AI 컨택센터: 통신사의 새로운 전쟁터

1. 요약

• 이 리포트는 한국 이동통신 3사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 AI 컨택센터 시장에서 어떻게 경쟁하는지, 그리고 각사의 전략을 분석합니다. AI 컨택센터(AICC)는 기존 콜센터 기능을 AI 기술과 클라우드 기반 솔루션으로 혁신하여 고객 서비스를 자동화하고 인력 비용을 절감하도록 설계되었습니다. AI 기술은 각 사의 주요 전략 요소로 작용하며, B2B 시장의 수익성을 극대화하기 위한 전략으로 자리잡았습니다. SK텔레콤은 AI 모델 ‘누구(NUGU)’를 기반으로 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있으며, KT는 에이센 클라우드로 주요 금융권 및 대형 고객을 타겟으로 합니다. LG유플러스는 중소기업을 대상으로 한 클라우드 기반 구독형 서비스를 통해 시장 보폭을 넓히고 있습니다. 보고서는 이러한 성장에서의 주요 발견과 비즈니스적 의미를 제시하며, 통신사들이 직면한 기술적 도전과제를 심도 있게 분석합니다.

2. AI 컨택센터 도입 배경 및 시장 현황

• 2-1. AICC 시장 성장 전망

• 국내 AICC 시장은 2020년 4214만 달러(약 542억원)에서 시작하여 연평균 23.7% 성장할 것으로 전망되고 있습니다. 2030년에는 3억5008만 달러(약 4546억원)에 이를 것으로 보입니다. 현재 AICC 시장은 매년 20% 이상의 성장을 보이며, 통신사들은 AI 기반 고객센터 시장에서 빠르게 실적을 올리고 있습니다. AICC는 금융, 보험, 공공기관, 의료, 여행 등 다양한 분야에서 도입되고 있으며, 고객사들은 인건비 절감을 위해 AICC로의 전환을 고려하고 있습니다.

• 2-2. 통신사의 AICC 도입 배경

• AI콘택트센터(AICC)는 인공지능(AI) 기술을 활용하여 고객 서비스를 자동화하고 인력 비용을 절감하는 시스템으로, 최근 고객사들이 콜센터 운영 인력에 부담을 느끼면서 통신사들이 AICC 시장에 진입하게 되었습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스는 각각의 전략적 접근 방식으로 이 시장에서 경쟁 중입니다. SK텔레콤은 ‘누구(NUGU)’와 제네시스의 협력으로 시장을 선도하고 있으며, KT는 클라우드 기반의 ‘KT 에이센 클라우드’를 통해 성과를 내고 있습니다. 반면 LG유플러스는 중소기업을 겨냥한 ‘U+AICC’ 서비스를 통해 시장에 빠르게 자리잡고 있습니다. 통신사들은 AICC 기술을 통해 경쟁력 있는 서비스 제공과 고객의 다양한 요구에 부응하며, 시장에서의 위치를 강화하고 있습니다.

3. SK텔레콤의 AICC 전략

• 3-1. 누구(NUGU) 모델 활용

• SK텔레콤은 자사의 AI 모델인 '누구(NUGU)'를 활용하여 AICC 보이스봇 서비스를 도입하였습니다. 이를 통해 고객 서비스의 효율성을 극대화하고 있으며, 2020년에 해당 서비스를 시작한 이후로 상담원의 대기시간을 줄이고 24시간 상담이 가능한 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높이고 있습니다.

• 3-2. 시장 점유율 확대 전략

• SK텔레콤은 AICC 시장에서 2024년까지 금융권 및 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위를 목표로 하고 있습니다. 이를 실현하기 위해 다양한 전략적 투자를 하고 있으며, 최근에는 AICC 개발사인 페르소나AI에 투자하여 3대 주주가 되었습니다. 이러한 전략은 SK텔레콤이 AICC 시스템의 경쟁력을 강화하는 데 기여하고 있으며, 국내 AICC 시장의 연평균 23.7% 성장세에 발맞추어 사업을 확장하고 있습니다.

