의 AICC 도입 전략이 수익성 증대에 기여하고 있음을 보여줍니다.
5. LG유플러스의 AICC 접근
5-1. U+AICC 서비스
LG유플러스는 2023년 9월에 AI콘택트센터(AICC)인 'U+AICC'를 출시하였습니다. 이 서비스는 중소기업을 주요 대상으로 하는 클라우드 기반 구독형 AI콘택트센터 시스템입니다. U+AICC의 주요 특징은 고객이 기존 콜센터를 운영하는 데 필요한 인력과 비용을 줄일 수 있도록 설계된 점입니다. 출시 이후 LG유플러스는 신규 가입 회원 수 1000개를 확보하며 성공적인 정착을 이루었습니다.
5-2. 중소기업 타겟팅
LG유플러스는 U+AICC를 통해 중소기업 시장을 주 목표로 삼고 있습니다. 중소기업 고객의 다양한 요구를 충족시키기 위해 AI 기술을 적용하여 고객 상담의 효율성을 높이고 있습니다. 이를 통해 AICC 서비스는 고객의 비용 절감을 효과적으로 지원하고 있으며, 중소기업의 디지털 전환을 응원하는 역할을 수행하고 있습니다.
5-3. VOC 랩 운영과 데이터 분석
LG유플러스는 AICC를 활용하여 고객 상담 내용을 AI가 분석하고 요약해주는 시스템인 'VOC(고객의 소리) 랩'을 운영하고 있습니다. 이 시스템을 통해 고객 상담 내역을 실시간으로 분석하여 고객이 빠른 시간 내에 문제를 해결할 수 있도록 지원하고 있습니다. 고객은 10분 이상의 상담 녹취파일대신 30초 이내에 문제를 해결할 수 있으며, 이는 고객 상담 효율성을 높이는 데 큰 기여를 하고 있습니다.
6. AICC 시장의 성장 배경
6-1. AI 기술 발전과 시장 확대
AI 기술이 발달하면서, 이동통신사들은 고객 서비스의 효율성을 높이기 위해 AI를 적극 활용하고 있습니다. SK텔레콤은 클라우드 기반 월정액 구독형으로 중소기업을 대상으로 AICC 구축을 확대하고 있으며, KT는 초기 구축 비용이 부담스러운 기업을 위해 클라우드 기반 서비스형 컨택센터를 제공하고 있습니다. LG유플러스는 대규모 고객사에는 구축형 콜센터, 소규모 기업 및 스타트업에는 공유형 콜센터를 제공하여 다양한 고객의 수요를 충족시키고 있습니다. 이러한 AI 기술의 활용과 보급은 통신사의 B2B 부문 매출 성장을 견인하고 있으며, LG유플러스의 AICC 솔루션 사업 매출은 19.8% 상승한 것으로 나타났습니다.
6-2. B2B 시장에서의 통신사 전략
이동통신사들은 B2B 시장에서 AI 컨택센터 서비스의 확대를 통해 수익성을 높이기 위한 다양한 전략을 채택하고 있습니다. SK텔레콤은 매출 4조4224억원, 영업이익 5375억원을 기록하였으며, B2B 부문 매출은 전년 동기 대비 11% 증가한 4342억원입니다. KT도 AI컨택센터와 IoT, 스마트 모빌리티 등 기업 서비스 부문에서 10.3%의 성장을 기록하였습니다. AICC 도입을 통해 기업은 운영 효율성을 제고하고 고객 서비스를 개선할 수 있으며, 이는 AI와 인간의 상생을 도모하는 전략으로 해석됩니다.
6-3. AICC의 새로운 시장 창출
AICC 기술의 도입은 단순한 고객 서비스 개선을 넘어 새로운 시장을 창출하는 데 기여하고 있습니다. LG유플러스는 중소기업 시장을 공략하는 U+AICC를 통해 고객 경험을 향상시키고 있으며, KT는 금융권을 중심으로 에이센 클라우드를 통해 시장 점유율을 확장하고 있습니다. 그러한 가운데 SK텔레콤은 '누구' 모델의 확장을 통해 클라우드 기반 서비스의 선두를 확보하고 있습니다. 이처럼 AICC는 통신업계 전반에 걸쳐 새로운 비즈니스 모델과 시장을 열고 있으며, 이는 통신사들의 지속적인 성장 동력이 될 것입니다.
7. AICC 도입에 따른 사회적 영향
7-1. 일자리 재편과 AI의 역할
AI 컨택센터(AICC) 도입으로 인해 전통적인 고객 상담 인력의 구조가 재편될 수 있다는 우려가 존재합니다. 특히 기술 발전으로 AI 챗봇 등이 상담의 전면에 나서며, 이는 기존 인력의 직무를 대체할 가능성을 제기합니다. 하지만 통신 업계 관계자는 AI 기술이 발전하면서 기존 인력을 정리해고하는 것이 아니라, 10명이 수행하던 업무를 7명이 수행하고 나머지 3명은 더 높은 업무 효율이 요구되는 다른 업무로 배치할 것이라고 설명했습니다. 즉, AICC 도입이 기존 인력을 대체하는 것이 아니라 AI와 함께 공존하는 방향으로 나아갈 것이라는 의견이 제시되고 있습니다.
7-2. 고객 서비스의 개선과 효율성
AICC 도입이 고객 서비스의 효율성을 크게 향상시키고 있습니다. LG유플러스는 대규모 고객사에 대해 구축형 콜센터를 제공하고, 소규모 기업과 스타트업을 위한 공유형 콜센터 솔루션을 구성하고 있습니다. SK텔레콤은 별도의 인프라 없이 클라우드 기반 월정액 구독형 모델로 중소기업을 대상으로 AICC를 제공하여 부담을 줄이고 있습니다. KT 역시 다양한 기업을 위해 클라우드 기반 서비스형 컨택센터를 제공하며, AICC 도입이 자영업자에게 AI 통화비서 서비스를 제공하는 등 고객 서비스 개선에 기여하고 있습니다. 이러한 AICC 기반 서비스들은 통신사들의 매출 성장으로 이어지고 있으며, LG유플러스의 경우 AICC 솔루션 사업 매출이 19.8% 상승하는 성과를 기록했습니다.
8. 결론
SK텔레콤, KT, LG유플러스가 AI 컨택센터 기술을 통해 고객 서비스의 효율성과 회사 수익성 강화를 도모하고 있다는 것이 이 리포트의 주요 발견입니다. SK텔레콤의 '누구(NUGU)' 확장, KT의 '에이센 클라우드'를 통한 금융권 공략, LG유플러스의 'U+AICC'를 통한 중소기업 공략 등 각 사는 B2B 시장에서의 경쟁력을 강화하고 있습니다. AICC 기술은 고객 경험을 개선하고 운영 효율성을 증대시키며, 향후 글로벌 시장에서도 통신사의 경쟁력을 높이는 데 기여할 것으로 기대됩니다. 향후 AI 기술의 발전에 따라 다양한 비즈니스 모델이 도입될 여지가 있으며, 이러한 발전은 AI와 인간의 상생을 위한 새로운 전략적 방향도 제시할 것으로 보입니다. 본 리포트는 통신업계가 AI 기술을 통해 어떻게 발전할 수 있는지를 이해하는 데 기여합니다.