통신업계의 AI 컨택센터(AICC) 도입 및 경쟁 현황 분석

1. 요약

• 이 리포트는 국내 주요 통신사인 SK텔레콤, KT, LG유플러스의 AI 컨택센터(AICC) 도입 현황과 경쟁 상황을 분석합니다. AICC 도입의 배경으로는 기존 유선전화 기반 콜센터의 한계와 AI 기술의 발전, 그리고 고객사들의 운영 효율성 요구가 주요 원인으로 작용하고 있음을 설명합니다. 각 통신사의 AICC 도입 전략과 성과를 비교하며, 특히 KT의 'KT 에이센 클라우드'와 LG유플러스의 'U+AICC' 서비스가 주목받고 있습니다. 또한, 국내 및 글로벌 AICC 시장의 성장 전망과 기술적 기능을 다루며, 통신업계의 디지털 전환 현황을 전반적으로 평가합니다.

2. 국내 AICC 도입 배경 및 필요성

• 2-1. 유선전화 기반 콜센터의 한계

• AI 컨택센터(AICC) 도입의 필요성은 기존 유선전화 기반 콜센터의 한계로부터 비롯됩니다. 고객 응대 업무는 주로 반복적이며 시간이 많이 소모되는 작업이 많아, 이러한 모델은 효율성이 떨어지는 경향이 있습니다. 고객 상담원이 모든 업무를 처리해야 하므로, 특정 시간대에 고객의 문의를 충분히 처리하지 못하거나 긴 대기 시간이 발생할 수 있습니다. 따라서, AI 기술을 활용한 AICC는 이러한 문제를 해결할 수 있는 방안으로 주목받고 있습니다.

• 2-2. AI 기술의 발전과 사업 확장성

• AI 기술의 발전은 통신업계의 AICC 도입에 기여하고 있으며, AICC는 확장 가능한 사업 모델로 인식되고 있습니다. 이동통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)는 AI 기술을 접목한 콜센터인 AICC 선점 경쟁에 돌입하였습니다. AI를 활용하면 음성 인식, 자연어 처리 및 음성 합성 등의 기술을 통해 고객 응대의 효율성과 만족도를 높일 수 있습니다. 이와 함께, AICC의 시장 규모는 매년 20% 이상 성장하고 있으며, 이는 통신사들이 AI 사업에서 빠른 성과를 내고 있음을 나타냅니다.

• 2-3. 고객사들의 니즈 변화

• 고객사들은 콜센터 운영 인력의 부담을 경감하기 위해 AICC로 전환하고 있습니다. 이를 통해 고객사들은 비용 절감과 운영 효율성을 기대할 수 있으며, 이는 AICC 도입의 중요한 요인으로 작용하고 있습니다. 또한, 다양한 산업 분야에서 AI 기반의 서비스와 솔루션에 대한 요구가 증가하고 있으며, 금융, 보험, 의료 및 여행 산업을 포함한 여러 분야에서 AICC 구축을 위한 협력이 이루어지고 있습니다.

3. 통신사 별 AICC 도입 현황 및 전략

• 3-1. KT의 AICC 도입 및 성과

• KT는 2017년에 AICC 사업에 진출한 이후, 2021년에 AICC 전담팀을 정식 사업부로 승격하였습니다. 2022년 1월에는 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC 상품인 'KT 에이센 클라우드'를 출시하였습니다. KT는 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇 및 챗봇을 상담 앱으로 결합하여 서비스하며, 주로 은행 및 보험 등 금융기관들이 핵심 고객으로 자리 잡고 있습니다. KT는 지난해 2500억원의 수주 성과를 올렸으며, AICC 사업 수주 규모는 2022년 785억원에서 2023년에는 2500억원으로 증가하였습니다. 2025년 매출 목표는 3000억원으로 설정하고 있습니다.

• 3-2. LG유플러스의 'U+AICC' 서비스

• LG유플러스는 2023년 올해 신규 가입 회선 수가 1000개를 초과하였으며, AI콘택트센터(AICC) 서비스인 'U+AICC'를 전면에 내세우고 있습니다. 이 서비스는 중소기업을 대상으로 제공되는 클라우드 기반의 구독형 AICC입니다. LG유플러스는 AI 개발에 앞장서는 LG CNS 및 LG AI연구원과 협력하여, 생성형 AI '익시젠(ixi-GEN)'을 구축형 및 구독형 AICC에 적용하여 서비스 기능을 강화할 계획입니다. 회사는 2028년까지 AICC 솔루션 매출 목표를 3000억원으로 설정하고 있습니다.

• 3-3. SK텔레콤의 AICC 전략 및 성과

• 현재 SK텔레콤은 AI 기술을 접목한 콜센터 AICC 시장에서 경쟁하고 있으며, 고객사들이 콜센터 운영에 드는 부담을 덜기 위해 AICC로 전환하는 추세를 반영하고 있습니다. 시장 규모는 매년 20% 이상 성장하고 있으며, SK텔레콤은 이러한 시장의 성장 가능성을 인지하고 AICC 사업에 적극적으로 참여하고 있습니다.