4. KT의 AICC 전략

• 4-1. KT 에이센 클라우드 서비스

• KT는 2022년에 자사 고객센터에 AICC를 도입하였으며, 2020년부터는 AICC 사업부를 정식 부서로 승격시켜 본격적인 사업을 시작하였습니다. 지난해에는 자사가 개발한 대형언어모델(LLM) ‘믿음’을 AICC 사업에 적용하여 서비스 고도화에 나섰습니다. AICC 서비스인 ‘에이센 클라우드’는 통신 인프라, 상담 애플리케이션, AI 솔루션을 통합하여 제공하는 올인원 솔루션으로, 실시간 대화록과 상담 어시스턴트, 챗봇으로 구성되어 있어 고객 문의에 신속하게 대응할 수 있는 시스템을 갖추고 있습니다.

• 4-2. B2B 시장 점유율과 목표

• KT는 AICC 시장에서 2022년 700억원대 수주를 기록한 이후 2023년에는 2500억원을 기록하며 약 3배 성장했습니다. 현재 KT는 AICC 시장에서 69%의 점유율을 차지하고 있으며, 2030년까지 AICC 사업으로 3000억원의 매출을 목표로 하고 있습니다. AICC 시장은 연평균 23.7%의 성장률을 보이고 있으며, KT는 이를 통해 B2B 시장에서 수익 모델을 다각화하고 있습니다.

5. LG유플러스의 AICC 전략

• 5-1. U+AICC 서비스

• LG유플러스는 AI 콘택트센터(AI Contact Center, AICC)인 'U+AICC'를 지난해 출시하였고, 올해 신규 가입 회원수는 1000개를 확보하였습니다. 이는 고객들이 콜센터 운영 인력에 부담을 느끼고 AICC로 전환하고 있는 것을 반영합니다. AICC 시장은 매년 20% 이상의 성장률을 보이고 있으며, 수익성이 높아 이동통신 3사가 추진하는 AI 사업 중 가장 빠른 실적을 올리고 있습니다. LG유플러스는 중소기업을 대상으로 하는 클라우드 기반 구독형 AI 콘택트센터 서비스로 U+AICC를 내세우고 있으며, AI 기술의 접목으로 고객 서비스의 질이 향상됐습니다.

• 5-2. 중소기업 대상 클라우드 기반 솔루션

• LG유플러스는 보안 및 특화 서비스가 필요한 대규모 고객사에는 구축형 콜센터를, 중소기업과 스타트업을 대상으로는 공유형 콜센터 상품을 제공하고 있습니다. 경쟁 상황에서 SK텔레콤과 KT와 달리 별도의 인프라 없이 클라우드 기반 월정액 구독형 서비스로 AICC 구축이 부담스러운 고객을 타겟팅한 것입니다. LG유플러스는 AI 기술을 활용해 고객 서비스의 효율성을 높이고, AI와의 협업을 통해 기존 인력 구조의 재편을 지향하고 있습니다. 이러한 전략은 고객의 다양한 요구에 맞춘 서비스 제공을 가능하게 하며, 시장 점유율 확대에 기여하고 있습니다.

6. AICC 사업의 기술적 도전과제와 인력 재편

• 6-1. AI 기술 발전과 기존 인력 구조 재편

• 한국 이동통신 3사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스는 AI 기술을 통해 AICC 서비스를 도입하면서 기존 인력 구조의 재편이 이루어지고 있습니다. SK텔레콤 관계자는 AI 기술 발전이 기존 인력을 정리해고하는 것이 아니라, 10명의 업무를 7명이 수행하게 하고 나머지 3명은 새로운 업무에 배치하는 형태로 변화할 것이라고 언급하였습니다. 또한, 통신사들은 고객 서비스 품질 개선 및 업무 효율성 증대를 목표로 하여 AI와 인간의 상생을 추구하는 방향으로 인력 재편을 계획하고 있습니다. 각 통신사들은 B2B 시장 개편을 통해 본인들의 업무 분장을 재편하고 고객 서비스 개선에 힘쓰고 있습니다.