4. AICC 기술과 기능

• 4-1. 음성 인식 및 합성 기술

• AICC는 음성 인식 및 합성 기술을 활용하여 고객의 음성을 실시간으로 인식하고, 해당 음성을 텍스트로 변환 후 적합한 답변을 생성하여 음성으로 송출하는 과정을 포함합니다. 이러한 기술은 고객 상담에서 반복적인 작업을 줄이고, 서비스 만족도와 업무 효율성을 높이는데 기여합니다.

• 4-2. 챗봇 및 자연어 처리(NLP) 기반 상담

• AICC는 자연어 처리(NLP)를 통한 챗봇 기능을 제공합니다. 이 기술은 고객의 문의사항을 파악하고, 이에 대한 답변을 자동으로 생성하여 상담원이 수행해야 할 업무를 줄이는 역할을 합니다.

• 4-3. AICC의 주요 기능 및 솔루션

• AICC는 고객의 음성을 실시간으로 인식하는 음성 인식, 텍스트로 변환하여 문의사항을 파악하는 자연어 처리, 생성된 답변을 음성으로 송출하는 음성 합성 등 다양한 솔루션을 포함합니다. 이는 기존 콜센터의 상담원이 수행하던 업무를 줄이며, 효율적인 업무 처리를 가능하게 합니다.

5. AICC 시장 분석 및 전망

• 5-1. 국내 AICC 시장 규모와 성장률

• 국내 AICC 시장은 2020년에 4214만 달러(약 542억원) 규모에서 시작하여, 연평균 23.7% 성장하여 2030년에는 3억5008만 달러(약 4546억원)에 이를 것으로 예상됩니다. 현재 이 시장은 통신사들의 '탈통신' 기조에 따라 다양한 신사업의 한 축으로 자리 잡고 있습니다.

• 5-2. 글로벌 AICC 시장 전망

• 글로벌 AICC 시장은 매년 25% 성장하여 오는 2025년에는 361억 달러(약 46조8794억원)에 도달할 것으로 보입니다. 이는 통신사들이 AI 기술을 접목한 콜센터로 전환하고 있다는 점에서 중요한 변화가 발생하고 있음을 시사합니다.

• 5-3. AICC의 수익성 및 사업 확장성

• AICC는 높은 수익성을 가진 사업으로 분석되고 있으며, 금융, 보험, 공공기관과 같은 다양한 분야에서 수요가 증가하고 있습니다. 특히, SK텔레콤은 자사 AI 모델을 활용하여 금융권 중심으로 시장 점유율을 높이고 있으며, KT는 AICC 사업 수주 성과가 2022년 785억원에서 2023년 2500억원으로 급증했습니다. LG유플러스는 클라우드 기반의 AICC 서비스인 'U+AICC'를 통해 신규 가입 회원 수 1000개를 확보하며 사업 확장성을 보이고 있습니다.

6. 결론

• AI 컨택센터(AICC)는 국내 통신사들이 '탈통신' 기조 아래 새롭게 집중하고 있는 분야로, 각사의 전략적 접근과 성과가 눈에 띕니다. KT는 'KT 에이센 클라우드'를 통해 금융기관 중심으로 빠르게 시장을 확장 중이고, LG유플러스는 'U+AICC'를 활용해 중소기업을 타겟으로 한 서비스 강화에 주력하고 있습니다. SK텔레콤 또한 AICC 시장에서 경쟁력을 키우고 있습니다. AICC의 도입은 업무 효율성과 고객 서비스 품질을 개선하는 데 중요한 역할을 하고 있으며, 이 시장은 앞으로도 지속적으로 성장할 가능성이 큽니다. 다만, AI 기술의 지속적인 발전과 맞물려 새로운 도전 과제도 등장할 가능성이 있어, 이에 대한 대비도 필요합니다. 이를 바탕으로, 각 통신사는 AICC 관련 기술 및 서비스 확장에 주력하며, 비즈니스 모델에도 긍정적인 영향을 줄 것으로 기대됩니다.

7. 용어집

• 7-1. AI컨택센터(AICC) [기술]

• AI컨택센터는 인공지능 기반의 고객 응대 시스템으로, 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 챗봇 등의 AI 기술을 사용해 고객 상담 업무를 효율적으로 처리합니다. 통신사들은 기존의 콜센터를 AI로 대체함으로써 비용 절감과 고객 만족도 향상을 목표로 합니다.

• 7-2. U+AICC [서비스]

• LG유플러스가 제공하는 클라우드 기반 구독형 AI컨택센터 서비스입니다. U+AICC는 중소기업을 주요 타겟으로 하여 AI 기술을 접목한 다양한 고객 상담 솔루션을 제공합니다.

• 7-3. KT 에이센 클라우드 [서비스]

• KT가 제공하는 클라우드 기반 AICC 서비스로, 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇 기능 등을 포함합니다. 주 고객은 금융기관 등이며, KT의 AICC 사업부는 빠른 성과를 기록하고 있습니다.

8. 출처 문서

• AI콜센터 후끈…LG유플 회선 올 1천개 급증https://v.daum.net/v/20240609175404721
• SK텔레콤·KT·LG유플러스, 5000억원대 AICC시장 공략 나선다https://www.news2day.co.kr/article/20230823500193
• 콜센터 전화했더니 즉각 연결, 웬일?...알고 보니 ‘이것’ 때문이었네https://v.daum.net/v/20240609205701271