• 6-2. AICC 도입에 따른 기술적 도전과제

• AICC의 도입 과정에서 다양한 기술적 도전 과제가 존재합니다. 가장 큰 과제 중 하나는 고객 음성을 실시간으로 인식하고 텍스트로 변환하여 적절한 답변을 도출하는 것입니다. 이를 위해서는 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 음성 합성 기술이 통합되어야 합니다. SK텔레콤 관계자는 이러한 기술적 요구사항을 강조하며, AI 솔루션의 구현을 위해서는 기존 상담원이 수행하던 단순 반복 업무를 줄이는 기술적 방안이 필요하다고 밝혔습니다. 또한, 고객의 개인정보 보호를 위한 보안 문제도 중요한 과제로 남아 있으며, 데이터 암호화와 보안 인증 시스템 도입이 필수적입니다. LG유플러스는 AI 기술을 활용한 보이스피싱 대응 기술을 개발하여 고객의 신원 확인 기능을 강화하는 등의 노력을 기울이고 있습니다.

7. 결론

• 리포트는 한국 이동통신 3사가 AI 컨택센터 시장에서 각기 다른 전략을 통해 지속적인 성장을 추구하는 모습을 보여줍니다. SK텔레콤은 누구(NUGU) 모델을 통해 기존 고객 서비스의 효율성을 크게 개선하면서 시장 점유율 확대를 목표로 합니다. KT는 에이센 클라우드로 AICC 시장에서 높은 수익을 기록하며 B2B 시장에서 주도권을 강화하고 있습니다. LG유플러스는 U+AICC 서비스를 통해 중소기업을 주요 대상으로 하여 빠르게 실적을 올리고 있습니다. 이러한 기술적 발전은 직원들의 업무 구조를 변화시키고, 기존 인력의 재편을 요구합니다. 기술적 도전과 개인정보 보호 문제는 여전히 과제로 남아 있지만, 각 통신사는 이를 기술과 전략으로 극복하려고 합니다. AI 컨택센터 시장의 향후 전망은 밝으며, 이러한 시스템의 도입으로 인해 다른 산업에서도 혁신적인 변화를 기대할 수 있습니다. AICC는 AI 기술과 고객 서비스 간의 융합을 통해 시장에서의 경쟁력을 앞으로 더욱 강화할 것입니다.

8. 용어집

• 8-1. SK텔레콤 [회사]

• SK텔레콤은 누구(NUGU) 모델을 활용하여 AI 컨택센터 시장에서 점유율 확대를 목표로 하고 있으며, 다양한 클라우드 기반 서비스로 중소기업 대상 시장을 타겟하고 있습니다.

• 8-2. KT [회사]

• KT는 에이센 클라우드 서비스를 통해 주요 금융권 및 대형 고객을 대상으로 AICC 시장점유율을 넓히며, B2B 시장에서 높은 성과를 내고 있습니다.

• 8-3. LG유플러스 [회사]

• LG유플러스는 U+AICC 서비스로 중소기업과 스타트업을 대상으로 하는 클라우드 기반 AI 솔루션을 제공하며, AICC 시장에서 빠르게 성장하고 있습니다.

9. 출처 문서

• 통신 3사의 AI콘택트센터 경쟁 심화go-public-report-ko-dc4b28a3-1f91-454d-9d3d-a1e5db34944b-0-0
• 국내 통신사의 AI 콜센터 전략 분석go-public-report-ko-11ac0b4a-6681-49db-a7ba-dc2e250a583b-0-0
• 격전지 통신3사 ‘AI 고객센터’···B2B 시장 ‘깃발꽂기’ 사활http://www.enewstoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=2152262
• 한국 이동통신사의 AI 컨택센터(AICC) 시장 분석 및 전략go-public-report-ko-861487ce-7f8b-4a8e-bbe3-a3b443d815d0-0-0
• 콜센터 전화했더니 즉각 연결, 웬일?...알고 보니 ‘이것’ 때문이었네https://v.daum.net/v/20240609205701271
• 통신 3사, AICC 도입 현황과 전망go-public-report-ko-8efbe37d-6eb5-4f61-99a4-e2ac195bbf4e-0-0